5. Kết cấu của luận văn
2.3. Đỏnh giỏ thực trạng phỏttriển dịchvụ ngõnhàng hiệnđại tạ
2.3.1. Những kết quả đạt được
Trong những năm qua, VIETINBANK núi chung và VIETINBANK
Nghệ An núi riờng luụn được biết đến như một ngõn hàng hoạt đụng tốt nhất, cú uy tớn nhất trờn thị trường trong và ngoài nước, đặc biệt trong cỏc hoạt động kinh doanh truyền thống như tớn dụng, thanh toỏn quốc tế, kinh doanh ngoại hối và gần đõy là dịch vụ ngõn hàng hiện đại.
• Sản phẩm cú hàm lượng cụng nghệ cao và cú sự khỏch biệt, vượt trội về tớnh năng so với cỏc sản phẩm của cỏc NHTM khỏc:
VIETINBANK là Ngõn hàng tiờn phong trong cỏc cuộc cỏch mạng về cụng nghệ ngõn hàng với những sản phẩm ứng dụng hàm lượng cụng nghệ cao, hiện đại, đa tiện ớch. Trong đú chi nhành VIETINBANK Nghệ An luụn là chi nhỏnh đi đầu thớ điểm và thực hiện thành cụng cỏc mụ hỡnh sản phẩm mới, điển hỡnh là cỏc sản phẩm thẻ và ngõn hàng điện tử.
• VIETINBANK Nghệ An đó từng bước chuyờn nghiệp húa cụng tỏc khỏch hàng:
Chi nhỏnh đó trang bị đồng phục cho nhõn viờn theo phon cỏch hiện đại, lịch sự, chỉnh trang quầy giao dịch theo mụ hỡnh một cửa, nõng cấp cỏc thiết bị và tiện nghi văn phũng. Bờn cạnh đú VIETINBANK đó thành lập CALL CENTER vào năm 2008 để chăm súc khỏch hàng một cỏch tốt nhất. Đõy là những yếu tố thuộc về “Tớnh hữu hỡnh” của ngõn hàng được khỏch hàng đỏnh giỏ cao.
• Hầu hết cỏc dịch vụ ngõn hàng hiện đại cú tốc độ tăng trưởng tương đối cao và ổn định:
Tốc độ trung bỡnh giai đoạn năm 2008-2011 của cỏc dịch vụ ngõn hàng hiện đại tại chi nhỏnh VIETINBANK Nghệ An đạt 28% trong đú cú dịch vụ thanh toỏn thẻ và kinh doanh ngoại tệ tăng cao nhất (thẻ đạt 35% v à kinh doanh ngoại tệ đạt 25%).
• Cơ cấu khỏch hàng đa dạng về loại hỡnh:
Cỏc dịch vụ ngõn hàng hiện đại cú sự tham gia đúng gúp của nhiều loại hỡnh khỏch hàng. Hiện nay, VIETINBANK chỉ mới hỗ trợ E-Banking cho khỏch hàng là cỏc cụng ty lớn và cỏc tổ chức tài chớnh cũn cỏc khỏch hàng cỏ nhõn vẫn chưa được hỗ trợ. Cỏc khỏch hàng cỏ nhõn thỡ được tham gia Internet Banking, Phone Banking và SMS Banking.
• Chi nhỏnh cú lợi thế trong huy động nguồn vốn giỏ rẻ từ tiền gửi thanh toỏn của cỏc DN lớn và cỏc TCTD:
Trung bỡnh trong giai đoạn 2008-2011, tiền gửi thanh toỏn của cỏc khỏch hàng này được đúng gúp 70% tổng huy động vốn của chi nhỏnh. Chi phớ cho loại tiền gửi này rất thấp, tớnh trung bỡnh từ năm 2008-2011 là 0,16%/thỏng tương đương 1,9%/năm. Tiền gửi thanh toỏn của cỏc khỏch hàng lớn trung bỡnh 77% so với tổng vốn huy động khụng thời hạn và 39% so với tổng nguồn vốn huy động của chi nhỏnh làm cho tỷ trọng tiền gửi khụng kỳ hạn trong cơ cấu vốn huy động của chi nhỏnh luụn trờn 50% trong khi tại ACB, VIP,VP tỷ lệ này chỉ 15%. Ngoài ra, VIETINBANK từ lõu được lợi thế về kinh doanh ngoại tệ cho nờn hầu hết cỏc TCTD và cỏc DN lớn đều đều mở tài khoản ngoại tể ở VIETINBANK để thanh toỏn. Do đú, VIETINBANK
Nghệ An trở thành trung tõm thanh toỏn liờn hoàn ngoại tệ trờn địa bàn Nghệ An. Nhờ vậy, dịch vụ E-Banking của VIETINBANK Nghệ An cũng được phỏt triển ở hầu hết cỏc TCTD và cỏc doanh nghiệp lơn trờn địa bàn.
• Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ rất sụi động trong đú cú doanh số thanh toỏn thẻ tăng rất cao, số lượng thẻ phỏt hành (đặc biệt thẻ tớn dụng quốc tế) khụng ngừng tăng lờn:
Doanh số thanh toỏn thẻ tớn dụng tăng bỡnh quõn 31% và thẻ ghi nợ tăng bỡnh quõn 59%. Ngoài ra, số lương thẻ tớn dụng quốc tế phỏt hành cũng khụng
ngừng tăng qua cỏc năm. Với những con số này, thế mạnh về kinh doanh dịch vụ thẻ của cỏc chi nhỏnh trờn địa bàn vẫn tiếp tục được duy trỡ.
• Dịch vụ tài khoản cỏ nhõn tăng nhanh nhờ tiện ớch của cỏc sản phõm ngõn hàng hiện đại:
Thụng qua việc triển khai chương trỡnh trả lương cho khối hành chớnh sự nghiệp và chương trỡnh chuyển vốn cho cỏc nhà đầu tư từ cỏc cụng ty chứng khoỏn về ngõn hàng, chi nhỏnh đó thu hỳt được một lượng lớn cỏc khỏch hàng mở tài khoản cỏ nhõn, gúp phần vào việc phỏt triển cỏc sản phẩm bỏn lẻ khỏc.
2.3.2. Những tồn tại, hạn chế
• Cỏc sản phẩm ngõn hàng hiện đại mới chỉ dừng lại ở mức độ truy vấn thụng tin, khả năng ứng dụng cỏc tiện ớch khỏc chưa cao:
Khi thiết kế cỏc sản phẩm ngõn hàng điện tử VIETINBANK đều cung cấp đầy đủ cho khỏch hàng cỏc tiện ớch trong đú cú chức năng thanh toỏn, chuyển tiền. Nhưng trong bối cảnh khuụn khổ Phỏp lý chưa cho phộp, mức độ rủi ro thất thoỏt tài sản khi xảy ra tranh chấp về TMĐT cao, nờn VIETINBANK đang từng bước xõy dựng kế hoạch phỏt triển cỏc sản phẩm ngõn hàng điện tử. Trước mắt chỉ cú dịch vụ thẻ và E- Banking là cú chức năng thanh toỏn, chuyển tiền.
• Chưa cú chương trỡnh quản lý theo dừi doanh số và thu nhập của từng sản phẩm dịch vụ ngõn hàng hiện đại:
Hiện nay, cỏc giao dịch của cỏc sản phẩm đươc theo dừi chung trờn cựng một hệ thống tài khoản, chưa cú sự phõn tỏch doanh số hoạt động cũng như thu nhập của từng sản phẩm, gõy khú khăn cho cụng tỏc phõn tớch, đỏnh giỏ hiệu quả hoạt động và lập chỉ tiờu kế hoạch phỏt triển cho từng sản phẩm dịch vụ ngõn hàng hiện đại.
