5. Kết cấu của luận văn
3.1.2. Định hướng chung của VIETINBANK NghệAn tới năm 2015
Dựa trờn tinh thần chủ đạo của “ chiến lược phỏt triển của VIETINBANK đến năm 2015”, VIETINBANK Nghệ An đó đề ra những định hướng và mực tiờu cụ thể cho giai đoạn sắp tới như sau:
- Thứ nhất, thực hiện tăng trưởng cỏc mặt hoạt động kinh doanh nhằm đảm bảo thị phần đồng thời đạt được hai mục tiờu: lợi nhuận và an toàn. Đối với VIETINBANK Nghệ An, ngoài hia mục tiờu: lợi nhuận và an toàn như tất cả mọi ngõn hàng khỏc cũn cú thờm một mục tiờu nữa, đú là sự tăng trưởng cỏc mặt hoạt động kinh doanh nhằm đảm bảo thị phần. Đõy cũng chớnh là định hướng của toàn hệ thống VIETINBANK trong giai đoạng hội nhập là “ giữ vai trũ chủ đạo và trở thành ngõn hàng tiờn tiến trong khu vực”.
- Thứ ba, thường xuyờn đổi mới cụng nghệ, tăng sản phẩm dịch vụ và giỏ trị gia tăng của dịch vụ.
- Thứ tư, phỏt triển nguồn nhõn lực và chất lượng nguồn nhõn lực.
- Thứ năm, chuyờn nghiệp húa thỏi độ và phong cỏch phục vụ khỏch hàng.
- Thứ sau, ỏp dụng cụng cụ quản lý hiện đại theo thụng lệ quốc tế
- Thứ bảy, trang bị cơ sở vật chất ngang tầm khu vực và thế giới.
- Thứ tỏm, nõng cao cụng tỏc tuyờn truyền và quảng bỏ hỡnh ảnh VIETINBANK.
- Thứ chớn, mở rộng quan hệ hợp tỏc trong nước và quốc tế.
3.1.3. Kế hoạch kinh doanh năm 2012 của VIETINBANK Nghệ An
3.1.3.1 Phương hướng, nhiệm vụ của VIETINBANKNăm 2012
Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới bị khủng hoảng, nền kinh tế trong nước trờn đà suy yếu giảm, khủng hoảng tài chớnh ngõn hàng cũn diễn biến phức tạp, bỏm sỏt định hướng kế hoạch kinh doanh 2012, chương trỡnh hành động do Ban lónh đạo VIETINBANK đề ra:
- Theo dừi chặt chẽ diễn biến thị trường tài chớnh tiền tệ trong và ngoài nước kịp thời đề ra đối sỏch phự hợp .
- Đảm bảo thanh khoản như là một nhiệm vụ hàng đầu.
- Khai thụng tớn dụng để kớch đầu tư và tiờu dựng nhằm ngăn chặn suy giảm kinh tế theo chủ trương của Chớnh phủ và NHNN.
- Hoàn thiện hoạt động quản trị rủi ro đảm bảo sự phỏt triển bền vững: tiếp tục rà soỏt chỉnh sữa, hoàn thiện quy trỡnh, quy chế nội bộ về hoạt động tớn dụng, kinh doanh tiền tệ, ngoại hối, thanh toỏn, chuyển tiền nhằm lượng húa rủi ro và cỏc biện phỏp quản trị phự hợp. Dựa trờn nền tảng cụng nghệ hiện đại tập trung dần khối tỏc nghiệp về TW gúp phần cải thiện cụng tỏc quản trị rủi ro.
- Đẩy nhanh quỏ trỡnh hiện đại húa cụng nghệ ngõn hàng đặc biệt là ngõn hàng lừi (core banking): Tiếp tục thực hiện việc xử lý tập trung theo hướng chuyờn mụn húa. Tăng khả năng xử lý tự động cỏc giao dịch tỏc nghiệp để giải phúng nguồn nhõn lực, tăng hiệu suất, giảm thiểu rủi ro tỏc nghiệp. ứn dụng cụng nghệ hiện đại để đa dạng húa sản phẩm dịch vụ đặc biệt là cỏc sản phẩm bỏn lẻ, tăng cường khả năng thu nhập, xử lý thụng tin phục vụ cụng tỏc quản trị điều hành. Thực hiện nghiờm tỳc, triệt để cụng tỏc bảo mật nhằm bảo an toàn hệ thống: an toàn tài sản, thụng tin của khỏch hàng. Sự thất thoỏt tài sản, rũ rỉ thụng tin khỏch hàng sẽ làm tổn hại đến uy tớn, hỡnh ảnh của VIETINBANK, tạo ra tổn thất vụ hỡnh khú khắc phục.
