- 1,187 18,828 16,570 8,931 Chênh lệch doanh số huy động vốn
2011 2012 2013 2014 2015 Cho vay Cá
2.2.2. Thực trạng kinh doanh sản phẩm thẻ thanh toán dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa vả nhỏ tại Ngân hàng VPBank
doanh nghiệp vừa vả nhỏ tại Ngân hàng VPBank
2.2.2.1. Số lượng thẻ phát hành và số lượng thẻ hoạt động
Trong hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, hoạt động thanh toán bao giờ cũng là nguồn mang lại lợi nhuận chính. Ke từ năm 2013 trở lại đây, nhờ việc đưa vào sử dụng và phát triển sản phẩm thẻ thanh toán quốc tế dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, phí thu được từ hoạt động sử dụng thẻ thanh toán quốc tế cho doanh nghiệp là một bộ phận quan trọng trong nguồn thu nhập từ thẻ tại VPBank.
Từ năm 2013, VPBank đã tham gia hoạt động thẻ thanh toán quốc tế với 2 loại thẻ là Thẻ Tín dụng VPBiz và Thẻ Ghi nợ VPBiz. Hiện tại, ngoài sản phẩm thẻ ghi nợ VPBiz, VPBank đang cung cấp 2 loại thẻ tín dụng doanh nghiệp gồm Thẻ Tín dụng
doanh nghiệp có tài sản bảo đảm và Thẻ tín dụng doanh nghiệp không có tài sản bảo đảm với các tính năng quản lý dòng tiền ưu việt.
Bảng 2.8 Số lượng thẻ thanh toán quốc tế dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ được phát hành tại VPBank 2013 - 2015
Năm 2013 2014 2015 Chênh lệch năm
2014 với năm 2013 2015 với năm 2014Chênh lệch năm
Số thẻ % Số thẻ %
Thẻ DN 3,330 3,964 5,241 634 19.04% 1,277 32.21
%
Thẻ cá nhân 28,638 36,512 35,074 7,874 27.49% -1,438 -3.94% Tổng số thẻ 31,968 40,476 40,315 8,508 26.61% -161 -0.40%
(Nguồn số liệu: Phòng Thẻ và POS - Khối SME - Ngân hàng VPBank)
Biểu đồ 2.3 Số lượng thẻ thanh toán quốc tế dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ được phát hành tại VPBank 2013 - 2015
(Đơn vị: thẻ)
6.000
■ The ghi nợ VPBiz Card Thẻ tín dụng VPBiz Card
Tông sô thẻ VPBiz Card đà phát hành
39
Ta có thể thấy, trong giai đoạn 2013 - 2015, tổng số lượng thẻ thanh toán quốc tế phát hành của VPBank liên tục tăng, từ 3,330 thẻ năm 2013 lên đến 5,241 thẻ vào cuối năm 2015, tăng 40%. Số lượng thẻ ghi nợ được phát hành luôn nhiều hơn số lượng thẻ tín dụng, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng trong các năm lại chậm hơn. Trong giai đoạn 2013 - 2015, số thẻ ghi nợ VPBiz Card phát hành từ 2,178thẻ năm 2013 đến hết năm 2015 đạt 3,069 thẻ, tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm đạt 13%, trong khi tổng số lượng thẻ tín dụng VPBiz mới phát hành trong giai đoạn này tăng thêm 1,021 thẻ, tốc độ tăng trưởng là 37%/năm.
