1.2.1.1. Thay đổi về phương thức phục vụ khách hàng
Dưới sự tác động của xu hướng phát triển Ngân hàng số, kỳ vọng và hành
vi khách hàng của ngân hàng đã và đang có những sự thay đổi quan trọng. Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng luôn thay đổi theo xu hướng tăng cao, không chỉ ở chất lượng và độ tin cậy mà còn cần cả những trải nghiệm mới mẻ, thú vị, khép kín và có tính khác biệt. Nói cách khác, khách hàng đang mong muốn ngân hàng phải xây dựng “hệ sinh thái số” mà ở đó mọi nhu cầu của họ đều được đảm bảo một cách đồng bộ, tiện lợi, tiết kiệm và hoàn hảo. Đáp ứng kỳ vọng này, ngành ngân hàng đang nhanh chóng chuyển đổi theo xu hướng phát triển tập trung vào xây dựng giao diện trực quan, thuận tiện cung cấp qua các thiết bị di động và phát triển sản phẩm theo hướng “cá nhân hóa” hay được may đo, phù hợp với từng khách hàng dựa trên cơ sở nhận diện khách hàng (KYC) thông qua sinh trắc học như giọng nói, vân tay, khuôn mặt, mống mắt... Đồng thời, ngân hàng cũng chuẩn hóa sản phẩm nhằm xây dựng “ngân hàng mở”, được nhận định sẽ thay thế dần mô hình truyền thống. Khách hàng có thể đồng thời truy cập đa ứng dụng hoặc nhiều nhà cung cấp để có thể quản lý tổng thể về đầu tư và tài chính của họ tại nhiều nơi khác nhau.
Về hành vi tiêu dùng, khách hàng đang ngày càng cởi mở, tin tưởng và ưa chuộng công nghệ hơn nhờ các đặc tính về tiết kiệm, nhanh chóng, tiện lợi và minh bạch. Các công nghệ mới, điển hình như Công nghệ không dây và thiết bị di động, Công nghệ các quầy tự phục vụ, Công nghệ sinh trắc học,
truyền thông đa phương tiện, mạng xã hội, Công nghệ sử dụng/nhận dạng giọng nói, Điện toán đám mây, Dữ liệu lớn..., đang được các ngân hàng chú trọng đẩy mạnh để thích nghi với những thay đổi trong thói quen tiêu dùng của khách hàng. Trong khi đó, vai trò của kênh phân phối truyền thống (vật lý) ngày càng giảm. Nhiều ngân hàng trên thế giới đang có xu hướng thu hẹp hoặc tái cơ cấu, nâng cấp kênh truyền thống song song với việc phát triển kênh điện tử. Trong hội thảo về “Chuyển đổi sang môi trường kinh doanh số - Cơ hội và thách thức” do Hiệp hội ngân hàng Việt Nam tổ chức vào 16/05/2017, diễn giả đến từ công ty tư vấn và đào tạo KDI Asia cho rằng, trong tương lai, dự báo vào năm 2020, dịch vụ ngân hàng sẽ được cung cấp chủ yếu qua kênh trực tuyến như điện thoại thông minh (khoảng 80 %); quầy tự phục vụ, kể cả ATM (18%); và hình thức phục vụ tại quầy gần như biến mất (chỉ còn 2%), việc tư vấn dựa trên video và các công cụ mới phục vụ người dùng trở nên phổ biến hơn.
1.2.1.2. Thay đổi về đối thủ tiềm năng của ngân hàng
Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học khiến các công ty cạnh tranh bằng công nghệ đang dần trở thành những đối thủ trực tiếp của hệ thống ngân hàng. Đây là những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực ngoài tài chính - ngân hàng nhưng có thể cung cấp các dịch vụ tài chính nhờ công nghệ và nền tảng khách hàng sẵn có (Fintech). Các công ty này tiết kiệm được hầu hết chi phí về kênh phân phối sản phẩm truyền thống do ứng dụng nền tảng Web; tối thiểu hóa rủi ro kèm theo tối đa hóa lợi nhuận thông qua liên tục đánh giá được rủi ro, thu nhập và sở thích của khách hàng trước và trong quá trình cung cấp dịch vụ để điều chỉnh cho phù hợp. Trong dài hạn, đây sẽ là những đối thủ đáng gờm nhất và quyết định đến sự tồn vong của các ngân hàng với hai nhóm chính gồm: Các đơn vị viễn thông được phép tham gia vào hoạt động ngân hàng ở mức nhất định (tham gia vào thị trường tài chính vi mô, tài
chính toàn diện), phát huy tốt vai trò cung cấp dịch vụ cho tầng lớp dân chúng ít có điều kiện tiếp xúc dịch vụ ngân hàng; và các công ty xây dựng hệ sinh thái thanh toán, ví điện tử, mở rộng tầm ảnh hưởng của sản phẩm ra các khách hàng ngoài hệ sinh thái và có khả năng cạnh tranh trực tiếp với dịch vụ thanh toán với ngân hàng.
1.2.1.3. Thay đổi về sản phẩm dịch vụ
Dưới tác động của CMCN 4.0, các sản phẩm trong lĩnh vực thanh toán và bán lẻ được dự báo là sẽ có những thay đổi lớn nhất và nhanh nhất.
Thương mại điện tử đang nở rộ và thanh toán phục vụ thương mại điện tử trở thành một xu hướng trọng yếu. Các giải pháp thanh toán ứng dụng công nghệ ngày càng được ưa chuộng như thanh toán phi tiếp xúc - ứng dụng của công nghệ NFC3, thanh toán bằng QR code, ví điện tử... Để đáp ứng, các ngân hàng cần tiến hành chuyển đổi mô hình Ngân hàng số khi lợi nhuận có thể giảm khi việc thanh toán của cá nhân qua ngân hàng hoặc thẻ tín dụng giảm hoặc các dịch vụ thanh toán dành cho doanh nghiệp như tài trợ thương mại bị thay thế.
Các sản phẩm bán lẻ truyền thống được phát triển thông qua mối quan hệ chặt chẽ giữa ngân hàng với khách hàng. Hoạt động tín dụng của ngân hàng (đặc biệt là thẩm định tín dụng, quản lý rủi ro) trong tương lai sẽ được hỗ trợ đắc lực bởi công cụ Dữ liệu lớn (Big Data). Theo đó, phân tích hành vi khách hàng sẽ là xu hướng tương lai khi có thể thu thập khối lượng lớn dữ liệu của chính ngân hàng và bên ngoài. Đặc biệt, việc tiếp cận và truy xuất dữ liệu về thông tin của từng khách hàng có thể giúp các ngân hàng mở rộng việc cho vay và tăng trưởng tín dụng bền vững.
1.2.1.4. Thay đổi về quản trị
Công nghệ số đang và sẽ đóng vai trò lớn trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng với các ứng dụng cụ thể như phân tích sự hài lòng, phân loại hành vi
khách hàng; tối ưu hóa hoạt động xử lý dữ liệu trong quá trình vận hành và hỗ trợ ra quyết định; phân tích phát hiện dấu hiệu và cảnh báo, ngăn chặn các hành vi rủi ro, giả mạo... Trong dài hạn hơn, xu hướng công nghệ mới sẽ biến ngân hàng trở thành trung tâm xử lý và phân tích dữ liệu để đưa ra các quyết định trong HĐKD. Cụ thể những công nghệ được kể đến là:
- Dữ liệu lớn: trên cơ sở thu thập và phân tích được các dữ liệu từ các nguồn Internet, mạng xã hội, giao dịch điện tử, thiết bị di động, thiết bị giám sát, cảm biến, điện toán đám mây... bên cạnh những dữ liệu ngân hàng đã có, công nghệ Dữ liệu lớn hỗ ngân hàng hiểu hơn về khách hàng từ đó đưa ra những quyết định chính xác hơn và có thể tạo ra những sản phẩm mới đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng. Đồng thời, Dữ liệu lớn cũng được các ngân hàng ứng dụng trong công tác quản trị rủi ro, nhất là trong hoạt động rửa tiền và công tác dự báo, thống kê.
- Điện toán đám mây: Theo nghiên cứu của Viện Brookings4 thì ứng dụng giải pháp này có thể tiết kiệm được 25 đến 50 % chi phí liên quan đến đầu tư, vận hành cơ sở hạ tầng, nhân sự và tiêu hao năng lượng trong lĩnh vực CNTT. Hiện nay, điện toán đám mây đã được các ngân hàng bắt đầu nghiên cứu và nhìn nhận như là một phương thức để tối ưu hóa các hoạt động công nghệ, tạo ra một cơ sở hạ tầng linh hoạt và đơn giản hóa các quy trình.
- Trí tuệ nhân tạo: Trí tuệ nhân tạo có thể nhận biết được các mối quan hệ phức tạp và phi tuyến tính trong các bộ Dữ liệu lớn và có thể đưa ra các mô hình rủi ro có độ chính xác cao hơn. Các mô hình này xem xét tới từng đơn vị thông tin được thu thập, qua đó có thể cải thiện khả năng dự báo theo chuỗi thời gian. Trí tuệ nhân tạo được kì vọng có thể áp dụng vào các lĩnh vực
4 Viện Brookings là tổ chức chính sách công phi lợi nhuận của Mỹ với nhiệm vụ tiến hành nghiên cứu chuyên sâu nhằm đưa ra những ý tưởng mới đối với các vấn đề ở cấp địa phương, quốc gia và toàn cầu.
khác nhau trong chức năng quản lý rủi ro như: bảo lãnh tín dụng, phát hiện tội phạm tài chính, hệ thống cảnh báo sớm và hoạt động nhờ thu.
Nhờ vậy, tiến bộ công nghệ và phương pháp phân tích hiện đại sẽ tạo ra những thay đổi lớn trong quản trị, tập trung chính vào việc đánh giá và phân tích hành vi khách hàng. Ngoài ra, công nghệ mới sẽ giúp ngân hàng quản lý tốt hơn những rủi ro mới, chưa được quan tâm hiện nay, đặc biệt là những rủi ro phi tài chính được đánh giá là đang có xu hướng gia tăng gần đây như: Rủi ro lan truyền (do mối liên kết giữa hệ thống tài chính và kinh tế vĩ mô làm cho các nền kinh tế, các công ty và các ngân hàng dễ bị tổn thương dưới ảnh hưởng của sự lan truyền); Rủi ro mô hình (do các ngân hàng ngày càng phụ thuộc vào các mô hình đòi hỏi các nhà quản lý rủi ro có sự hiểu biết và vận hành mô hình rủi ro tốt hơn); và Tấn công mạng (do các ngân hàng phụ thuộc nhiều vào các phần mềm, hệ thống, công nghệ thông tin và dữ liệu).