- Khụi phục mảng vay nợ viện trợ, quản lý vốn ủy thỏc là thế mạnh truyền thống của VIETINBANK.
- Đẩy mạnh cụng tỏc xõy dựng cơ bản tạo nguồn lực để phỏt triển lõu dài
- Tiếp tục phỏt triển mạng lưới.
- Quan tõm, đặc biệt hoạt động thanh toỏn xuất nhập khẩu và kinh doanh ngoại tệ.
- Tiếp tục cải tiến cụng tỏc chỉ đạo điều hành với phương chõm “ chủ động, linh hoạt và coi trọng kỹ cương”
3.1.3.2 Kế hoạch, mục tiờu của VIETINBANK Nghệ An
Kết hợp định hướng của Ban lảnh đạo VIETINBANK, tỡnh hỡnh kinh tế và đặc điểm kinh doanh trờn địa bàn, VIETINBANK Nghệ An lập kế hoạch một số chỉ tiờu tăng trưởng như sau:
- về huy động vốn: so với năm 2011, tăng 18% (quy ra VNĐ) trong đú ngoại tệ tăng 12%, VNĐ tăng 21 %; tiền gửi TCKT tăng 18%, tiền gửi dõn cư tăng 19%.
- về tớn dụng: tăng trưởng tớn dụng 22% so với năm 2011 trong đú dư nợ ngắn hạn tăng (ngoại tệ: 23,5% VNĐ:40,6%); dư nợ trung dài hạn tăng
(ngoại tệ: 18,3%, VNĐ: 17,6%); dư nợ DNNVV (SME) chiếm 10% tổng dư nợ; nhúm khỏch hàng thể nhõn chiếm 5% tổng dư nợ; tỷ lệ nợ xấu dưới 2% tổng dư nợ.
- Về bảo lónh: Số dư bảo lónh 2.328 tỷ VNĐ.
- Về thanh toỏn: doanh số thanh toỏn XNK đạt 920 triệu USD ( XK đạt 4,8 triệu USD, NK đạt 220 triệu USD); doanh số bao thanh toỏn đạt 200 triệu USD; doanh số chuyển tiền đến cỏ nhõn quốc tế đạt 32 triệu USD; doanh số thanh toỏn thẻ quốc tế đạt 30 triệu USD; số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phỏt hành mới đạt 600 thẻ, thẻ ghi nợ ATM đạt 6300 thẻ, tớn dụng đạt 1000 thẻ.
- Về thẻ dịch vụ Internet Bankingg và SMS Banking: So với năm 2011, số lượng khỏch hàng sử dụng Internet Banking tăng thờm 15.731 khỏch; SMS Banking là 21.485 khỏch.
Trờn cơ sở định hướng chiến lược trong kinh doanh của VIETINBANK
cũng như kế hoạch kinh doanh của VIETINBANK để phỏt triển cỏc dịch vụ ngõn hàng hiện đại. [17]
3.2. Cỏc giải phỏp phỏt triển cỏc dịch vụ ngõn hàng hiện đại tạiVIETINBANKVIETINBANK VIETINBANK
3.2.1. Nhúm giải phỏp chung
3.2.1.1. Nhúm giải phỏp xõy dựng chiến lược khỏch hàng
Khỏch hàng cú vai trũ quan trọng đối cới sự tồn tại và phỏt triển của NHTM. Nhu cầu mong muốn và cỏch thức sử dụng sản phẩm dịch vun NH của khỏch hàng sẽ là yếu tối quyết định cả về số lượng, kết cấu chất lượng sản phẩm dịch vụ mà NH cung ứng trờn thị trường. Từ đú đũi hỏi VIETINBANK
Nghệ An trong chiến lược hoạt ddoongj kinh doanh của mỡnh phải xỏc định được những nhu cầu của khỏch hàng, đặc biệt là nhữn khỏch hàng quan trọng, khỏch hàng tiềm năng, cỏch thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ NH của họ. Điều này là hết sức cần thiết để từng bước chiếm lĩnh thị trường và mở
rộng thị phần. Để làm tốt được điều này thỡ đũi hỏi VIETINBANK Nghệ An phải xõy dựng cho mỡnh chiến lược khỏch hàng phự hợp. [13]
- Thứ nhất, xõy dựng tớnh chuyờn nghiệp trong cung cấp dịch vụ
Tớnh chuyờn nghiệp cung cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng để phỏt triển dịch vụ ngõn hàng hiện đại trong điều kiện cạnh tranh, hội nhập. Tớnh chuyờn nghiệp được thể hiện ở phương thức, quy trỡnh, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cỏch thức giao tiếp, thậm chớ cả hỡnh thức bờn ngoài, ... cũng cần được quan tõm vỡ tất cả cỏc yếu tố này thể hiện khả năng tổ chức cụng việc cú chuyờn nghiệp hay khụng, cú tạo được lũng tin nơi khỏch hàng hay khụng.