Số lượng thẻ ghi nợ luôn lớn hơn số lượng thẻ tín dụng do điều kiện phát hành, thủ tục phát hành đơn giản hơn, đặc biệt, doanh nghiệp không bị ràng buộc bởi yêu cầu về xếp hạng tín dụng nếu sử dụng thẻ ghi nợ. Hơn nữa, do thói quen tiêu dùng của doanh nghiệp Việt Nam chủ yếu vẫn là dùng tiền mặt, mà thẻ ghi nợ lại kết nối trực tiếp tới tài khoản của doanh nghiệp mở tại Ngân hàng, giúp cho doanh nghiệp dễ dàng rút tiền để chi tiêu và kiểm soát được lượng chi, nên thẻ ghi nợ vẫn được doanh nghiệp ưa thích hơn. Bên cạnh thẻ ghi nợ, VPBank đã và đang thành công đẩy mạnh việc phổ biến thẻ tín dụng tới các doanh nghiệp để tăng được nguồn thu từ thẻ thanh toán (gồm phí và lãi), thể hiện qua tốc độ tăng trưởng vượt bậc so với thẻ ghi nợ. Để làm được điều này, VPBank đã cố gắng giảm bớt thời gian thẩm định tín dụng KH, đưa ra thời gian ân hạn lên đến 45 ngày cho các chủ thẻ tín dụng để kích cầu. Đặc biệt, việc phát hành thẻ tín dụng không yêu cầu tài sản đảm bảo là một giải pháp tài chính linh hoạt của Ngân hàng để hỗ trợ cho các DNVVN, và cũng là để thực hiện Chỉ thị 25/CT-TTG của Thủ tướng Chính phủ và văn bản số 5342/NHNN-TTGSNH của NHNN về việc yêu cầu các TCTD đẩy mạnh cho vay tín chấp đối với các doanh nghiệp.
Bảng 2.9 Số lượng thẻ thanh toán quốc tế được phát hành tại VPBank 2013 - 2015
Năm 2013 2014 2015 Chênh lệch năm 2014 so với năm 2013 Chênh lệch năm 2015 so với năm 2014 Thẻ DN 10% 10% 13% -1% ________3%________ Thẻ cá nhân 90% 90% 87% ________1%_______ -3% Tổng số_____ 100% 100% 100% - -
(Nguồn số liệu: Trung tâm BIC - Khối SME - VPBank)
Bảng 2.10 Tỷ trọng thẻ thanh toán quốc tế được phát hành tại VPBank 2013 - 2015
Năm 2013 2014 2015 Chênh lệch số thẻ năm 2014 so với năm 2013 Chênh lệch số thẻ năm 2015 so với năm 2014 Tổng số thẻ hoạt động 2,511 3,369 4,861 858 1,492 Tổng số thẻ phát hành 3,330 3,964 5,241 634 1,277 Tỷ lệ thẻ hoạt động/tổng số thẻ phát hành 75.40% 85% 92.74% 9.60% 7.74% 12,000 92.74% 100% 850/0 90% IVjVVV Λ^.-rvzv 80 % 70 CjVVV Λ ΛΛΛ 3,964 5,241 60 % <Λ Λ i f i∖ ∖ ∖ 3,330 JUz O 40 4. UU U 4,861 30 % 20 ZjUUU 2,511 3,369 10% no/. 2013 2014 2015 Thẻ hoạt động Thẻ phát hành Tý lệ thẻ hoạt động/thẻ phát hành
Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng thẻ thanh toán quốc tế được phát hành tại VPBank 2013 - 2015 (Đơn vị: %) 100% 90% 60% 20% 70% 50% 30% 10%
Có thể thấy, tại VPBank thì thẻ thanh toán quốc tế cho đối tượng cá nhân vẫn chiếm chủ yếu, luôn trên 85%. Tỷ trọng thẻ thanh toán quốc tế dành cho doanh nghiệp dù thấp nhưng lại cho thấy dấu hiệu tích cực khi có chiều hướng tăng. Sau 3 năm, tỷ trọng thẻ doanh nghiệp trong tổng số thẻ phát hành đã tăng gần 3 lần, điều này chứng tỏ VPBank đang thành công trong việc phổ biến xu hướng tiêu dùng mới này tới các khách hàng của mình.
41
Bảng 2.11 Số lượng thẻ VPBiz Card hoạt động 2013 - 2015
(Đơn vị: thẻ)
(Nguồn số liệu: Trung tâm BIC - Khối SME - VPBank)
Biểu đồ 2.5 Số lượng thẻ VPBiz Card hoạt động 2013 - 2015
Bên cạnh số lượng thẻ phát hành, một yếu tố khác cũng cần được xem xét tới khi đo lường sự phát triển của sản phẩm thẻ, đó chính là số lượng thẻ hoạt động. Tại VPBank, thẻ đã được khách hàng kích hoạt và có phát sinh giao dịch thì được coi là thẻ hoạt động. Các khách hàng có thể nắm giữ nhiều thẻ khác nhau nhưng chỉ có nhu
2013 2014 2015Thẻ tín Thẻ tín
dụng Thẻ ghinợ Thẻ tíndụng
Thẻ ghi
nợ Thẻ tíndụng Thẻ ghinợ
cầu sử dụng một hoặc hai loại trong số đó. Vì vậy, phải phân tích số lượng thẻ hoạt động để hiểu được thực chất hơn thành công của VPBank trong việc phổ cập thẻ của ngân hàng tới các khách hàng.
