2.3.2.1. Hạn chế
Một là, đón đầu xu hướng phát triển của CMCN 4.0, LienVietPostBank đã ứng dụng CNTT trong việc sử dụng các kênh phân phối và các điểm tương tác tiếp cận người dùng trên nền tảng số thông qua ứng dụng điện thoại thông minh Ví Việt. Tuy nhiên việc triển khai các giải pháp như xác thực sinh trắc học, trao đổi dữ liệu mở qua giao diện chương trình ứng dụng, các công nghệ số nền tảng như Trí tuệ nhân tạo, Phân tích dữ liệu lớn, Điện toán đám mây, nhằm cải thiện hiệu quả vận hành hệ thống nội bộ, tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ, nâng cao khả năng quản trị còn khá mờ nhạt.
Hai là, sản phẩm Ví Việt mặc dù đã đạt được những kết quả tương đối tích cực với 2,5 triệu người đăng ký sử dụng sau gần 3 năm triển khai nhưng vẫn chưa đạt như kỳ vọng mà LienVietPostBank đề ra. Trong Dự án “Khảo sát và bình chọn Ví điện tử tiêu biểu Việt Nam” năm 2018, Ví Việt chỉ xếp thứ 10 về tính phổ biến trong tổng thể 20 ví điện tử được khảo sát, trong khi đó MoMo bỏ xa các đối thủ còn lại với 95% người được hỏi biết đến dịch vụ này.
Hình 2.4. xếp hạng tính phổ biến của Ví điện tử
Nguồn: Báo Nhịp cầu Đầu tư, 2018
Ba là, hệ thống Ví Việt cho đến hiện tại vẫn đang vận hành an toàn và ổn định, tuy nhiên vẫn còn một khía cạnh rủi ro cần được LienVietPostBank quan tâm. Trong tổng số hơn 2,5 triệu tài khoản Ví Việt đã phát hành có tới 87% tài khoản ở trạng thái chưa định danh (vô danh) chiếm tỷ lệ lớn, tiềm ẩn một số rủi ro nhất định: (i) Rủi ro vi phạm các quy định về Phòng chống rửa tiền của Ngân hàng và Pháp luật khi không có căn cứ xác minh thông tin của khách hàng, nguồn tiền giao dịch trên tài khoản Ví Việt vô danh; (ii) Rủi ro về gian lận khi các khách hàng chia nhỏ giao dịch, gây khó khăn trong nhận diện, rà soát và báo cáo các giao dịch đáng ngờ; (iii) Rủi ro pháp lý trong trường hợp khách hàng có thắc mắc/khiếu nại trong quá trình thực hiện giao dịch nhưng không có cơ sở để xác minh.
2.3.2.2. Nguyên nhân
a. Nguyên nhân khách quan
Thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế vẫn còn lớn, đặc biệt là các khu vực nông thôn do mặt bằng dân trí chưa đồng đều giữa các khu vực. Theo
NHNN, mặc dù tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán có xu hướng giảm, từ 14,02% (2010) xuống 11,67% (tháng 5/2019), nhưng tỷ lệ tài chính toàn diện còn thấp, khoảng một nửa dân số chưa có tài khoản tại ngân hàng, đặc biệt ở vùng sâu vùng xa và khá nhiều người trong số đó còn chưa biết tới bất kỳ một dịch vụ tài chính nào. Nguyên nhân là do còn tồn tại một số rào cản đối với tiếp cận và sử dụng dịch vụ như mạng lưới giao dịch của hệ thống ngân hàng còn chưa phủ sóng được đến vùng sâu vùng xa, phần lớn khách hàng vẫn lo lắng và e ngại bởi sự thiếu hiểu biết, sử dụng không đúng cách có thể bị kẻ gian lợi dụng lừa đảo, gian lận chiếm đoạt tài sản.
Cơ sở hạ tầng công nghệ của Việt Nam còn hạn chế như tốc độ đường truyền, dịch vụ viễn thông, lỗi kỹ thuật, các thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng, các công nghệ bảo mật chưa được đầu tư đúng mức. Những rủi ro liên quan đến tính an toàn thông tin, gian lận, sự cố mạng và vấn đề kỹ thuật của hoạt động Ngân hàng số khiến người dùng lo sợ và giảm sút lòng tin.
Đối với hoạt động ứng dụng mạnh mẽ các thành tựu khoa học như Ngân hàng số, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ sẽ trở thành điểm hạn chế cho LienVietPostBank nếu như không thể bắt kịp và có sự đầu tư thỏa đáng. Với khả năng tiếp cận công nghệ nhanh chóng của công chúng, tác động của công nghệ đối với ngành ngân hàng diễn ra ngày càng sâu rộng. Gia tăng đầu tư cho công nghệ, không ngừng học hỏi, tiếp thu những tiến bộ khoa học mới là những việc LienVietPostBank cần hết sức quan tâm nếu muốn xây dựng mô hình kinh doanh dài hạn, bền vững và không muốn bị tụt hậu so với đối thủ cạnh tranh.