- Thứ hai, Xõy dựng văn húa kinh doanh
Việc xõy dựng, cũng cố mối quan hệ từ bờn trong nội bộ VIETINBANK là vấn đề cốt lừi, Bởi vỡ trước khi tạo dựng niềm tin nơi khỏch hàng, nội bộ VIETINBANK phải tin và hiểu chớnh mỡnh, tin vào sản phẩm, dịch vụ của mỡnh. Trước hết, cần phải xõy dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa cỏc nhõn viờn và giữa cỏc bộ phận, phũng ban trong nội bộ chi nhỏnh bằng sự đoàn kết, gắn bũ, phối hợp nhịp nhàng và giỳp đỡ lẫn nhau trong cụng việc. Trong bất cứ tỡnh huống nào cũng nờn hướng tới lợi ớch chung của chi nhỏnh và của cả hệ thống, khụng nờn cú thỏi độ ớch kỷ, thờ ơ trước khú khăn của đồng nghiệp. Chi nhỏnh cũng cần toại một mụi trường làm việc năng động, phỏt huy tớnh chủ động sỏng tạo của cỏn bộ, nhõn viờn, đặc biệt tạo một khụng khớ thi đua làm viờc, yờn tõm ổn định cụng tỏc thoogn qua việc phỏt động cỏc chương trỡnh thi đua trong nội bộ và ỏp dụng một chế độ đói ngộ hợp lý.
Song song với việc xõy dựng mối quan hệ nội bộ vững chắc VIETINBANK Nghệ An cần chuẩn húa một số kỹ năng chăm súc khỏch hàng bờn ngoài để tạo mối quan hệ tốt đẹp, lau dài với họ, để họ quay trở lại giao dịch vào những lần sau.
- Thứ ba, Cung cấp cỏc sản phẩm dịch vụ đa dạng, chất lượng và với mức giỏ hợp lý
Cỏc sản phẩm dịch vụ NH hiện đại triển khai cần đỏp ứng nhu cầu đa dạng của khỏch hàng. Muốn vậy, chi nhỏnh cần thực hiện việc phõn khỳc thị trường cho từng loại đối tượng khỏch hàng để từ đú thiết kế cỏc sản phẩm phự hợp đối với từng khỏch hàng cụ thể. Bờn cạnh đú, cần chỳ trọng liờn kết cỏc sản phẩm cũ và sản phẩm mới, giữa cỏc sản phẩm dịch vụ truyền thống và hiện đại ... Cỏc sản phẩm được cung cấp phải bảo đảm cú chất lượng cao và cú mức giỏ hợp lý. Do vậy, việc nõng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NH đồng nghĩa với việc phải làm cho khỏch hàng cảm thấy hài lũng khi sử dụng dịch vụ của NH. Điều này lại phụ thuộc rất lớn vào văn húa giao tiếp, cỏch ứng xử của cỏn bộ, nhõn viờn trong NH với khỏch hàng của mỡnh. Sự hài lũng của khỏch hàng về sản phẩm dịch vụ NH cũn tựy thuộc vào giỏ cả cỏc sản phẩm dịch vụ do NH ỏp dụng cho khỏch hàng. Giỏ cả cỏc sản phẩm dịch vụ thỡ chi nhỏnh cú thể thực hiện điều tra thăm dũ phản ứng khỏch hàng để đề xuất với VIETINBANKTW xõy dựng một biểu lói suất và phớ dịch vụ phự hợp với đặc điểm thị trường và khỏch hàng của chi nhỏnh đồng thời cú tớnh cạnh tranh cao.