Năm 2013 VPBank mới bắt đầu cho ra mắt thẻ thanh toán quốc tế, nhưng tỷ lệ thẻ hoạt động so với số lượng thẻ phát hành là rất khả quan, khoảng 75.4%. Điều này là bởi, tại thời điểm mà thẻ VPBiz Card đi vào hoạt động, trên thị trường mới chỉ có 2 ngân hàng khác cùng cung ứng sản phẩm này, đó là Agribank và Eximbank. Do vậy, khả năng mà khách hàng lựa chọn sử dụng thêm thẻ của VPBank tương đối cao. Cuối năm 2015, VPBank có thêm nhiều đối thủ mạnh cạnh tranh trong mảng sản phẩm này là Vietcombank và Techcombank, nhưng không vì thế mà thẻ của VPBank bị “lép vế”. Ở thời điểm 31/12/2015, tỷ lệ thẻ hoạt động trên tổng số thẻ VPBiz Card phát hành là 92.74%, gấp 1.23 lần so với thời điểm 31/12/2013. Điều này chứng tỏ hiệu quả của VPBank trong công tác truyền thông sản phẩm tới các khách hàng.
2.2.2.2. Doanh số giao dịch
Nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập với quốc tế, do đó nhu cầu của các doanh nghiệp về sử dụng thẻ thanh toán quốc tế cũng phát triển theo. Ngoài ra, những lợi ích mà thẻ tín dụng VPBiz dành cho các doanh nghiệp ngày càng lớn, cùng với những nỗ lực của VPBank trong việc tiếp thị sản phẩm đã khiến cho thẻ tín dụng VPBiz ngày càng đến gần với các doanh nghiệp và được các doanh nghiệp tin dùng hơn. Thẻ thanh toán quốc tế có thể được sử dụng cả ở trong nước lẫn nước ngoài và thanh toán tiền mua hàng qua mạng. Do đó cùng với sự phát triển của thương mại điện tử thì thẻ thanh toán quốc tế là một phương tiện không thể thiếu đối với các doanh nghiệp muốn sử dụng loại hình mua sắm này.
Để đạt được số lượng thẻ phát hành như đã đề cập ở trên, đòi hỏi sự cố gắng rất lớn từ Phòng phát triển sản phẩm - Khối SME cũng như của toàn ngân hàng VPBank trong việc truyền bá, tạo dựng hình ảnh một VPBank mạnh mẽ, đáng tin cậy từ các doanh nghiệp trong nước cũng như các ngân hàng bạn trên khắp thế giới. Tuy vậy, để thấy rõ hơn thực trạng sử dụng thẻ thanh toán quốc tế của ngân hàng VPBank, ta cần xem xét doanh số sử dụng thẻ qua các năm.
