Thái độ phục vụ và các sản phẩm, dịch vụ mà một ngân hàng cung cấp được coi là công cụ để tạo ấn tượng với khách hàng của mình. Chính vì vậy, thái độ phục vụ là thước đo sự thu hút và mức độ uy tín của một ngân hàng. Do đó, chuẩn hóa thái độ phục vụ luôn là mục tiêu hàng đầu của các nhà quản trị. Thực tế cũng cho thấy, ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh bởi dịch vụ ngân hàng thường mang tính đồng nhất rất cao. Trong khi đó, đời sống người dân ngày được cải thiện và nâng cao, xu hướng hiện tại họ bắt đầu chú trọng hơn đến việc "ăn ngon, mặc đẹp". Như vậy, nâng cao chất
lượng phục vụ là điều kiện tiên quyết để thu hút khách hàng và tạo nên những đặc điểm nổi bật của ngân hàng.
Bên cạnh đó, song song với việc phát triển đa dạng hoá các dịch vụ là phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Thái độ phục vụ tốt đi đôi với hệ thống sản phẩm phong phú, đa dạng sẽ góp phần để lại nhiều ấn tượng tốt trong lòng khách hàng. Việc đa dạng hóa sản phẩm, nhiều dịch vụ sẽ đáp ứng được gần như tất cả nhu cầu của khách hàng. Khách hàng khi cảm thấy nhu cầu của mình được đáp ứng sẽ chủ động và tin tưởng vào ngân hàng. Sản phẩm, dịch vụ đa dạng sẽ được phát triển lên thành những gói dịch vụ cho phép đáp ứng một chuỗi các nhu cầu riêng của khách. Ngày nay các NHTM cạnh tranh với nhau theo hướng phát triển đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng đi kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Một ngân hàng khiến khách hàng chấp nhận các sản phẩm của mình và khiến họ hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên sẽ được gọi là thành công.
Ba giá trị cốt lõi của dịch vụ đó là: Chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và yếu tố thứ ba, đóng vai trò không hề nhỏ đó chính là giá của dịch vụ đó. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa danh mục sản phẩm nhằm mục đích kích thích việc sử dụng dịch vụ của khách hàng, khách hàng càng sử dụng nhiều thì doanh thu của ngân hàng càng lớn, ngân hàng càng tận dụng hiệu quả hơn mạng lưới ngân hàng đại lý của mình. Điều này cũng là tiền đề, điều kiện cần để ngân hàng thực hiện được chính sách đi đầu về giá cả. Giá cả cạnh tranh sẽ kích thích tăng số lượng sử dụng, tuy lợi nhuận mang về trên một giao dịch nhỏ hơn nhưng với số lượng lớn, lợi nhuận ngân hàng thu về vẫn ổn định, trong khi đó uy tín, thị phần của ngân hàng sẽ tăng cao và họ cũng chính là những khách hàng tiềm năng cho các sản phẩm tín dụng khác của ngân hàng.
Chi tiết, các giải pháp đề xuất bao gồm:
- Phát triển mô hình các gói sản phẩm hoặc gói dịch vụ đảm bảo đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của từng đối tượng khách hàng thông qua tiến hành khảo sát nhu cầu khách hàng. Nói cách khác, Techcombank sẽ cung ứng cho khách hàng một danh mục các sản phẩm từ A đến Z, hỗ trợ khách hàng trong mọi giao dịch của mình. Chẳng hạn với xuất phát điểm là sản phẩm cho vay du học, Techcombank sẽ hỗ trợ thêm việc chuyển tiền đều đặn hàng tháng phục vụ
nhu cầu chi tiêu hàng tháng qua NHĐL, dịch vụ đặt hành trình bay đi và về (đặt vé máy bay, đặt vé khách sạn nếu cần chuyển chặng,...) thông qua NHĐL của mình. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy nhẹ nhàng hơn với các công việc này, lại được thực hiện hoàn toàn bởi ngân hàng nên độ tin tưởng cũng cao hơn. Ngân hàng với chuyên môn cao hơn, mối quan hệ rộng rãi và số lượng giao dịch lớn nên ngược trở lại giảm thiểu được chi phí.
- Đẩy mạnh hoạt động bán chéo các sản phẩm ngân hàng bằng cách thiết lập mối liên kết giữa các sản phẩm, dịch vụ và huấn luyện kỹ năng tư vấn, thuyết phục cho nhân viên tại các cấp đơn vị của Techcombank. Với các gói sản phẩm đã hình thành, công việc tư vấn của các chuyên viên quan hệ khách hàng sẽ được chú trọng và đẩy mạnh, giờ đây khách hàng sẽ không chỉ sử dụng một sản phẩm duy nhất của ngân hàng mà sẽ sử dụng một chuỗi sản phẩm. Nhiệm vụ của các chuyên viên tư vấn đó là tạo dựng mối quan hệ với khách hàng và cung cấp một cách đầy đủ, chính xác nhất những thông tin, lợi ích của sản phẩm đến khách hàng.
- Định kỳ tiến hành các cuộc khảo sát khách hàng nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và kịp thời có những biện pháp khắc phục khó khăn. Theo thời gian, các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng sẽ bộc lộ những sự kém hiệu quả với những sự thay đổi nhanh chóng của nền kinh tế, công nghệ, tâm lý sử dụng của khách hàng,. Do đó, việc thu thập phản hồi và nhu cầu tiêu dùng của khách hàng sẽ là một điều cực kỳ cần thiết để bộ phận phát triển sản phẩm có thể kịp thời cải tiến, đưa ra những sản phẩm để giữ chân và thu hút thêm khách hàng mới.
- Xây dựng hệ thống xếp hạng tín nhiệm đối với từng đối tượng khách hàng và các ngân hàng đối tác để xác định thị trường và phân khúc khách hàng tiềm năng. Một sản phẩm, dịch vụ thường hướng tới một đối tượng nhất định. Do đó công tác quản lý khách hàng là một công việc quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng. Khách hàng của ngân hàng có thể là bất kỳ ai và khả năng tài chính, uy tín của họ cũng có thể thay đổi một cách thất thường theo nhiều lý do. Nếu như không đánh giá đúng và kịp thời, ngân hàng có thể rơi vào những tình trạng rủi ro không đáng có như
việc tài trợ quá hạn mức tín dụng, đánh giá sai mức chuyển tiền tối đa của khách hàng, thực hiện giao dịch cho một khách hàng nằm trong danh sách khủng bố của thế giới,...
Một khi chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ và cải thiện những dòng sản phẩm, dịch vụ nhằm hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất, các ngân hàng sẽ trở nên cạnh tranh hơn và gây được nhiều sự chú ý hơn. Đây là yếu tố giúp các ngân hàng Việt Nam dễ dàng tiếp cận và hợp tác với các ngân hàng nước ngoài nhằm thiết lập quan hệ đại lý. Hai ngân hàng ở hai đất nước khác nhau sẽ dựa vào uy tín của đôi bên hoặc các kết quả nghiên cứu thị trường để xem xét liệu có nên hợp tác thiết lập quan hệ đại lý với đối tác hay không. Và lẽ dĩ nhiên, đặt quan hệ hợp tác với những ngân hàng có uy tín cao, chất lượng phục vụ tốt luôn là sự lựa chọn hàng đầu của bất kỳ một ngân hàng nào đang có nhu cầu tìm kiếm một đối tác tiềm năng