Để có thêm thông tin một cách khách quan về phát triển dịch vụ Bancassurance tại Chi nhánh Thăng Long, tác giả đã thực hiện phỏng vấn sâu (trực tiếp và qua điện thoại) 2 khách hàng là cán bộ huu trí, 2 khách hàng là nhân viên của doanh nghiệp đối tác, 1 khách hàng là nhân viên của ngân hàng khác, 1 khách hàng là chủ công ty cho thuê xe ôtô, 1 nguời giữ chức vụ quản lý trong Chi nhánh, 2 nguời là nhân viên của Chi nhánh.
Các câu hỏi đã đuợc tác giả chuẩn bị truớc theo Bảng 2-6:
tâm đên sản phâm bảo hiêm nào nhât? Lý do anh/chị lựa chọn sản phẩm dịch vụ bảo hiêm này là gì?
3
Anh/chị đã tìm hiêu các sản phẩm bảo hiêm ở các đơn vị khác ngoài LienVietPostBank chưa? Anh/chị thây chính sách bảo hiêm của LienVietPostBank so với các đơn vị khác có điêm gì khác biệt và nổi trội hơn?
4
Anh chị nghĩ sao vê chính sách bôi thường bảo hiêm của sản phẩm bảo hiêm do LienVietPostBank cung câp?
5
Anh/chị thây biêu phí bảo hiêm của ngân hàng đã hợp lý với anh/chị chưa? Anh/chị có câu hỏi nào vê biêu phí cần ngân hàng giải đáp không?
6
Anh chị có yêu cầu gì thêm vê tính năng của sản phẩm bảo hiêm do LienVietPostBank cung câp không?
7
Thủ tục cung câp sản phẩm dịch vụ bảo hiêm của LienVietPostBank có đơn giản, thuận tiện không? Anh/chị có gặp trở ngại gì trong quá trình giao dịch với ngân hàng không?
8
Anh chị có cảm thây an tâm, tin cậy khi tham gia bảo hiêm do LienVietPostBank cung câp không?
9
Anh/chị đánh giá vê đội ngũ nhân viên tư vân của LienVietPostBank như thê nào? Nhân viên tư vân của ngân hàng có giải đáp được mọi thắc mắc của anh/chị không? Điêu gì sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của anh/chị với ngân hàng tốt hơn?
10
Anh chị có quan tâm đên sản phẩm bảo hiêm nào khác của LienVietPostBank không?
11
Anh chị có muôn giới thiệu sản phâm bảo hiểm của
LienVietPostBank cho người thân, bạn bè của mình không?
12
Theo Ong tỷ lệ phí hoa hồng trả cho chi nhánh đã hợp lý chưa? Ong có nghĩ cần phải tăng thêm phí hoa hồng trả cho các cán bộ nhân viên bán sản phâm bảo hiểm trực tiếp không?
13
Việc giao chỉ tiêu bán bảo hiểm cho cán bộ nhân viên đã hợp lý chưa? Chỉ tiêu bán bảo hiểm có ảnh hưởng đến những chỉ tiêu chính của cán bộ nhân viên Chi nhánh hay không?
14
Ong có nghĩ cần phải giao thêm chỉ tiêu bán bảo hiểm cho toàn bộ nhân viên các bộ phận trong chi nhánh hay không?
15
Chi nhánh có gặp phải vướng mắc khi thực hiện quy trình phôi hợp giữa các bên hay không? So với các ngân hàng khác Ong đánh giá sản phâm dịch vụ của ngân hàng mình như thế nào? Đã thực sự đáp ứng được tính đa dạng của sản phâm hay chưa?
16
Anh chị nghĩ sao về phí hoa hồng được hưởng cho mỗi hợp đồng bảo hiểm được anh chị giới thiệu thành công?
phút đến 30 phút kết quả buổi phỏng vấn được ghi chép lại kết hợp với cả ghi âm. Sau khi tổng hợp lại các kết quả phỏng vấn, lọc bỏ những vấn đề trùng nhau, ghép lại từng nhóm vấn đề, tác giả tiến hành thảo luận nhóm. Nhóm thảo luận bao gồm 2 đồng nghiệp thuộc phòng khách hàng, 1 đồng nghiệp thuộc phòng kế toán - ngân quỹ, 1 đồng nghiệp là giao dịch viên, 1 đồng nghiệp thộc tổ hỗ trợ hoạt động. Bởi, tác giả cho rằng để hoàn thực hiện dịch vụ Bancassurance tại Chi nhánh thì ngoài những đồng nghiệp trong phòng
khách hàng cần phải có sự tham gia của những bộ phận có liên quan chặt chẽ đến quá trình này.