43
Bảng 2.12 Doanh số giao dịch qua thẻ thanh toán quốc tế của VPBank 2013 - 2015
Chi tiêu 2168.7 18.76 3207.5 25.18 278.08 36.51 Rút tiền 43.20 187.20 61.34 259.46 79.13 425.51 Tổng 211.92 205.96 7268.8 284.64 357.22 462.02 Tổng doanh số giao dịch tất cả các loại thẻ VPBiz Card 417.88 553.50 819.24 2013 2014 2015 Thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ Chi tiêu %79.61 9.11% %77.19 8.85% %77.85 7.90% Rút tiền %20.39 90.89% %22.81 91.15% %22.15 92.10% Tổng 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00%
(Nguồn: Phòng Thẻ và POS - Khối SME - Ngân hàng VPBank)
Bảng 2.13 Tỷ trọng doanh số giao dịch qua thẻ thanh toán quốc tế của VPBank 2013 - 2015
Thẻ ghi nợ VPBiZ Card Thẻ tín dụng VPBiz Card Tổng cộng Phí thường niên 2,055 1,515 3,570 Lãi suất____________________ - 1,073 1,073 Phí chậm trả - 950 950 _______________ Interchange_________________ 4,072 3,028 7,100 Thu phí rút tiền mặt__________ 610 430 1,040 Phí khác 87 _______________ 39 126 _______________ Tổng_________—____________ 6,824 7,035 13,859 Tỷ trọng so với tổng thu nhập
từ các loại thẻ VPBiz Card 49.24% 50.76% 100%
Biểu đồ 2.6 Doanh số giao dịch qua thẻ thanh toán quốc tế của VPBank 2013 - 2015
(Đơn vị: %)
a. Doanh số chi tiêu qua thẻ VPBiz Card
b. Doanh số rút tiền qua thẻ VPBiz Card
■ Thẻ tín dụng ■ Thẻ ghi nợ ■ Thẻ tín dụng ■ Thẻ ghi nợ
Dựa vào biểu đồ, dễ nhận thấy rằng các doanh nghiệp chủ yếu sử dụng thẻ ghi nợ để rút tiền, trong khi đó thẻ tín dụng lại được dùng chủ yếu để chi tiêu. Thẻ ghi nợ được liên kết trực tiếp với tài khoản thanh toán của khách hàng, nên việc khách hàng rút tiền từ thẻ ghi nợ đồng nghĩa với việc rút tiền từ tài khoản của chính mình, nên khách hàng không phải trả lãi cho ngân hàng. Trong khi đó, nếu rút tiền từ thẻ tín dụng thì tiền trên tài khoản của DN chưa bị trừ, hay nói cách khác, tiền mà là tiền của ngân hàng. Do đó, DN phải trả lãi cho ngân hàng vì đó là hoạt động chiếm dụng vốn và chịu phí rút tiền là 4%. Khi DN sử dụng thẻ này để rút tiền mặt thì NH sẽ không quản lý được luồng tiền của DN, không kiểm soát được số tiền mà NH cho DN vay, đồng thời, cũng kuỗng thu được phí từ hoạt động thanh toán liên ngân hàng. Như vậy, các KH sử dụng thẻ tín dụng doanh nghiệp đều hết sức hạn chế việc rút tiền từ thẻ này.
Nhìn chung, tổng doanh số giao dịch qua thẻ thanh toán quốc tế VPBiz Card không ngừng tăng lên qua các năm. Doanh số giao dịch ở thời điểm 31/12/2015 gần gấp đôi so với cùng kỳ 2013, tỷ lệ tăng trưởng bình quân là 35%/ năm. Nguyên nhân của sự tăng trưởng doanh số là do số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành ngày càng nhiều, các doanh nghiệp cũng tin tưởng và sử dụng nhiều hơn. Điều đó khiến doanh số phí của thẻ tín dụng tăng nhanh và chiếm tỷ trọng cao hơn trong tổng doanh số từ các loại thẻ thanh toán quốc tế mà VPBank phát hành ra thị trường.
2.2.2.3. Doanh thu từ sản phẩm thẻ thanh toán quốc tế dành cho khách hàng doanh
nghiệp vừa và nhỏ
Ket quả hoạt động sử dụng thẻ tín dụng tại VPBank phần nào đã được phản ánh qua số lượng thẻ tăng đều đặn mỗi năm và doanh số sử dụng thẻ của các chủ thẻ. Nhưng lợi nhuận mà hoạt động sử dụng thẻ thanh toán của các chủ thẻ mang đến cho ngân hàng lại được phản ánh trong thu nhập từ hoạt động sử dụng thẻ thanh toán quốc tế. Do vậy, chúng ta cần xem xét những khoản mà ngân hàng VPBank đã thu được từ hoạt động sử dụng thẻ bao gồm: Phí thường niên mà chủ thẻ phải trả, lãi suất cho khoản tiền chi tiêu trong thẻ tín dụng, phí chậm trả, phí interchange (phí chuyển đổi ngoại tệ), phí rút tiền mặt và một số khoản phí khác...
