phục vụ
Để dịch vụ thẻ phát triển và vững bước đi lên thì nhất thiết phải quan tâm đến công tác đầu tư cải tiến và phát triển công nghệ. Lựa chọn đầu tư vào công nghệ phần mềm hiện đại, có thể đáp ứng các yêu cầu hoạt động ngày càng hiện đại của dịch vụ thẻ tránh trường hợp máy móc thiết bị mới lắp đặt xong đã bị lạc hậu không đưa vào xử dụng được gây ra tình trạng lãng phí, tổn thất cho ngân hàng. Bên cạnh đó cần phải hiện đại hoá công nghệ thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng quốc tế. Nghiên cứu, phát triển các kỹ thuật hiện đại để đồng bộ hóa hệ thống kỹ thuật cả về phần cứng và phần mềm xử lý. Hiện nay chúng ta vẫn sử dụng công nghệ thẻ từ , tuy có ưu điểm là chi phí thấp, công
nghệ đơn giản, dễ sử dụng nhưng có độ an toàn không cao. Do đó, ngân hàng cần đi sâu nghiên cứu việc áp dụng công nghệ thẻ thông minh với những tính năng vượt trội hơn so với thẻ từ và cũng là để bắt kịp với xu hướng phát triển của các Ngân hàng thương mại khác.
Mặt khác, Chất lượng phục vụ của hệ thống ATM ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch bằng thẻ của SCB. Do đó việc nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của SCB. Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM có thể thực hiện được thông qua một số giải pháp sau:
V Thường xuyên kiểm tra, bảo trì hệ thống máy ATM. Niêm yết số điện thoại đường giây nóng tại các điểm ATM để khách hàng có thể phản ánh kịp thời tình trạng hoạt động của máy ATM đến các đơn vị có trách nhiệm sửa chữa, bảo hành.
V Cập nhật công nghệ để bảo mật trong các giao dịch ATM, hạn chế tình trạng mất cắp dữ liệu khi giao dịch.
V Cập nhật công nghệ xử lý các giao dịch để hạn chế tình trạng nghẽn mạch, ảnh hưởng đến chất lượng các giao dịch, tránh gây mất thời gian của khách hàng.
V Đầu tư phân bổ các máy ATM hợp lý trên các địa bàn, phân bổ cung cấp tiền theo nhu cầu giao dịch của khách hàng (tăng cường lượng tiền tại máy ATM trong những ngày khách hàng có nhu cầu giao dịch cao như đầu tháng, trước dịp lễ tết...) để tránh tình trạng khách hàng phải xếp hàng và chờ đợi lâu khi giao dịch.
Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ:
V Mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ SCB không chỉ riêng tại khu vực Hà Nội mà còn cả các tỉnh lân cận bằng việc hợp
tác với nhiều đơn vị cung cấp sản phẩm, dịch vụ, các đại lý thuơng mại lớn ... Ngoài ra SCB nên có các uu đãi để khuyến khích các khách hàng chấp nhận làm ĐVCNT của SCB.
V Nâng cấp tốc độ và duy trì tính ổn định của hệ thống xử lý giao dịch, hỗ trợ kịp thời về mặt kỹ thuật để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của các ĐVCNT.
V Tăng cuời công tác chăm sóc mạng luới ĐVCNT hiện có. Có chính sách đặc biệt cho các ĐVCNT có doanh số cao
3.2.5. Nâng cao trình độ đội ngũ Cán bộ quản lý và kinh doanh thẻ trong công tác chăm sóc khách hàng
Con nguời là một yếu tố không thể thiếu trong tiến trình phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Thăng Long. Để phát triển dịch vụ thẻ cũng vậy, nếu ngân hàng có đuợc nguồn đội ngũ nhân lực có năng lực, chất luợng cao thì sẽ có những chiến luợc phát triển dịch vụ hợp lý, sẽ có những sản phẩm phù hợp với thị truờng, với nguời dân. Chuyên viên thẻ đóng vai trò vô cùng quan trọng trong nghiệp vụ kinh doanh thẻ, từ khâu giới thiệu và thuyết phục khách hàng dùng thẻ đến khâu vận hành quy trình nghiệp vụ thẻ một cách thông suốt và nhanh chóng. Chính họ giữ vai trò quyết định cả về số luợng cũng nhu chất luợng sản phẩm, dịch vụ thẻ cung ứng và quyết định cả mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng. Do đó ngân hàng cần phải quan tâm hơn nữa tới công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, thông qua thực hiện một số biện pháp sau:
V Công tác tuyển chọn cán bộ phải sát sao, nghiêm túc, công bằng để có thể lựa chọn những cán bộ có năng lực, trình độ thực sự. Ngoài ra, Chi nhánh cần có chính sách uu đãi để thu hút đội ngũ chuyên gia giỏi, góp phần nâng cao chất luợng nguồn nhân lực hiện tại
hàng cho các cán bộ nhân viên. Khách hàng của dịch vụ thẻ ngày càng được mở rộng từ các khách hàng có thu nhập thấp, học sinh, sinh viên đến các khách hàng VIP như doanh nhân, thương gia ... Trình độ học vấn và văn hóa ứng xử của khách hàng vì thế cũng có sự khác biệt. Cán bộ giao dịch cần có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, thân thiện với khách hàng
J Có chính sách, chế độ khuyến khích nhân viên bằng việc nâng chế độ lương, thưởng đãi ngộ nhân viên như ngoài tiền lương theo vị trí công việc, thưởng nhân các dịp lễ, tết, nhân viên nên được thưởng thành tích công việc:
J Tổ chức định kỳ đào tạo cán bộ công nhân viên, đảm bảo cho đội ngũ công nhân viên đều hiểu biết đầy đủ về các tiện ích của thẻ và có kiến thức marketing cần thiết về dịch vụ thẻ.
J Liên tục cập nhật thông tin về thẻ giả, và an toàn trong thanh toán thẻ cho các nhân viên bộ phận thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ.
J Tăng cường bồi dưỡng kiến thức về tin học và công nghệ thông tin không chỉ đối với cán bộ quản lý (quản trị, kiểm soát hệ thống) mà còn cho các cán bộ nghiệp vụ (vận hàng, sử dụng và bảo quản các thiết bị chuyên dụng)
J Xây dựng những tiêu chí về đánh giá trình độ nghiệp vụ và tốc độ thanh toán, tốc độ xử lý công việc của các nhân viên trong từng giai đoạn thanh toán thẻ. Có chế độ khen, thưởng hợp lý đối với những nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao, tốc độ sử lý công việc nhanh, phản ứng nhanh đối với các sự kiện bất ngờ xảy ra.
Mục tiêu chăm sóc khách hàng là phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng sử dụng thẻ là phải duy trì
hàng trung thành với Ngân hàng. Chi phi duy trì khách hàng cũ sẽ thấp hơn nhiều so với chi phí phát triển khách hàng mới. Do đó, giữ chân khách hàng cũ là mục tiêu hàng đầu của Ngân hàng.