3.1.2.1. Mang tới lợi ích cho khách hàng và người dân
- Thực hiện giao dịch thuận tiện, nhanh chóng với chi phí hợp lý. Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng, khách hàng có thể thực
hiện giao dịch ngân hàng ở bất kỳ đâu, bất kỳ thời gian nào mà không phải
đến điểm giao dịch của ngân hàng vào thời gian giới hạn. Khách hàng giảm
được phần lớn thời gian và chi phí đi lại để thực hiện giao dịch với ngân hàng.
- Mang tới cho khách hàng nhiều loại dịch vụ thanh toán hóa đơn nhanh chóng, thuận tiện như hóa đơn tiền điện, tiền nước, điện thoại,...
tử, thực hiện các thanh toán không dùng tiền mặt.
- Khách hàng thực hiện quản trị nguồn vốn của mình chủ động và chặt chẽ hơn, quản lý tài chính hiệu quả hơn, trong nhiều tình huống có thể chủ động
đuợc việc xử lý các giao dịch.
- Các khách hàng có thể thực hiện cung ứng tiền mặt với nhau hoặc thông qua tổ trưởng tổ TK&VV.
- Dịch vụ không chỉ hướng tới người thành thạo công nghệ, người ở vùng thành thị mà còn hướng tới người nghèo, người dân vùng sâu,
vùng xa
có khả năng hạn chế trong sử dụng công nghệ.
- Góp phần nâng cao trình độ dân trí cho người nghèo, người ở vùng sâu, vùng xa...
- Trên cơ sở những tiêu chuẩn đã được chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải phụ thuộc vào thái độ phục vụ khác
nhau của các nhân viên ngân hàng
3.1.2.2. Hiệu quả đối với ngân hàng
- Phát triển dịch vụ NHĐT nhằm giúp cho NHCSXH tăng khả năng cung ứng dịch vụ, mở rộng đối tượng khách hàng và mở rộng phạm vi thanh
toán trên toàn cầu. Từ đó, giúp ngân hàng ngày càng gia tăng được
nguồn vốn
huy động từ tổ chức và dân cư với chi phí hợp lý, giảm nguồn vốn cấp của
ngân sách, nguồn vốn có do phát hành trái phiếu và nguồn vốn đi vay từ các
phẩm, mở rộng các dịch vụ gia tăng, tăng sự lựa chọn và tiện ích cho khách hàng bằng cách liên kết với các đối tác trong nhiều lĩnh vực như điện, nước, điện thoại, bảo hiểm,... Ngoài việc bổ sung thêm số lượng sản phẩm dịch vụ, Ngân hàng còn nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện tại nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Phát triển dịch vụ NHĐT giúp NHCSXH nâng cao năng suất lao động nhờ quá trình tự động hóa, giảm bớt các công việc trên giấy tờ, việc lập giao
dịch được thực hiện do khách hàng và việc kiểm soát giao dịch được thực
hiện bằng hệ thống dẫn tới giảm bớt các sai sót do thao tác. Qua đó, ngân
hàng có thể sử dụng hiệu quả hơn nguồn lực góp phần làm giảm các chi phí
liên quan.
- Thông qua các dịch vụ NHĐT và mạng lưới hoạt động rộng khắp, NHCSXH có thể gia tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ như thanh toán, ngân
quỹ, đồng thời, giúp cho ngân hàng quản lý tốt hơn nguồn vốn vay
hướng tới
mục tiêu hoạt động bền vững trong tương lai.
- Thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, cung cấp dịch vụ NHĐT, NHCSXH sẽ nâng cao hình ảnh và uy tín của ngân hàng đối với người dân và khách hàng, đặc biệt là người dân thuộc khu vực nông thôn,
vùng sâu, vùng xa. Đồng thời, cũng là kênh quảng bá hình ảnh của NHCSXH
phục vụ số lượng khách hàng ngày càng nhiều hơn, tiết giảm chi phí lao động sống, tăng cường trao đổi thông tin đến khách hàng, đảm bảo công khai, minh bạch thông tin cho khách hàng tự kiểm tra giám sát về khoản vay của mình thông qua ứng dụng điện thoai di động.
3.1.2.3. Lợi ích đối với nền kinh tế
- Do địa bàn hoạt động của NHCSXH rộng khắp, đặc biệt là khu vực nông thôn và vùng sâu, vùng xa có ít các dịch vụ của NHTM và các cây ATM
thì việc phát triển dịch vụ NHĐT của NHCSXH sẽ làm tăng cường việc thanh
toán không dùng tiền mặt ở khu vực nông thôn. Đồng thời, dịch vụ
NHĐT có
thể góp phần làm tăng khả năng cung ứng tiền mặt tại vùng nông thôn, vùng
sâu, vùng xa khi khách hàng có nhu cầu.
