Xuất phát từ cuộc CMCN 4.0, các ngân hàng trên thế giới đã tận dụng công nghệ và dần hình thành một loại hình tổ chức mà ở đó các sản phẩm “số hóa” hiện hữu khá rõ ràng. Làn sóng số hóa với việc ứng dụng những công nghệ số mới và mô hình kinh doanh số hóa đã và đang làm thay đổi căn bản hoạt động ngân hàng. Ngân hàng số với lợi thế về chi phí thấp và mức độ phủ sóng rộng đang thay thế dần mô hình truyền thống dựa trên mạng lưới chi nhánh. Nhằm có cái nhìn tổng quan về thực tế triển khai, ứng dụng công nghệ số tại các ngân hàng trên thế giới, tác giả lựa chọn phân tích mô hình Ngân hàng số tại một số ngân hàng nổi bật.
1.3.1.1. Ngân hàng Nordea (Thụy Điển)
Ngân hàng Nordea là một trong những tập đoàn dịch vụ lớn nhất Bắc Âu, với gần 30.000 nhân viên và 650 chi nhánh trong khu vực Bắc Âu; hiện Nordea đang phục vụ hơn 10 triệu khách hàng hộ gia đình và hơn 600.000 KHDN. Trong bối cảnh quản lý mạng lưới lớn với số lượng người dùng đồ sộ, Nordea ứng dụng CNTT trong xử lý vận hành nội bộ, cung cấp SPDV tới khách hàng.
Năm 2014, Ngân hàng Nordea đã nhận định xu hướng công nghệ số trong lĩnh vực ngân hàng truyền thống là tất yếu, từ đó đề ra chương trình "Đơn giản hóa" với mục đích giúp Nordea đơn giản hóa cơ cấu và tăng cường sự nhanh nhạy và linh hoạt trong hoạt động. Tháng 6 năm 2016, Nordea đã thành lập Khối Công nghệ Số với mục đích quản lý, điều phối các dự án cho phù hợp với định hướng của tập đoàn nhằm cải thiện hiệu quả tương tác. Ngoài ra, Nordea đã mở hai trung tâm nghiên cứu về phát triển công nghệ số tại Phần Lan, Đan Mạch. Sự ra đời của Khối Công nghệ Số cùng với sự đơn giản hóa hệ thống Core Banking được kỳ vọng sẽ biến Nordea thành một Ngân hàng số thực sự.
Giai đoạn 2016 - 2018 là giai đoạn chuyển đổi của Nordea để trở thành "Ngân hàng số thực sự", xuất phát từ sự thay đổi của hành vi khách hàng, công nghệ và các quy định của pháp luật. Nordea tiếp tục chuyển đổi từ kênh phân phối truyền thống sang các kênh số hóa, thiết lập các chi nhánh điện tử và phát triển hệ thống tư vấn trực tuyến hướng đến cả phân khúc KHDN và hộ gia đình. Các sản phẩm trong cả ba mảng hoạt động của Nordea (Bán lẻ, Bán buôn và Quản lý Tài sản) đều sẽ được ứng dụng công nghệ hiện đại để đưa đến những trải nghiệm chất lượng cao cho khách hàng:
- Trong mảng bán lẻ, Nordea áp dụng mô hình "One Nordic" nhằm đơn giản hóa và số hóa toàn bộ sản phẩm và quy trình giữa các nước có sự hiện diện của Nordea để tăng tính đồng nhất, hiệu quả và quy mô hoạt động.
- Trong mảng bán buôn, hệ thống e-Markets Nexus cung cấp phương thức theo dõi thị trường tài chính theo quy trình xử lý công việc đã định, dịch vụ trước và sau giao dịch cũng như các dịch vụ linh hoạt khác trên thiết bị di động.
- Trong lĩnh vực tư vấn khách hàng, Nordea ứng dụng khá thành công hình thức tư vấn trực tuyến (online meeting); trong đó khách hàng có thể liên hệ/để lại lời nhắn, chuyên viên chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nordea sẽ liên lạc lại dưới hình thức video call. Khách hàng có thể tham khảo ý kiến tư vấn (về chi tiêu hàng ngày, tiết kiệm và đầu tư và các nhu cầu tài chính khác) từ các chuyên gia tại Nordea ở bất cứ đâu, chỉ cần có kết nối Internet.
- Hệ thống tài trợ đám đông (Crowdfunding): Các sàn crowfunding hỗ trợ gọi vốn từ cộng đồng cho các cá nhân, doanh nghiệp nhỏ. Công nghệ cho phép nhà đầu tư cấp vốn cho doanh nghiệp qua hệ thống tự động, vai trò của đơn vị cấp vốn được chuyển từ ngân hàng sang các chủ thể có nhu cầu cấp vốn. Nordea đóng vai trò là trung gian thanh toán cho sàn crowfunding.
Nordea có nền tảng CNTT hiện đại bậc nhất, cộng thêm lượng khách hàng tiếp cận và sử dụng thiết bị điện tử cao, vì vậy việc triển khai các chương trình số hóa SPDV tại Nordea có kết quả rất khả quan. Theo Báo cáo thường niên 2015 của Nordea, tỉ lệ chi phí trên thu nhập đã giảm xuống chỉ còn 47 %0, thấp nhất trong lịch sử hoạt động của ngân hàng này; lợi nhuận từ kinh doanh tăng 7 %; và ROE tăng 12,3%O trong bối cảnh nền kinh tế Bắc Âu đang trải qua nhiều biến động khó lường với lãi suất âm, các căng thẳng địa chính trị leo thang và những bất ổn trên thị trường tài chính toàn cầu.
Tuy mức độ thâm nhập thị trường của điện thoại thông minh tại Bắc Âu cao so với thế giới, nhưng tâm lý khách hàng, đặc biệt là người lớn tuổi, vẫn chưa hoàn toàn thoải mái với việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Hơn nữa, các sản phẩm của Nordea phát triển theo hướng số hóa khá phức tạp, gây tâm lý quan ngại đối với khách hàng khi phải chủ động tìm hiểu các dịch vụ này. Trên thực tế, Nordea đã tổ chức các chương trình đào tạo và các chiến dịch truyền thông để tạo sự tin tưởng cho khách hàng, giúp họ hiểu hơn về các hoạt động Ngân hàng số; đồng thời tập trung vào việc đầu tư nâng cấp hệ thống bảo mật để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
1.3.1.2. Ngân hàng CaixaBank (Tây Ban Nha)
CaixaBank là Ngân hàng bán lẻ số 1 tại Tây Ban Nha với: (i) Số lượng khách hàng lớn nhất (13.8 triệu), (ii) Nền tảng đa kênh hoàn thiện: cung cấp dịch vụ thông qua 5.131 chi nhánh, 9.517 ATM, POS, dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking; (iii) Ngân hàng dẫn đầu về Mobile Banking, Online Banking.
Trong giai đoạn 2004 - 2016, tỷ lệ giao dịch qua kênh chi nhánh, ATM và POS giảm đáng kể (từ 20 - 21% xuống 7 % đối với mỗi kênh chi nhánh và ATM, và từ 41% xuống 29% với kênh POS), trong khi tỷ lệ giao dịch qua
kênh Internet và Mobile tăng gấp 3 lần từ 18% lên 57 %. Qua đó, CaixaBank thực hiện mục tiêu giảm thiểu thời gian giao dịch trực tiếp giữa giao dịch viên và khách hàng, giảm chi phí giao dịch và tăng cường giá trị dịch vụ mang lại cho khách hàng.
Là ngân hàng có tỷ lệ số hóa cao nhất trên thị trường Tây Ban Nha, và thuộc top đầu tại thị trường châu Âu, CaixaBank luôn đặt mục tiêu số hóa các dịch vụ cung cấp là một trong các trọng tâm trong bất kỳ giai đoạn phát triển nào. Một số ứng dụng nổi bật như:
- Trên 50o% các nhân viên kinh doanh sử dụng thiết bị đầu cuối di động (mobile terminal - Smart PCs) theo đó có thể ký hết hợp đồng với khách hàng bằng chữ ký điện tử mà không cần có mặt tại chi nhánh.
- Tỷ lệ thâm nhập thị trường của dịch vụ trực tuyến trong nhóm khách hàng lên tới 400% (năm 2015) và dự kiến lên tới 100o% vào năm 2019.
- Số hóa khoảng 78,80% quy trình xử lý nội bộ, tối giản hóa các nhu cầu sử dụng nhân sự không cần thiết tại chi nhánh và Hội sở.
- Phát triển Ngân hàng di động ImaginBank, giúp khách hàng quản lý tài chính, phân loại, đặt hạn mức chi tiêu, rút tiền tại ATM không cần thẻ, app ImaginBank hỗ trợ chuyển tiền, thanh toán P2P5 thông qua số thuê bao điện thoại/email.
- Đi đầu trong việc phát triển kênh Ngân hàng số: Tích hợp dịch vụ quản lý tài chính cá nhân Mis Finanzas, cổng thanh toán HolaBank cho khách hàng nước ngoài, giải pháp thanh toán trực tuyến CaixaBank Pay, chức năng tìm kiếm chi nhánh thông qua đồng hồ đeo tay của Apple và thiết bị Android; cung cấp trên 250 lựa chọn dịch vụ tại các điểm ATM; lưu hành trên 15 triệu
5 Thanh toán ngang hàng Peer to Peer là một công nghệ mạng thanh toán ngang hàng cho phép chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng hoặc thẻ tín dụng của họ sang tài khoản của một cá nhân khác qua Internet hoặc điện thoại di động mà không cần phải thông qua một tổ chức tài chính.
thẻ ngân hàng, áp dụng công nghệ không tiếp xúc đối với các loại thẻ và các điểm giao dịch POS; phát hành 75.000 dây đeo và sticker điện thoại, tích hợp dịch vụ CaixaBank Pay cho hơn 20.000 khách hàng sử dụng thẻ; mở rộng các cộng đồng ảo CaixaBank sử dụng dịch vụ tài chính cho các đối tượng khác nhau như doanh nghiệp, người lớn tuổi, nhà đầu tư, nhóm gia đình, các chuyên gia ngành di động.
Như vậy, thành tựu số hóa mà CaixaBank đạt được là cung cấp sản phẩm đa dạng, thiết kế tương thích với nhu cầu, phân khúc khách hàng khác nhau, tích cực cập nhật và tích hợp các cải tiến mới trong khoa học công nghệ (Dữ liệu lớn, công nghệ phi tiếp xúc, ngân hàng di động, chữ ký số.) để nâng cao trải nghiệm khách hàng, thương mại hóa SPDV. Tuy nhiên, do CaixaBank phát triển nhiều loại hình sản phẩm, tiện ích riêng biệt cho các nhóm khách hàng khác nhau, đòi hỏi phải có sự nghiên cứu và đầu tư kỹ lưỡng để đảm bảo mỗi sản phẩm đưa ra hoàn toàn phù hợp với nhu cầu sử dụng, thói quen và kì vọng của khách hàng.
1.3.1.3. Ngân hàng BanKO (Philippines)
Ngân hàng BanKO là ngân hàng đầu tiên tại Philippines phát triển hoàn toàn trên nền tảng điện thoại di động, được thành lập năm 2009 bởi Ngân hàng Quần đảo Philippines Bank of the Philippines Islands (BPI) và công ty Công nghệ Globe Telecom, trực thuộc tập đoàn đa ngành Ayala. Chỉ với 05 chi nhánh (chủ yếu thực hiện chức năng quản lý), BanKO hiện đang phục vụ gần 2 triệu tài khoản thông qua khoảng 4.000 đại lý đối tác (cửa hàng tiện ích, hiệu thuốc, tiệm cầm đồ.) và 7.000 đại lý của G-Cash (đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông). Ngân hàng BanKO tập trung phát triển các sản phẩm vi mô, hướng tới đối tượng khách hàng chưa hoặc không đủ điều kiện sử dụng dịch vụ ngân hàng chính thống.
BanKO hiện đang cung cấp đa dạng các sản phẩm, bao gồm: mua thẻ nạp tiền (Buy Load), chuyển tiền qua điện thoại (SendMoney), thanh toán hóa đơn (PayBills), sản phẩm bảo hiểm vi mô, mua sắm hàng hóa, chuyển/nhận tiền (trong nước và nước ngoài), tiết kiệm vi mô, và cho vay. Điểm đặc biệt là tất cả các SPDV của BanKO đều được phát triển và cung cấp trên nền tảng điện thoại di động, bao gồm cả điện thoại thông thường với bộ SIM Toolkit và điện thoại thông minh. Một số sản phẩm nổi bật của BanKO bao gồm:
- Chuyển tiền bằng tin nhắn điện thoại: Người gửi soạn tin nhắn chuyển tiền theo cấu trúc quy định, hai bên sẽ nhận được tin nhắn thông báo.
- BanKO Instaloan: Khách hàng hoàn thiện đơn đăng ký vay online và kết nối với tài khoản Facebook. Thông tin trên Facebook sẽ được dùng để tính toán điểm xếp hạng tín dụng và quyết định giá trị khoản giải ngân. Sau khi nhận được xác nhận giải ngân, khách hàng có thể rút tiền tại các điểm đại lý của BanKO bằng điện thoại di động hoặc sử dụng thẻ ATM của BanKO để rút tiền tại tất cả các cây ATM trên toàn quốc. Hạn mức cho vay tối đa là 2.500P; lãi suất khoảng 4,6 %0, có thể nhận tiền trong vòng 07 ngày sau khi nhận được tin nhắn xác nhận chấp thuận giải ngân, hạn mức tín dụng 1 năm.
- Salary Loan: Sản phẩm hướng tới đối tượng các cán bộ nhân viên không đủ khả năng đăng ký khoản vay truyền thống, nhưng công ty chi trả lương đủ uy tín để xác minh (công ty có quan hệ trước đó với BanKO hoặc có uy tín lâu dài). BanKO sẽ cấp hạn mức tín dụng chung cho doanh nghiệp (có trả lương qua BanKO), theo đó nhân viên được đăng ký vay, và việc trả tiền vay sẽ được trích trừ hàng tháng từ tài khoản lương của nhân viên đó (theo định mức quy định/thỏa thuận trước).
Ngân hàng BanKO đã tận dụng được lợi thế của công ty viễn thông với công nghệ tiên tiến (Globe Telecom) và ngân hàng (BPI), cung cấp đầy đủ các sản phẩm/dịch vụ ngân hàng (tiết kiệm, cho vay, bảo hiểm vi mô) hoàn
toàn trên kênh điện thoại di động. Tài khoản Ví và tài khoản Ngân hàng là một, khách hàng của BanKO không cần làm động tác chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng tới Ví để thực hiện các giao dịch. Đồng thời, vì là mô hình ngân hàng, nên Ví sẽ không chịu quy định về hạn mức được giữ trong Ví. Khách hàng mở tài khoản có thể đăng ký thêm 1 thẻ ATM đi kèm, và có thể sử dụng để rút tiền tại hơn 10.000 điểm giao dịch ATM tại Philippines. Tuy nhiên, ngân hàng này chưa hỗ trợ chuyển tiền từ tài khoản BanKO tới Ngân hàng khác (cho phép chuyển khoản từ tài khoản của các Ngân hàng trong hệ thống Bancnet tới tài khoản BanKO).
1.3.1.4. Ngân hàng MYBank (Trung Quốc)
Tháng 6/2015, MYBank ra đời như một kết quả tích lũy và quá trình hoạt động chiến lược của Tập đoàn Alibaba - tập đoàn thương mại điện tử có dữ liệu khách hàng khổng lồ. MYBank là mô hình Ngân hàng số nhằm cung cấp giải pháp tài chính toàn diện cho KHCN, DNVVN tại khu vực thành thị và nông thôn. Ban đầu, MYBank tập trung vào hoạt động cho vay dành cho các DNVVN tại khu vực nông thôn, mà trên thực tế chính là những nhà cung ứng nội địa trên Alibaba.
Tất cả các quy trình từ đề nghị vay vốn, thẩm định, phê duyệt, giải ngân đều được thực hiện trực tuyến. Cụ thể, MYBank chỉ hoạt động trực tuyến, không nhận tài sản bảo đảm từ người vay mà xác định khách hàng căn cứ vào thông tin tài chính trên Alipay6, khoảng 58% của tất cả các khoản thanh toán trực tuyến ở trong nước. Các khoản vay của MYBank nhỏ nhưng quy mô mỗi khoản vay có thể lên tới 800.000 USD. Quy mô nhân sự của ngân hàng này chỉ khoảng 300 người, 2/3 trong số đó là nhân viên kỹ thuật, phụ trách tạo mô hình dữ liệu.
6 Alipay là nền tảng thanh toán trực tuyến được tập đoàn Alibaba sáng lập năm 2004 có thị phần lớn nhất tại Trung Quốc.
Sự ra đời của MYBank là kết quả tất yếu của xu thế ứng dụng kỹ thuật số trong ngành tài chính kết hợp với quá trình phát triển mang tính chiến lược toàn diện của tập đoàn Alibaba. Alibaba có quy mô khách hàng khổng lồ, nguồn tài chính vững mạnh kết hợp nền tảng công nghệ hiện đại, tiên tiến; vì vậy hoàn toàn có cơ sở phát triển “tổ chức tín dụng” của riêng mình, tận dụng chính cơ sở dữ liệu khách hàng khổng lồ sẵn có. Mô hình này không chỉ mang lại lợi nhuận cho Alibaba, mà còn hỗ trợ thủ tục thanh toán nhanh chóng và thuận tiện cho chính các khách hàng.