Việt Nam hiện có 70 tổ chức tín dụng trong hệ thống đã triển khai cung ứng các dịch vụ thanh toán qua Internet, 35 tổ chức cung ứng các dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động. Giá trị giao dịch tài chính qua kênh Internet đã đạt trên 7 triệu tỷ đồng và 300 nghìn tỷ đồng qua điện thoại di động. Có tới 70% người tiêu dùng lên mạng Internet để tìm thông tin về sản phẩm, 82% sử dụng thiết bị di động để quyết định mua gì khi ở siêu thị, cửa hàng. Do vậy, với cuộc CMCN 4.0, thói quen tiêu dùng cũng thay đổi, khách hàng sử dụng Ngân hàng số sẽ gia tăng. Đã đến lúc đòi hỏi các ngân hàng Việt Nam phải điều chỉnh để thích nghi. Khi Việt Nam có nhiều lợi thế, thị trường với quy mô dân số lớn, dịch vụ bán lẻ còn nhiều tiềm năng, tỷ lệ người sử dụng điện thoại và Internet cao, các ngân hàng có thể khai thác hiệu quả rất lớn của Ngân hàng số.
- Vietcombank: Tháng 3/2016, Vietcombank ra mắt không gian giao dịch công nghệ số Digital Lab tại Hà Nội và TP HCM, khách hàng có thể trải nghiệm khu vực giao dịch tự phục vụ ngay chính bên trong ngân hàng. Với sự hỗ trợ của dịch vụ này, khách hàng có thể sử dụng các thiết bị công nghệ soạn sẵn các nội dung, thủ tục cho giao dịch của mình, việc còn lại chỉ là khớp mã số và xác thực tại quầy thay vì bấm số và ngồi chờ đợi như trước đây. Theo đó, cả ngân hàng và khách hàng sẽ trực tiếp rút ngắn thời gian giao dịch chính thức khi chỉ còn bước thực hiện cuối cùng. Cả hai chiều đó giúp Vietcombank
khắc phục dần một hạn chế nổi bật: tại các điểm giao dịch lớn, có lượng khách hàng tập trung, việc chờ đợi để thực hiện giao dịch của khách hàng mất nhiều thời gian, ngân hàng có những thời điểm quá tải. Nay, với “không gian giao dịch công nghệ số”, thời gian giao dịch đã giảm được khoảng 30% so với thông thường; bình quân chỉ mất khoảng 10 phút cho giao dịch mở tài khoản và đăng ký dịch vụ NHĐT, 2 phút cho giao dịch rút, nộp tiền vào tài khoản.
Tháng 4/2019, Vietcombank đã khởi động dự án "Chuyển đổi Ngân hàng số" với sư hợp tác cùng PwC11. Dự án được kỳ vọng góp phần giúp Vietcombank đạt được các mục tiêu kinh doanh quan trọng và mang đến sự hài lòng cho khách hàng thông qua các trải nghiệm số hóa sử dụng nền tảng dữ liệu và công nghệ. Sáu mục tiêu chính của dự án bao gồm: (i) đa dạng hóa các SPDV ngân hàng; (ii) mở rộng kênh bán; (iii) tăng cường quản trị rủi ro; (iv) nâng cao chất lượng dịch vụ; (v) giảm chi phí, tăng hiệu quả và (vi) nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- TPBank: TPBank kế thừa những thế mạnh về công nghệ hiện đại của
các cổ đông chiến lược là Tập đoàn Công nghệ FPT, SBI Ven Holding (sở hữu SoftBank - NHĐT hàng đầu tại Nhật Bản). TPBank thể hiện rõ chiến lược phát triển Ngân hàng số thông qua thông điệp của Tổng Giám đốc “Với định hướng chiến lược là trở thành Ngân hàng số, ứng dụng công nghệ vào tất cả các lĩnh vực hoạt động và tất cả các nghiệp vụ trong ngân hàng, ch úng tôi đã và đang đầu tư một nguồn lực đáng kể nhằm đáp ứng nhu cầu đổi mới và ứng dụng các công nghệ mới nhất vào các sản phẩm, dịch vụ để tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng”.
