Sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM phụ thuộc vào nhiều nhân tố, có thể tổng hợp thành 2 nhóm cơ bản:
1.2.3.1. Nhóm nhân tố khách quan
• Các quy định pháp lý của Nhà nước
Bất cứ một hình thức kinh doanh nào cũng phải nằm trong một khuôn khổ pháp luật của nhà nuớc và hoạt động kinh doanh thẻ cũng không nằm ngoài quy luật đó.
Đặc biệt là dịch vụ thẻ với những thông tin liên quan đến tài khoản cá nhân, tiền của chủ thẻ do đó nó yêu cầu tính bảo mật cao và đòi hỏi phải có một khung pháp lý hoàn chỉnh, đủ để điều tiết các hành vi vi phạm quyền sử dụng dịch vụ thẻ, thanh toán thẻ, các hành vi về tiết lộ thông tin chủ thẻ.
Một hành lang pháp lý đầy đủ sẽ có tác động khuyến khích thanh toán thẻ,
quy định quyền và nghĩa vụ đầy đủ của các bên trong quá trình thanh toán thẻ.
• Trình độ của người sử dụng thẻ
Trình độ của người sử dụng thẻ được hiểu là sự hiểu biết của người sử dụng thẻ đối với những tiện ích mà thẻ mang lại.
Dịch vụ thanh toán thẻ phát triển trên sự phát triển của công nghệ hiện đại nên sự phát triển của nó phụ thuộc rất nhiều vào sự hiểu biết về thẻ của các chủ thẻ. Dịch vụ này sẽ khó phát triển được trong xã hội mà các chủ thẻ chỉ biết dùng thẻ để rút tiền mặt từ các máy ATM, sau đó lại sử dụng tiền mặt để thanh toán hàng hoá, dịch vụ.
Do đó trình độ của người sử dụng thẻ có ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của hoạt động thanh toán thẻ. Trình độ của người sử dụng thẻ cao có thể khai thác hết các tính năng ưu việt của thẻ, tạo điều kiện đưa thanh toán thẻ trở thành thanh toán chính trong nền kinh tế.
• Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân
Thói quen sử dụng phương tiện thanh toán tiền mặt là một trong những nhân tố đặc biệt ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán thẻ tại một quốc gia.
Ở nước ta hiện nay, việc thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm chủ yếu, do đó để có thể phát triển được dịch vụ thanh toán thẻ đòi hỏi các Ngân hàng phải nổ lực hơn nữa trong việc quảng cáo, tuyên truyền, marketing về tác dụng, sự tiện ích của thẻ tới người dân. Có như vậy việc sử dụng thẻ ở nước ta mới có thể phát triển bền vững và đạt được mức tăng trưởng cao, giảm thiểu việc thanh toán bằng tiền mặt và dần dần xoá bỏ hình thức thanh toán bằng tiền mặt của người dân.
• Thu nhập của người dân
Thu nhập của dân cư là một yếu tố góp phần không nhỏ tới sự phát triển của thị trường dịch vụ thanh toán thẻ.
Nếu một quốc gia có nền kinh tế phát triển, thu nhập của nguời dân cao. Khi đó phần tiết kiệm ngoài chi tiêu sẽ lớn, kích thích nguời dân lập tài khoản để dành cho những khoản chi tiêu bất ngờ, tạo điều kiện cho thị truờng thẻ phát triển.
• Mức độ cạnh tranh trên thị trường thẻ:
Mở rộng phát hành và thanh toán thẻ phụ thuộc rất nhiều vào cạnh tranh trên thị trường. Sự cạnh tranh lành mạnh buộc các ngân hàng phải có suy nghĩ nghiêm túc cho việc đầu tư phát triển loại hình thanh toán hiện đại, tạo cho ngân
hàng sự chủ động, sáng tạo trong việc cung cấp những sản phẩm thẻ chất lượng
tốt nhất đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng để thu lợi nhuận 1.2.3.2. Nhóm nhân tố chủ quan
• Trình độ của đội ngủ nhân viên quan lý và kinh doanh thẻ
Con người luôn là yếu tố quan trọng trong mọi hoạt động của nền kinh tế, đặc biệt là trong những lĩnh vực đòi hỏi công nghệ cao.
Thẻ Ngân hàng là một hình thức thanh toán hịên đại, mang tính tính tiêu chuẩn hoá cao độ và có quy trình vận hành thống nhất. Vì vậy để đưa vào sử dụng cần phải có một đội ngủ nhân lực có khả năng trình độ và kinh nghiệm tiếp cận, đáp ứng đầy đủ, thông suốt và hiệu quả quy trình hoạt động.
