3.2.4.1. Tăng cường công tác đào tạo và truyền thông cho người dân
Để kích thích người dân sử dụng dịch vụ và giữ chân được khách hàng của mình, thì NHCSXH cần tăng cường công tác truyền thông tới khách hàng. Ngoài ra, NHCSXH cần tăng cường đào tạo cho đội ngũ tổ trưởng, đào tạo cho người dân qua nhiều hình thức như tờ rơi, video ngắn, thông qua các tổ chức chính trị xã hội nhận ủy thác, tổ trưởng tuyên truyền sâu rộng tới người dân về lợi ích của các dịch vụ NHĐT. Bên cạnh đó, NHCSXH cũng cần đào tạo, tuyên truyền tới khách hàng cách phòng ngừa rủi ro trong quá trình sử dụng các dịch vụ NHĐT.
Trong quá trình sử dụng dịch vụ NHĐT, mọi vướng mắc của khách hàng phải được giải thích thỏa đáng và nhanh chóng. Từ đó, không chỉ tạo được tạo niềm tin của khách hàng với ngân hàng mà dần dần còn tạo ra được sự trung thành của khách hàng.
3.2.4.2. Phát triển nguồn nhân lực
Để có thể phát triển dịch vụ NHĐT đảm bảo cả về số lượng và chất lượng, thỏa mãn tốt nhất trải nghiệm người sử dụng và hiệu quả cho ngân hàng thì NHCSXH cần phát triển nguồn nhân lực từ Hội sở chính tới các Phòng giao dịch có đủ năng lực, phẩm chất, am hiểu về cả nghiệp vụ dịch vụ
NHĐT và công nghệ thông tin.
Song song với cơ hội, tiện ích do dịch vụ NHĐT mang lại thì nó cũng tiềm ẩn nhiều thách thức và rủi ro trong quá trình vận hành. Do đó, đòi hỏi ngân hàng cần có đào tạo đội ngũ cán bộ. Bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống, khách hàng đuợc chỉ định của chính phủ theo các chính sách tín dụng thì xu thế phát triển dịch vụ NHĐT là tất yếu, phù hợp với xu huớng khách quan để huớng tới ngân hàng số cung cấp dịch vụ tài chính toàn diện, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và mở rộng đối tuợng khách hàng phục vụ. Để có đuợc nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu để triển khai dịch vụ NHĐT nhanh chóng tới khách hàng, tuyên truyền tới nguời dân biết tiện ích dịch vụ và giải đáp đuợc đầy đủ vuớng mắc của khách hàng thì NHCSXH cần có giải pháp đồng bộ và thuờng xuyên trong toàn hệ thống. Cụ thể:
- Tổ chức các buổi học tập, bồi duỡng kiến thức cho toàn thể cán bộ về các sản phẩm dịch vụ NHĐT hiện tại của các ngân hàng và đặc thù
nghiệp vụ
của ngân hàng, các sản phẩm chua có và cần phải có trong tuơng lai. Tổ chức
các phong trào thi đua tìm hiểu các sản phẩm dịch vụ NHĐT đối với cán bộ
của từng chi nhánh.
- Xây dựng quan niệm khách hàng là trên hết và phải luôn huớng tới khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm: luôn lắng nghe ý kiến khách hàng,
lịch thiệp trong giao tiếp, nhiệt tình trong tu vấn và nhanh nhẹn trong xử lý
nghiệp vụ để khách hàng luôn cảm thấy đuợc quan tâm, hài lòng khi đến với
NHCSXH cần có giải pháp đồng bộ, hữu hiệu nâng cao năng lực điều hành và chất luợng nguồn nhân lực. Do đó, để nâng cao chất luợng và quản lý, sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực đó cần phải:
- Xây dựng đội ngũ chuyên gia trong các lĩnh vực hoạt động ngân hàng, nâng cao năng lực quản trị chiến luợc, điều hành hoạt động kinh doanh. - Định huớng yêu cầu nguồn nhân lực để đáp ứng các mục tiêu phát
triển và từ đó thực hiện làm tốt công tác tuyển dụng: Việc tuyển dụng phải
đuợc tiến hành một cách khách quan, công khai theo đúng tiêu chuẩn, vị trí
công tác và yêu cầu công việc. NHCSXH cần xác lập và công khai hóa cơ
chế, tiêu chuẩn tuyển dụng nhân sự về các mặt chuyên ngành, ngoại
ngữ, tin
học ... phù hợp với vị trí tuyển dụng để giảm chi phí đào tạo lại. Cán bộ đuợc
tuyển dụng cần có kỹ năng giao tiếp, làm việc nhóm, khả năng nắm bắt thông
tin nhằm đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ trong phát triển dịch vụ NHĐT. - Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo và kiểm tra kỹ năng nghiệp vụ
chuyên môn cho đội ngũ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ
thuật công nghệ hiện đại; cử nhân viên đi thực tập, nghiên cứu, khảo sát tại
các ngân hàng nuớc ngoài để học hỏi, tiếp cận, tìm hiểu các sản phẩm ngân
kỹ năng cần thiết khác như kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán,... để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Những nhân viên có kiến thức chuyên môn và có kỹ năng tốt sẽ giúp NHCSXH triển khai được các dịch vụ NHĐT cho khách hàng hiện tại và phát triển thêm nhiều khách hàng mới.
3.2.4.3. Đầu tư cơ sở vật chất và hạ tầng công nghệ
Một trong những yếu tố quan trọng để triển khai được dịch vụ NHĐT đó là hạ tầng công nghệ thông tin. Với mong muốn có thể nhanh chóng mang dịch vụ NHĐT có chất lượng tới phục vụ cho khách hàng thì NHCSXH cần thực hiện một số công việc sau:
- Thực hiện nâng cấp hệ thống Corebanking để đáp ứng khả năng hoạt động liên tục 24/7, tích hợp được với các hệ thống khác theo các tiêu chuẩn
phù hợp hiện đại và đáp ứng xử lý khối lượng giao dịch tăng trong vòng 3
năm tiếp theo. Ngoài việc tăng trưởng tín dụng hàng năm, khi triển khai dịch
vụ NHĐT thì số lượng giao dịch trên hệ thống Corebanking sẽ tăng.
Ngoài ra,
hệ thống Corebanking còn có các kết nối với các hệ thống khác để thực hiện
trao đổi thông tin và phản hồi thông tin.
- Đầu tư nâng cấp hệ thống an ninh an toàn để không chỉ đảm bảo yêu cầu của ngân hàng nhà nước mà còn đảm bảo an ninh khi cung ứng các dịch
vụ thông qua Internet.
tin. Đồng thời, hệ thống dự phòng còn có thể sử dụng để sao lưu và sửa chữa các lỗi ứng dụng khi mà các lỗi này không thể sửa trên hệ thống chính do yêu cầu vận hành liên tục; hệ thống dự phòng cũng có thể phục vụ các mục đích thử nghiệm ứng dụng mới, đào tạo và chuyển giao công nghệ,...
- Thay vì đầu tư hạ tầng CNTT để triển khai các dịch vụ NHĐT, NHCSXH xem xét đến giải pháp thuê hạ tầng công nghệ thông tin. Theo xu hướng hiện nay, sử dụng hệ thống đi thuê sẽ mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng đó là vốn, thời gian, hiệu quả về hệ thống và con người. Cụ thể:
+ Khi đi thuê hệ thống CNTT thì ngân hàng sẽ được thanh toán dần cho nhà cung cấp dịch vụ trong nhiều năm mà không phải bỏ ra lượng vốn ban đầu nhiều. Như vậy, với một số tiền ít hơn ngân hàng sẽ có thể triển khai được nhiều hệ thống CNTT hơn, có thể tạo đà để thúc đẩy việc ứng dụng CNTT nhanh hơn.
+ Đối với đơn vị sử dụng vốn ngân sách Nhà nước như NHCSXH, thì thủ tục đầu tư xây dựng một hệ thống mới thường rất phức tạp với rất nhiều công đoạn, thủ tục. Nhưng khi đi thuê, những thủ tục này sẽ do các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ CNTT tự làm. Ngay cả khâu thiết kế nhà cung cấp dịch vụ cũng sẽ đảm trách nên chắc chắn, thời gian triển khai hệ thống, dịch vụ sẽ được rút ngắn đáng kể.
+ Khi quyết định đầu tư một hệ thống CNTT, thì ngân hàng thường không có nhiều kinh nghiệm, chuyên môn nên khi mua sắm thiết bị, vật tư sẽ dễ rơi vào tình trạng lãng phí, mua những sản phẩm quá đắt, không cần thiết hoặc mua sớm quá, chưa cần dùng ngay. Nói cách khác, khoản đầu tư đã không được tối ưu hóa, khiến cho giá thành hệ thống bị đội lên quá cao. Nhưng nếu như thuê ngoài, hiển nhiên là nhà cung cấp dịch vụ sẽ tự tối ưu hóa giá thành dịch vụ và chắc chắn, mức giá thành đó sẽ thấp hơn so với ngân
hàng tự đầu tư. Đấy là chưa kể thời gian để hệ thống đi vào hoạt động cũng ngắn hơn, khoản tiền đầu tư sẽ được thu hồi nhanh hơn, đồng nghĩa với hiệu quả đầu tư tăng lên.
+ Cuối cùng, yếu tố không thể không nhắc tới là con người. Khi tự đầu tư hệ thống, tổ chức sẽ phải cần đến một lực lượng nhân sự CNTT đông để thiết kế, xây dựng, duy trì, vận hành hệ thống. Nhưng nếu thuê ngoài, công việc này hiển nhiên sẽ do nhà cung cấp đảm trách nên không cần phải huy động quá đông nhân sự.
Để phát triển dịch vụ NHĐT nhanh chóng nhưng, phù hợp với nhu cầu người sử dụng NHCSXH nên lựa chọn phương thức đi thuê hệ thống CNTT và đầu tư nguồn lực vào việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, phân đoạn khách hàng mục tiêu mà ngân hàng hướng tới từ đó đưa tới trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Khi ứng dụng CNTT để phát triển các dịch vụ ngân hàng thì ngoài yếu tố về vốn và công nghệ, ngân hàng còn phải chú trọng tới vấn đề an toàn và bảo mật, quản trị và phòng ngừa rủi ro.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng dự trên nền tảng công nghệ trong điều kiện nguồn lực hiện tại còn hạn chế, NHCSXH cần tập trung đầu tư có trọng tâm, trọng điểm, có dự kiến mở rộng khi điều kiện cho phép. Thêm vào đó, NHCSXH cũng nên nghiên cứu đầu tư vào công nghệ mà các ngân hàng khác chưa có để tạo ra sản phẩm dịch vụ NHĐT độc đáo, chiếm lĩnh thị phần trong những lĩnh vực mới đầu tư. Để nâng cao an toàn và hiệu quả khi phát triển dịch vụ NHĐT, ngân hàng cần tập trung vào một số giải pháp sau:
- Nâng cao khả năng an toàn, ổn định hệ thống công nghệ thông tin: tính an toàn, ổn định của hệ thống công nghệ thông tin là một trong những yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT. Chính vì vậy,
NHCSXH cần phải có những biện pháp hữu hiệu để đảm bảo an toàn, ổn định cho hệ thống công nghệ thông tin nhằm tạo lập uy tín, duy trì và thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.
- Kết nối dễ dàng với các thiết bị giao dịch tự động, các hệ thống thông tin công cộng: Đầu tu phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một
kết cấu
hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, nâng cấp mở rộng đuờng truyền nhằm
giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn
mạng ảnh huởng đến chất luợng của dịch vụ.
- Đảm bảo tính bảo mật, an toàn cao: Các dịch vụ NHĐT đuợc xây dựng trên môi truờng mạng viễn thông công cộng nên chứa nhiều rủi ro, do
vậy hệ
thống phải đảm bảo tính bảo mật cao về đuờng truyền, dữ liệu khách hàng...
Ngoài ra, để đảm bảo hệ thống luôn sẵn sàng cung ứng dịch vụ cho khách hàng thì bên cạnh hệ thống chính thức phải có hệ thống dự phòng luôn ở trạng thái sẵn sàng, bên cạnh hệ thống online phải duy trì hệ thống offline để sử dụng trong truờng hợp tắt nghẽn hoàn toàn mạng viễn thông thì chỉ làm ngung trệ các giao dịch liên chi nhánh, các giao dịch nội bộ chi nhánh vẫn hoạt động bình thuờng.
Trong môi truờng kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin tài khoản khách hàng cũng không ngừng phát triển. Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải không ngừng cải tiến đổi mới, NHCSXH cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng đuợc những công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo đuợc lòng tin nơi khách hàng, khách hàng
giai đoạn 2018 - 2020 như sau: - Năm 2018:
+ Thực hiện nâng cấp hệ thống CNTT đáp ứng được yêu cầu triển khai dịch vụ NHĐT trên nền tảng Mobile.
+ Triển khai thử nghiệm dịch vụ NHĐT tới khách hàng với lựa chọn khách hàng mục tiêu là nhân viên của NHCSXH, cán bộ tổ chức hội nhận hủy thác và tổ trưởng tổ TK&VV.
+ Thực hiện thí điểm phát hành thẻ thanh toán cho khách hàng là cán bộ của NHCSXH.
+ Xây dựng sản phẩm đối với các dịch vụ triển khai tới tổ trưởng và đề xuất với Chính phủ cho phép thí điểm mô hình thu hộ/chi hộ thông qua đại lý.
- Năm 2019:
+ Đánh giá kết quả triển khai dịch vụ NHĐT tới khách hàng để có những tùy chỉnh hệ thống trước khi triển khai mở rộng.
+ Triển khai mở rộng dịch vụ NHĐT tới nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
+ Triển khai thí điểm dịch vụ NHĐT và dịch vụ thu hộ/chi hộ cho tổ trưởng tổ TK&VV.
+ Triển khai thí điểm việc phát hành thẻ trả trước đối với khách hàng nhận tiền giải ngân.
- Năm 2020:
+ Tùy chỉnh giao diện, quy trình nghiệp vụ trước khi triển khai mở rộng dịch vụ NHĐT và dịch vụ thu hộ/chi hộ cho tổ trưởng tổ TK&VV.
+ Triển khai mở rộng dịch vụ NHĐT và dịch vụ thu hộ/chi hộ cho tổ trưởng tổ TK&VV để xem xét việc tùy chỉnh giao diện, quy trình nghiệp vụ trước khi triển khai mở rộng.
+ Triển khai mở rộng việc phát hành thẻ thanh toán và thẻ trả trước cho khách hàng.
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỂ THỰC HIỆN GIẢI PHÁP
Để thực hiện được giải pháp tại NHCSXH, một số kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng nhà nước như sau:
- Tạo môi trường pháp lý và chính sách phù hợp để NHCSXH có thể cung cấp được dịch vụ NHĐT với giá cả phù hợp và bền vững cho người
nghèo và người dân tại khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa.
- Thực hiện các chương trình nhằm nâng cao nhận thức và trình độ dân trí về tài chính ngân hàng, đặc biệt là khu vực nông thôn, vùng sâu,
vùng xa
để người dân có đủ khả năng lựa chọn dịch vụ tài chính hữu ích và tự
bảo vệ
mình trước những giao dịch không thích hợp .
- Để phát triển được dịch vụ NHĐT, không chỉ có ngân hàng mà còn có sự tham gia của công ty viễn thông nên để cung cấp được dịch vụ tới cho
khách hàng ở khu vực nông thôn với chi phí hợp lý thì NHCSXH rất
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Để góp phần thực hiện thành công chiến lược phát triển NHCSXH theo hướng ổn định, bền vững và mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, hiện đại hoá các hoạt động nghiệp vụ, hội nhập với hệ thống ngân hàng trong khu vực và trên thế giới thì việc phát triển dịch vụ NHĐT đối với NHCSXH giai đoạn 2018-2020 là thực sự cần thiết. Sự phát triển dịch vụ NHĐT của NHCSXH sẽ góp phần vào thực hiện thành công đề án “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020” ở khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa. Tuy nhiên, để cung cấp được dịch vụ NHĐT có chi phí hợp lý, khuyến khích người dân người dân ở khu vực nông thôn sử dụng thì NHCSXH cần sự chung tay của các tổ chức tài trợ trong việc nâng cao hiểu biết về tài chính ngân hàng và công nghệ cho người dân và được chính phủ quy định chính sách phù hợp để khuyến khích người dân ở khu vực nông thôn tham gia sử dụng dịch vụ.
KẾT LUẬN
Việc đẩy mạnh triển khai và triển khai hiệu quả dịch vụ NHĐT tại NHCSXH Việt Nam đòi hỏi phải thực hiện nhiều biện pháp đa dạng và đồng bộ. Các giải pháp trên đuợc bắt đầu từ công tác nghiên cứu khái quát của nguời quản lý đến các nghiệp vụ cụ thể tại chi nhánh, phòng giao dịch, từ sự quản lý, điều hành, đổi mới của ban lãnh đạo đến sự nổ lực của mỗi nhân viên trong hệ thống NHCSXH Việt Nam.
Sau quá trình nghiên cứu cả về lý luận và thực tế, Luận văn “Phát triển