Tháng 2/2017, TPBank đã chính thức ra mắt LiveBank - ngân hàng tự động 24/7 đầu tiên được thí điểm việc xác thực khách hàng bằng kênh điện tử 11
11 PricewaterhouseCoopers (PwC) được thành lập vào năm 1998 là một trong bốn công ty kiểm toán hàng
(eKYC), cho phép mở tài khoản, phát hành thẻ bất kỳ lúc nào, nhận thẻ ngay mà không cần có mặt trực tiếp giao dịch viên. LiveBank đã phá vỡ rào cản về thời gian, giao dịch an toàn, chính xác trong mọi thời điểm. Khách hàng mở tài khoản chỉ cần lấy dấu vân tay với công nghệ sinh trắc học Biometrics giúp tăng cường tính bảo mật; các quy trình vận hành cùng công nghệ OCR12 tự động chuyển hình ảnh từ các bản scan thành chữ trên các đơn đăng ký giúp khách hàng tiết kiệm thời gian hơn hẳn giao dịch tại quầy... TPBank cũng bước đầu ứng dụng Trí tuệ nhân tạo để phục vụ khách hàng với tên gọi T’Aio trên Facebook Fanpage. Tốc độ phản hồi của T’Aio khi nhận đề nghị giao tiếp thông tin từ khách hàng chưa tới 5 giây, hoạt động liên tục và không ngừng hoàn thiện qua những lần hỗ trợ khách hàng để trở nên thông minh, giống con người hơn.
Đến nay trên 2/3 giao dịch của TPBank đã được thực hiện trực tuyến qua đó tiết giảm một lượng lớn chi phí nhân sự, chi phí quản lý và tiết kiệm tối đa thời gian, tiền bạc cho khách hàng. Đặc biệt, nhờ triển khai tốt các dự án công nghệ số, TPBank liên tiếp được đánh giá là ngân hàng có mạng lưới bán lẻ tốt, mặc dù số lượng chi nhánh mới chỉ phát triển ở khoảng 20 địa phương.
- BIDV: Mô hình “Social media command center” (SMCC) hay “Trung
tâm xử lý truyền thông mạng xã hội” không còn xa lạ với các tập đoàn lớn trên thế giới như Dell, Ebay, MasterCard... Năm 2015, BIDV đã trở thành ngân hàng đi tiên phong xây dựng SMCC đầu tiên với sự tư vấn triển khai của Boomerang. SMCC là nơi thu thập dữ liệu (social listening) để lắng nghe, giám sát và tương tác với thị trường trên kênh mạng xã hội nhằm đạt được một số mục tiêu kinh doanh cụ thể như: gắn kết qua marketing, quản trị rủi ro, phân tích dữ liệu, hỗ trợ khách hàng... Việc thành lập và vận hành SMCC nội
12 Công nghệ OCR cho phép chuyển đổi tài liệu dạng ảnh thành tài liệu có thể biên tập được, xử lý ngôn ngữ
bộ là giải pháp giúp BIDV nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ, hỗ trợ khách hàng, đồng thời giám sát, cảnh báo các thông tin tiềm ẩn/khủng hoảng truyền thông. Chiến lược của SMCC là trở thành một trung tâm nghiên cứu sáng tạo, tại đó đề xuất và triển khai chiến lược kinh doanh thông qua nền tảng mạng xã hội bao gồm: marketing, hỗ trợ ra quyết định kinh doanh và phát triển, cải tiến sản phẩm. SMCC đang thực hiện quản lý các trang mạng xã hội của BIDV trên Facebook, LinkedIn và Youtube.
SMCC xây dựng bộ chủ đề, từ khoá giám sát liên quan đến BIDV và rà soát, cập nhật theo định kỳ 6 tháng/lần hoặc theo yêu cầu phát sinh nhằm đảm bảo việc thu thập và phân loại thông tin được chính xác. Dữ liệu được phân loại theo sắc thái của thông tin (tích cực, tiêu cực, trung bình) hoặc theo các chủ đề được xây dựng (bao gồm chủ đề về SPDV, đối thủ cạnh tranh). Dữ liệu sẽ được các bên liên quan sử dụng để đánh giá SPDV, các hoạt động có liên quan hoặc xử lý khủng hoảng truyền thông. SMCC thực sự mang lại một bước đột phá cho BIDV trong công tác vận hành và quản trị thông tin trong thời đại số hiện nay. Với mô hình quản lý tập trung, tất cả các thông tin đều được đội ngũ nhân viên SMCC xử lý nhanh gọn, giảm thiểu rủi ro và tăng cường hiện diện của Ngân hàng trên thế giới mạng. Việc sử dụng Big Data cũng giúp BIDV phân tích được hành vi, xu hướng thị trường, từ đó nghiên cứu, đề xuất các SPDV, hoạt động marketing phù hợp.