(Nguồn số liệu: Phòng Thẻ và POS - Khối SME - Ngân hàng VPBank)
Biểu đồ 2.7 Thu nhập từ hoạt động sử dụng thẻ thanh toán quốc tế năm 2015
(Đơn vị: Triệu đồng)
Không đồng ý Phân vân Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng số ý kiến
Như vậy, trong năm 2015, tổng thu nhập từ hoạt động sử dụng thẻ thanh toán quốc tế dành cho doanh nghiệp của VPBank là 13,859 triệu VND trong đó thu từ thẻ ghi nợ VPBiz chiếm 49.23%, doanh thu từ thẻ tín dụng chiếm 50.77%. Mặc dù doanh số năm 2015 của thẻ ghi nợ cao hơn thẻ tín dụng, nhưng lợi nhuận mà thẻ tín dụng đem lại cho ngân hàng lại nhiều hơn. Vì bản chất của sử dụng thẻ tín dụng là việc cho các doanh nghiệp vay tiền để hoạt động kinh doanh, rủi ro nhiều hơn so với thẻ ghi nợ, do đó lợi nhuận mà ngân hàng thu lại cũng lớn hơn.
Khoản thu từ phí interchange chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng thu nhập từ phí của cả 2 loại thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, với tỷ trọng lần lượt là 59.67% và 43.1%. Nguyên nhân cả 2 loại thẻ đều được sử dụng chính để chi tiêu ở nước ngoài, chỉ có một số ít để thanh toán ở các ngân hàng khác hệ thống. Tiếp đó, phải kể đến phí thường niên mà các chủ thẻ phải nộp cho ngân hàng phát hành.
2.2.2.4. Đánh giá của khách hàng về sản phẩm
Hướng đến vị trí số 1 về chất lượng dịch vụ trong tài chính ngân hàng, việc ghi nhận ý kiến để hiểu cảm nhận của khách hàng với tinh thần cầu thị rất được chú trọng trong những năm vừa qua tại VPBank. Năm 2015, kết quả khảo sát ý kiến khách hàng qua điện thoại (tele survey) đã được đưa vào bộ KPIs của bộ phận Dịch vụ khách hàng (DVKH). Phòng Dịch vụ và Chăm sóc khách hàng 24/7 (DV&CSKH) thực hiện khảo sát ngẫu nhiên và ghi nhận lại phản ánh của khách hàng ngay sau khi kết thúc giao dịch. Theo Báo cáo thường niên của VPBank năm 2015, kết quả thực tế cho thấy một con số ấn tượng: 10,400 cuộc gọi khảo sát trong năm 2015 ghi nhận sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ VPBank tăng dần và đạt trung bình toàn hàng trên 9.0 điểm chỉ tính riêng Quý 4/2015.
Để kiểm chứng đánh giá của các khách hàng về sản phẩm thẻ thanh toán quốc tế VPBiz Card, tác giả đã thực hiện một cuộc khảo sát độc lập và ngẫu nhiên trên 100 doanh nghiệp tới giao dịch tại Trung tâm SME Hội Sở (địa chỉ: Tầng 2, số 72, đường Trần Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội). Nội dung chi tiết của phiếu khảo sát nằm ở “Phụ lục 8 - Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng”. Dưới đây là một số kết quả quan trọng thu được từ cuộc khảo sát:
Bảng 2.15 Một số kết quả của cuộc khảo sát ý kiến khách hàng về thẻ thanh toán VPBank năm 2015
Quy trình phát hành thẻ
nhanh chóng__________ 45 12 24 19 100
Các rắc rối phát sinh liên quan đến thẻ (cây ATM nuốt thẻ, thực hiện sai giao dịch,..) là không phổ biến________
36 23 18 23 100
Không
đồng ý Phân vân Đồng ý Hoàn toànđồng ý Tổng Nhân viên lịch sự và
nhiệt tình_____________ 8% 22% 49% 21% 100%
Quy trình phát hành thẻ
nhanh chóng__________ 45% 12% 24% 19% 100%
Các rắc rối phát sinh liên quan đến thẻ (cây ATM nuốt thẻ, thực hiện sai giao dịch,..) là không phổ biến________
36% 23% 18% 23% 100%
Bảng 2.16 Tỷ trọng của một số kết quả của cuộc khảo sát ý kiến khách hàng về thẻ thanh toán VPBank năm 2015
về dịch vụ chăm sóc khách hàng: đội ngũ nhân viên của VPBank được khách