- Dịch vụ NHĐT sẽ giúp NHCSXH có phương tiện thông báo các chế độ, chính sách tín dụng ưu đãi tới khách hàng, tăng sự minh bạch trong hoạt
động tín dụng chính sách từ đó sẽ góp phần tạo sự công bằng trong xã hội.
- Dịch vụ NHĐT của NHCSXH sẽ tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính cho khách hàng ở khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, góp
phần nâng cao trình độ dân trí.
- Thông qua dịch vu NHĐT và mạng lưới giao dịch rộng khắp, NHCSXH có thể hỗ trợ chính phủ và các nhà hảo tâm chuyển các khoản
kênh Internet Banking. Ngoài ra, theo thực tế hiện nay có rất nhiều nhà cung cấp điện thoại di động ở nhiều mức giá khác nhau nhung có xu huớng ngày càng rẻ hơn và dịch vụ mạng Internet đang ngày càng phổ biến ở khu vực nông thôn. Do đó, NHCSXH nên lựa chọn điện thoại di động và Internet làm kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử chính.
3.2.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử đề xuất phát triển
3.2.1.1. Dịch vụ phục vụ tổ trưởng
* Hỗ trợ thu tiền của tổ viên để trả lãi và gửi tiền tiết kiệm
NHCSXH đang ủy thác cho tổ truởng tổ TK&VV hàng tháng thực hiện nghiệp vụ thu tiền của tổ viên tổ TK&VV để trả lãi và gửi tiền vào tài khoản tiền gửi của tổ viên tổ TK&VV. Số tiền thu từ tổ viên căn cứ vào biên lai thu lãi và thu tiền gửi. Tổ truởng sẽ nộp tiền và thực hiện các giao dịch với ngâ n hàng tại điểm giao dịch xã vào phiên giao dịch của tháng hoặc tại trụ sở ngân hàng. Để có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng vào ngày giao dịch cố định, tổ truởng thuờng thực hiện thu tiền từ tổ viên truớc phiên giao dịch từ 1 đến 5 ngày. Sau khi thực hiện giao dịch với ngân hàng, tổ truởng sẽ nhận đuợc biên lai thu lãi và tiền gửi kỳ và bảng kê thu của tháng tiếp theo.
Để giảm bớt giấy tờ và nhanh chóng thu hồi đuợc nguồn tiền từ tổ truởng sau khi thu của khách hàng, đảm bảo minh bạch trong giao dịch giữa tổ truởng và tổ viên, NHCSXH cung cấp dịch vụ thu tiền cho tổ truởng trên điện thoai di động hoặc trên Internet.
Thông tin của tổ viên thuộc tổ truởng quản lý sẽ tự động chuyển về điện thoại do tổ truởng đăng ký. Khi tổ truởng thực hiện thu tiền của tổ viên, hệ thống sẽ có xác thực thông qua tin nhắn OTP với tổ viên về số tiền nộp cho tổ truởng. Ngay sau khi tổ truởng hoàn tất giao dịch thu, tại ngân hàng đã có toàn bộ số liệu giao dịch thu tiền của tổ truởng, đồng thời tổ viên cũng nhận
được tin nhắn thông báo số tiền đã đã nộp cho tổ trưởng để gửi tiền vào tài khoản tiền gửi của khách hàng.
Ngân hàng sẽ thiết lập việc thanh toán tự động từ tài khoản tiền gửi của khách hàng để thực hiện thu nợ gốc, lãi khi đến hạn trả. Khi tổ trưởng tới giao dịch với ngân hàng, tổ trưởng chỉ thực hiện giao dịch nộp tiền mặt cho ngân hàng. Toàn bộ lịch sử giao dịch với tổ viên, thông tin của tổ viên đều được chuyển về điện thoại cho tổ trưởng mà không cần tổ trưởng lưu giữ bất kỳ giấy tờ gì.
Để tổ trưởng dần làm quen và giảm bớt áp lực lo lắng bị mất tiền khi sử dụng phương thức giao dịch mới và dịch vụ NHĐT, thời gian đầu (khoảng từ 3-6 tháng) NHCSXH nên sử dụng theo mô hình chưa hạch toán ngay khi tổ trưởng hoàn tất giao dịch thu với tổ viên mà chỉ lưu giữ thông tin và sẽ thực hiện bước kiểm soát và hạch toán kế toán khi tổ trưởng thực hiện nộp tiền mặt tại ngân hàng hoặc điểm giao dịch.
Do các giao dịch của khách hàng là giao dịch loại B (theo phân loại giao dịch theo Quyết định số 630/QĐ-NHNN ngày 31/3/2017 của Thống đốc NHNN) nên trong giai đoạn đầu NHCSXH sử dụng phương thức xác thực OTP, là phương thức xác thực phổ biến và rất thuận tiện cho khách hàng. Trong giai đoạn tiếp theo, để nâng cao tính thuận tiện và an toàn hơn cho khách hàng trong giao dịch thì NHCSXH nên bổ sung thêm phương thức xác thực sinh trắc học như nhận diện qua vân tay hoặc cử động khuôn mặt.
* Phát triển mạng lưới cung ứng tiền mặt qua tổ trưởng tổ TK&&VV
Để tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ khi mà hệ thống ATM và các điểm chấp nhận thẻ tại khu vực nông thôn chưa phát triển, NHCSXH nên tạo ra mạng lưới cung ứng tiền mặt cho khách hàng thông qua các tổ trưởng tổ TK&VV.
Để có thể ủy thác cho tổ trưởng thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ an toàn và hiệu quả thì tổ trưởng được chọn thực hiện dịch vụ phải là tổ trưởng có chất lượng hoạt động tốt, có uy tín, có khả năng tài chính. Đồng thời, NHCSXH xem xét quy định mức ký quỹ hợp lý, quy định định kỳ giao dịch với ngân hàng phù hợp với từng vùng miền. Ngoài ra, giữa tổ trưởng và ngân hàng cũng cần có cam kết với liên quan đến quyền lợi và trách nhiệm của các bên rõ ràng.
Với mạng lưới gần 200.000 tổ trưởng tổ TK&VV trải dài trên khắp các thôn/bản trong toàn quốc, với hơn 97% các tổ TK&VV được đánh giá có chất lượng hoạt động tốt, là tiềm lực to lớn để NHCSXH phát huy được vị thế và uy tín của mình ở khu vực nông thôn.
3.2.1.2. Dịch vụ phục vụ khách hàng
Mặc dù, khách hàng của NHCSXH phần lớn đều có tài khoản tiền gửi tại NHCSXH. Tuy nhiên, với phần lớn người dân ở khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa ít khi thực hiện giao dịch với ngân hàng nên họ thường không có tài khoản tại ngân hàng. Do đó, giải pháp sử dụng ví điện tử là giải pháp hợp lý cho NHCSXH bởi có thể phục vụ được cả các khách hàng không có tài khoản và khách hàng có tài khoản.
Trong giai đoạn từ 2018 đến 2020, NHCSXH nên lựa chọn các loại dịch vụ NHĐT sau để cung ứng cho khách hàng:
- Dịch vụ thanh toán nợ cho ngân hàng; - Dịch vụ thanh toán hóa đơn;
- Dịch vụ chuyển tiền;
- Dịch vụ gửi tiết kiệm online; - Dịch vụ thanh toán mua hàng.
Ngoài ra, một trong những lý do tích trữ tiền mặt của người dân ở khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa là do khả năng cung ứng tiền mặt tại khu vực này hạn chế do số lượng cây ATM và POS ít hoặc không có. Do đó, một trong những tính năng quan trọng của ví điện tử ngân hàng cung cấp nên có đó là tính năng tìm kiếm khách hàng gần mình cùng có ví điện tử của ngân hàng và có khả năng cung ứng tiền mặt cho khách hàng khác thì các khách hàng có thể tự tìm đến nhau để thực hiện trao đổi thông qua hình thức chuyển khoản và cung ứng tiền mặt cho nhau. Như vậy, thông qua ứng dụng này, ngân hàng sẽ tạo thành nhiều cây ATM di động, có khả năng cung ứng tiền mặt bất kỳ khi nào khách hàng có nhu cầu.
- Thẻ ghi nợ nội địa và thẻ trả trước: Để nâng cao khả năng thanh toán không sử dụng tiền mặt cho khách hàng, NHCSXH xem xét việc phát hành thẻ ghi nợ nội địa và thẻ trả trước cho khách hàng. Đặc biệt, với lợi thế tất cả các khách hàng vay vốn đều có tài khoản tiền gửi là một thế mạnh khi phát hành thẻ cho khách hàng. Thông qua thẻ này, khách hàng có thể thanh toán khi thực hiện mua hàng và dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ. Đồng thời, để thuận tiện cho khách hàng vẫn có thể thanh toán được khi không mang thẻ bằng cách ngân hàng cung cấp tùy chọn phát hành thẻ cứng (hard card) và thẻ mềm (soft card). Để nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ thì NHCSXH có thể xem xét giải ngân cho khách hàng thông qua thẻ để giảm bớt các thủ tục, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng và tăng năng suất lao động. Ngoài ra, trong tương lai ngân hàng xem xét đến tính năng cấp tín dụng cho khách hàng ngay trên thẻ ghi nợ để thuận tiện cho khách hàng trong quá trình sử dụng và không tốn kém.
Để đảm bảo triển khai kế hoạch của NHNN đến năm 2020, 100% tổ chức tín dụng cung cấp dịch vụ ATM đều sử dụng loại thẻ chíp theo Quyết
định số 488/QĐ-NHNN ngày 27/03/2017 của Thống đốc NHNN thì ngay từ khi triển khai NHCSXH nên lựa chọn cung ứng ngay thẻ chíp để đảm bảo bảo mật và an toàn hơn cho khách hàng trong quá trình giao dịch cũng như mang lại hiệu quả đầu tư cho ngân hàng.
Để có thể đào tạo khách hàng sử dụng nhanh chóng và đơn giản cho khách hàng trong quá trình thao tác giao dịch thì các kênh cung cấp dịch vụ NHĐT nên đồng nhất nghiệp vụ cũng như tính năng, giao diện và có tính cá nhân hóa.
3.2.2. Các giải pháp phát triển về số lượng
Để phát triển dịch vụ NHĐT về mặt số lượng thì NHCSXH cần phân loại khách hàng, nghiên cứu nhu cầu và lo lắng của khách hàng và dự báo nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, nghiên cứu sản phẩm đang có trên thị trường và cập nhật kiến thức công nghệ và ý tưởng mới. Kết quả nghiên cứu sẽ làm cơ sở để phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, làm cho khách hàng an tâm khi sử dụng dịch vụ; xây dựng chính sách marketing thu hút khách hàng, chính sách quản trị khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng.
3.2.2.1. Xác định khách hàng mục tiêu
Để xây dựng được chiến lược triển khai dịch vụ NHĐT thì khâu quan trọng ngân hàng cần chú trọng là xác định khách hàng mục tiêu của mình. Việc xác định đúng khách hàng mục tiêu là một trong những yếu tố quan trọng để định hướng sản phẩm, dịch vụ cần cung cấp và định hướng mục tiêu nghiên cứu nhu cầu khách hàng. Khi đã xác định được nhóm khách hàng mục tiêu thì toàn bộ nỗ lực, nguồn lực của ngân hàng sẽ nhắm vào đối tượng khách hàng này.
giới tính, trình độ học thức, mức thu nhập, lối sống. Ngân hàng cũng cần xác định độ lớn của phân khúc khách hàng, yếu tố quan trọng khi họ quyết định sử dụng dịch vụ, làm thế nào để tiếp cận và thuyết phục được khách hàng sử dụng dịch vụ.
Với NHCSXH đang có thế mạnh là có mạng lưới rộng khắp trên toàn quốc, với hoạt động ở khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa là chủ yếu nên xem xét đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu là người dân ở khu vực nông thôn, có thu nhập thấp.
3.2.2.2. Nghiên cứu nhu cầu khách hàng
Để cung cấp dịch vụ NHĐT hợp thị hiếu của khách hàng, tạo sự tin tưởng khi khách hàng sử dụng thì ngân hàng cần thực hiện tốt công tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng. Thông qua nghiên cứu nhu cầu khách hàng không chỉ đưa ra dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng mà còn phải đưa ra được dịch vụ mới thuận tiện hơn. Việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng không nhất thiết phải thực hiện dưới dạng quy mô lớn mà đôi khi nó chỉ là sự chịu khó lắng nghe phản ánh và vướng mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng.
Những yếu tố chính ảnh hưởng tới nhu cầu về dịch vụ NHĐT của khách hàng bao gồm:
- Sự phát triển nhận thức và hiểu biết của người dân liên quan đến lĩnh vực tài chính ngân hàng, sự hiểu biết về lợi ích của dịch vụ NHĐT đối