- Thứ tư, Thành lập phũng chăm súc khỏch hàng
Nhiệm vụ của phũng chăm súc khỏch hàng là: (i) Theo dừi cỏc hành vi của khỏch hàng như: chuyển sang sử dụng cỏc dịch vụ của NH khỏc, phõn võn về dịch vụ của NH, khiếu nại, khiếu kiện với NH; (ii) Tiếp nhận và giải quyết cỏc ý kiến, thắc mắc và khiếu nại của khỏch hàng; (iii) Thống kờ số lượng khỏch hàng chuyển sang NH khỏc, đặc biệt đối với khỏch hàng cỏ nhõn để tỡm hiểu nguyờn nhõn và đưa ra cỏc giải phỏp Marketing thớch hợp; (iv) Tổ chức hội nghị khỏch hàng, cỏc chương trỡnh khuyến mói, tặng quà cho khỏch hàng; (v) Phõn loại khỏch hàng và xõy dựng cỏc chương trỡnh chăm sọc khỏch hàng
phự hợp, điển hỡnh là xõy dựng chương trỡnh khỏch hàng thõn thiết cho những khỏch hàng trung thành, cú thỏi độ hợp tỏc với NH. [11]
- Thứ năm, Xõy dựng website hiện đại và nõng cấp tiện nghi giao dịch
Chi nhỏnh cần cõn nhắc kỹ lưỡng trong cỏc quyết định mua sắm mới hoặc sửa chữa, nõng cấp tiện nghi giao dịch cũ trờn cơ sở tiết kiệm chi phớ nhưng vẫn tạo được khụng gian giao dịch lịch sự, tiện lợi, thoải mỏi cho khỏch hàng. Về việc xõy dựng website, chi nhỏnh cần thuờ một cụng ty thiết kế quảng cỏo cú uy tớn để xõy dựng một website của riờng VIETINBANK
Nghệ An mang tớnh chuyờn nghiệp, khoa học, dễ tra cứu, hỡnh thức đẹp, thụng tin về sản phẩm dịch vụ đầy đủ, chớnh xỏc và cập nhận liờn tục. [6]
- Thứ sỏu, Xõy dựng phầm mềm quản lý kinh doanh số và thu nhập của từng sản phẩm của dịch vụ ngõn hàng hiện đại, từng khỏch hàng và phầm mềm chụng tội phạm ngõn hàng
Nờn giao cho bộ phận vi tớnh thực hiện xõy dựng phần mềm quản lý khỏch hàng trong đú cho phộp tớnh toỏn doanh số thanh toỏn cảu từng mảng sản phẩm dịch vụ ngõn hàng hiện đại và từng khỏch hàng. Đối với phần mềm chống tội phạm NH cần kiến nghị với VIETINBANKTW cho phộp đặt hàng cỏc cụng ty cú uy tớn về cụng nghệ thụng tin viết phần mềm này và triển khai ra toàn hệ thống.
3.2.1.2. Nhúm giải phỏp quảng cỏo và tiếp thị sản phẩm
Để tiếp cận gần hơn đến cụng chỳng, chi nhỏnh cần củng cố hỡnh ảnh VIETINBANK thụng qua hoạt động tuyờn truyền, quảng cỏo, quan hệ cụng chỳng. Cỏc hỡnh thức quảng bỏ, tiếp thị mà chi nhỏnh cú thể ỏp dụng trong điều kiện này là:
- Thụng qua hoạt cỏc nhõn viờn của VIETINBANK Nghệ An: Đõy là cỏch tiếp thị nhanh chúng và hiệu quả nhất vỡ hơn ai hết, nhõn viờn là bộ mặt của NH và quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ của NH. Họ củng chớnh là
bộ mặt của NH và quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ của NH. Một nhõn viờn tốt sẽ tạo thiện cảm cho cả NH, nhiều nhõn viờn tốt sẽ thu hỳt được khỏch hàng và tất cả mọi nhõn viờn đều tốt sẽ tạo ra sự thành cụng cho NH. Vỡ vậy, chi nhỏnh cần tập huấn cho họ kỹ năng Marketing NH và khuyến khớch họ phỏt triển kỹ năng này bằng cỏch gắn liền với những hỡnh thức khen thưởng xứng đỏng.
- Thụng qua website của chi nhỏnh VIETINBANK Nghệ An quảng cỏo và tiếp thị cỏc sản phẩm của dịch vụ NH hiện đại đến từng khỏch hàng một cỏch hiệu quả nhất.
- Thụng qua hệ thống mạng lưới kờnh phõn phối (trụ sở cỏc PGD, quầy và điểm giao dịch, cỏc điểm đặt mỏy ATM, cỏc POS): Chỉnh trang hỡnh ảnh quảng cỏo tại cỏc điểm giao dịch và hệ thống ATM.