Quá trình triển khai Ngân hàng số tại LienVietPostBank vấp phải sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ tiềm năng, bao gồm: (i) đối thủ truyền thống, nhiều ngân hàng đã thể hiện sự chuyển đổi bắt đầu từ việc xây dựng chiến
lược phát triển Ngân hàng số, một số ngân hàng đã đưa ra thị trường những sản phẩm công nghệ số; (ii) các doanh nghiệp công nghệ Fintech với số lượng lớn và tiềm lực mạnh, có 2/3 Fintech đang cung cấp công cụ thanh toán trực tuyến (123Pay, MoMo), giải pháp thanh toán kỹ thuật số (iBox, Moca), chuyển tiền (Matchmove, Cash2vn) hay lĩnh vực khác như gọi vốn cộng đồng (FundStart, Firststep), cho vay trực tuyến (LoanVi, Tima), quản lý dữ liệu tài chính (Mobivi, Moneylover), quản lý dữ liệu khách hàng (CircleBi, Trusting Social), ngân hàng kỹ thuật số (Timo), so sánh dịch vụ tài chính (BankGo, GoBear)... Hệ sinh thái tài chính được dự báo sẽ phát triển nhanh và sâu rộng bao trùm mọi HĐKD của nền kinh tế, các hoạt động của Fintech ngày càng mở rộng góp thêm các mảnh ghép để nâng cao khả năng phục vụ khách hàng.
Cơ sở pháp lý hiện hành còn nhiều quy định chưa tương tích với bối cảnh số hoá dịch vụ, chưa thực sự thúc đẩy hoạt động Ngân hàng số. Trong đó, vấn đề đang được chú ý đến là việc định danh, xác thực khách hàng trên nền tảng kỹ thuật số, tính pháp lý của văn bản, chữ ký số, việc cho phép các ngân hàng truy cập vào hệ thống dữ liệu Căn cước công dân hoặc hệ thống dữ liệu về thông tin liên quan đến đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư, để định danh khách hàng dựa trên mã số định danh do khách hàng cung cấp. Điều này đòi hỏi việc xây dựng hành lang pháp lý mới nhằm tạo điều kiện cho sự phát triển SPDV số hóa cũng như sửa đổi, bổ sung quy định trong các văn bản pháp luật hiện hành trong kỷ nguyên số là rất cần thiết.
b. Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, LienVietPostBank là một tổ chức tín dụng “tay ngang” trong lĩnh vực công nghệ đang tự nghiên cứu ứng dụng những xu hướng công nghệ
số mới mà chưa liên kết, hợp tác với công ty Fintech nên những thành tựu thu được còn có những hạn chế nhất định.
Thứ hai, trên thị trường có rất nhiều sản phẩm cạnh tranh với tiện ích tương đồng, trong khi đó các ĐVKD còn thiếu quyết liệt trong việc giới thiệu, bán chéo sản phẩm Ví Việt. Kết quả kinh doanh của các Đơn vị cho thấy một số Chi nhánh tại các tỉnh như Điện Biên, Bắc Kạn, Hà Tĩnh, Bình Phước... có số lượng người dùng Ví Việt tương đối cao nhờ vào lợi thế mạng lưới, các công ty Fintech chưa thâm nhập sâu rộng tới các khu vực này và sự tích cực lan tỏa sản phẩm tới các khách hàng của CBNV. Trong khi đó, các Chi nhánh/PGD tại các thành phố lớn như Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nang vấp phải sự cạnh tranh gay gắt hay một số tỉnh còn tập trung nhiều vào các sản phẩm truyền thống huy động cho vay có kết quả kinh doanh Ví Việt chưa được khả quan. Một số Giám đốc Đơn vị còn chưa nhìn nhận hết xu hướng tất yếu phải phát triển Ngân hàng số cũng như lợi ích mà nó mang lại cho cả Ngân hàng và khách hàng, nhiều CBNV đặc biệt là đội ngũ bán hàng trực tiếp chưa quan tâm, am hiểu về SPDV cũng như chưa có kỹ năng bán hàng, tư vấn, thuyết phục khách hàng tốt.
