5. Kết cấu của luận văn
2.3.3. Nguyờn nhõn của những tồn tại
• Nguyờn nhõn khỏch quan
Nguyờn nhõn xuất phỏt từ những yếu tố bờn ngoài
• Nền kinh tế thế giới cú nhiều bất ổn: Đú là sự khủng hoảng kinh tế toàn cầu làm cho việc sử dụng dịch vụ ngõn hàng trong dõn cư giảm rừ rệt, cho nờn cỏc dịch vụ ngõn hàng hiện đại khú phỏt triển.
• Tỡnh hỡnh kinh tế vĩ mụ của Việt Nam cũn nhiều bất lợi: Do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu. Tỡnh hỡnh hoạt động sản xuất đỡnh trệ, nền kinh tế biến động rất lớn và tiềm ẩn nhiều rủi ro; thị trường tài
chớnh bất ổn, điển hỡnh là giỏ vàng biến động mạnh, thất thường, “bong búng” bất động sản thị trường chứng khoỏn bất tụt dốc nhanh chúng.
• Thiếu sự phối hợp giữa cỏc NHTM trong hoạt động thanh toỏn thẻ: Điển hỡnh là việc kết nối cỏc NHTM trong liờn minh thẻ Smartlink cũn xảy ra nhiểu bất cập. Riờng liờn minh Smartlinh cú 1.700 mỏy ATM và 3 triệu thẻ thỡ VIETINBANK đó chiếm hết 1.100 mỏy ATM và 2,5 triệu thẻ. Tại khu vực Nghệ An, tổng số mỏy trong liờn minh là 260 mỏy trong đú cú 180 mỏy là mỏy của cỏc chi nhỏnh VIETINBANK Nghệ An trờn địa bàn (số mỏy của chi nhỏnh VIETINBANK Nghệ An chiếm 2/3 trong 260 mỏy này). Như vậy cỏc ngõn hàng khỏc tham gia vào liờn minh này chỉ để phỏt hành thẻ và để khỏch hàng sử dụng mỏy ATM của VIETINBANK Nghệ An chứ khụng đầu tư mỏy.
• Áp lực cạnh tranh giữa cỏc NHTM ngày càng gia tăng: Trước hết là cạnh tranh giữa cỏc NHTMNN do cỏc ngõn hàng này đều cú chiến lược kinh doanh tương đồng (cựng nhắm tới cỏc DNNN lớn). Thỏch thức khỏc đến từ cỏc NHTMCP, đặc biệt là cỏc ngõn hàng đang cú ý định thành lập tập đoàn lớn cú mạng lưới, nguồn nhõn lực và tài chớnh đủ mạnh. Đối trọng này sẽ tạo sự cạnh tranh rất mạnh với VIETINBANK Nghệ An trờn cỏc phương diện: Thanh toỏn quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, phỏt hành thẻ và chớnh sỏch khỏch hàng với cỏc sản phẩm dịch vụ ngõn hàng hiện đại. Ngoài ra sự cú mặt của cỏc ngõn hàng 100% vốn nước ngoài vốn rất mạnh về giao dịch ngoại hối, tài trợ thương mại cũng là thỏch thức lớn đối với VIETINBANK. Bờn cạnh đú cỏc khỏch hàng lớn của VIETINBANK (vớ dụ như PV, EVN) đều đang cú ý định thành lập cỏc cụng ty tài chớnh hoặc tham gia cổ đụng lớn trong cỏc NHTMCP mới. Như vậy, cú thể thấy tương lai VIETINBANK sẽ khú duy trỡ được danh mục khỏch hàng cũng như vị trớ hiện nay.
■ Cũn nhiều rào cản về cơ chế hoạt động: VIETINBANK phải tuõn thủ cỏc quy định của phỏp luật đối với loại hỡnh DNNN như chớnh sỏch lương, thưởng, phỳc lợi, định mức lao động, kế hoạch lợi nhuận, cụng tỏc tiếp thị, phỏt triển khỏch hàng ... Điều này làm cho hoạt động kinh doanh phần nào kộm linh hoạt và khụng phỏt huy hết yếu tố nguồn lực con người trong quỏ trỡnh hoạt động, bộ mỏy nhõn sự điều hành cũn trỡ trệ, bảo thủ, chậm chuyển đổi.
■ Chớnh sỏch khỏch hàng cũn nhiều bất cập: Chớnh sỏch khỏch hàng của VIETINBANK chưa cú sự đồng bộ trong toàn hệ thống, chưa cụ thể mà phần lớn chỉ dừng lại ở xử lý vụ việc, cục bộ. VIETINBANK vẫn phụ thuộc vào một số khỏch hàng lớn về vốn, tớn dụng và thanh toỏn, chưa thực sự hướng tới khỏch hàng cỏ nhõn đặc biệt là đối tượng thanh niờn trẻ, cỏc DNNVV. Cơ sở vật chất phục vụ cụng tỏc khỏch hàng cũn hạn chế, chưa cú cơ chế tài chớnh và sự linh hoạt cần thiết để hỗ trợ cho cụng tỏc khỏch hàng.
■ Phớ dịch vụ chưa linh hoạt kộm cạnh tranh: VIETINBANK nờn giao cho cỏc chi nhỏnh chủ động ký kết với cỏc đối tỏc cung cấp dịch vụ Billing trờn từng địa bàn và tự thu phớ từ đối tỏc nhằm tạo nguồn thu cho chi nhỏnh trước khi thu phớ dịch vụ từ phớa khỏch hàng.
■ Cụng tỏc quảng bỏ sản phẩm, cỏc hỡnh thức khuyến mại: VIETINBANK chưa đầu tư thớch đỏng cho cụng tỏc quảng bỏ, tiếp thị sản phẩm. Hoạt động Marketing NH cũn hạn chế, hỡnh ảnh ngõn hàng chưa được quảng bỏ rộng rói. Thờm vào đú, cỏc hỡnh thức khuyến mói, đặc biệt trong huy động vốn và sử dụng sản phẩm mới cũn quỏ ớt ỏi, khụng hấp dẫn khỏch hàng. Do vậy tỷ lệ khỏch hàng cỏ nhõn, doanh nghiệp ngoài quốc doanh tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngõn hàng cũn ớt so với tiềm năng. Mặt khỏc do chớnh bản thõn cỏc thành phần kinh tế này, với vai trũ là tỏc nhõn tham gia thị trường, khụng đỏp ứng được điều kiện cơ bản để tiếp cận dịch vụ trong khi ngõn hàng
lại quỏ cứng nhắc trong việc thực thi cỏc quy định, từ đú tạo nờn cỏc rào cản khú xõm nhập, phỏt triển đối tượng khỏch hàng này.
• Nguyờn nhõn chủ quan (xuất phỏt từ VIETINBANK Nghệ An)
■ Chưa cú chớnh sỏch cụ thể cho từng đối tượng khỏch hàng: Do cú thế mạnh trong lĩnh vực bỏn buụn truyền thống nờn VIETINBANK Nghệ An quan hệ rất mật thiết với nhúm khỏch hàng lớn trong khi đú mảng bỏn lẻ đặc biệt là cỏc sản phẩm dịch vụ ngõn hàng hiện đại lại chưa được quan tõm đỳng mức. Bờn cạnh đú, chớnh sỏch khỏch hàng của chi nhỏnh mới chỉ là những định hướng chung cho tất cả cỏc khỏch hàng mà chưa cú sự phõn biệt cụ thể cho từng đối tượng khỏch hàng.
■ Tỏc phong làm việc của nhõn viờn chưa chuyờn nghiệp, cũn một số ớt nhõn viờn cú thỏi độ phục vụ chưa nhiệt tỡnh với khỏch hàng: Do mụi trường làm việc của DNNN đó khiến cho cỏc nhõn viờn trở nờn thụ động, ngồi chờ khỏch hàng, thậm chớ bàng quang, thờ ơ khi khỏch hàng bỏ đi sang cỏc ngõn hàng khỏc. Một số nhõn viờn cũn bị khỏch hàng gúp ý về thỏi độ phục vụ chưa nhiệt tỡnh, chưa hết mỡnh vỡ khỏch hàng.
■ Mạng lưới hoạt động cũn thưa, hệ thống ATM hay gặp sự cố: Mạng lưới cỏc PGD của VIETINBANK Nghệ An vẫn cũn khỏ mỏng, vẫn chưa đạt được mục tiờu “phủ súng” khắp cỏc huyện trung tõm cũng như cỏc KCN phỏt triển của Nghệ An. Ngoài ra mạng lưới ATM vẫn cũn thưa thớt, chưa đỏp ứng được đầy đủ nhu cầu của người dõn Nghệ An. Hệ thống ATM hay gặp sự cố hết tiền do tiếp quỹ khụng kịp hoặc bị lỗi trong giao dịch do thiếu bộ phận sửa chữa chuyờn nghiệp. Thờm vào đú việc lắp đặt cỏc mỏy ATM phụ thuộc vào nhiều lý do khỏc như: Thiếu đường truyền, vấn đề an ninh... nờn Ngõn hàng chỉ giỏm đặt mỏy tại trụ sở, cỏc PGD hay nhưng nơi cú hệ thống bảo vệ.
