3.2.1.1. Tăng cường công tác tiếp thị và tư vấn chăm sóc khách hàng
Tiếp thị và tư vấn khách hàng là khâu đầu tiên trong quá trình cấp bảo lãnh, vì vậy muốn phát triển hiệu quả quá trình cấp bảo lãnh trước hết ngân hàng nên xây dựng các giải pháp tiếp thị và tư vấn chăm sóc khách hàng.
Trước hết, từng cán bộ cần có ý thức và thái độ chuẩn mực trong việc mở rộng quy mô khách hàng. Trước đây với vị thế của mình, khách hàng khi phát sinh nhu cầu về dịch vụ ngân hàng thường chủ động tìm đến Ngân hàng. Tuy nhiên trong những năm gần đây có nhiều NHTM mới được thành lập làm cho sự cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng lớn, muốn phát triển các dịch vụ của ngân hàng bao gồm cả DVBL, Ngân hàng cần phải chủ động tiếp cận và tìm kiếm các khách hàng mới. Xây dựng ra những nhóm giải pháp tiếp cận cụ thể đối với từng nhóm khách hàng, đảm bảo sự cạnh tranh không chỉ về mức phí mà còn về cạnh tranh trong sự chuyên nghiệp và thái độ phục vụ cũng như mức độ đáp ứng dối với khách hàng so với các NHTM khác.
Hiện nay tại BIDV Quảng Ninh công tác tiếp cận và tư vấn chăm sóc khách hàng vẫn chủ yếu do cán bộ của các phòng khách hàng thực hiện. Tuy nhiên trong quá trình hoạt động nhận thấy, nhiệm vụ này cần phải được phối hợp thực hiện bởi tất cả các bộ phận trong Chi nhánh, đặc biệt là đối với các bộ phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như giao dịch viên phòng giao dịch. Mỗi cán bộ nhân viên cần phải coi việc phát triển khách hàng là hoạt động chung của toàn Chi nhánh chứ không chỉ là hoạt động riêng của bộ phận QLKH, có như vậy họ mới có thái độ tích cực trong quá trình tác nghiệp, đồng thời chủ động hơn trong tiếp cận khách hàng, tận dụng các mối quan hệ bản thân để tìm kiếm, lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ nói chung cũng như DVBL nói riêng tại Chi nhánh.
Mặt khác, công tác tư vấn khách hàng tại Chi nhánh hiện chủ yếu là hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ theo đúng quy trình, thủ tục của BIDV chưa chú trọng trong việc tư vấn cho khách hàng lựa chọn các phương án, giải pháp vừa hiệu quả nhất về mặt tài chính, vừa đảm bảo tối thiểu hóa rủi ro như tư vấn cho khách
hàng sử dụng bảo lãnh như phương thức chiếm dụng vốn của chủ đầu tư, nhà cung cấp hay tư vấn các điều khoản của hợp đồng để giảm thiểu rủi ro cho khách hàng cũng như ngân hàng.
3.2.1.2. Nâng cao chất lượng thẩm định
Đối với hoạt động cấp tín dụng và cấp bảo lãnh việc thẩm định khách hàng là bước rất quan trọng. Khi thẩm định chính xác được tính pháp lý, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp sẽ giúp phần giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng tránh được các khách hàng có năng lực kinh doanh không hiệu quả không có khả năng trả nợ. Để nâng cao được chất lượng thẩm định khách hàng, Ngân hàng cần thu thập thông tin và số liệu của khách hàng chính xác và đầy đủ, phân tích các yếu tố tác động đến khách hàng. Đồng thời thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng về nghiệp vụ thẩm định và nghiệp vụ cấp bảo lãnh cho từng cán bộ. Công tác thẩm định khách hàng cần tiến hành toàn diện trên tất cả các mặt sau:
- Tư cách pháp nhân: Điều này thực sự rất cần thiết đối với các khách hàng mới, đặc biệt là đối với loại hình công ty cổ phẩn, công ty trách nhiệm hữu hạn. Bởi vì, khi xảy ra các tranh chấp được xử lý theo các quy định của pháp luật. Ngân hàng cần yêu cầu khách hàng của mình nộp đầy đủ các hồ sơ, giấy tờ như Điều lệ công ty, Giấy bổ nhiệm Chủ tịch HĐQT, Kế toán trưởng, giấy ủy quyền,.. .rồi xem xét một cách kỹ lưỡng và cẩn thận về tính hợp lệ, hợp pháp của giấy tờ.
