Song song với các lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại cho khách hàng, cho ngân hàng và cho cả nền kinh tế, việc triển khai dịch vụ NHĐT cũng có một số rủi ro nếu nhu các ngân hàng chua quan tâm đúng mực về hệ thống an ninh an toàn cũng nhu khách hàng bất cẩn trong quá trình sử dụng. Một số rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ NHĐT nhu sau:
- Về bảo mật, an toàn và an ninh: Đặc điểm của các giao dịch ngân hàng điện tử thuờng qua hệ thống mạng, do đó khách hàng luôn có tâm
triển khai dịch vụ NHĐT. Cho dù sử dụng hình thức bảo mật nào thì vẫn có khả năng bị đánh cắp thông tin cá nhân bởi máy tính truy cập có thể bị cài những mã độc hại. Vấn đề này thường nằm ngoài tầm kiểm soát của ngân hàng vì bọn tội phạm luôn sử dụng nhiều chiêu thức mới nhằm lấy cắp thông tin khách hàng. Tại các máy ATM, những tên trộm vẫn có thể xâm nhập vào hệ thống máy vì vậy mã PIN (mã nhận dạng cá nhân) và mã thẻ của khách hàng có thể bị lấy cắp sau khi sử dụng máy.
Giả mạo ngân hàng là chiêu trò không mới. Đây là thủ đoạn lừa đảo được kẻ gian thực hiện bằng cách đánh cắp thông tin truy cập dịch vụ của khách hàng: tên đăng nhập, mật khẩu truy cập dịch vụ internet banking, mật khẩu truy cập email cá nhân, mã xác nhận giao dịch một lần sau đó thực hiện việc giao dịch lấy cắp tiền của khách hàng dưới nhiều hình thức.
Việc lừa lấy thông tin thường được kẻ gian thực hiện bằng cách thông báo về việc khách hàng đã trúng thưởng, được ngân hàng hoàn tiền và họ cần xác nhận để được nhận lại tiền hoặc giả danh bạn bè trên mạng xã hội để nhờ khách hàng chuyển tiền, nạp tiền điện tử trên các kênh dịch vụ NHĐT vào tài khoản hay số điện thoại của kẻ gian để lấy cắp tiền.
Những chiêu trò này đã được các ngân hàng cũng như phương tiện thông tin cảnh báo rộng rãi nhưng kẻ gian vẫn tiếp tục sử dụng để lừa đảo và nhiều khách hàng vẫn sơ hở và bị lợi dụng. Điều đó tạo ra rào cản tâm lý cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ bởi họ luôn đặt sự an toàn lên hàng đầu, do đó họ trung thành với các giao dịch truyền thống hơn là sử dụng các dịch vụ NHĐT. Hơn nữa do thói quen dùng tiền mặt và hiểu biết còn hạn chế về các dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số khiến khách hàng chưa thực sự tin tưởng về độ bảo mật, an toàn của các giao dịch này.
NHĐT vì tính năng bảo mật, ví dụ như mật khẩu hoặc mã PIN có thể bị đánh cắp và sử dụng mà không thể xác định. Mọi người có thể ăn cắp mã PIN và sử dụng nó trực tuyến không cần sự cho phép của chủ sở hữu. Việc chuyển tiền cũng có thể xảy ra thông qua các trang web ngân hàng trực tuyến. Bên cạnh những ưu điểm của dịch vụ NHĐT mang lại cho khách hàng vẫn còn một số không ít khách hàng vẫn lo lắng và e ngại bởi do thiếu hiểu biết, sử dụng không đúng cách nên đã bị kẻ gian lợi dụng lừa đảo, gian lận thẻ tín dụng chiếm đoạt tiền.
- Sự cố mạng và vấn đề kỹ thuật: Hệ thống mạng vẫn có những sự cố làm gián đoạn giao dịch hoặc “chập chờn” trong giao dịch; mạng lưới ATM
và sự kết nối thanh toán thẻ qua POS của hệ thống ngân hàng chưa có
được sự
thống nhất. Một số vấn đề liên quan đến an toàn kỹ thuật vẫn khiến khách
hàng không hài lòng như hiện tượng máy ATM bị rò điện, vấn đề bị ăn cắp
thông tin sử dụng máy ATM. Dịch vụ viễn thông ngày càng xuất hiện thêm
nhiều nhà cung cấp, nhưng chất lượng sử dụng chưa được bảo đảm. Tình
trạng mất sóng, nghẽn mạng do quá tải còn thường xuyên xảy ra ảnh hưởng
đến chất lượng của các dịch vụ. Dù các rủi ro, tổn thất này mới được ghi nhận
ở quy mô và phạm vi nhỏ lẻ nhưng đang phần nào khiến cho một số bộ phận
hay thực hiện các giao dịch bất hợp pháp... Rủi ro có thể xảy ra khi ngân hàng chấp nhận giao dịch với khách hàng mới chỉ bằng việc xác minh trên mạng internet bởi ngân hàng không đủ bằng chứng xác minh khách hàng như phương thức giao dịch tại quầy.
- Do sơ suất trong kỹ thuật của nhân viên: Những sơ suất trong kỹ thuật của nhân viên như sự nhầm lẫn khi truyền dữ liệu, hay một động tác
nhấp chuột vô tình đều có thể làm cho toàn bộ dữ liệu đang giao dịch bị xóa
bỏ hoặc những chương trình và tệp dữ liệu đang lưu trữ bị mất gây thiệt hại
nặng nề.
- Về khía cạnh pháp lý: Về khía cạnh pháp lý trong dịch vụ NHĐT chủ yếu bắt đầu từ việc đăng ký, quy chế hoạt động của ngân hàng điện tử, các
vấn đề về thông tin cá nhân, quá trình giám sát hoạt động ngoài vùng
lãnh thổ
và chống rửa tiền.
- Tính chính xác: Khi sử dụng dịch vụ NHĐT, khách hàng phải tự thực hiện tất cả các thao tác theo hướng dẫn và yêu cầu, thay vì được
phục vụ
bởi nhân viên giao dịch. Vì thế, sẽ không có bất kỳ sự tương tác trực
tiếp nào
giữa khách hàng và nhân viên giao dịch. Khi cần các dịch vụ bổ sung, cần
tính chính xác hay sự trợ giúp, khách hàng phải chủ động liên hệ với nhân
kinh doanh của ngân hàng.
Phát triển dịch vụ mới là tiến hành cung cấp nhiều dịch vụ mới nhằm thỏa mãn nhu cầu, thị hiếu của thị truờng, đặc biệt là các dịch vụ có chất luợng cao.
Phát triển dịch vụ mới là công việc rất quan trọng trong chiến luợc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của mỗi ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ NHĐT. Bởi dịch vụ mới sẽ làm đa dạng hơn danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, giúp ngân hàng không chỉ cung cấp thêm dịch vụ cho khách hàng hiện tại mà còn mở rộng đuợc đối tuợng khách hàng sử dụng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh, tăng vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị truờng. Muốn đẩy mạnh việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại thì ngân hàng cần phải tăng cuờng đầu tu hệ thống CNTT, đào tạo đội ngũ cán bộ có chuyên môn nghiên cứu đặc điểm khách hàng, khu vực hoạt động, xu huớng phát triển của khu vực và thế giới để đua ra những dịch vụ NHĐT hợp với mong muốn của nguời dân và hiệu quả với ngân hàng.
Có hai phuơng thức phát triển dịch vụ mới, đó là:
- Phát triển dịch vụ mới hoàn toàn: Đó là dịch vụ mới đối với cả ngân hàng và thị truờng. Khi đua ra thị truờng loại dịch vụ hoàn toàn mới thì trong
một khoảng thời gian ban đầu ngân hàng sẽ chua có đối thủ nên không phải
đối mặt với sự cạnh tranh và có thể nhanh chóng tạo đuợc vị thế, hình ảnh
trên thị truờng. Tuy nhiên, để nguời dân chấp nhận sử dụng dịch vụ
hoàn toàn
mới thì ngân hàng cũng phải mất nhiều thời gian để quảng bá sản phẩm tới
trường: Đây là loại dịch vụ sao chép lại một phần hoặc hoàn toàn của ngân hàng khác, có sự cải tiến bổ sung thêm tính năng hoặc tiện ích. Với loại hình dịch vụ này, ngay khi đưa ra thị trường sẽ có sự cạnh tranh với các đối thủ. Tuy nhiên, với lợi thế của người đi sau, ngân hàng hoàn toàn có thể sao chép dịch vụ để phát huy ưu điểm và cải tiến được hạn chế, bổ sung tính năng mới để dịch vụ được hoàn hảo hơn. Đây là một xu thế chủ yếu được các ngân hàng tại khu vực và tại Việt Nam sử dụng bởi do sự phát triển khoa học công nghệ của khu vực thường đi sau các nước phát triển.
Các bước để phát triển dịch vụ NHĐT mới:
- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, đưa ra danh mục các nhu cầu của khách hàng chưa có các dịch vụ NHĐT tương ứng phục vụ hoặc
phục vụ
chưa tốt. Từ các yêu cầu đó tìm kiếm ý tưởng về dịch vụ NHĐT có thể đáp
ứng nhu cầu khách hàng. Có thể thông qua việc nghiên cứu dịch vụ NHĐT
của các nước tiên tiến trên thế giới và khu vực để học hỏi và áp dụng
vào thị
trường ngân hàng đang hoạt động.
- Lựa chọn nhu cầu của phân đoạn khách hàng hoặc phân khúc thị trường để tìm ra ý tưởng và cơ hội phát triển dịch vụ NHĐT mới.
- Xác định khách hàng mục tiêu cho loại hình dịch vụ NHĐT mà ngân hàng dự định cung cấp.
- Đưa ra các giải pháp marketing để phát triển dịch vụ NHĐT mới, quảng bá dịch vụ NHĐT mới tới phân khúc khách hàng mục tiêu.
1.2.1.2. Phát triển quy mô dịch vụ
Quy mô dịch vụ NHĐT là một chỉ tiêu dùng để đo lường và xác định sự phát triển của dịch vụ NHĐT căn cứ vào một số yếu tố chính, bao gồm: số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, số lượng giao dịch được sử dụng bằng dịch vụ NHĐT, doanh số sử dụng dịch vụ NHĐT, doanh thu từ hoạt động dịch vụ NHĐT, tỷ trọng thu từ hoạt động dịch vụ NHĐT trên tổng thu nhập của ngân hàng.
Phát triển quy mô dịch vụ NHĐT được hiểu là cần phải gia tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng các loại giao dịch sử dụng dịch vụ, tăng giá trị của một lần giao dịch nhằm gia tăng hiệu quả cũng như thu nhập từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Việc tăng quy mô dịch vụ NHĐT sẽ khẳng định tiềm lực của ngân hàng đó mạnh và mang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai. Việc tăng quy mô dịch vụ NHĐT được hiểu là dịch vụ NHĐT của ngân hàng nhận được sự yêu thích, phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của người tiêu dùng do tính linh động, thuận tiện và tiết kiệm chi phí trong thời đại công nghệ số ngày càng phát triển. Việc tăng quy mô dịch vụ NHĐT cũng cho thấy ngân hàng đang ứng dụng CNTT mạnh mẽ trong việc chuẩn hóa các quy trình, tăng cường các dịch vụ NHĐT, cũng là một bằng chứng cụ thể cho tiềm lực tài chính của ngân hàng đó. Điều này khẳng định một cách chắc chắn khả năng phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng đó trong tương lai.
Việc mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT có thể được tiến hành bằng các biện pháp sau:
- Tăng số lượng cây ATM, điểm POS và địa điểm đặt phù hợp, khách hàng không bị gián đoạn khi sử dụng dịch vụ do lỗi kỹ thuật, dịch vụ có nhiều
tiện ích thuận tiện, thời gian phản hồi giao dịch nhanh chóng. Đây là yếu tố trực quan nhất để nguời tiêu dùng nhận thấy sự phát triển quy mô dịch vụ NHĐT của ngân hàng. Yếu tố này thể hiện đuợc chiến luợc của ngân hàng cũng nhu nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng cao.
- Mở rộng kênh phân phối: Ngân hàng đầu tu thêm các loại kênh phân phối dịch vụ NHĐT huớng tới nhiều phân khúc khách hàng đều có thể sử
dụng và cho phép khách hàng có thể sử dụng dịch vụ NHĐT trên nhiều loại
thiết bị khác nhau. Song song với việc mở rộng kênh phân phối, ngân
hàng sẽ
quảng bá những lợi ích có đuợc khi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của
ngân hàng mình, kèm theo các dịch vụ khuyến mãi khi sử dụng kênh phân
phối mới. Bên cạnh đó, việc mở rộng kênh phân phối của ngân hàng
phải đạt
đuợc mục tiêu ngày càng đơn giản hóa thao tác và giao diện thực hiện giao
dịch thân thiện, dễ sử dụng.
- Tìm ra các giá trị và tính năng mới của dịch vụ NHĐT để gia tăng tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Bằng cách cải tiến, hoàn thiện
dịch vụ hiện có, gia tăng các dịch vụ mới.
Kết quả của việc phát triển quy mô dịch vụ NHĐT đuợc đánh giá thông qua các biểu hiện sau:
ngân hàng xem như thành công và cũng minh chứng cho sự phát triển của dịch vụ NHĐT. Như vậy, không chỉ chú trọng tới việc tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mà còn quan tâm đến cả việc tăng số lượng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT. Việc tăng số lượng giao dịch sẽ làm cho lượng tiền lưu thông đổ về ngân hàng và góp phần làm tăng thêm nguồn thu từ dịch vụ cho ngân hàng.
- Tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử: Tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT là ngân hàng làm gia tăng số lần giao
dịch của
một khách hàng trong cùng đơn vị thời gian thông qua một số giải pháp khuyến khích của ngân hàng. Việc tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT sẽ giúp cho thu nhập từ phí giao dịch của khách hàng tăng lên, làm
tăng thêm nguồn thu từ dịch vụ cho ngân hàng và cũng làm cho giao
giao dịch
qua NHĐT phổ biến hơn. Ngoài ra, tăng tần suất giao dịch cũng giúp cải thiện
khả năng thanh toán trong hệ thống ngân hàng, dòng tiền sẽ được lưu thông
nhiều hơn.
- Tăng giá trị của một lần giao dịch: Tăng giá trị của một lần giao dịch là giá trị cho một lần giao dịch bằng dịch vụ NHĐT tăng lên. Việc gia tăng
giá trị cho mỗi lần giao dịch sẽ làm tăng thu nhập cho ngân hàng thông qua
phí dịch vụ, cải thiện khả năng thanh toán qua hệ thống ngân hàng, dòng tiền
1.2.1.3. Mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ
Mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ là tìm ra các phân đoạn thị trường mới cho một sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Mở rộng thị trường vừa là mục tiêu, vừa là phương thức quan trọng để dịch vụ NHĐT của ngân hàng có thể tồn tại và phát triển. Có mở rộng và phát triển thị trường mới duy trì được mối quan hệ gắn bó với khách hàng, củng cố và tạo dựng uy tín của ngân hàng với khách hàng và tăng thêm khách hàng cho ngân hàng. Mở rộng thị trường là cơ hội để ngân hàng phát triển kinh doanh dịch vụ NHĐT, nâng cao hiệu quả kinh doanh từ đó giảm chi phí, tăng thu nhập, thực hiện các mục tiêu đã vạch ra để có thể tồn tại và phát triển.
Với loại hình dịch vụ NHĐT, mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ không chỉ hoặc không nhất thiết phải mở thêm chi nhánh, phòng giao dịch mà ngân hàng cần phải tăng cường quảng bá dịch vụ NHĐT của ngân hàng mình thông qua các hình thức quảng cáo qua truyền hình, website, brochure... để khách hàng dễ nhận biết được những lợi ích mà họ sẽ có được khi sử dụng dịch vụ này nhằm tạo sự mong muốn sử dụng dịch vụ.
Muốn mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ NHĐT, mỗi ngân hàng phải có chiến lược Marketing phù hợp. Trước hết ngân hàng phải tiến hành phân đoạn và phân khúc thị trường, sàng lọc những đối tượng khách hàng tiềm năng mà ngân hàng nhắm đến trong tương lai sẽ sử dụng dịch vụ NHĐT mà mình cung cấp, sau đó mới tiến hành quảng bá dịch vụ NHĐT phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Có hai tiêu chí để đánh giá mức độ mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ, đó là mở rộng thị trường về khách hàng và mở rộng thị trường về phạm vi địa lý hay địa bàn kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng et al,