- Thụng qua tờ rơi: Cần thiết kế mẩu mó đẹp, ấn tượng, thụng tin đầy đủ, cập nhập, đặt tại cỏc vị trớ dễ nhỡn (tại cỏc quầy giao dịch, cửa ra vào). Ngoài ra, cú thể thuờ sinh viờn phỏt tờ rơi tại trung tõm mua sắm, cỏc siờu thị, cỏc chợ, cỏc nhà hàng, cỏc khỏch sạn lớn.
- Thụng qua hoạt động xó hội: Trao học bổng cho sinh viờn cỏc trường đại học, cao đẳng; Xõy nhà tỡnh thương; ủng hộ người nghốo nhằm nõng cao hỡnh ảnh và uy tớn VIETINBANK trong tõm trớ người tiờu dựng và người dõn núi chung. Khi đú cỏc phương tiện truyền thụng sẽ là người quảng cỏo trung thực nhất về hỡnh ảnh và thương hiệu của VIETINBANK và lỳc đú mức độ tin cậy sẽ được đẩy lờn rất nhiều.
Ngoài ra, VIETINBANK Nghệ An cần tăng cường tiếp thị DNNVV. Theo số liệu của NHNN Nghệ An trong năm 2009 đó cú thờm 1.989 DN thành lập mới đưa tổng số DNNVV trờn địa bàn đến cuối năm 2009 đạt 9.213 DN. Đõy là lượng khỏch hàng tiềm năng mà chi nhỏnh cần hướng tới. Để tiếp cận và thuyế phục đối tượng này sử dụng sản phẩm dịch vụ NH cần: (i) Tiếp
thị trực tiếp đến từng DNNVV, đặc biệt là cỏc DN mới thành lập; (iii) Tổ chức hội nghị khỏch hàng dành cho DNNVV; ( iv ) Triển khai cho vay DNNVV đến cỏc PGD trực thuộc chi nhỏnh; ( v ) Tư vấn cho DN về tất cả cỏc sản phẩm dịch vụ mà DN cú thể ỏp dụng phự hợp với loại hỡnh và lĩnh vực đầu tư của DN; đặc biệt tư vấn sản phậm trọn gúi; ( vi ) thiết kế sản phẩm riờng dành cho DNNVV.
3.2.1.3. Nhúm giải phỏp phỏt triển cỏc sản phẩm dịch vụ ngõn hàng trọn gúi
Phỏt huy vai trũ đầu mối tại cỏc phũng nghiệp vụ để phục vụ quý khỏch hàng trọn gúi như: vai trũ đầu mối của phũng Quan hệ khỏch hàng đối với nhúm dịch vụ tớn dụng, tài trợ thương mại; E - Banking, vai trũ đầu mối của phũng kinh doanh ngoại tệ đối với nhúm dịch vụ mua bỏn ngoại tệ, thu đổi ngoại tệ mặt, chi trả kiểu hối; vai trũ của phũng Dịch vụ thể nhõn đối với nhúm dịch vụ tài khoản cỏc nhõn, thẻ ATM, internet-Banking, Phone- Banking, SMS-Banking...Bờn cạnh đú, phõn cụng thực hiện cho cỏc phũng ban theo hướng một phũng ban làm đầu mối từ việc tiếp cận ban đầu đến hướng dẫn khỏch hàng sử dụng tất cả cỏc tiện ớch của NH. Để việc tiếp thị sản phẩm đạt hiệu quả cần kết hợp với bộ phận tớn dụng và quản lý tài khoản doanh nghiệp và khỏch hàng cú nhu cầu cần thiết dịch vụ trờn nờn dễ bỏn chộo sản phẩm.
Gắn phỏt triển dịch vụ ngõn hàng truyền thụng với phỏt triển cỏc dịch vụ ngõn hàng hiện đại: Bờn cạnh tiếp thị cỏc DN trả lương qua tài khoản, tiếp tục làm việc với cỏc DN để vận động người lao động sử dụng thẻ ATM và lắp đặt mỏy ATM tại cỏc khu cụng nghiệp, nơi cú nhiều DN đang hoạt động.
Cú kế hoạch quảng bỏ thương hiệu, triển khai tiếp cận khỏch hàng trờn diện rộng, đưa việc phục vụ cỏc dịch vụ trọn gúi đến từng DN, từng hộ dõn, từng cỏc nhõn.
Nghiờn cứu cải tiến nghiệp vụ (về cụng nghệ, tiện ớch, quy trỡnh...) để phục vụ khỏch hàng ngày một tốt hơn trong việc quan hệ trọn gúi với VIETINBANK Nghệ An về cỏc dịch vụ ngõn hàng truyền thống với cỏc dịch