- Tư cách đạo đức, uy tín: đây là những yếu tố vô cùng quan trọng và ảnh hưởng rất lớn đến rủi ro trong hoạt động bảo lãnh vì nó quyết định đến mong muốn thực hiện hợp đồng cũng như mong muốn trả nợ của khách hàng trong trường hợp Ngân hàng trả thay. Ngân hàng có thể đánh giá thông qua: cách ứng xử, quan hệ trong nội bộ doanh nghiệp, quan hệ với các đối tác trong kinh doanh, quan hệ với cộng đồng, các tổ chức xã hội,.
- Khả năng điều hành quản lý của chủ doanh nghiệp: Đây là yếu tố rất quan trọng quyết đinh nên sự thành công của doanh nghiệp. Chính vì vậy, khi đánh giá năng lực của chủ doanh nghiệp cán bộ QLKH cần phải thu thập đầy đủ các thông
tin để đánh giá chính xác khả năng quản lý và vận hành của chủ doanh nghiệp. Có thể thu thập từ nhiều nguồn thông tin khác nhau từ chính cán bộ công nhân của doanh nghiệp, từ các đối tác làm việc với công ty.
- Năng lực tài chính của khách hàng: Việc đánh giá chính xác năng lực tài chính của khách hàng sẽ giúp ngân hàng đánh giá được thực trạng tài chính và các dự báo về tài chính trong tương lai của khách hàng, từ đó biết được khả năng hoàn trả của khách hàng.
Năng lực tài chính được xem xét thông qua các báo cáo tài chính: cần yêu cầu công ty cung cấp báo cáo tài chính đã được kiểm toán bởi các công ty kiểm toán độc lập hoặc tối thiểu phải báo cáo tài chính nộp cho cơ quan thuế chứ không dùng báo cáo nội bộ của khách hàng nhằm đảm bảo tính trung thực của thông tin. Từ đó, NH sẽ tính toán và đánh giá các chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động của DN ( ví dụ: vòng quay hàng tồn kho, vòng quay vốn lưu động, hiệu quả sử dụng TSCĐ,...) và các chỉ tiêu liên quan đến khả năng sinh lời của doanh nghiệp ( ví dụ: tỷ suất lợi nhuận doanh thu, tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu ROE,...)
- Phương án sản xuất kinh doanh, dự án đầu tư của doanh nghiệp: Điều này rất quan trọng do đây chính là đối tượng của bảo lãnh. Một phương án SXKD, dự án đầu tư có hiệu quả là yếu tố chủ chốt giúp ngân hàng đạt được hiệu quả bảo lãnh như mong muốn và giảm thiểu rủi ro. Khi thẩm định, cán bộ thẩm định cần xem xét các khía cạnh sau:
+ Mục tiêu của dự án , phương án là gì, nó có phù hợp với điều kiện kinh doanh của DN không, có phù hợp với mục tiêu phát triển của đất nước hay không.
+ Xem xét tình hình, kết quả và hiệu quả của dự án trên góc độ hạch toán kinh tế của bản thân doanh nghiệp. Ngân hàng nên kiểm tra các yếu tố khác của dự án như: phương án tiêu thụ sản phẩm, thời gian hòan vốn, sự hợp lý của quy mô nguồn vốn, cơ cấu nguồn vốn,..
+ Ngoài ra, Ngân hàng cần xem xét các yếu tố khác ảnh hưởng trực tiếp đến dự án như: nhu cầu thị trường về sản phẩm dịch vụ, đối thủ cạnh tranh hiện tại và tiềm ẩn,.
Hiện tại các khách hàng của Ngân hàng rất đa dạng lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi mỗi cán bộ QLKH phải có kiến thức xã hội, am hiểu được nhiều ngành nghề. Điều này sẽ trở nên rất khó khăn đối với cán bộ QLKH khi vừa phải đáp ứng về chuyên môn vừa phải có kiến thức về nhiều lĩnh vực, vì thế Ngân hàng cần phải phối hợp với các chuyên gia, nhà tư vấn trong từng lĩnh vực để có thêm được các thông tin giúp việc đánh giá khách hàng chính xác hơn.
- Chú trọng trong quá trình thẩm định TSBĐ: Việc cán bộ QLKH vừa cấp bảo lãnh, vừa tự thẩm định và định giá TSĐB chứa đựng nhiều bất cập. Do đó, trong quá trình cấp bảo lãnh, trước hết Chi nhánh khuyến khích khách hàng thuê các công ty thẩm định giá độc lập để định giá, nếu không, BIDV Quảng Ninh cần thành lập ra tổ định giá riêng biệt chuyên thực hiện thẩm định và định giá TSĐB cho cả Chi nhánh. Điều này vừa góp phần chuyên môn hóa trong hoạt động ngân hàng, vửa đảm bảo tính khách quan trong quá trình thẩm định TSĐB, tránh phát sinh những vấn đề rủi ro đạo đức hoặc rủi ro do thiếu chuyên môn mà định giá quá cao hoặc quá thấp giá trị tài sản. Mặt khác, cần thường xuyên thẩm định lại tài sản để đảm bảo tài sản còn nguyên vẹn, không phát sinh vấn đề tranh chấp hoặc mất mát, thiếu hụt tài sản, đồng thời xác định lại giá trị tài sản thường xuyên để đảm bảo tài sản vẫn đủ cho các nghĩa vụ của khách hàng tại Ngân hàng.
