tăng cường huy động vốn
Để đẩy mạnh HĐV, bên cạnh những sản phẩm huy động đa dạng, VRB phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho hách hàng, củng cố niềm tin của hách hàng đối với ngân hàng thông qua tăng tính tiện ích của từng sản phẩm dịch vụ mà VRB cung cấp cho khách hàng.
Các dịch vụ liên quan đến HĐV mà VRB có thể tiếp tục nghiên cứu mở rộng bao gồm:
(i) Dịch vụ trả lương cho cán bộ tại các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế. Với ưu thế là NH có mối liên hệ với các Văn phòng đại diện, đại sứ quán một số nước, các DN FDI nên VRB có nhiều lợi thế để triển khai mở rộng các dịch vụ này , thông qua đó giúp NH tăng thu phí dịch vụ và thu hút được một lượng vốn lớn thông qua tài khoản được mở tại ngân hàng.
(ii) Tăng cường mở rộng phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng. Hiện nay có rất nhiều NHTM phát triển dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ, qua đó giúp NH sử dụng được nguồn vốn nhàn rỗi trong tài khoản thẻ của khách hàng với chi phí rất thấp. Tuy nhiên, để thực hiện được dịch vụ này đòi hỏi ngân hàng phải có được mạng lưới chi nhánh rộng và công nghệ hiện đại cũng như tăng cường tính bảo mật về thẻ thanh toán của KH.
(iii) Triển khai mở rộng dịch vụ Home banking, Internet banking. Đây là những dịch vụ NH điện tử với nhiều tiện ích, an toàn, chi phí thấp, khách hàng không phải đến ngân hàng vẫn có thể thực hienẹ các lệnh giao dịch tại nhà hay bất cứ nơi đâu có mạng Internet thông qua việc NH cài đặt phầm mềm giao dịch và hướng dẫn KH tự thực hiện các lệnh theo qui trình chuẩn. Hiện nay loại hình dịch vụ này còn chưa phổ biến tại các địa bàn xa các trung tâm kinh tế lớn, ngay tại các trung tâm inh tế lớn thì cũng chưa phổ biến sử dụng loại hình dịch vụ này. Do vậy nếu VRB thực hiện tốt công tác tiếp thị sẽ có nhiều cơ hội mở rộng các loại hình dịch vụ này
(iv) Đa dạng các dịch vụ thanh toán quốc tế như chuyển tiền kiều hối, chuyển tiền du học, chuyển tiền cho các doanh nghiệp và cá nhân.
(v) Liên kết với công ty bảo hiểm để thực hiện bán chéo sản phẩm, tăng chất lượng và mở rộng dịch vụ ngân hàng. Thông qua loại hình dịch vụ này, VRB vừa tận dụng được nguồn vốn rẻ đồng thời vừa có thể đẩy mạnh quảng cáo thương hiệu của ngân hàng.
3.2.5. Tăng cường hoạt động marketing, làm tốt công tác chăm sóc khách hàng
về hoạt đông Marketing
74
biết sâu về các dịch vụ NH mà VRB sẽ cung cấp cho KH, từ dó KH sẽ chấp nhận sử
dụng dịch vụ của NH. Công tác marketing là hoạt động mang tính chuyên nghiệp cao, thông qua các biện pháp:
- Tăng cuờng quảng bá nhằm tạo lập hình ảnh về VRB. Công tác quảng bá có thể thông qua nhiều cách thức khác nhau, nhu: Tài trợ cho các hoạt động thể thao, tăng cuờng tài trợ các hoạt động xã hội lớn nhằm gây sự chú ý đến hình ảnh của NH
- Thực hiện tốt công tác phân đoạn thị truờng, xác định đúng các phân khúc khách hàng tiềm năng, qua đó đua ra chính sách phù hợp với từng đối tuợng khách hàng HĐV.
về công tác chăm s ó c khách hàng
Nguời gửi tiền với mục đích chủ yếu là để tăng thu nhập cho các hoản tiền gửi của họ, bên cạnh đó, họ cũng cần đuợc sự quan tâm của nhân viên ngân hàng, chính vì vậy, NH cần phải có chính sách chăm sóc KH hợp lý thì mới có thể giữ chân đuợc KH gửi tiền và đồng thời cũng giúp thu hút đuợc KH tiềm năng theo quan điểm “hữu xạ tự nhiên hương”.
