Liên Việt
2.2.3.1. Các chính sách và biện pháp phát triển Ngân hàng số của Ngân
hàng TMCP Bưu điện Liên Việt
Như đã đề cập ở trên, LienVietPostBank bắt đầu quá trình phát triển Ngân hàng số bằng việc triển khai sản phẩm Ví Việt tới khách hàng. Ví Việt ban đầu được phát triển như một thẻ phi vật lý, một ví điện tử với chức năng là phương tiện thanh toán thông thường. Tuy nhiên nắm bắt được xu thế vận động không ngừng của công nghệ trong hoạt động ngành ngân hàng, Hội đồng quản trị và Ban điều hành đã quyết định phát triển Ngân hàng số trên nền tảng sản phẩm này, bằng cách đưa các dịch vụ ngân hàng lên điện thoại thông minh để tăng sức lan tỏa của Ví Việt.
Ngay từ khi mới triển khai Ví Việt, LienVietPostBank đã xây dựng và tổ chức thực hiện rất nhiều chính sách ưu đãi, các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng, tiêu biểu như: miễn phí giao dịch, ưu đãi thanh toán cho khách hàng, ưu đãi chiết khấu cho đối tác, chương trình tặng thưởng, đồng hành cùng sinh viên, cùng doanh nghiệp..., tổ chức các gian hàng giới thiệu sản phẩm Ví Việt tại các địa điểm như Lễ hội Cafe Tây Nguyên, lễ hội Dòng họ Dương, Ngày hội đầu tư xúc tiến ngành
Công nghệ thông tin, Ngày hội Doanh nhân, Sự kiện ngày ứng dụng Mobileday, Hội nghị thành phố thông minh Smash City...
LienVietPostBank đã có những bước đi căn bản trong việc định hình chiến lược chuyển đổi số khi thực hiện cơ cấu lại mô hình tổ chức bao gồm các ủy ban, hội đồng trực thuộc HĐQT; các khối nghiệp vụ phù hợp với quản trị, điều hành kinh doanh của Ngân hàng. Tiêu biểu là việc chuyển đổi Khối Ngân hàng điện tử trở thành Khối Ngân hàng số và thành lập Trung tâm kinh doanh Ví Việt riêng biệt cho thấy LienVietPostBank đã rất sẵn sàng và quyết tâm trong phát triển Ngân hàng số. Trung tâm kinh doanh Ví Việt bao gồm hai bộ phận với các chức năng, nhiệm vụ cụ thể: Phòng Công nghệ chịu trách nhiệm nghiên cứu, phát triển, triển khai các giải pháp/hệ thống phần mềm, kết nối về mặt kỹ thuật với các đối tác, hỗ trợ xây dựng, triển khai, nâng cấp hệ thống của đối tác nhằm kết nối vào hệ sinh thái Ví Việt; Phòng Kinh doanh chịu trách nhiệm định kỳ, giám sát, đôn đốc quá trình triển khai Ví Việt, tìm kiếm, phát triển mạng lưới các điểm đại lý cho Ví Việt, xây dựng các chương trình khuyến mãi, các nội dung truyền thông, các sự kiện, chương trình quảng bá, trực tiếp hỗ trợ online, tư vấn, tiếp nhận và xử lý các khiếu nại từ khách hàng.
Trong năm 2018, LienVietPostBank đã thực hiện tăng vốn điều lệ thành công lên 7.500 tỷ đồng và có kế hoạch tăng vốn cụ thể trong các năm tiếp theo. Việc bổ sung vốn điều lệ giúp LienVietPostBank đảm bảo các tỷ lệ an toàn theo quy định của NHNN, nâng cao năng lực tài chính, khả năng cạnh tranh của Ngân hàng, đồng thời đảm bảo cho LienVietPostBank nguồn vốn đủ mạnh để đầu tư mở rộng mạng lưới và hiện đại hóa hệ thống CNTT phục vụ công tác quản trị điều hành và cung ứng các sản phẩm ngân hàng hiện đại, phát triển Ngân hàng số.
Việc đầu tư phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cũng luôn được LienVietPostBank đẩy mạnh. Các kỹ sư CNTT của Ngân hàng được tham gia một số khóa đào tạo và đạt được các chứng chỉ của một số hãng công nghệ lớn như Cisco, Checkpoint, Microsoft... Ngoài ra, các kỹ sư an ninh thông tin cũng đã tham gia các khoá học về An ninh thông tin do NHNN, Bộ Thông tin & Truyền thông tổ chức. Đây là những nguồn nhân lực chủ chốt trong lĩnh vực an ninh, an toàn thông tin của LienVietPostBank. Sau các khóa đào tạo, các cán bộ đã phát huy được tốt khả năng làm chủ thiết bị, giải pháp cũng như đã phát triển được các kỹ năng về phòng chống tấn công trong môi trường mạng.
2.2.3.2. Thực trạng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng số của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt
a. Sản phẩm Ví Việt
Ví Việt là Ngân hàng số của LienVietPostBank được phát triển trên cơ sở thẻ phi vật lý Ví Việt. Với nền tảng ngân hàng, Ví Việt cung cấp đầy đủ các dịch vụ bán lẻ trực tuyến: gửi tiền và vay tiêu dùng, tra cứu thông tin, truy vấn tài khoản và các dịch vụ ngân hàng trực tuyến tiện dụng khác.
Các tính năng nổi bật của Ví Việt:
- Thanh toán nhanh chóng gần 200 dịch vụ: Khách hàng có thể thực hiện thanh toán hóa đơn, mua sắm hàng hóa online, nạp tiền điện thoại cho mình và người thân rất nhanh chóng, thuận tiện và có chiết khấu cao cho người dùng. Với việc có đầy đủ các dịch vụ, tiện ích người dùng Ví Việt có thể thanh toán các loại hóa đơn ở bất kỳ nơi đâu và bất kỳ lúc nào chỉ với vài lượt chạm.
- Tích hợp các dịch vụ Ngân hàng số: Không cần đến quầy giao dịch, người dùng Ví Việt có thể gửi tiền tiết kiệm online một cách đơn giản, an toàn với lãi suất ưu đãi.
- Vay cầm cố tiền gửi tiết kiệm để dễ dàng vay khoản tiền cần chi dùng, hạn mức lên đến 95% số tiền gửi.
- An toàn tuyệt đối: Ví Việt được đảm bảo an toàn tuyệt đối với nền tảng bảo mật của các tập đoàn công nghệ hàng đầu như Oracle và IBM.
> Số lượng khách hàng và điểm chấp nhận thanh toán
Sau gần 3 năm triển khai, đến hết tháng 5/2019 số lượng khách hàng sử dụng Ví Việt là trên 2,5 triệu người dùng và đang tiếp tục có xu hướng tăng trưởng qua các năm. Con số ấn tượng này cho thấy sự nỗ lực của LienVietPostBank trong việc giới thiệu, lan tỏa sản phẩm đến khách hàng, sự hiệu quả, tiện lợi mà sản phẩm mang lại cũng như sự đón nhận và tin tưởng của khách hàng khi sử dụng Ví Việt. Việc gia tăng số lượng người dùng Ví Việt giúp LienVietPostBank mở rộng tệp khách hàng, trở thành “vũ khí” để Ngân hàng chiếm lĩnh thị phần nhỏ lẻ.
Biểu đồ 2.3. Số lượng khách hàng và điểm chấp nhận thanh toán lũy kế
3,000,000 2,500,000 2,000,000 1,500,000 1,000,000 500,000 2,407,496 2,522,943 2,012,304 i∣∣∣^^ Γ Γ 17,065 814,378 /1 35,000 30,000 25,000 20,000 15,000 10,000 5,000 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 5 tháng đầu
năm 2019
Khách hàng sử dụng ---Điểm chấp nhận thanh toán
Chỉ tiêu Trung bình 2016 Trung bình 2017 Trung bình 2018 01/2019 02/201 9 03/2019 04/201 9 05/2019 Số lượng giao dịch 281 412 538 769 577 795 912 856 Giá trị giao dịch 208 642 3,450 7,219 4,72 4 7,617 7,872 9,49 8
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Số lỗi giao dịch 1,529 4,095 5,986
Ví Việt có giao diện thân thiện và thao tác cài đặt dễ dàng, người dùng chỉ cần khoảng 5 phút là có thể cài đặt, mở tài khoản Ví Việt, nạp tiền vào Ví và sử dụng tất cả các tiện ích có trên sản phẩm Ví Việt. Nhờ đó quá trình cán bộ của LienVietPostBank quảng bá dịch vụ đến khách hàng hay chính khách hàng giới thiệu tới người thân, bạn bè trở nên vô cùng đơn giản. Điển hình như năm 2017, chương trình “Ví Việt đây” với nội dung tặng thưởng cho khách hàng đăng ký mới và người giới thiệu, đã hỗ trợ phát triển người dùng toàn hệ thống với hơn 1 triệu khách hàng mới do hơn 550,000 người giới thiệu là các khách hàng cũ. So với 2016, tốc độ lan tỏa vẫn duy trì ở mức 1 người dùng cũ giới thiệu 2 người dùng mới, nhưng tổng số khách hàng năm 2017 tăng khoảng 30%.
Bên cạnh số lượng người dùng, LienVietPostBank cũng chú trọng phát triển số điểm chấp nhận thanh toán8 (Merchant) với tham vọng mở rộng hệ sinh thái, tạo dựng thương hiệu, đưa Ví Việt vào mọi ngõ ngách của cuộc sống. Đến 31/05/2019, toàn hệ thống đã phát triển mới 29.715 điểm chấp nhận thanh toán, bao gồm các đối tác lớn và các cá nhân, hộ kinh doanh cá thể kinh doanh dịch vụ, bán hàng online trên mạng xã hội, các diễn đàn website. Việc mở rộng kênh thanh toán giúp người dùng khi đi mua sắm tại các cửa hàng tiện ích, nhà sách, chuỗi thức ăn nhanh... thậm chí ngay tại cả các quán tạp hoá, cà phê nhỏ, cửa hàng lẻ đều có thể thanh toán bằng Ví Việt.
8 Điểm chấp nhận thanh toán là các thành phần kinh doanh hàng hoá, dịch vụ ký kết với LienVietPostBank
về việc chấp nhận thanh toán Ví Việt.
> Số lượng giao dịch và giá trị giao dịch
Bảng 2.2. Số lượng giao dịch và giá trị giao dịch qua Ví Việt
Đơn vị: Nghìn giao dịch, Tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo về Ví Việt của LienVietPostBank các năm
Ví Việt với lợi thế về giao diện, cung cấp được đa dạng các tính năng thanh toán, dịch vụ và có tập khách hàng sử dụng lớn nên có sự tăng trưởng vượt trội về giao dịch qua các năm. Về số lượng, dịch vụ chuyển tiền Ví - Ví, nạp tiền vào Ví từ tài khoản ngân hàng, mua/nạp thẻ cào viễn thông các nhà mạng là các dịch vụ có số lượng giao dịch phát sinh lớn nhất.
Về giá trị, dịch vụ nạp tiền vào Ví từ tài khoản ngân hàng, chuyển tiền từ Ví đến tài khoản ngân hàng, nạp tiền mặt vào Ví, chuyển tiền Ví - Ví, thanh toán hóa đơn là các dịch vụ có giá trị lớn nhất và liên tục tăng. Đặc biệt, sự tăng trưởng giá trị giao dịch cao hơn nhiều so với số lượng giao dịch (năm 2017 gấp 2 lần và năm 2018 gấp 4 lần) cho thấy chất lượng giao dịch ngày càng tốt, khách hàng có xu hướng tin tưởng sử dụng Ví Việt cho các giao dịch với số tiền lớn.