3.2.1.3. Tăng cường kiểm tra, giám sát nội bộ và kiểm tra khách hàng trong và sau khi phát hành bảo lãnh
Mặc dù cho đến thời điểm này, BIDV Quảng Ninh vẫn chưa phải trả thay cho khách hàng về bất kỳ khoản bảo lãnh nào nhưng việc kiểm tra, giám sát, đánh giá chất lượng và hiệu quả của các khoản bảo lãnh đã được phát hành là vô cùng cần thiết, bởi sau khi phát hành thư bảo lãnh thì mức độ rủi ro của ngân hàng sẽ phụ thuộc vào khả năng thực hiện hợp đồng của người được bảo lãnh với người thụ hưởng bảo lãnh cũng như với ngân hàng.
Tại BIDV Quảng Ninh, việc thẩm định các khoản bảo lãnh chỉ được diễn ra trong giai đoạn đầu khi chuẩn bị phát hành thư bảo lãnh, không có phòng chuyên quản lý và kiểm tra giám sát hoạt động sau khi cấp bảo lãnh. Do vậy, Chi nhánh cần
thành lập ra các tổ công tác định kỳ kiểm tra hoạt động cấp bảo lãnh tại Chi nhánh, hoặc thường xuyên thực hiện các cuộc kiểm tra chéo hồ sơ cấp bảo lãnh giữa các cán bộ trong Chi nhánh để đảm bảo hồ sơ luôn đầy đủ, tuân thủ đúng quy định và quyền hạn, nhằm hạn chế tối thiểu rủi ro xảy ra. Thành phần thực hiện kiểm tra, giám sát hồ sơ phải có kinh nghiệm, có trình độ chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp tốt, đảm bảo các cuộc kiểm tra được thực hiện một cách khách quan, minh bạch và chính xác nhất.
Kiểm tra khách hàng bao gồm kiểm tra tình hình hoạt động kinh doanh của khách hàng và kiểm tra thực trạng tài sản đảm bảo, trong đó:
- Kiểm tra hoạt động kinh doanh của khách hàng vừa giúp ngân hàng có thể gần gũi và hiểu hơn về khách hàng, nắm bắt kịp thời định hướng kinh doanh của công ty, từ đó có thể cung cấp được nhiều sản phẩm hơn đến khách hàng. Mặt khác, thường xuyên kiểm tra thực tế khách hàng kết hợp theo dõi báo cáo tài chính và các báo cáo tiến độ thực hiện hợp đồng giúp ngân hàng có thể thấy khả năng thực hiện hợp đồng, mức độ tuân thủ các hợp đồng cơ sở cũng như hợp đồng cấp bảo lãnh để có những ứng xử phù hợp. Bên cạnh đó, cần phải bám sát và kiểm soát dòng tiền của khách hàng để kịp thời phát hiện những bất thường trong hoạt động kinh doanh và hoạt động tài chính của khách hàng. Chi nhánh cũng cần thường xuyên nhắc nhở khách hàng về việc thực hiện đúng các điều kiện phát sinh từ việc cấp bảo lãnh, đảm bảo khách hàng thực hiện đúng cam kết.
- Kiểm tra thực trạng TSBĐ đảm bảo cho nghĩa vụ của các khoản bảo lãnh:
Chi nhánh cũng cần thường xuyên kiểm tra và định giá lại giá trị của tài sản đảm bảo, đặc biệt với các TSBĐ là động sản như phương tiện vận tải, máy móc thiết bị...bởi các tài sản này vừa khó kiểm soát (do tài sản có thể bị thất thoát, không còn nguyên vẹn...) vừa dễ giảm giá trị tài sản do khấu hao. Nếu sau khi kiểm tra và định giá lại thấy thiếu tài sản hoặc giá trị tài sản giảm mạnh không đủ đảm bảo cho nghĩa vụ bảo lãnh cần kịp thời đề nghị khách hàng bổ sung thêm tài sản đảm bảo tối thiểu đáp ứng chính sách khách hàng, giảm thiểu rủi ro có thể xảy ra.