Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại được hiểu là sử gia tăng đồng thời về dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ cả về số lượng và chất lượng thẻ. Do vậy, phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại thường tập trung vào các nội dung cơ bản:
- Phát triển qui mô dịch vụ thẻ: Mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng theo bất kỳ độ tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập đều hướng đến. Mở rộng phạm vi thực hiện không chỉ người dân ở thành phố mà đến các quận, huyện, phường, thị xã. Hiện nay ta mới chú trọng đến các khách hàng là nhân viên tại các đơn vị được trả lương qua tài khoản thẻ là chủ yếu vì vậy trong thời gian đến mở rộng đến các đối tượng là sinh viên tại các trường Cao đẳng, đại học cũng như các khách hàng cá nhân khác. Muốn phát triển qui mô dịch vụ thành công đòi hỏi phải phát triển trước hết làchính sách Marketing về dịch vụ thẻ tốt
- Phát triển chủng loại thẻ: Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ phù hợp với nhu cầu khách hàng là một tiêu chí mà các ngân hàng phải quan tâm khi phát triển dịch vụ thẻ. Trên cơ sở phân đoạn thị trường ngân hàng đưa ra nhiều loại thẻ phù hợp với từng đối tượng khách hàng và trong vòng đời của sản phẩm thẻ vẫn tiếp tục gia tăng thêm các dịch vụ, tiện ích cho thẻ để duy trì tính hấp dẫn của sản phẩm. Đưa thêm nhiều tiện ích cho thẻ ATM và phát hành thêm nhiều loại thẻ thanh toán khác ngoài các thẻ hiện có, đặc biệt cần quan tâm đến các loại thẻ được khách hàng ưa thích sử dụng nhiều:
+ Thẻ nội địa: Thị trường khách hàng nội địa là thị trường được các ngân hàng quan tâm vì đây là thị trường nhiều tiềm năng và có khả năng mở rộng. Các ngân hàng nghiên cứu thị trường và thiết kế các tính năng phù hợp sau đó phát triển sản phẩm trên chương trình quản lý thẻ phù hợp và cuối
cùng là tung sản phẩm ra thị trường sau khi đã hoàn thiện chương trình và hấp dẫn tác nghiệp cho cán bộ ngân hàng
+ Thẻ quốc tế: Ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng.mang thương hiệu các tổ chức thẻ quốc tế Visa, Master, American Expess, JCB.. .Đây là các loại thẻ có thể thanh toán trên toàn cầu tại những điểm chấp nhận thẻ có gián logo của các tổ chức thẻ. Mạng lưới ĐVCNT rộng lớn vì vậy thuận tiện cho các đối tượng khách hàng phải di chuyển nhiều như thương gia, khách du lịch, du học sinh.. Ngoài ra, sử dụng thẻ quốc tế thường có hạn mức thanh toán cao
- Phát triển chất lượng dịch vụ thẻ: Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định mức độ phát triển kinh doanh thẻ của NHTM. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ
thẻ là vấn đề phức tạp. Bởi nó vừa cụ thể, vừa trừu tượng và khó xác định. Chất
lượng dịch vụ được tổng hợp trên nhiều khía cạnh của hoạt động kinh doanh thẻ
như: mức độ tiện ích, lợi ích của dịch vụ thẻ, mức độ an toàn, thái độ phục vụ và
đặc biệt là sự cảm nhận, đánh giá của khách hàng.
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ trên các khía cạnh thanh toán nhanh, thuận tiện và an toàn cho khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng: Đầu tư thêm cơ sở vật chất, công nghệ thông tin nhằm cung cấp dịch vụ nhanh là cơ sở nền tảng để phát triển dịch vụ thẻ và là yếu tố quyết định thành công trong kinh doanh thẻ. Những cải tiến về công nghệ ngân hàng đã mang đến những thay đổi kỳ diệu của kinh doanh thẻ như máy giao dịch tự động ATM, máy gửi tiền trực tuyến CDM, thẻ thông minh. Việc lựa chọn giao dịch và phát hành thẻ tại ngân hàng nào của khách hàng cũng phụ thuộc rất lớn vào kỹ thuật mà ngân hàng sử dụng để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn. Ngoài
mạng thanh toán nội địa. Giảm tính phức tạp của quy trình phát hành và thanh toán thẻ là yếu tố không kém phần quan trọngđể phát triển chất luợng dịch vụ thẻ. Vì vậy, cần có sự cải tiến quy trình nghiệp vụ theo huớng đơn giản, gọn nhẹ, thuận tiện hơn cho khách hàng
+ Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng: Cần đào tạo đội ngũ cán bộ có năng lực, trình độ, chuyên môn sâu là yếu tố quan trọng nhất để phát triển dịch vụ thẻ của các Ngân hàng vì đây là dịch vụ có hàm luợng công nghệ cao. Đồng thời, để phát triển thị truờng chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ cần đội ngũ Marketing chuyên nghiệp, nhiều kinh nghiệm, nắm đuợc những chức năng của chủ thẻ phục vụ cho việc cung cấp sản phẩmđến với khách hàng. Quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong dịch vụ thẻ, hầu hết các ngân hàng đều phải thành lập trung tâm hỗ trợ khách hàng trực thuộc Trung tâm thẻ có nhiệm vụ trực điện thoại 24/24 để hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ và Đơn vị chấp nhận thẻ giải đáp các vấnđề liên quan tới giao dịch thẻ
+ Gia tăng độ tin cậy và mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ: Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chất luợng và giá trị cảm nhận về dịch vụ thẻ. Kết quả là giá trị mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng chính là hiệu số giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận đuợc và tổng chi phí mà khách hàng phải trả cho dịch vụ thẻ, bao gồm cả những chi phí chính thức nhu thời gian, công sức, tâm lý, niềm tin... Có thể nói, đây chính là cơ sở để gia tăng số luợng khách hàng, thị phần, thu nhập của Ngân hàng. Vì vậy, để phát triển dịch vụ thẻ thì ngân hàng cần phải đạt đuợc mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng đối với Ngân hàng, từ đó mới giữ chân khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng mới, tăng truởng thị phần cũng nhu tăng thu nhập của ngân hàng. Sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ thẻ so với những mong đợi của khách hàng khi sử dụng thẻ. Mức độ hài lòng của khách hàng được xác định trên 3 cấp độ:
S Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng
S Nếu kết quả nhận được bằng sự mong đợi, khách hàng hài lòng
S Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi, khách hàng rất hài lòng - Như vậy, sự hài lòng của khách hàng được xem như kết quả, còn chất lượng dịch vụ được xem như nguyên nhân, sự hài lòng có tính dự báo, mong đợi. Chất lượng dịch vụ là một chuẩn mực ý tưởng được thực hiện. Giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ tỷ lệ thuận. Bởi chất lượng dịch vụ càng cao thì mức độ hài lòng càng cao và ngược lại.
- Từ phân tích nêu trên có thể khẳng định phát triển về chất lượng dịch vụ thẻ là cơ sở, nền tảng để phát triển số lượng dịch vụ thẻ. Chất lượng dịch vụ
thẻ càng cao sẽ có cơ sở để tăng số lượng phát hành, thanh toán và ngược lại. Như vậy, để phát triển dịch vụ thẻ đòi hỏi các ngân hàng tập trung phát triển cả về số lượng và chất lượng. Tuy nhiên việc phát triển về số lượng phải phù hợp với nhu cầu của khách hàng, sự biến động của thị trường thẻ và đặc biệt là mức độ chất lượng của dịch vụ thẻ ngân hàng