■ Cơ sở hạ tầng CNTT chưa đỏp ứng nhu cầu: Hiện nay vào cỏc dịp lễ tết mạng giao dịch nội bộ VIETINBANK thường bị sự cố do khối lượng giao
dịch tăng đột biến về dịch vụ trả lương và rỳt tiền tại cỏc mỏy ATM gõy nhiều bất tiện cho khỏch hàng trong giao dịch. Thờm vào đú VIETINBANK chưa xõy dựng trung tõm cụng nghệ dự phũng để phũng ngừa hệ thống tại trụ sở chớnh cú sự cố. Ngoài ra cỏc trung tõm cụng nghệ của VIETINBANK Nghệ An cũn chật chội, cơ sở vật chất thiếu thốn, kộm tiện nghi, khụng tạo được uy thế của một thương hiệu mạnh.
■ Chớnh sỏch bảo mật an toàn hệ thống cụng nghệ thụng tin chưa được quan tõm đỳng mức: Ban lónh đạo VIETINBANK chưa quỏn triệt đến từng nhõn viờn NH xem chớnh sỏch bảo mật an toàn hệ thống cụng nghệ thụng tin của ngõn hàng là nhằm bảo vệ tài sản của VIETINBANK.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 luận văn tiến hành nghiờn cứu tỡnh hỡnh thực tế triển khai cỏc sản phẩm dịch vụ ngõn hàng hiện đại chủ yếu của VIETINBANK Nghệ An trong giai đoạn 2007-2010. Thụng qua việc phõn tớch đỏnh giỏ dựa trờn số liệu, dữ liệu thu thập được từ cỏc nguồn thụng tin đa dạng khỏch quan để thấy được những kết quả đạt được và chỉ rừ nguyờn nhõn của những tồn tại của VIETINBANK Nghệ An trong việc phỏt triển cỏc sản phẩm dịch vụ ngõn hàng hiện đại.
- VIETINBANK Nghệ An đó đạt được nhiều kết quả quan trọng, cú ý nghĩa trong cỏc dịch vụ ngõn hàng hiện đại, thể hiện sự tăng trưởng khỏ cao trong cỏc mảng kinh doanh truyền thống như huy động vốn, cho vay, thanh toỏn quốc tế, kinh doanh ngoại tệ cũng như cỏc mảng dịch vụ ngõn hàng hiện đại như thẻ. ngõn hàng điện tử, song song với việc cải thiện, mở rộng cỏc dịch vụ sẵn cú, triển khai cỏc giải phỏp cụng nghệ nhằm mở rộng cỏc loại hỡnh dịch vụ ngõn hàng hiện đại.
- VIETINBANK cũng đang phải đối mặt với những khú khăn thỏch thức to lớn về khả năng suy giảm thị phần trong toàn bộ hệ thống và trờn địa bàn Nghệ An (nhất là thị phần thanh toỏn quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thẻ) cũng như khả năng phỏt triển cỏc sản phẩm ngõn hàng hiện đại. Những hạn chế này một mặt do những yếu tố khỏch quan như ỏp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa cỏc TCTD trờn địa bàn. Phụ thuộc vào VIETINBANK
TW, mặt khỏc cũn do nhiều yếu tố chủ quan xuất phỏt từ VIETINBANK
Nghệ An trong đú cú cơ chế quản trị, bộ mỏy tổ chức và thúi quen làm việc cũn chưa theo sỏt thị trường khiến tớnh sỏng tạo trong việc thiết kế, triển khai cỏc sản phẩm dịch vụ, xõy dựng chớnh sỏch khỏch hàng cũn nhiều hạn chế.
- Chiến lược phỏt triển dịch vụ ngõn hàng hiện đại của VIETINBANK
Nghệ An là cung cấp cỏc dịch vụ ngõn hàng hiện đại cú chất lượng cao an toàn bảo mật hiệu quả nhằm phục vụ ngày càng tốt hơn những nhu cầu đa dạng ngày càng tăng của khỏch hàng cũng như giỳp VIETINBANK phỏt triển ổn định, khẳng định vị thế, thương hiệu của mỡnh trong bối cảnh nền kinh tế suy thoỏi và cạnh tranh gay gắt.
CHƯƠNG 3:
GIẢI PHÁP PHÁT TRIEN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NHTMCP CễNG THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN