Số lượng khách hàng hay cụ thể hơn là số lượt giao dịch tại ngân hàng liên quan đến dịch vụ kiều hối của MB đã có những bước phát triển đáng kể trong giai đoạn năm 2010 - 2014.
TMCP Quân Đội đều tăng qua các năm từ 2010 đến 2014. Từ năm 2010 - 2013, NH TMCP Quân Đội chỉ cung ứng 2 dịch vụ chính là Western Union
và SWIFT, năm 2014 MB phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ khác như chuyển tiền trực tuyến, Mobile Money, chuyển tiền từ Lào về Việt Nam,... bước đầu cũng đã có được lượng khách hàng.
Năm 2011, tổng số lượt khách hàng giao dịch đạt 62.113 lượt, tăng 16,8% so với tổng số lượt khách hàng năm 2010. Chi tiết số lượt khách hàng sử dụng từng kênh chuyển tiền cũng tăng lên. Số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ WU tăng 22,7%, sử dụng dịch vụ SWIFT tăng lên 14,5% so với năm 2010. Sang năm 2012, tuy tốc độ tăng của số lượt khách hàng chậm lại nhưng nhìn chung vẫn tăng lên so với năm 2011. Tổng số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ kiều hối đạt 65.668 lượt giao dịch, tăng 5,7% so với năm 2011. Số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ WU đạt 20.543 lượt tăng 10,6%, sử dụng dịch vụ SWIFT đạt 45.125 lượt, tăng 3,6% so với năm 2011. Năm 2013, tổng số lượt khách hàng đến với MB sử dụng dịch vụ kiều hối tăng 16,7% đạt con số 76.631 lượt giao dịch. Số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ WU đạt 29.309 lượt, tăng 42,7% so với 2012, số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ SWIFT đạt 47.322 lượt, tăng 5% so với năm 2012. Năm 2014 với sự phát triển đa dạng các sản phẩm kiều hối mới : chi trả kiều hối tại nhà, chuyển tiền kiếu hối trực tuyến... Dẫn đến tổng số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ kiều hối đạt 93.563 lượt giao dịch, tăng 22,1% so với năm 2013. Số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ WU đạt 33.958 lượt, tăng 15.9%, số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ SWIFT đạt 56.005 lượt giao dịch, tăng 18,3% số lượt giao dịch năm 2013.
Năm 2014 đánh dấu năm đầu tiên phát triển thêm các dịch vụ mới ngoài các dịch vụ truyền thống với số lượt khách giao dịch sử dụng các sản phẩm mới này đạt 3600 lượt giao dịch.Tổng lượt giao dịch năm 2014 đã tăng gần 2 lần so với năm 2010. Điều này cho thấy dịch vụ kiều hối tại MB đã và đang phát triển, thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đến giao dịch hơn.
Tiêu chí NH TMCP Quân Đội (N=1300) Western union (n =50) SWIFT (n=50) (1) (2) (1) (2) (1) (2)
2.3.7 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Bên cạnh những chỉ tiêu định lượng đo lường được cụ thể sự phát triển của dịch vụ kiều hối tại NH TMCP Quân Đội, ngoài ra còn một số chỉ tiêu định tính khác như: Chất lượng dịch vụ, tốc độ xử lý và chi trả kiều hối, mức độ uy tín của khách hàng...
Để có thể đánh giá và đo lường được các chỉ tiêu này, trong năm 2012 và 2013, NH TMCP Quân Đội đã ký phối hợp với tổ chức Nielsen tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với MB. Nielsen là tập đoàn đa quốc gia của Mỹ và hiện đang dẫn đầu trong lĩnh vực nghiên nứu thị trường tại Việt Nam. Đối tượng khách hàng mà nghiên cứu hướng tới là khách hàng cá nhân sử dụng các sản phẩm/ dịch vụ của MB : huy động vốn, tín dụng và kiều hối ( gồm 2 nhóm sản phẩm là SWIFT và Western Union), với phương pháp tiếp cận là liên hệ phỏng vấn trực tiếp. Nghiên cứu tiến hàng phỏng vấn 1300 khách hàng về các sản phẩm trên, trong đó có 50 khách hàng giao dịch Western và 50 khách hàng giao dịch SWIFT, thang điểm đánh giá tối đa là 100 điểm. Nghiên cứu đã tiến hàng đo lường chỉ số EQ của khách hàng theo sản phẩm. Chỉ số này đo lường mức độ cảm xúc của từng nhóm đối tượng khách hàng sử dụng 3 sản phẩm nêu trên. Kết quả cho thấy chỉ số EQ trung bình của MB là 83 điểm, trong đó chỉ số EQ cho cả hai sản phẩm nhóm khách hàng kiều hối Western Union và SWIFT là 85 điểm. Theo nhận định của Nielsen, chỉ số EQ cao thể hiện chất lượng dịch vụ của MB đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Mô hình EQ được Nielsen xây dựng cho 3 nhóm khách hàng của MB với 9 tiêu chí: chi phí/lãi suất; chất lượng dịch vụ; hình ảnh ngân hàng, thủ tục; dịch vụ chăm sóc khách hàng; chi nhánh/ cơ sở vật chất; sản phẩm/dịch vụ và chương trình khuyến mại.
