Để phát triển dịch vụ NHĐT về mặt số lượng thì NHCSXH cần phân loại khách hàng, nghiên cứu nhu cầu và lo lắng của khách hàng và dự báo nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, nghiên cứu sản phẩm đang có trên thị trường và cập nhật kiến thức công nghệ và ý tưởng mới. Kết quả nghiên cứu sẽ làm cơ sở để phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, làm cho khách hàng an tâm khi sử dụng dịch vụ; xây dựng chính sách marketing thu hút khách hàng, chính sách quản trị khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng.
3.2.2.1. Xác định khách hàng mục tiêu
Để xây dựng được chiến lược triển khai dịch vụ NHĐT thì khâu quan trọng ngân hàng cần chú trọng là xác định khách hàng mục tiêu của mình. Việc xác định đúng khách hàng mục tiêu là một trong những yếu tố quan trọng để định hướng sản phẩm, dịch vụ cần cung cấp và định hướng mục tiêu nghiên cứu nhu cầu khách hàng. Khi đã xác định được nhóm khách hàng mục tiêu thì toàn bộ nỗ lực, nguồn lực của ngân hàng sẽ nhắm vào đối tượng khách hàng này.
giới tính, trình độ học thức, mức thu nhập, lối sống. Ngân hàng cũng cần xác định độ lớn của phân khúc khách hàng, yếu tố quan trọng khi họ quyết định sử dụng dịch vụ, làm thế nào để tiếp cận và thuyết phục được khách hàng sử dụng dịch vụ.
Với NHCSXH đang có thế mạnh là có mạng lưới rộng khắp trên toàn quốc, với hoạt động ở khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa là chủ yếu nên xem xét đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu là người dân ở khu vực nông thôn, có thu nhập thấp.
3.2.2.2. Nghiên cứu nhu cầu khách hàng
Để cung cấp dịch vụ NHĐT hợp thị hiếu của khách hàng, tạo sự tin tưởng khi khách hàng sử dụng thì ngân hàng cần thực hiện tốt công tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng. Thông qua nghiên cứu nhu cầu khách hàng không chỉ đưa ra dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng mà còn phải đưa ra được dịch vụ mới thuận tiện hơn. Việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng không nhất thiết phải thực hiện dưới dạng quy mô lớn mà đôi khi nó chỉ là sự chịu khó lắng nghe phản ánh và vướng mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng.
Những yếu tố chính ảnh hưởng tới nhu cầu về dịch vụ NHĐT của khách hàng bao gồm:
- Sự phát triển nhận thức và hiểu biết của người dân liên quan đến lĩnh vực tài chính ngân hàng, sự hiểu biết về lợi ích của dịch vụ NHĐT đối với
khách hàng.
- Sự gia tăng về thu nhập và quy mô sản xuất kinh doanh của đối tượng khách hàng.
- Sự phát triển và ứng dụng rộng rãi của công nghệ và các thiết bị số, giá cả hợp lý khi sở hữu nó.
Với khách hàng mục tiêu là người dân ở khu vực nông thôn và có thu nhập thấp thì đối tượng khách hàng này thường có kiến thức về tài chính ngân hàng còn hạn chế nên dịch vụ NHĐT cung cấp phải đảm bảo được sự đơn giản trong thao tác, sử dụng, giao diện thân thiện và giá thành phải phù hợp.
3.2.2.3. Nghiên cứu sản phẩm đang có trên thị trường
Để phát triển một dịch vụ NHĐT mới không nhất thiết phải xây dựng mới hoàn toàn mà có thể bằng cách cải tiến dịch vụ đang có trên thị trường sao cho phù hợp hơn với tập khách hàng mục tiêu của ngân hàng.
Do đó, nghiên cứu sản phẩm đang có trên thị trường cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng. Dịch vụ của ngân hàng khi đưa ra thị trường ngoài việc cải tiến hơn dịch vụ có trên thị trường thì cần tạo nên sự khác biệt để thu hút được khách hàng.
3.2.2.4. Chính sách marketing và chăm sóc khách hàng
Chính sách marketing đóng vai trò định hướng cho toàn bộ hoạt động marketing. Căn cứ vào nhóm khách hàng mục tiêu và sự khác biệt của dịch vụ, ngân hàng cần có chính sách marketing và chăm sóc khách hàng phù hợp.
Để thành công trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT mới thì ngân hàng phải đẩy mạnh công tác marketing bằng việc sử dụng nhiều phương tiện truyền thông khác nhau như thông qua mạng xã hội, website, báo, đài, các phương tiện thông tin đại chúng khác làm sao để nhiều khách hàng biết về dịch vụ của ngân hàng, gây dựng sự tín nhiệm của khách hàng ngay trong lần đầu sử dụng.
Với sự đồng hành của các tổ chức hội từ cấp thôn xã, sự hỗ trợ của hệ thống chính trị từ cấp thôn và với hơn 200.000 tổ trưởng tổ TK&VV như cánh
tay nối dài của NHCSXH ở tận thôn, bản sẽ là một lợi thế vô cùng to lớn trong quá trình marketing dịch vụ tới khách hàng. Do đó, NHCSXH cần sử dụng hiệu quả lợi thế này trong chính sách marketing cũng như chăm sóc khách hàng của mình.
Song song với việc marketing sản phẩm thì ngân hàng cũng cần phát triển mạng lưới chăm sóc khách hàng mọi lúc, mọi nơi, tận tình và chu đáo. Tăng cường sự liên lạc với khách hàng, giải đáp vướng mắc một cách thỏa đáng làm cho khách hàng hài lòng. Nhân viên ngân hàng tăng cường sự chủ động trong việc tư vấn cho khách hàng hiểu rõ về những giá trị và tiện ích mà dịch vụ NHĐT của ngân hàng mang lại cho khách hàng để từ đó khách hàng hiểu biết thêm, yêu thích và ngày càng tin tưởng vào ngân hàng cũng như dịch vụ ngân hàng cung cấp.