Thứ ba, LienVietPostBank là ngân hàng còn non trẻ với thời gian hoạt động 11 năm nên chưa phải là thương hiệu mạnh, còn xa lạ, mới mẻ với nhiều khách hàng. Muốn phát triển công nghệ số trong các SPDV cung cấp tới khách hàng, trước tiên LienVietPostBank cần triển khai mạnh mẽ các giải pháp marketing, truyền thông, đồng bộ nhận diện thương hiệu để khách hàng biết tới Ngân hàng và cảm thấy tin tưởng khi thực hiện giao dịch do tâm lý còn dè dặt, e ngại khi chuyển đổi dịch vụ hay vấn đề bảo mật thông tin nhất là với các hoạt động trực tuyến.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã đưa ra bức tranh tổng quát về thực tế phát triển hoạt động Ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt. Qua đó có thể thấy, mặc dù là một Ngân hàng còn non trẻ và có đặc thù rất riêng mà không ngân hàng nào có được - mạng lưới Phòng giao dịch bưu điện, LienVietPostBank đã tự mình nghiên cứu, phát triển sản phẩm Ngân hàng số mũi nhọn - Ví Việt và bước đầu ứng dụng những thành tựu công nghệ của cuộc CMCN 4.0 vào hoạt động quản lý, kinh doanh của Ngân hàng. Những thành quả rất tích cực trong thời gian qua đã minh chứng cụ thể cho những nỗ lực không ngừng nghỉ của LienVietPostBank trong việc bắt kịp với xu thế chuyển đổi số của thế giới. Bên cạnh đó vẫn còn những khó khăn, hạn chế nhất định rất cần sự định hướng chỉ đạo sáng suốt của Ban điều hành và sự chung tay góp sức của toàn bộ CBNV để hoạt động Ngân hàng số có những bước tiến vượt bậc đưa LienVietPostBank trở thành Ngân hàng thành công trong phát triển Ngân hàng số tại Việt Nam.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 3.1. Định hướng phát triển Ngân hàng số tại các NHTM Việt Nam và
Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt
3.1.1. Xu hướng phát triển Ngân hàng số tại các NHTM Việt Nam
Việt Nam hiện có 70 tổ chức tín dụng trong hệ thống đã triển khai cung ứng các dịch vụ thanh toán qua Internet, 35 tổ chức cung ứng các dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động. Giá trị giao dịch tài chính qua kênh Internet đã đạt trên 7 triệu tỷ đồng và 300 nghìn tỷ đồng qua điện thoại di động. Có tới 70% người tiêu dùng lên mạng Internet để tìm thông tin về sản phẩm, 82% sử dụng thiết bị di động để quyết định mua gì khi ở siêu thị, cửa hàng. Do vậy, với cuộc CMCN 4.0, thói quen tiêu dùng cũng thay đổi, khách hàng sử dụng Ngân hàng số sẽ gia tăng. Đã đến lúc đòi hỏi các ngân hàng Việt Nam phải điều chỉnh để thích nghi. Khi Việt Nam có nhiều lợi thế, thị trường với quy mô dân số lớn, dịch vụ bán lẻ còn nhiều tiềm năng, tỷ lệ người sử dụng điện thoại và Internet cao, các ngân hàng có thể khai thác hiệu quả rất lớn của Ngân hàng số.
- Vietcombank: Tháng 3/2016, Vietcombank ra mắt không gian giao dịch công nghệ số Digital Lab tại Hà Nội và TP HCM, khách hàng có thể trải nghiệm khu vực giao dịch tự phục vụ ngay chính bên trong ngân hàng. Với sự hỗ trợ của dịch vụ này, khách hàng có thể sử dụng các thiết bị công nghệ soạn sẵn các nội dung, thủ tục cho giao dịch của mình, việc còn lại chỉ là khớp mã số và xác thực tại quầy thay vì bấm số và ngồi chờ đợi như trước đây. Theo đó, cả ngân hàng và khách hàng sẽ trực tiếp rút ngắn thời gian giao dịch chính thức khi chỉ còn bước thực hiện cuối cùng. Cả hai chiều đó giúp Vietcombank
khắc phục dần một hạn chế nổi bật: tại các điểm giao dịch lớn, có lượng khách hàng tập trung, việc chờ đợi để thực hiện giao dịch của khách hàng mất nhiều thời gian, ngân hàng có những thời điểm quá tải. Nay, với “không gian giao dịch công nghệ số”, thời gian giao dịch đã giảm được khoảng 30% so với thông thường; bình quân chỉ mất khoảng 10 phút cho giao dịch mở tài khoản và đăng ký dịch vụ NHĐT, 2 phút cho giao dịch rút, nộp tiền vào tài khoản.
Tháng 4/2019, Vietcombank đã khởi động dự án "Chuyển đổi Ngân hàng số" với sư hợp tác cùng PwC11. Dự án được kỳ vọng góp phần giúp Vietcombank đạt được các mục tiêu kinh doanh quan trọng và mang đến sự hài lòng cho khách hàng thông qua các trải nghiệm số hóa sử dụng nền tảng dữ liệu và công nghệ. Sáu mục tiêu chính của dự án bao gồm: (i) đa dạng hóa các SPDV ngân hàng; (ii) mở rộng kênh bán; (iii) tăng cường quản trị rủi ro; (iv) nâng cao chất lượng dịch vụ; (v) giảm chi phí, tăng hiệu quả và (vi) nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- TPBank: TPBank kế thừa những thế mạnh về công nghệ hiện đại của
các cổ đông chiến lược là Tập đoàn Công nghệ FPT, SBI Ven Holding (sở hữu SoftBank - NHĐT hàng đầu tại Nhật Bản). TPBank thể hiện rõ chiến lược phát triển Ngân hàng số thông qua thông điệp của Tổng Giám đốc “Với định hướng chiến lược là trở thành Ngân hàng số, ứng dụng công nghệ vào tất cả các lĩnh vực hoạt động và tất cả các nghiệp vụ trong ngân hàng, ch úng tôi đã và đang đầu tư một nguồn lực đáng kể nhằm đáp ứng nhu cầu đổi mới và ứng dụng các công nghệ mới nhất vào các sản phẩm, dịch vụ để tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng”.
Tháng 2/2017, TPBank đã chính thức ra mắt LiveBank - ngân hàng tự động 24/7 đầu tiên được thí điểm việc xác thực khách hàng bằng kênh điện tử 11
11 PricewaterhouseCoopers (PwC) được thành lập vào năm 1998 là một trong bốn công ty kiểm toán hàng
(eKYC), cho phép mở tài khoản, phát hành thẻ bất kỳ lúc nào, nhận thẻ ngay mà không cần có mặt trực tiếp giao dịch viên. LiveBank đã phá vỡ rào cản về thời gian, giao dịch an toàn, chính xác trong mọi thời điểm. Khách hàng mở tài khoản chỉ cần lấy dấu vân tay với công nghệ sinh trắc học Biometrics giúp tăng cường tính bảo mật; các quy trình vận hành cùng công nghệ OCR12 tự động chuyển hình ảnh từ các bản scan thành chữ trên các đơn đăng ký giúp khách hàng tiết kiệm thời gian hơn hẳn giao dịch tại quầy... TPBank cũng bước đầu ứng dụng Trí tuệ nhân tạo để phục vụ khách hàng với tên gọi T’Aio trên Facebook Fanpage. Tốc độ phản hồi của T’Aio khi nhận đề nghị giao tiếp thông tin từ khách hàng chưa tới 5 giây, hoạt động liên tục và không ngừng hoàn thiện qua những lần hỗ trợ khách hàng để trở nên thông minh, giống con người hơn.
Đến nay trên 2/3 giao dịch của TPBank đã được thực hiện trực tuyến qua đó tiết giảm một lượng lớn chi phí nhân sự, chi phí quản lý và tiết kiệm tối đa thời gian, tiền bạc cho khách hàng. Đặc biệt, nhờ triển khai tốt các dự án công nghệ số, TPBank liên tiếp được đánh giá là ngân hàng có mạng lưới bán lẻ tốt, mặc dù số lượng chi nhánh mới chỉ phát triển ở khoảng 20 địa phương.
- BIDV: Mô hình “Social media command center” (SMCC) hay “Trung
tâm xử lý truyền thông mạng xã hội” không còn xa lạ với các tập đoàn lớn trên thế giới như Dell, Ebay, MasterCard... Năm 2015, BIDV đã trở thành ngân hàng đi tiên phong xây dựng SMCC đầu tiên với sự tư vấn triển khai của Boomerang. SMCC là nơi thu thập dữ liệu (social listening) để lắng nghe, giám sát và tương tác với thị trường trên kênh mạng xã hội nhằm đạt được một số mục tiêu kinh doanh cụ thể như: gắn kết qua marketing, quản trị rủi ro, phân tích dữ liệu, hỗ trợ khách hàng... Việc thành lập và vận hành SMCC nội
12 Công nghệ OCR cho phép chuyển đổi tài liệu dạng ảnh thành tài liệu có thể biên tập được, xử lý ngôn ngữ
bộ là giải pháp giúp BIDV nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ, hỗ trợ khách hàng, đồng thời giám sát, cảnh báo các thông tin tiềm ẩn/khủng hoảng truyền thông. Chiến lược của SMCC là trở thành một trung tâm nghiên cứu sáng tạo, tại đó đề xuất và triển khai chiến lược kinh doanh thông qua nền tảng mạng xã hội bao gồm: marketing, hỗ trợ ra quyết định kinh doanh và