Với một đội ngủ nhân viên năng động, linh hoạt hiểu tâm lý khách hàng, am hiểu nghiệp vụ là điều kiện kiên quyết tác động tác động tới sự phát triển của dịch vụ thẻ ở một Ngân hàng.
•Khả năng về vốn và trình độ công nghệ thẻ
Dịch vụ thanh toán thẻ và Ngân hàng điện tử đòi hỏi tính tự động hoá cao, khả năng vận hành, phân tích thông tin một cách nhanh chóng đảm bảo cho các luồng thông tin và luồng tiền thông suốt. Do đó dịch vụ Ngân hàng điện tử gắn liền với sự phát triển của cơ sở hạ tầng, công nghệ đặc biệt phụ
bản không thể thiếu để phát triển dịch vụ thanh toán thẻ.
Bên cạnh đó để dịch vụ thanh toán thẻ phát triển mạnh mẽ thì các Ngân hàng cũng cần phải xây dựng mạng lưới các máy ATM rộng khắp trên cả nước.
Vì vậy để phát triển tốt dịch vụ này Ngân hàng cần có lượng vốn đủ lớn cùng hệ thống trang thiết bị hiện đại, thường xuyên quan tâm bảo dưỡng nâng cấp nhằm thực hiện tốt nhu cầu thanh toán cho khách hàng.
•Mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ
Thẻ thanh toán thực sự chỉ phát huy hết khả năng, công dụng khi có một mạng lưới thanh toán thẻ rộng khắp và đa dạng về loại hình kinh doanh hàng hoá, dịch vụ.
Các đơn vị chấp nhận thẻ là một phần không thể thiếu của hệ thống thanh toán thẻ. Nếu không có các đơn vị chấp nhận thẻ thì tiện ích của thẻ sẽ bị hạn chế rất nhiều.
Một Ngân hàng có mạng lưới thanh toán thẻ rông khắp sẽ phát triển được dịch vụ thanh toán thẻ một cách đa năng và mang lại cho chủ thẻ nhiều tiện ích.
•Định hướng phát triển của ngân hàng
Mỗi ngân hàng kinh doanh thẻ thanh toán đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch, chiến lược marketing sản phẩm thẻ phù hợp. Chiến lược đó được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu; môi trường công nghệ; môi trường cạnh tranh; nguồn lực của bản thân ngân hàng đó.
Chiến lược của mỗi ngân hàng đến lượt nó lại tác động trở lại sự phát triển và mức độ cạnh tranh của chính thị trường thẻ. Một ngân hàng muốn phát triển chất lượng dịch vụ thẻ nhưng lại không có được chiến lược dài hạn, định hướng lâu dài thì sẽ rất khó tìm được hướng đi đúng với thời gian ngắn hiệu quả cao
• Công tác Marketing
Để cho hoạt động kinh doanh thẻ phát triển thì không thể không chú trọng tới công tác Marketing. Cần phải tích cực giới thiệu một cách rộng khắp sản phẩm dịch vụ thẻ để mọi người biết và hiểu sản phẩm của ngân hàng. Cái nhìn trong công tác marketing về thẻ không thể chỉ dừng ở mức nhận định nhu cầu thị trường và thoả mãn nhu cầu đó như mô hình truyền thống mà phải được phát triển lên cao hơn. Nhiệm vụ của marketing thẻ phải tại ra nhu cầu, tao ra sự ham muốn dành cho sản phẩm.
Việc quảng cáo sản phẩm cũng không thể đánh đồng các loại thẻ mà với mỗi loại phải xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu riêng, từ đó đề ra chiến lược marketing phù hợp. Khi ngân hàng có hoạt động marketing tốt sẽ giúp dịch vụ thẻ phát triển, ngân hàng mở rộng được thị phần, tăng doanh thu
• Hoạt động quản lý rủi ro trong dịch vụ thẻ
Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc lĩnh vực nào cũng đều chứa đựng rủi ro, hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại cũng không tránh khỏi. Tuy nhiên vấn đề đặt ra là phải quản lý và thực hiện các biện pháp phòng ngừa như thế nào để có thể giảm thiểu rủi ro ở mức thấp nhất, có thể mang lại hiệu quả cao nhất cho hoạt động kinh doanh thẻ.
Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại các NHTM, nhìn chung có thể khái quát thành bốn loại sau:
- Rủi ro do giả mạo:
Giả mạo có thể xảy ra trong toàn bộ quá trình kinh doanh thẻ từ khâu phát hành đến khâu thanh toán. Giả mạo thẻ có thể chia thành các loại sau: Đơn xin phát hành thẻ giả mạo, thẻ giả (bao gồm thẻ bị dập nổi lại, thẻ bị mã hóa lại, thẻ bị làm giả hoàn toàn); đơn vị chấp nhận thẻ giả mạo; sao chép và tạo băng từ giả; các giao dịch thanh toán không có sự xuất trình thẻ (giao dịch
qua mạng, fax...).
Nguyên nhân gây ra rủi ro loại này là do sự lơ đễnh của chủ thẻ để lộ các thông tin cá nhân liên quan đến thẻ, hoặc bị kẻ gian thực hiện sao chép tạo băng từ giả trong quá trình chi tiêu, nhất là các giao dịch qua mạng.
- Rủi ro tín dụng:
Thuờng xảy ra ở các loại thẻ tín dụng, khi chủ thẻ không có khả năng thanh toán hoặc không thanh toán đầy đủ các khoản chi tiêu bằng thẻ tín dụng. Khi ngân hàng đồng ý phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng, tức là họ đã cam
kết cho chủ thẻ đuợc vay một số tiền, vì vậy nếu chủ thẻ không thanh toán hoặc
không thanh toán đầy đủ các khoản đã sử dụng ngân hàng sẽ mất vốn.
Nguyên nhân gây ra rủi ro này là do khâu thẩm định khách hàng không cẩn thận, không nắm bắt đầy đủ các thông tin về khách hàng, không sử dụng các biện pháp bảo đảm cần thiết.
- Rủi ro về kỹ thuật:
Đây là loại rủi ro liên quan đến hệ thống quản lý thẻ, nhu các sự cố về nghẽn mạng, các trục trặc về xử lý thông tin, bảo mật. Đây là loại rủi ro rất cần đuợc quan tâm vì khi sự cố xảy ra tác hại của nó rất lớn không chỉ ảnh huởng đến một khách hàng, một ngân hàng mà còn tác hại đến cả hoạt động của hệ thống thẻ.
Nguyên nhân gây ra rủi ro này có thể do sự cố bất khả kháng, nhung cũng có thể do nguyên nhân chủ quan là hệ thống không đuợc đầu tu đúng mức, công tác cập nhật, bảo quản không đuợc quan tâm một cách nghiêm túc để kẻ gian xâm nhập hệ thống đánh cắp dữ liệu, thông tin.
- Rủi ro về đạo đức của cán bộ ngân hàng:
Đây là loại rủi ro liên quan đến cán bộ ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Đó là hành vi cán bộ lợi dụng ví trí công tác, sự hiểu biết của mình
vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng.
Nguyên nhân gây ra loại rủi ro này là do cán bộ thoái hóa, biến chất, công tác soạn thảo quy trình tác nghiệp, kiểm tra kiểm soát nội bộ không được thực hiện đúng chuẩn mực.
Tất cả những hành vi trên đều gây ra những rủi ro và tổn thất tài chính đối với ngân hàng. Chính vì vậy, một trong những lĩnh vực quan trọng của kinh doanh thẻ ngân hàng là hoạt động quản lý rủi ro. Bộ phận quản lý rủi ro tại các ngân hàng có kinh doanh thẻ được coi là bộ phận xương sống trong hoạt động thẻ.
Để hoạt động kinh doanh thẻ thực sự có hiệu quả và phát triển thì lĩnh vực quản lý rủi ro càng cần được quan tâm thích đáng. Bộ phận này phải luôn tự nâng cao trình độ, nắm bắt được các công nghệ hiện đại đưa ra những biện pháp phòng chống rủi ro hữu hiệu nhất để hoạt động kinh doanh thẻ thực sự là một nguồn thu ít rủi ro nhất trong hoạt động ngân hàng.
•Liên kết trong quá trình tác nghiệp:
Thẻ là phương tiện thanh toán hiện đại, áp dụng công nghệ cao. Vì vậy, trong quá trình phát triển sản phầm cần có sự hỗ trợ tương tác của nhiều bộ phận của ngân hàng cung tham gia để cung cấp sản phẩm thẻ đạt hiệu quả, thuận lợi nhất cho khách hàng. Đồng thời có thể hạn chế được tối đa những rủi ro, giải quyết nhanh các sự cố có thể xảy ra trong quá trình tác nghiệp thẻ từ khâu phát hành đến khâu thanh toán thẻ.
Ngoài ra, việc các ngân hàng cùng tham gia liên kết tạo nên một mạng lưới thanh toán thẻ tạo nên sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ như vậy cũng thúc đẩy việc phát triển dịch vụ thẻ. Việc liên kết các ngân hàng còn giúp hỗ trợ lẫn nhau khắc phục các sự cố trong giao dịch thẻ, cũng như cảnh bảo các rủi ro về thẻ cho nhau và cho khách hàng cũng sẽ tạo thêm niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ.
1.3. Phát triển dịch vụ thẻ một số ngân hàng thương mại trong và ngoàinước - Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi