- Đơnvị chấp nhận thanh toán thẻ:
2.3.2. Một số hạn chế, tồn tại và nguyên nhân
2.3.2.1. Hạn chế, tồn tại
Là một ngân hàng đi đầu, tuy đã có những thành quả đáng khích lệ, song so với các ngân hàng khác và so với yêu cầu thực tế hoạt động thẻ
Vietinbank Hùng Vương còn quá nhỏ bé, mới chỉ đang ở giai đoạn đầu của sự tăng tưởng và phát triển. Trong thời gian qua, hoạt động thẻ tại Vietinbank Hùng Vương cho thấy một số hạn chế sau:
Thứ nhất: Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ chưa đa dạng.
Đối tượng sử dụng thẻ Của Vietinbank Hùng Vương còn chưa đa dạng, mới chỉ tập trung ở các khách hàng phổ thông, khách hàng tiền gửi, để phát hành các thẻ ATM, mà Ngân hàng chưa tập trung vào phát hành các thẻ tín dụng quốc tế dành cho các đối tượng đi cơng tác, du lịch nước ngồi hay các thẻ ghi nợ dành cho các du học sinh....
Thứ hai: Bộ phận tiếp thị thẻ còn mỏng, chưa tương xứng với tiềm
năng của chi nhánh, cơng tác bán hàng cịn bị động, rời rạc
Bộ phận bán hàng, mở thẻ hay tư vấn cho khách hàng chủ yếu là các giao dịch viên, bộ phận tín dụng thường tiếp xúc với khách hàng nhưng chưa thực sự tư vấn, chú tâm đến việc mở thẻ tư vấn cho khách, do họ thường tập trung vào việc cho vay
Thứ ba: Cơng tác chăm sóc khách hàng chưa chun nghiệp, các chính
sách chăm sóc tập trung chủ yếu vào các khách hàng lớn và chưa thu hút.
Thứ tư: Sản phẩm thẻ còn hạn chế về tiện ích và giá trị gia tăng
Sự phát triển cịn kém so với Ngân hàng trong và ngồi nước. Số lượng thẻ Visa, Master Card phát hành còn tương đối thấp, một phần do khách hàng chưa quen tiêu trước trả sau, Vietinbank Hùng Vương chưa đưa ra được sự hấp dẫn về các tiện ích mà các sản phẩm của họ mang lại cho khách hàng.
Thẻ của Vietinbank Hùng Vương tương đối đa dạng, nhưng cách đặt tên cũng như quảng bá chưa thực sự hướng tới từng phân đoạn khách hàng. Chúng ta có Thẻ Etrans, Thẻ Harmony với Kim, Mộc, Thủy, Hỏa, Thổ, thẻ Visa, thẻ Moving, .... nhưng nếu nghe những cái tên này người nghe không thể biết thẻ là dành cho học sinh sinh viên, cho các bà nội trợ, cho dân văn
phòng hay cho doanh nhân ... khách hàng khơng thể hình dùng ngay từ cách đặt tên cho các loại thẻ.
Thứ năm:Mạng lưới của đơn vị chấp nhận thẻ còn hạn chế
Mặc dù là ngân hàng đầu tiên tham gia thị trường thẻ nhưng Vietinbank Hùng Vương vẫn gặp phải nhiều khó khăn khi phát triển mạng lưới chủ thẻ và đại lý, đặc biệt là mạng lưới ĐVCNT.
Thứ sáu: Tính chuyên nghiệp trong triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ
chưa cao
Thủ tục phát hành còn thiếu sự chuyên nghiệp, chưa phát triển được hệ thống khai báo điền thông tin hộ khách hàng, dẫn đến một số khách hàng còn cho đó là bất tiện, tốn thời gian
Chủ thẻ ATM khi quên mã số PIN: Ngân hàng cũng không thể hỗ trợ khôi phục hoặc cấp mới mã số PIN cho khách hàng mà bắt buộc phải cấp lại thẻ mới cho khác hàng. Nếu so sánh rủi ro của việc cấp lại thẻ và cấp lại mã số PIN thì gần như khơng có sự khác biệt. Việc cấp lại thẻ mới vừa mất thời gian, vừa lãng phí nguồn lực và khơng linh hoạt, khách hàng ít nhất phải đến 2 lần đề nghị phát hành lại thẻ và đến lấy thẻ mới, ít nhất trong thời gian 3 ngày khách hàng mới có thẻ Bắt đầu từ năm 2011 Vietinbank có thu phí thường niên thẻ ATM, tuy rằng đã có thơng báo để khách hàng được biết về thời gian thu phí, số tiền thu phí song khơng phải tất cả chủ thẻ ATM đều biết và ghi nhớ điều này. Khi thu phí thường niên thẻ, các trường hợp khơng đủ tiền thu phí đã bị Trung tâm thẻ Vietinbank xóa thẻ làm khách hàng bức xúc vì nghĩ rằng thẻ tự nhiên hỏng khơng sử dụng được, hoặc khi đến quầy dịch vụ nghe giải thích khách hàng cũng khơng thấy hài lịng với cách xử lý của hệ thống. Thẻ đã xóa bắt buộc khách hàng phải phát hành lại thẻ và chờ có thẻ mới để sử dụng.
Thứ bảy: Thẻ Vietinbank chưa thực sự cạnh tranh được với các ngân
Phí phát hành thẻ và phí giao dịch của Vietinbank vẫn còn khá cao so với BIDV, Vietcombank, Agribank, ...trong khi thu nhập của 1 bộ phận khơng nhỏ vẫn cịn ở mức thấp, cịn tiết kiệm
Thứ tám:Công tác Marketing chưa đa dạng
Hoạt động marketing chưa thực sự chuyên sâu. Việc marketing nhằm phát
triển dịch vụ thẻ được triển khai phần lớn qua cán bộ tác nghiệp trực tiếp hoặc cán bộ được giao nhiệm vụ, trong khi việc tiếp thị sản phẩm có thể nhân rộng cho tồn cán bộ chi nhánh, nhất là cán bộ quan hệ khách hàng, giao dịch viên.