Hình ảnh ngân hàng ^71 ^93 ^79 76 74 Tõõ
Thủ tục ^^67 ^76 76 76 77 "86
Dịch vụ chăm sóc khách hàng ^63 ^^65 75 77 73 71
Chi nhánh/ cơ sở vật chất ^63 ^^89 74 72 72 73
Sản phẩm/ dịch vụ 71 ^^87 ^70 ^^92 77 70
3ffi 72 Jj49 44 7 ■ ỉ37 53 S1 393 --- 30____ 50 17
■fam guan trong ⅛Djemcao nhất (5) ¾Diem thếp nhất (1)
DiJm 4 Điếm 3 I Điểm ĩ
Nguồn: Báo cáo kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân MB 2013, Nielsen [18]
(1) Tầm quan trọng của các yếu tố
(2) Mức độ hài lòng của khách hàng MB đối với các yếu tố
Kết quả nghiên cứu mô hình EQ của Nielsen cho thấy khách hàng kiều hối có mức độ hài lòng khá cao ở tất cả các yếu tố, ngoại trừ yếu tố khuyến mại. Các nhóm yếu tố đuợc khách hàng kiều hối hài lòng nhất đối với NH TMCP Quân Đội là Hình ảnh của ngân hàng; Chi nhánh và cơ sở vật chất của MB; Sản phẩm dịch vụ và Chất luợng dịch vụ. Qua đó có thể thấy rằng, khách hàng kiều hối của MB đánh giá cao tốc độ xử lý, sự thuận tiện, chính xác, chuyên nghiệp, thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng. Tinh thần trách nhiệm cao, nhiệt tình trong thái độ đón tiếp, giúp đỡ khách hàng của nhân viên ngân hàng đã để lại cảm nhận tốt về chất luợng của MB. So với toàn bộ nhóm khác hàng của MB trong đợt nghiên cứu này, nhóm kiều hối đánh giá yếu tố Chất luợng dịch vụ quan trọng nhất thay vì Chi phí/ lãi suất nhu các nhóm sử dụng sản phẩm khác.
63
Biểu đồ 2.5: Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ MB
Tam quan trọng 2012
Mức đo hài lòng- Hai m ức Jiemcao nhat(Top2Box) 2013 74 77 72 74
Mức độ thấu hiểu nhu c'âu KH Thái độ phục vụ của nhân viên GD Thái độ đón tiếp của nhân viên DVKH Kiến thức của nhân viên GD
CHAT LƯỢNG DỊCH VU Ngân Hang Quân Đội (MB)
89 91
75 Sư nhiệt tình, thân thiện cúa nhân viên G D 72
62 63
Chỉ dẫn của nhân viên DVKH
374 39 90 97 94 93 82 94 70
Thời gian chờ đợi với nhân viên GD
97
Base: (1300) 93 95 90 96 80 96
Nguồn: Báo cáo kết quả nghiên cứu sự hài long của khách hàng cá nhân MB 2013, Nielsen [18]
Nhìn chung các chỉ tiêu về Chất lượng dịch vụ tác động có mức độ quan trọng ngang nhau, trừ quy cách ăn mặc của nhân viên. Năm 2013 thời gian chờ đợi của khách hàng với nhân viên giao dịch của MB đã được cải thiện.Chất lượng dịch vụ tiếp tục là một thế mạnh được MB duy trì từ năm trước. Nhân viên MB được đánh giá cao ở các kỹ năng mềm như thái độ phục vụ, sự nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, và quy cách ăn mặc. Các điểm bị đánh giá thấp hơn là mức độ thấu hiểu nhu cầu khách hàng, kiến thức, mức độ nhanh chóng phản hồi. Đặc biệt, thời gian chờ đợi vẫn là khâu yếu nhất được nêu lên từ năm 2012.Thái độ phục vụ của giao dịch viên làm hài lòng hầu hết các khách hàng tới giao dịch, nhân viên lúc nào cũng tỏ ra thái độ tôn trọng, chào hỏi khách hàng thường xuyên.Bên cạnh đó, giao dịch viên cũng được rèn luyện, trang bị kiến thức đầy đủ khi thực hiện giao dịch cho khách hàng và khách hàng cũng nhận thấy được điều này.