Sau khi thực hiện thảo luận nhóm trên cơ sở các kết quả phỏng vấn sâu các khách hàng, tác giả thu được các kết quả cơ bản sau:
(1) về ưu điểm
- Mức độ tin cậy:
+ Ngân hàng uy tín, mạng lưới giao dịch thuận tiện, quy mô lớn, trang thiết bị hiện đại
+ Sản phẩm bảo hiểm được cung ứng cho khách hàng đúng theo cam kết
+ Một số sản phẩm bảo hiểm thực hiện mua online nhanh, thuận tiện cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ:
+ Khách hàng cảm thấy tin cậy vào sản phẩm bảo hiểm do Ngân hàng cung cấp cũng như uy tín của ngân hàng
+ Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
+ Đội ngũ nhân viên thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng - Khả năng tiếp cận:
+ Nhân viên ngân hàng phục vụ nhiệt tình, công bằng với tất cả các khách hàng
+ Thời gian làm việc hợp lý, có các tiện nghi phục vụ tốt cho khách hàng - Giá cả:
+ Khách hàng đánh giá biểu phí của ngân hàng là khá hợp lý so với các đơn vị cung cấp bảo hiểm khác
+ Thu phí bảo hiểm đúng như biểu phí đã niêm yết
(2) về nhược điểm
Ngoài những ưu điểm ở trên, vẫn còn một vài hạn chế mà Chi nhánh cần khắc phục:
- Nhân viên ngân hàng tư vấn bảo hiểm chưa có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm bảo hiểm. Nhiều vấn đề khách hàng thắc mắc sâu về sản phẩm, nhân viên ngân hàng tư vấn chưa tốt, còn nhiều bối rối và cần sự hỗ trợ từ chuyên viên tư vấn bảo hiểm của công ty bảo hiểm đối tác. Điều này cho thấy cần phải nâng cao kỹ năng về sản phẩm cho cán bộ nhân viên chi nhánh
- Dịch vụ Bancassurance mà Chi nhánh hiện đang phân phối mới chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng là những khách hàng cá nhân, có quan hệ tín dụng với Chi nhánh mà chưa hướng đến nhiều đối tượng khách hàng khác như khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân giao dịch gửi tiền tại Chi nhánh. Điều này cho thấy Chi nhánh cần phải phát triển thêm những sản phẩm bảo hiểm khác để mở rộng danh mục sản phẩm bảo hiểm hơn nữa
- Thời gian thẩm định, xét duyệt hồ sơ bảo hiểm nhân thọ còn rườm rà, phức tạp. Điều này cũng là một hạn chế lớn mà ngân hàng cần phối hợp với công ty bảo hiểm để khắc phục.
- Khách hàng phản ánh rằng công ty bảo hiểm giải quyết mọi thắc mắc, khiếu nại trong quá trình tham gia bảo hiểm chưa tốt, thực tế vẫn có trường hợp bồi thường chậm, thủ tục rườm rà. Chính vì vậy công ty cần chú ý điều này để cải thiện chất lượng dịch vụ
- Hàng năm doanh thu phí bảo hiểm mà công ty bảo hiểm thu về đều tăng lên đáng kể tuy nhiên tỷ lệ phí hoa hồng bảo hiểm chưa có sự thay đổi trong 3 năm, Chi nhánh kỳ vọng có sự điều chỉnh tỷ lệ này để tăng thêm doanh thu phí dịch vụ cho Chi nhánh.
- Tỷ lệ hoa hồng phí trả cho bộ phận bán trực tiếp là chuyên viên khách hàng và giao dịch viên không được như kỳ vọng của họ dẫn đến việc cán bộ nhân viên này không có động lực bán sản phẩm bảo hiểm. Hơn nữa những bộ phận này cảm thấy không hài lòng khi họ phải gánh chỉ tiêu bảo hiểm của toàn chi nhánh trong khi các bộ phận khác không bị áp chỉ tiêu này. Điều này
cũng làm giảm sút chất lượng dịch vụ Bancassurance tại Chi nhánh.
2.3. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BANCASSURANCE TẠINGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT -