Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng et al, 1996). Edvardsson, Thomasson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ... Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý với khái quát của Parasuraman et al (1985, 1988) “chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được”. Zeithaml et al (2002) định nghĩa chất lượng dịch vụ NHĐT là “mức độ của một trang web có khả năng tạo điều kiện cho việc mua sắm, đặt hàng, giao nhận thuận lợi và hiệu quả ”.[10]
Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT thể hiện thông qua mức độ hài lòng và thỏa mãn của khách hàng, cũng như sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT và sự tiến bộ về hành vi, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên ngân hàng.
Bên cạnh việc gia tăng về số lượng dịch vụ NHĐT thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng thấy được sự nghiêm túc và cầu tiến của ngân hàng trong quá trình phục vụ của mình từ đó mà tạo nên sự trung thành của khách hàng cũng như nâng cao uy tín cho ngân hàng, cũng như mang lại hiệu quả kinh doanh cho bản thân ngân hàng đó. Để đưa được một dịch vụ NHĐT mới vào vận hành thường ngân hàng phải bỏ chi phí ban đầu thường rất lớn, nên chất lượng cũng như tuổi thọ của sản phẩm là nhân tố quyết định giá trị khấu hao tài sản cho ngân hàng để đầu tư vào tài sản mới.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, ngân hàng có thể thực hiện bằng các biện pháp sau:
+ Cải tiến về chất lượng, tạo ra nhiều loại hình dịch vụ với chất lượng cao, hợp mong muốn và nhu cầu của khách hàng.
+ Thay đổi hay bổ sung tính năng dịch vụ, đảm bảo việc sử dụng thuận tiện, dễ dàng và an toàn hơn.
+ Đổi mới và hoàn thiện các dịch vụ liên quan như rút gọn thủ tục, nâng cao tác phong phục vụ của đội ngũ nhân viên... nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- Phát triển dịch vụ NHĐT mới hoàn toàn so với thị trường.
Để có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ NHĐT, Ngân hàng cần phải có nguồn nhân lực không chỉ có trình độ chuyên môn cao trong lĩnh vực NHĐT mà còn đòi hỏi sự nghiêm túc, tận tụy và trung thành. Ngân hàng cũng cần chú trọng việc nắm bắt phản ánh của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ để từ đó có những ý tưởng cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ. Để có được đội ngũ cán bộ như vậy, ngân hàng cần phải có chính sách đào tạo thỏa đáng như cử cán bộ đi đào tạo ở những nước có lĩnh vực ngân hàng phát triển mạnh để học hỏi những kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHĐT và chính sách đãi ngộ phù hợp và thỏa đáng.
Chất lượng dịch vụ NHĐT được đo lường, đánh giá thông qua bốn tiêu chí sau:
- Hiệu quả: Được thể hiện trong thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) giữa khách hàng và ngân hàng về chất lượng dịch vụ như yêu cầu về tốc độ truy
cập, thời gian phản hồi giao dịch,... Ngoài ra, tính hiệu quả còn thể hiện ở
giao diện hỗ trợ thân thiện, dễ sử dụng hay không, các thông tin có được cập
- Tin cậy: Thể hiện ở giao diện cung cấp dịch vụ có thường xuyên xảy ra sự cố hay không, thông tin cung cấp có được chính xác không, khả năng
nhận diện giả mạo và ngăn chặn xâm nhập bất hợp pháp.
- Phản ứng: thể hiện ở ngân hàng phối hợp và cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng có nhu cầu, thời gian tìm ra nguyên nhân và xử lý sự cố
trong quá trình giao dịch của khách hàng, khả năng giải đáp thỏa đáng và bồi
thường thiệt hại do lỗi của ngân hàng, thể hiện sự quan tâm của họ trong việc
Hiệu quả
+ Giao diện trang thân thiện và đơn giản khi sử dụng + Có nhiều dịch vụ và hướng dẫn sử dụng chi tiết + Dễ dàng tìm thấy những chính sách của ngân hàng + Nội dung thông tin dễ hiểu
Tin cậy
+ Không bị treo trong khi thực hiện + Đường link không bị sự cố
+ Tốc độ tải nhanh và chính xác
+ Thông tin cung cấp nhanh và chính xác
Phản ứng
+ Ngân hàng cung cấp thông tin kịp thời khi có sự cố + Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Bảo mật và đáp
ứng + Thông tin khách hàng cung cấp không bị lạm dụng + Cung cấp dịch vụ đúng, chính xác
cấp dịch vụ NHĐT và trong nội bộ ngân hàng. Thông tin giao dịch luôn được thông báo tới cho khách hàng mỗi khi có giao dịch được thực hiện hoặc có các phân tích tình huống để đưa ra cảnh báo kịp thời cho khách hàng.