2.3.8 Uy tín của ngân hàng
Sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng là một trong những thước đo sự phát triển của dịch vụ kiều hối NH TMCP Quân Đội. Đây chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Theo mô hình nghiên cứu ở trên, Nielsen đã đặt câu hỏi: "Nói về mức độ uy tín của ngân hàng, anh/chị đánh giá như thế nào về ngân hàng MB?" cho 1300 khách hàng sử dụng 3 nhóm sản phẩm tiết kiệm, cho vay và dịch vụ kiều hối.
Biểu đồ 2.6: Mức độ uy tín của MB theo sản phẩm
Nguồn: Báo cáo kết quả nghiên cứu sự hài long của khách hàng cá nhân MB 2013, Nielsen [18]
Nghiên cứu cho thấy uy tín của MB được đánh giá khá cao ở hầu hết các
sản phẩm. Đặc biệt, nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ kiều hối của MB đánh giá cao nhất về mức độ uy tín. Chỉ 20% khách hàng sử dụng dịch vụ Western Union cho điểm 3, còn lại là điểm 4 và 5 - mức điểm đánh giá cao nhất.
Nhìn chung, nghiên cứu của Nielsen chỉ ra rằng, năm 2013 MB được đánh giá cao hơn so với năm 2012. Nhưng bên cạnh đó, áp lực cạnh tranh ngày một gia tăng, bởi mức độ hài lòng đối với nhóm các ngân hàng đối thủ cũng có nhiều cải thiện đáng kể. So với nội bộ MB cũng như so với các đối
thủ, MB bộc lộ điểm yếu ở các yếu tố: lãi suất, thủ tục, dịch vụ chăm sóc khách hàng, sản phẩm dịch vụ, và khuyến mãi. Điểm mạnh của MB là chất luợng dịch vụ, hình ảnh ngân hàng, và cơ sở vật chất.Tuy nhiên, khi so với đối thủ thì MB chua thể hiện sự bứt phá ngay cả ở những yếu tố điểm mạnh này. về yếu tố con nguời, vẫn tồn tại sự chua đồng bộ trong đội ngũ nhân viên MB. Trong khi các khía cạnh liên quan tới thái độ phục vụ đuợc đánh giá cao thì nhân viên MB vẫn chua thực sự khiến khách hàng hài lòng ở các yếu tố kiến thức và mức độ nhanh chóng phản hồi.
2.4 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KIỀU HỐI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
2.4.1 Cơ hội và thách thức trong phát triển dịch vụ kiều hối tại MB
2.4.1.1 Cơ hội
Một là, Việt Nam là quốc gia có số lượng người sống và làm việc tại nước ngoài đông.
Trong những năm qua, hàng trăm ngàn nguời Việt Nam đã ra nuớc ngoài lao động, học tập, tu nghiệp, đoàn tụ gia đình, hình thành các cộng đồng nguời Việt Nam đáng kể ở một số địa quốc gia nhu: Đài Loan, Hàn Quốc, Nhật Bản, Malaysia... Cùng với đó là luợng kiều hối gia tăng liên tục qua các năm, Việt Nam đứng thứ 9 trong số 10 quốc gia nhận kiều hối lớn nhất thế giới. Theo dự báo của WB, 2014 Việt Nam nhận khoảng 11,4 tỷ USD.
Hai là, thị trường xuất khẩu lao động của Việt Nam tăng trưởng liên tục.
Hiện nay, có khoảng 500.000 lao động nuớc ta đang làm việc tại trên 40 quốc gia và vùng lãnh thổ, trong đó có những nuớc, vùng lãnh thổ nhận số luợng lớn lao động Việt Nam nhu: Malaysia, Đài Loan và Hàn Quốc. Nhờ chính sách khuyến khích xuất khẩu lao động của Chính phủ, con số này liên tục tăng lên qua các năm, bình quân mỗi năm có khoảng 80.000 lao động đuợc đua ra nuớc ngoài làm việc. Công nhân xuất khẩu lao động gồm lao
động phổ thông và lao động có tay nghề, chủ yếu là lao động phổ thông xuất thân từ vùng nông thôn, có trình độ văn hóa thấp, do đó khả năng tiếp cận với công nghệ ngân hàng hiện đại còn hạn chế.