- VPBank: Năm 2016, VPBank đã liên kết với Công Ty TNHH Lifestyle
Project Management Việt Nam triển khai mô hình Ngân hàng số đầu tiên mang tên TIMO cung cấp cho khách hàng những chức năng đầy đủ của một ngân hàng. TIMO là một kênh phát triển khách hàng độc lập, kênh thúc đẩy của VPBank cùng với đối tác nhằm tạo ra sự khác biệt so với những ngân hàng truyền thống. Dịch vụ số TIMO trang bị đầy đủ tất cả tính năng cho phép người dùng dễ dàng quản lý các khoản đầu tư và tiết kiệm cá nhân hiệu
quả, mọi lúc mọi nơi; quản lý tài chính thông minh, an toàn với nhiều tầng bảo mật, hỗ trợ giao dịch trong và ngoài nước. Việc tối giản các thủ tục, giao dịch bằng ứng dụng và website giúp tiết kiệm thời gian, chi phí cho người dùng chính là ưu thế nổi bật của TIMO. Không chi nhánh giao dịch, giấy tờ phước tạp, mô hình Timo Hangout - nơi kết hợp giữa quán cà phê và phòng giao dịch, được thiết kế rất độc đáo và hiện đại.
Tháng 9/2018, VPBank tiếp tục ra mắt ứng dụng YOLO - một hệ thống nền tảng công nghệ hoàn toàn mới, độc lập và khác biệt với nền tảng ngân hàng truyền thống hiện tại, cho phép YOLO phát triển nhanh với khả năng kết nối với hệ sinh thái đa dạng và rộng lớn các SPDV được cung cấp bởi các đối tác tại Việt Nam. YOLO cung cấp khả năng thanh toán toàn cầu thông qua chiếc thẻ ảo sành điệu YOLO MasterCard. Hơn nữa, chỉ trong một ứng dụng, người dùng có thể gọi xe taxi, đặt nhà hàng, đồ ăn, đặt vé máy bay, khách sạn và cả những nhu cầu hàng ngày như đọc báo, nghe nhạc, xem TV, đặt lịch khám, tư vấn sức khỏe...
Hành trình số hóa tiếp tục nhắm đến trải nghiệm của nhóm KHDN vừa và nhỏ ở dự án SME Connect vào cuối năm 2018. Nền tảng này ra đời với mục tiêu trở thành cổng thông tin cho các DNVVN có thể kết nối, tiếp cận thị trường, giúp doanh nghiệp mở rộng cơ hội kinh doanh tới các đối tác có cùng nhu cầu. Số hóa các quy trình đã giúp 93% thao tác của khách hàng được thực hiện qua kênh digital, chỉ còn 7 % buộc phải thực hiện tại quầy. Khối lượng giao dịch tăng lên bù đắp chi phí đầu tư cao, nhờ đó, tỷ lệ chi phí trên doanh thu (CIR) của VPBank đã giảm xuống chỉ còn 34%O đến cuối năm 2018, thuộc nhóm thấp nhất trong hệ thống ngân hàng. Phân tích dữ liệu lớn từ hành vi khách hàng cũng giúp ngân hàng giảm rủi ro tín dụng, đặc biệt ở các khoản vay tín chấp. Hệ số hiệu quả sử dụng vốn như tỷ lệ lợi nhuận trên vốn chủ sở
hữu (ROE), lợi nhuận trên tài sản (ROA) và tỷ lệ lãi ròng (NIM) của VPBank vẫn giữ mức cao, lần lượt đạt 22,8 %, 2,4 % và 9 % trong năm 2018.