Nhu vậy, công tác chăm sóc khách hàng không chỉ là những lời nói, hành động, cử chỉ thân thiện của các nhân viên giao dịch, mà còn là những lợi ích mà NH dành cho họ khi đem tiền đến gửi ở NH:
(i) Về thái độ giao dịch của nhân viên trong NH: Tâm lý của nguời Đông Á luôn muốn đuợc sự quan tâm, chăm sóc, thậm chí là sự “săn đón” nhiệt tình của nguời đối diện, nên để có thể tạo cảm giác hài lòng của nguời gửi tiền thì truớc tiên cán bộ ngân hàng phải thể hiện sự quan tâm sâu sắc với nguời gửi tiền một cách chân thành, tự nhiên, không gò ép. Chẳng hạn: Tặng hoa, quà những dịp lễ, mừng sinh nhật, gửi thu cảm ơn KH đã gửi tiền vào NH trong những dịp kỷ niệm ngày thành lập Chi nhánh/Phòng giao dịch của VRB...
(ii) Lợi ích mà NH dành cho KH: Những lợi ích mà NH dành cho KH càng tăng thì hiệu quả HĐV của NH càng sụt giảm, do vậy, NH phải nghiên cứu rất kỹ cách thức để tăng lên các lợi ích mà NH dành cho KH từ những khoản tiền cụ thể.
Muốn vậy, cần phải thực hiện tốt công tác phân loại người gửi tiền để có các cách thức chăm sóc phù hợp với từng đối tượng. Xét về nguyên tắc thì những người gửi tiền nhiều thì càng quan trong và do vậy, NH cần hướng tới quan tâm sâu sắc nhóm KH này thông qua đưa ra mức lãi suất càng cao khi món tiền gửi càng cao với kỳ hạn càng dài;
(iii) Hoàn thiện trung tâm hỗ trợ khách hàng, qua đó, giúp khách hàng được tư vấn từ xa, đó cũng là một công cụ hữu hiệu giúp VRB có thể thu thập thông tin từ phía KH, từ đó có thể nghiên cứu tâm lý khách hàng theo mỗi phân đoạn thị trường và phân húc hách hàng, qua đó giúp công tác chăm sóc hách hàng đạt hiệu quả cao trong việc giới thiệu các dịch vụ mới cho khách hàng, tư vấn các dịch vụ ngân hàng đang cung cấp, các chương trình khuyến mãi của của VRB.
3.2.6. Hoàn thiện cơ chế điều hành HĐV và kinh doanh vốn
Trước hết, cơ chế điều hành công tác HĐV tại VRB phải tuân thủ đúng cơ chế chính sách của Nhà nước trong từng giai đoạn, bám sát các diễn biến thị trường, đặc biệt là thị trường tiên tệ, nhu cầu khách hàng và định hướng chiến lược kinh doanh của VRB.
Như đã đề cập, VRB thực hiện cơ chế điều hành lãi suất theo hướng linh hoạt, quyền tự chủ của chi nhánh được tăng cường. Nhưng một số bất cập trong mô hình điều chuyển vốn nội bộ tại VRB hiện nay:
(i) Từng Chi nhánh trở thành những “ngân hàng nhỏ”, tự chịu trách nhiệm về rủi ro phát sinh lien quan đến HĐV, như rủi ro lãi suất, rủi ro tỷ giá, rủi ro thanh khoản; (ii) Đánh giá mức độ đóng góp của chi nhánh vào ết quả chung toàn ngành chưa chính xác, các chính sách chưa thể hiện được tính nhất quán và bình đẳng chung trong hệ thống;
(iii) Quy mô hoạt động của các chi nhánh VRB ngày càng phát triển, đồng nghĩa với khối lượng phát sinh giao dịch vốn nội bộ ngày càng gia tăng, đòi hỏi số lượng thao tác cho nghiệp vụ chuyển vốn nội bộ ngày càng nhiều, mất nhiều thời gian cho xử lý sự vụ.
76
tâm vốn là hết sức cần thiết, qua đó giúp hoàn thiện cơ chế điều hành HĐV và kinh doanh vốn. Hiện nay VRB đã thiết lập mạng luới 6 Chi nhánh tại các địa bàn Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nằng, Khánh Hòa, Vũng Tàu, TP. Hồ Chí Minh, từng địa bàn này có mức độ phát triển kinh tế rất khác nhau nên các uu thế về HĐV cũng khác nhau: Những địa bàn thuận lợi cho công tác HĐV nhu Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh luôn có xu huớng “thừa” vốn do bị cạnh tranh khá quyết liệt trong cho vay; trong khi đó, một số địa bàn khác lại tuơng đối khó khăn trong HĐV nhu Khánh Hòa, Vũng Tàu... nhung lại khá thuận lợi cho hoạt động cho vay bởi những địa phuơng này có các doanh nghiệp là khách hàng vay truyền thống trong hoạt động thuơng mại quốc tế, nên vấn đề điều chuyển vốn phải đuợc hoàn thiện, từ đó huyến hích các Chi nhánh thừa vốn chuyển cho các Chi nhánh thiếu vốn. Nhung do cơ chế hiện
nay coi từng Chi nhánh là các NH nhỏ, tự hạch toán tài sản Nợ - Có nên xu huớng là các Chi nhánh thừa vốn chỉ chuyển sang các Chi nhánh thiếu vốn khi họ thấy có lợi - do vậy, phải xây dựng Trung tâm vốn trở thành Trung tâm mua - bán vốn nội bộ với cơ chế tính phí điều chuyển vốn nội bộ, lãi suất mua bán vốn phải công hai, minh bạch tính theo từng vùng, miền, từng loại tiền, từng kỳ hạn. nhằm bảo đảm sự hài hóa về mặt lợi ích giữa các Chi nhánh, phản ánh đuợc những nỗ lực của từng Chi nhánh trong công tác HĐV và sự phù hợp giữa nguồn vốn và sử dụng vốn trong
toàn hệ thống trong từng giai đoạn cụ thể.
3.2.7. Mở rộng, sắp xếp lại mạng lưới chi nhánh
Mở rộng và sắp xếp lại mạng luới chi nhánh và cơ chế quản lý vừa tạo thuận lợi cho hách hàng, vừa tăng đuợc thị phần và nguồn vốn huy động. VRB cần thực hiện một số biện pháp nhu sau:
- Rà soát lại toàn bộ mạng luới các chi nhánh, các phòng giao dịch, sắp xếp lại mạng luới cho phù hợp với đảm hiệu quả kinh doanh.
- Kiện toàn, chuẩn hóa, nâng cấp các điểm giao dịch theo huớng hiện đại; thuờng xuyên kiểm tra, nâng cấp, thay đổi địa điểm các chi nhánh, phòng giao dịch hoạt động hiệu quả thấp, phân tích và tìm nguyên nhân để có giải pháp thích hợp kịp thời.
- Đổi mới trang bị các phương tiện làm việc hiện đại, cải tiến quy trình nghiệp vụ HĐV để nâng cao chất lượng phục vụ.
3.2.8. Chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Do công tác HĐV của NH có liên qun đến hầu hết các hoạt động trong NH nên việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực không chỉ chú ý đến các cán bộ nhân viên trong Ban nguồn vốn, mà phải chú trọng bồi dưỡng nâng cao chất lượng chuyên môn, tính chuyên nghiệp trong tất cả cán bộ của VRB. Như đã đề cập tại mục 2.1.2. thì hiện đội ngũ cán bộ của VRB đa số được đào tạo căn bản với trình độ từ Đại học trở lên chiếm đa số, nhưng do là NH mới được thành lập cuối năm 2006 nên đa phần cán bộ chưa có nhiều thâm niên, ít inh nghiệm trong công việc. Với đặc thù hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, với đối tượng KH đa dạng, các sản phảm dịch vụ NH rất đa dạng và phức tạp, mức độ rủi ro tiềm ẩn trong hoạt động inh doanh luôn rất cao, do vậy, các cán bộ ít inh nghiệm cũng là một hạn chế rất lớn của VRB, do thâm niên ít nên tính chuyên nghiệp cũng chưa cao, ... Do vậy, vấn đề nâng cao chất lượng chuyên môn, kỹ năng thực thi nhiệm vụ, tính chuyên nghiệp và kỹ năng ứng xử trong các tình huống phát sinh, đạo đức văn hóa trong NH cần phải được tăng cường. Hưn nữa, hiện nay cuộc cách mạng công nghệ đã diễn biến rất nhanh, hoạt động NH dựa căn bản trên nền tảng ứng dụng công nghệ hiện đại trong trong việc triển hai các dịch vụ ngân hàng mới, nên trình độ ngọai ngữ, công nghệ thông tin phải được chú trọng nâng cao, từ đó nâng cao hình ảnh thương hiệu của VRB trong công chúng.
Có thể nói rằng, mặc dù trong thời đại công nghệ 4.0 nên các giao dịch truyền thống “mặt đối mặt” giữa cán bộ ngân hàng và KH hầu như còn hiện hữu trong ratá ít loại giao dịch, chủ yếu là KH tự thao tác trên các phần mềm tài chính mà NH cài đặt cho KH, nhưng hông vì thế mà tầm quan trong của ỹ năng ứng xử của cán bộ ngân hàng bị suy giảm, thamạ chí nó còn phải được đề cao hơn nữa bởi qua đó giúp KH yên tâm hi sử dụng các dịch vụ ngân hàng cho dù họ phải tự thực hiện các lệnh giao dịch.
Các biện pháp mà VRB cần chú trọng nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là:
78
(i) Thường xuyên nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, đào tạo về các nghiệp vụ về tín dụng, HĐV, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử và ngana hàng số;
(ii) Nâng cao các kỹ năng mềm cho cán bộ trong công tác HĐV thông qua tăng cường kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán, khả năng thuyết phục cho cán bộ giao dịch.
(iii) Ưu tiên tuyển dụng lao động trẻ có kỹ năng tin học, ngoại ngữ, có trình độ chuyên môn cao, đặc biệt những người đã có kinh nghiệm trong công việc.
(iv) Có chế độ đãi ngộ hợp lý đối với các cán bộ có năng lực chuyên môn cao khuyến khích thu hút nguồn nhân lực tại chỗ cho chi nhánh. Bố trí công việc cho cán bộ nhân viên theo đúng năng lực, sở trường, trình độ.
3.2.9. Đổi mới và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
Muốn tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh hiện nay, các NHTM cần không ngừng cải tiến, áp dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến, các mô hình quản lý hiện đại nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Để nâng cao chất lượng các dịch vụ thanh toán, hiện đại hoá công nghệ, VRB có thể áp dụng một số các giải pháp sau:
- Đẩy mạnh liên doanh, liên kết và hợp tác với các tổ chức trong nước và nước ngoài về kinh doanh, nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng để nhanh chóng tiếp cận công nghệ mới, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế.
- Tiến hành trang bị thêm máy móc thiết bị hiện đại, nâng cấp các chương trình cài đặt, hệ thống thông tin nội bộ, hoàn chỉnh đồng bộ để phục vụ kinh doanh, đảm bảo nhanh chóng, chính xác, an toàn hiệu quả, cung cấp kịp thời thông tin chính xác.
- Trong lĩnh vực thanh toán, nếu tốc độ thanh toán nhanh sẽ góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyền vốn, hàng hóa, dịch vụ, mang lại hiệu quả lớn. Phát triển hệ thống thanh toán điện tử và hiện đại hóa hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng trên phạm vi toàn quốc nhằm hình thành hệ thống thanh toán thống nhất và an toàn, tiến tới tự động hóa hoàn toàn hệ thống thanh toán ngân hàng
- Đẩy mạnh việc ứng dụng kỹ thuật và công nghệ tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam và tuân thủ các chuẩn mực quốc tế, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và từng buớc mở rộng mô hình giao dịch một cửa.
- Hoàn thiện và chuẩn hóa quy trình tác nghiệp và quản lý nghiệp vụ ngân hàng, nhất là những nghiệp vụ ngân hàng cơ bản theo huớng tự động hóa.
Trên đây là một số giải pháp cơ bản mà VRB cần xem xét, nghiên cứu nhằm mở rộng HĐV trung dài hạn, góp phần đẩy mạnh khả năng HĐV của ngân hàng.
3.3 Kiến nghị
3.3.1 Với Quốc hội, Chính phủ
- Tiếp tục nghiên cứu nhằm bổ sung và hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, trong đó đặc biệt chú trọng hoàn thiện các văn bản pháp luật về HĐV của NHTM, đặc biệt chú trọng các văn bản pháp luật về cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng, qua đó phòng tránh các diễn biến phức tạp về cạnh tranh không lành mạnh trong HĐV giữa các TCTD.
- Có biện pháp ổn định kinh tế vĩ mô, ứng phó hiệu quả với các diễn biến bất thuờng từ thị truờng tài chính quốc tế vào thị truờng trong nuớc, trong đó, đặc biệt chú trọng kiẻm soát lạm phát nhằm tăng niềm tin của dân chúng vào giá trị của VND
- Thúc đẩy sự phát triển của thị truờng chứng khoán an toàn và hiệu quả, thông qua việc ngăn chặn các hành vi thao túng trên thị truờng của các nhà đầu tu lớn, cập nhất, minh bạch hóa các thông tin trên các bản cáo bạch tài chính của