Một số thị truờng xuất khẩu lao động trọng điểm gồm:
- Thị trường Hàn Quốc: Từ năm 2004, theo Luật Cấp phép việc làm cho nguời lao động nuớc ngoài của Hàn Quốc, Chính phủ hai bên đã ký thỏa
thuận về đua lao động Việt Nam sang làm việc tại nuớc này. Tính đến
nay, đã
có khoảng 80.000 lao động Việt Nam đuợc đua đi làm việc theo chuơng trình
này, hàng năm gửi về nuớc trên 900 triệu Đô la Mỹ.
- Thị trường Nhật Bản: Nhật Bản không nhận lao động nuớc ngoài tay nghề thấp vào làm việc, mà chỉ tiếp nhận lao động thực tập, nâng cao
tay nghề
(gọi là tu nghiệp sinh). Từ năm 1992, Việt Nam đã bắt đầu đua tu
nghiệp sinh
sang Nhật Bản, song tình trạng tự ý bỏ hợp đồng ra ngoài làm việc với
tỷ lệ
cao đã làm ảnh huởng không nhỏ đến việc mở rộng thị truờng, nên hàng năm
chỉ đua đuợc khoảng 3.000 nguời. Sau khi Chính phủ ban hành Nghị
định số
141/2005/NĐ-CP về quản lý lao động Việt Nam làm việc ở nuớc ngoài
và Bộ
Lao động - Thuơng binh và Xã hội chỉ đạo thực hiện nhiều biện pháp nâng
Nam và Đài Loan đều tạo cơ hội thuận lợi cho việc tăng chất luợng, số luợng lao động sang Đài Loan làm việc. Mới đây, Đài Loan đã ban hành một số chính sách mới liên quan đến lao động nuớc ngoài, trong đó, phần lớn các quy định này khuyến khích các doanh nghiệp Đài Loan tuyển dụng lao động nuớc ngoài và tạo điều kiện thuận lợi cho lao động nuớc ngoài tới làm việc ở Đài Loan. Đặc biệt, trong bối cảnh Đài Loan tiếp tục ngừng tiếp nhận lao động Philippines vào làm việc do căng thẳng về chính trị giữa hai bên, Việt Nam sẽ có thêm cơ hội tăng số luợng cung ứng lao động trong ngành sản xuất cho thị truờng Đài Loan.
- Thị trường Malaysia: Malaysia không yêu cầu cao về chất luợng lao động, chi phí truớc khi đi thấp, phù hợp với lao động ở khu vực nông thôn,
thu nhập khoảng 6 - 8 triệu đồng/tháng. Từ năm 2002 đến 2009, Việt
Nam đã
đua số lượng lớn lao động sang thị trường này. Tuy nhiên, từ 2010 đến nay,
do sự thay đổi chính sách của nước sở tại và ảnh hưởng của khủng
hoảng kinh
tế toàn cầu, một số ngành kinh tế giảm nhu cầu lao động, dẫn đến nhiều lao
động nước ngoài (trong đó có lao động Việt Nam) gặp khó khăn trong việc
làm và thu nhập, một bộ phận phải về nước trước thời hạn.
- Một số thị trường khác: Trung Đông là thị trường thu hút nhiều lao động Việt Nam trong những năm gần đây, đặc biệt là các Tiểu vương quốc
Arập Thống nhất (UAE), Arập Xê út, Ca-ta, Bahrain, Oman. Hiện nay có
ra nhanh chóng. Dân cư ngày càng quen hơn với việc sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng làm tăng nhu cầu đặc biệt là nhu cầu về dịch vụ sản phẩm ngân hàng bán lẻ. Đây chính là những nhân tố làm cho nhu cầu về dịch vụ, sản phẩm tài chính ngân hàng nói chung và kiều hối nói riêng ngày càng tăng kể cả về quy mô lẫn chủng loại.
Bên cạnh đó, cơ sở hạ tầng CNTT phát triển nhanh, nhất là ở thành thị. Điều này sẽ làm cho một số dịch vụ sản phẩm kiều hối trước kia triển khai không khả thi nay sẽ có cơ hội phát triển như thông qua SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking...
Đây sẽ là cơ hội để MB đa dạng hoá sản phẩm, xây dựng và phát triển các sản phẩm và dịch vụ kiều hối mới với mức độ tiện ích cao hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phức tạp của khách hàng.
Bốn là, chính trị ổn định, môi trường luật pháp, kinh doanh ngày càng được hoàn thiện hơn, nhà nước có nhiều chính sách nhằm thu hút nguồn kiều hối.
Trong bối cảnh thế giới có nhiều biến động, việc Việt Nam được đánh giá là ổn định chính trị, là một trong những địa điểm an toàn nhất thế giới