• Cỏc sản phẩm dịch vụ ngõn hàng hiện đại đều phụ thuộc quỏ nhiều vào một số loại khỏch hàng:
Điển hỡnh như dịch vụ thanh toỏn thẻ, ATM phụ thuộc vào khỏch hàng cỏ nhõn; dịch vụ E-Banking phụ thuộc vào nhúm doanh nghiệp lớn và cỏ Tổ chức tớn dụng. Hiện nay, VIETINBANK vẫn đi đầu trong việc phỏt triển cỏc dịch vụ ngõn hàng hiện đại. Nhưng nếu sắp tới VIETINBANK khụng phỏt triển thờm cỏc sản phẩm mới cho cỏc đối tượng khỏch hàng thỡ cỏc NHTM khỏc sẽ mau chúng bắt kịp VIETINBANK và qua mặt. Một số NHTM đó bắt đầu chỳ ý tới cỏc thành phần là khỏch hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Một số bộ phận kinh tế cú số lượng và đúng gúp cho nền kinh tế Việt Nam khụng ớt. Nếu cỏch đõy vài năm, nếu cho rằng khỏch hàng chớnh là cụng ty lớn và cỏc tổ chức tài thỡ được cho là đỳng. Nhưng với xu hướng và tốc độ phỏt triển hiện nay thỡ suy nghĩ này khụng cũn đỳng nữa. Với tốc độ phỏt triển kinh tế hiện nay thỡ thị phần của cỏc doang nghiệp vừa và nhỏ đó phỏt triển rất lơn. Vỡ thế cú thể theo kịp tốc đọ và xu hướng của xó hội thỡ VIETINBANK phải coi trọng thành phần kinh tế này bờn cạnh cỏc khỏch hàng truyền thống khỏc là cỏc cụng ty lớn và cỏc tổ chức tài chớnh.
• Thị phần của một số dịch vụ giảm sụt mạnh:
Dịch vụ thanh toỏn trờn ATM năm 2010 giảm, trong đú thanh toỏn tiền điện thoại cố định giảm 6%, VTC giảm 44%. Trờn thực tế, đối với cỏc thanh toỏn Billing, một số lớn khỏch hàng đó chuyển hẳn sang giao dịch với cỏc ngõn hàng thương mại khỏc, do cỏc ngõn hàng thương mại đang cạnh tranh liờn kết với cỏc đối tỏc cung cấp dịch vụ này để phỏt triển cỏc sản phẩm mới nhằm mang lại nguồn thu phớ cho ngõn hàng. Nếu như năm 2005, phỏt hành ATM của VIETINBANK Nghệ An cũn chiếm lĩnh 20% thị phần trờn địa bàn và 22% trong hệ thống VIETINBANK thỡ đến năm 2010 chỉ cũn 10% so với địa bàn và 13% so với hệ thống VIETINBANK (trong vũng 3 năm chi nhỏnh
đó mất đi 10% thị phần trờn địa bàn). Sự sụt giảm này do cỏc khỏch hàng cỏ nhõn đó thu hỳt sang cỏc NHTM khỏc, nơi cú chớnh sỏch khuyến mói khi ph ỏt hành thẻ, cú sản phẩm cho dịch vụ thẻ đa dạng hơn, cỏc loại thẻ thụng minh với nhiều tớnh năng vượt trội hơn.
• Cơ chế quản lý điều hành trong việc cung cấp cỏc sản phẩm dịch vụ ngõn hàng hiện đại cũn nhiều bất cập:
Hầu hết cỏc khỏch hàng khụng biết đến cỏc sản phẩm ngõn hàng điện tử cũng như cỏc dịch vụ được thanh toỏn trờn mỏy ATM của VIETINBANK khi cú nhu cầu sử dụng dịch vụ. Phũng quan hệ khỏch hàng của VIETINBANK
Nghệ An chỉ quan tõm đến việc tiếp thị cho khỏch hàng cỏc dịch vụ ngõn hàng truyền thống như: Cho vay và huy động vốn. Trong khi đú phũng quản lý thẻ VIETINBANK Nghệ An lại quan tõm đến việc tiếp thị làm sao phỏt hành càng nhiều thẻ cho khỏch hàng. Vỡ vậy, dịch vụ ngõn hàng hiện đại của VIETINBANK Nghệ An chưa cú đầu mối quảng bỏ tiếp thị, đặc biệt dịch vụ E-Banking chỉ cú khoảng 250 khỏch hàng mà phần lớn là cỏc TCTD tham gia kết nối.