Chỉ tiêu 2017 2018 01/2019 02/201 9 03/201 9 04/201 9 05/2019
Thu thuần từ Ví Việt 1.40 4.3
7 0.6 2 0.45 0.56 0.65 0.76 Thu thuần dịch vụ 64.88 176.30 7 11.7 8.11 4 14.6 3 18.8 20.63 Tỷ trọng thu thuần Ví Việt 2.2% 2.5% 5.3 % 5.6% 3.8% 3.4% 3.7%
Các giao dịch trên ứng dụng Ví Việt phụ thuộc nhiều vào sự ổn định của hệ thống, tính liền mạch của đường truyển kết nối cũng như thao tác của khách hàng nên không tránh khỏi việc phát sinh các lỗi giao dịch. Năm 2017 số lượng các lỗi về hệ thống Ví Việt tăng gấp 2,7 lần so với năm 2016, tuy nhiên số lỗi phát sinh vẫn chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng số giao dịch và chủ yếu do lượng giao dịch qua hệ thống Ví Việt gia tăng nhiều.
Các lỗi phát sinh chủ yếu tập trung ở các giao dịch nạp tiền điện thoại, chuyển tiền, nạp/rút tiền trong khi giao dịch mua sắm online và tiện ích game chiếm tỷ trọng nhỏ. Các vấn đề thường xảy ra như giao dịch báo lỗi timeout, giao dịch không thành công nhưng bị trừ tiền, giao dịch thành công nhưng người thụ hưởng chưa nhận được tiền, giao dịch thanh toán thành công nhưng đối tác chưa gạch nợ, lỗi giao dịch không gửi trả mã thẻ cho khách hàng...
Biểu đồ 2.4. Tỷ trọng lỗi giao dịch của Ví Việt
100% 80% 60% 40% 20% 0%
■Chuyển tiền ■ Nạp/rút tiền ■ Thanh toán hóa đơn
■Nạp tiền điện thoại ■Tiện ích/Game ∙Mua sắm online
Năm 2016 Năm 2017 2% 7% 19% 23% 13% 36% Năm 2018
Nguồn: Báo cáo về Ví Việt của LienVietPostBank các năm
> Thu thuần từ dịch vụ
Chính sách giá cả có tác động lớn tới năng lực cạnh tranh sản phẩm nhất là trong môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt giữa các ví điện tử, nhiều doanh nghiệp không chỉ mạnh tay chi cho marketing, quảng bá sản phẩm mà còn chấp nhận miễn nhiều loại phí dịch vụ để hấp dẫn khách hàng.
Bảng 2.4. Tỷ trọng thu thuần từ dịch vụ Ví Việt
các dịch vụ phi tín dụng mà LienVietPostBank đang cung cấp. Tuy nhiên cả số tuyệt đối (thu thuần từ Ví Việt) và số tương đối (tỷ trọng trong tổng thu dịch vụ) đều đang có xu hướng tăng dần chứng tỏ sản phẩm Ví Việt bước đầu đã đáp ứng được sự thỏa mãn, hài lòng từ khách hàng và mang lại những hiệu quả nhất định cho LienVietPostBank.
Thời gian đầu khi mới triển khai, mục tiêu mà LienVietPostBank đặt ra với sản phẩm này là thu hút, mở rộng tệp khách hàng mới và nâng cao trải nghiệm, tiện ích giúp giữ chân khách hàng hiện hữu nên miễn phí hoàn toàn các dịch vụ. Khi Ví Việt dần đi vào hoạt động ổn định và có lượng khách hàng nhất định, LienVietPostBank mới bắt đầu thu phí nhưng với mức phí nhỏ và số lượng dịch vụ thu phí cũng rất hạn chế. Bên cạnh nguồn thu từ các KHCN, một phần doanh thu đáng kể nữa là phần chiết khấu từ các đơn vị chấp nhận thanh toán. Mức chiết khấu thường không được công bố hay áp
dụng đồng nhất cho tất cả merchant mà tùy vào giá trị doanh thu và thỏa thuận giữa 2 bên (thông thường từ 1-2 % trên giá trị mỗi giao dịch).
> Sự đa dạng của dịch vụ
Triển khai sản phẩm dựa trên ứng dụng công nghệ trong giai đoạn ảnh hưởng từ cuộc CMCN 4.0, LienVietPostBank phải liên tục nghiên cứu xây dựng tính năng mới, kết nối với nhiều đối tác, đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp nhằm thu hút và giữ chân khách hàng, đặc biệt khi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và áp lực cạnh tranh từ các đối thủ ngày càng lớn.
Hiện tại, Ví Việt đã kết nối với nhiều đối tác thanh toán chiến lược: Công ty điện lực, công ty cấp nước, các doanh nghiệp viễn thông (Viettel, Vinaphone, Mobifone, Vietnammobile...), công ty bảo hiểm, công ty cho vay tài chính, chung cư, trường đại học, đại lý bán vé máy bay, xe khách, nhà hàng, khách sạn,... với trên 200 dịch vụ thanh toán online và nhiều tiện ích khác. Trong Dự án “Khảo sát và bình chọn Ví điện tử tiêu biểu Việt Nam” năm 2018 được thực hiện trong 3 tháng với đối tượng khảo sát với độ tuổi từ 18-60 tuổi trải rộng từ công nhân, viên chức cho đến học sinh, sinh viên, Ví Việt nằm trong Top 3 ứng dụng có sự đa dạng tính năng nhất, sau BankPlus và MoMo, đây chính là minh chứng cụ thể cho tác động tích cực của việc mở rộng hệ sinh thái các đối tác thanh toán và cải thiện chất lượng dịch vụ của LienVietPostBank.
Hình 2.2. xếp hạng sự đa dạng tính năng của Ví điện tử
Nguồn: Báo Nhịp cầu Đầu tư, 2018
Ngân hàng số của LienVietPostBank còn khai thác nhóm khách hàng "unbanked" với việc cung cấp SPDV mà không cần khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng. Cụ thể, tháng 09/2018, LienVietPostBank cho ra mắt tính năng phát hành thẻ trả trước quốc tế vô danh phi vật lý trên Ví Việt. Thẻ trả trước quốc tế có thể được sử dụng để thanh toán trên các trang thương mại điện tử nội địa và quốc tế qua Internet. Điểm khác nhau giữa thẻ trả trước và thẻ ghi nợ nội địa hay thẻ ghi nợ quốc tế chính ở việc loại thẻ này không liên kết với bất kỳ loại tài khoản nào. Theo đó, người dùng có thể hạn chế rủi ro mất mát toàn bộ tài sản trong các tài khoản đã liên kết với thẻ khi bị lộ thông tin. Ngoài ra, do đã trả trước số tiền có trong thẻ nên khách hàng không phải lo ngại về việc sử dụng quá hạn mức, bị tính lãi suất, hay thanh toán sao kê chậm. Người sử dụng có thể dùng các tiện ích khác trên Ví Việt như đăng ký thẻ cho bạn bè, nạp, chuyển tiền vào thẻ; sao kê và tra cứu thông tin thẻ. Khách dùng thẻ không cần mở tài khoản tại ngân hàng hay thực hiện ký quỹ
và tín chấp. Đồng thời, khách hàng có thể xem lại lịch sử các giao dịch để có kế hoạch quản lý chi tiêu tốt hơn.
Không chỉ hướng đến phát triển KHCN, LienVietPostBank còn xây dựng chiến lược mở rộng tệp khách hàng với đối tượng là các DNVVN.