5. Kết cấu của luận văn
3.2. Cỏc giải phỏp phỏttriển cỏc dịchvụ ngõnhàng hiệnđại tạ
cũng như kế hoạch kinh doanh của VIETINBANK để phỏt triển cỏc dịch vụ ngõn hàng hiện đại. [17]
3.2. Cỏc giải phỏp phỏt triển cỏc dịch vụ ngõn hàng hiện đại tạiVIETINBANKVIETINBANK VIETINBANK
3.2.1. Nhúm giải phỏp chung
3.2.1.1. Nhúm giải phỏp xõy dựng chiến lược khỏch hàng
Khỏch hàng cú vai trũ quan trọng đối cới sự tồn tại và phỏt triển của NHTM. Nhu cầu mong muốn và cỏch thức sử dụng sản phẩm dịch vun NH của khỏch hàng sẽ là yếu tối quyết định cả về số lượng, kết cấu chất lượng sản phẩm dịch vụ mà NH cung ứng trờn thị trường. Từ đú đũi hỏi VIETINBANK
Nghệ An trong chiến lược hoạt ddoongj kinh doanh của mỡnh phải xỏc định được những nhu cầu của khỏch hàng, đặc biệt là nhữn khỏch hàng quan trọng, khỏch hàng tiềm năng, cỏch thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ NH của họ. Điều này là hết sức cần thiết để từng bước chiếm lĩnh thị trường và mở
rộng thị phần. Để làm tốt được điều này thỡ đũi hỏi VIETINBANK Nghệ An phải xõy dựng cho mỡnh chiến lược khỏch hàng phự hợp. [13]
- Thứ nhất, xõy dựng tớnh chuyờn nghiệp trong cung cấp dịch vụ
Tớnh chuyờn nghiệp cung cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng để phỏt triển dịch vụ ngõn hàng hiện đại trong điều kiện cạnh tranh, hội nhập. Tớnh chuyờn nghiệp được thể hiện ở phương thức, quy trỡnh, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cỏch thức giao tiếp, thậm chớ cả hỡnh thức bờn ngoài, ... cũng cần được quan tõm vỡ tất cả cỏc yếu tố này thể hiện khả năng tổ chức cụng việc cú chuyờn nghiệp hay khụng, cú tạo được lũng tin nơi khỏch hàng hay khụng.
- Thứ hai, Xõy dựng văn húa kinh doanh
Việc xõy dựng, cũng cố mối quan hệ từ bờn trong nội bộ VIETINBANK là vấn đề cốt lừi, Bởi vỡ trước khi tạo dựng niềm tin nơi khỏch hàng, nội bộ VIETINBANK phải tin và hiểu chớnh mỡnh, tin vào sản phẩm, dịch vụ của mỡnh. Trước hết, cần phải xõy dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa cỏc nhõn viờn và giữa cỏc bộ phận, phũng ban trong nội bộ chi nhỏnh bằng sự đoàn kết, gắn bũ, phối hợp nhịp nhàng và giỳp đỡ lẫn nhau trong cụng việc. Trong bất cứ tỡnh huống nào cũng nờn hướng tới lợi ớch chung của chi nhỏnh và của cả hệ thống, khụng nờn cú thỏi độ ớch kỷ, thờ ơ trước khú khăn của đồng nghiệp. Chi nhỏnh cũng cần toại một mụi trường làm việc năng động, phỏt huy tớnh chủ động sỏng tạo của cỏn bộ, nhõn viờn, đặc biệt tạo một khụng khớ thi đua làm viờc, yờn tõm ổn định cụng tỏc thoogn qua việc phỏt động cỏc chương trỡnh thi đua trong nội bộ và ỏp dụng một chế độ đói ngộ hợp lý.
Song song với việc xõy dựng mối quan hệ nội bộ vững chắc VIETINBANK Nghệ An cần chuẩn húa một số kỹ năng chăm súc khỏch hàng bờn ngoài để tạo mối quan hệ tốt đẹp, lau dài với họ, để họ quay trở lại giao dịch vào những lần sau.
- Thứ ba, Cung cấp cỏc sản phẩm dịch vụ đa dạng, chất lượng và với mức giỏ hợp lý
Cỏc sản phẩm dịch vụ NH hiện đại triển khai cần đỏp ứng nhu cầu đa dạng của khỏch hàng. Muốn vậy, chi nhỏnh cần thực hiện việc phõn khỳc thị trường cho từng loại đối tượng khỏch hàng để từ đú thiết kế cỏc sản phẩm phự hợp đối với từng khỏch hàng cụ thể. Bờn cạnh đú, cần chỳ trọng liờn kết cỏc sản phẩm cũ và sản phẩm mới, giữa cỏc sản phẩm dịch vụ truyền thống và hiện đại ... Cỏc sản phẩm được cung cấp phải bảo đảm cú chất lượng cao và cú mức giỏ hợp lý. Do vậy, việc nõng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NH đồng nghĩa với việc phải làm cho khỏch hàng cảm thấy hài lũng khi sử dụng dịch vụ của NH. Điều này lại phụ thuộc rất lớn vào văn húa giao tiếp, cỏch ứng xử của cỏn bộ, nhõn viờn trong NH với khỏch hàng của mỡnh. Sự hài lũng của khỏch hàng về sản phẩm dịch vụ NH cũn tựy thuộc vào giỏ cả cỏc sản phẩm dịch vụ do NH ỏp dụng cho khỏch hàng. Giỏ cả cỏc sản phẩm dịch vụ thỡ chi nhỏnh cú thể thực hiện điều tra thăm dũ phản ứng khỏch hàng để đề xuất với VIETINBANKTW xõy dựng một biểu lói suất và phớ dịch vụ phự hợp với đặc điểm thị trường và khỏch hàng của chi nhỏnh đồng thời cú tớnh cạnh tranh cao.
- Thứ tư, Thành lập phũng chăm súc khỏch hàng
Nhiệm vụ của phũng chăm súc khỏch hàng là: (i) Theo dừi cỏc hành vi của khỏch hàng như: chuyển sang sử dụng cỏc dịch vụ của NH khỏc, phõn võn về dịch vụ của NH, khiếu nại, khiếu kiện với NH; (ii) Tiếp nhận và giải quyết cỏc ý kiến, thắc mắc và khiếu nại của khỏch hàng; (iii) Thống kờ số lượng khỏch hàng chuyển sang NH khỏc, đặc biệt đối với khỏch hàng cỏ nhõn để tỡm hiểu nguyờn nhõn và đưa ra cỏc giải phỏp Marketing thớch hợp; (iv) Tổ chức hội nghị khỏch hàng, cỏc chương trỡnh khuyến mói, tặng quà cho khỏch hàng; (v) Phõn loại khỏch hàng và xõy dựng cỏc chương trỡnh chăm sọc khỏch hàng
phự hợp, điển hỡnh là xõy dựng chương trỡnh khỏch hàng thõn thiết cho những khỏch hàng trung thành, cú thỏi độ hợp tỏc với NH. [11]
- Thứ năm, Xõy dựng website hiện đại và nõng cấp tiện nghi giao dịch
Chi nhỏnh cần cõn nhắc kỹ lưỡng trong cỏc quyết định mua sắm mới hoặc sửa chữa, nõng cấp tiện nghi giao dịch cũ trờn cơ sở tiết kiệm chi phớ nhưng vẫn tạo được khụng gian giao dịch lịch sự, tiện lợi, thoải mỏi cho khỏch hàng. Về việc xõy dựng website, chi nhỏnh cần thuờ một cụng ty thiết kế quảng cỏo cú uy tớn để xõy dựng một website của riờng VIETINBANK
Nghệ An mang tớnh chuyờn nghiệp, khoa học, dễ tra cứu, hỡnh thức đẹp, thụng tin về sản phẩm dịch vụ đầy đủ, chớnh xỏc và cập nhận liờn tục. [6]
- Thứ sỏu, Xõy dựng phầm mềm quản lý kinh doanh số và thu nhập của từng sản phẩm của dịch vụ ngõn hàng hiện đại, từng khỏch hàng và phầm mềm chụng tội phạm ngõn hàng
Nờn giao cho bộ phận vi tớnh thực hiện xõy dựng phần mềm quản lý khỏch hàng trong đú cho phộp tớnh toỏn doanh số thanh toỏn cảu từng mảng sản phẩm dịch vụ ngõn hàng hiện đại và từng khỏch hàng. Đối với phần mềm chống tội phạm NH cần kiến nghị với VIETINBANKTW cho phộp đặt hàng cỏc cụng ty cú uy tớn về cụng nghệ thụng tin viết phần mềm này và triển khai ra toàn hệ thống.
3.2.1.2. Nhúm giải phỏp quảng cỏo và tiếp thị sản phẩm
Để tiếp cận gần hơn đến cụng chỳng, chi nhỏnh cần củng cố hỡnh ảnh VIETINBANK thụng qua hoạt động tuyờn truyền, quảng cỏo, quan hệ cụng chỳng. Cỏc hỡnh thức quảng bỏ, tiếp thị mà chi nhỏnh cú thể ỏp dụng trong điều kiện này là:
- Thụng qua hoạt cỏc nhõn viờn của VIETINBANK Nghệ An: Đõy là cỏch tiếp thị nhanh chúng và hiệu quả nhất vỡ hơn ai hết, nhõn viờn là bộ mặt của NH và quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ của NH. Họ củng chớnh là
bộ mặt của NH và quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ của NH. Một nhõn viờn tốt sẽ tạo thiện cảm cho cả NH, nhiều nhõn viờn tốt sẽ thu hỳt được khỏch hàng và tất cả mọi nhõn viờn đều tốt sẽ tạo ra sự thành cụng cho NH. Vỡ vậy, chi nhỏnh cần tập huấn cho họ kỹ năng Marketing NH và khuyến khớch họ phỏt triển kỹ năng này bằng cỏch gắn liền với những hỡnh thức khen thưởng xứng đỏng.
- Thụng qua website của chi nhỏnh VIETINBANK Nghệ An quảng cỏo và tiếp thị cỏc sản phẩm của dịch vụ NH hiện đại đến từng khỏch hàng một cỏch hiệu quả nhất.
- Thụng qua hệ thống mạng lưới kờnh phõn phối (trụ sở cỏc PGD, quầy và điểm giao dịch, cỏc điểm đặt mỏy ATM, cỏc POS): Chỉnh trang hỡnh ảnh quảng cỏo tại cỏc điểm giao dịch và hệ thống ATM.
- Thụng qua tờ rơi: Cần thiết kế mẩu mó đẹp, ấn tượng, thụng tin đầy đủ, cập nhập, đặt tại cỏc vị trớ dễ nhỡn (tại cỏc quầy giao dịch, cửa ra vào). Ngoài ra, cú thể thuờ sinh viờn phỏt tờ rơi tại trung tõm mua sắm, cỏc siờu thị, cỏc chợ, cỏc nhà hàng, cỏc khỏch sạn lớn.
- Thụng qua hoạt động xó hội: Trao học bổng cho sinh viờn cỏc trường đại học, cao đẳng; Xõy nhà tỡnh thương; ủng hộ người nghốo nhằm nõng cao hỡnh ảnh và uy tớn VIETINBANK trong tõm trớ người tiờu dựng và người dõn núi chung. Khi đú cỏc phương tiện truyền thụng sẽ là người quảng cỏo trung thực nhất về hỡnh ảnh và thương hiệu của VIETINBANK và lỳc đú mức độ tin cậy sẽ được đẩy lờn rất nhiều.
Ngoài ra, VIETINBANK Nghệ An cần tăng cường tiếp thị DNNVV. Theo số liệu của NHNN Nghệ An trong năm 2009 đó cú thờm 1.989 DN thành lập mới đưa tổng số DNNVV trờn địa bàn đến cuối năm 2009 đạt 9.213 DN. Đõy là lượng khỏch hàng tiềm năng mà chi nhỏnh cần hướng tới. Để tiếp cận và thuyế phục đối tượng này sử dụng sản phẩm dịch vụ NH cần: (i) Tiếp
thị trực tiếp đến từng DNNVV, đặc biệt là cỏc DN mới thành lập; (iii) Tổ chức hội nghị khỏch hàng dành cho DNNVV; ( iv ) Triển khai cho vay DNNVV đến cỏc PGD trực thuộc chi nhỏnh; ( v ) Tư vấn cho DN về tất cả cỏc sản phẩm dịch vụ mà DN cú thể ỏp dụng phự hợp với loại hỡnh và lĩnh vực đầu tư của DN; đặc biệt tư vấn sản phậm trọn gúi; ( vi ) thiết kế sản phẩm riờng dành cho DNNVV.
3.2.1.3. Nhúm giải phỏp phỏt triển cỏc sản phẩm dịch vụ ngõn hàng trọn gúi
Phỏt huy vai trũ đầu mối tại cỏc phũng nghiệp vụ để phục vụ quý khỏch hàng trọn gúi như: vai trũ đầu mối của phũng Quan hệ khỏch hàng đối với nhúm dịch vụ tớn dụng, tài trợ thương mại; E - Banking, vai trũ đầu mối của phũng kinh doanh ngoại tệ đối với nhúm dịch vụ mua bỏn ngoại tệ, thu đổi ngoại tệ mặt, chi trả kiểu hối; vai trũ của phũng Dịch vụ thể nhõn đối với nhúm dịch vụ tài khoản cỏc nhõn, thẻ ATM, internet-Banking, Phone- Banking, SMS-Banking...Bờn cạnh đú, phõn cụng thực hiện cho cỏc phũng ban theo hướng một phũng ban làm đầu mối từ việc tiếp cận ban đầu đến hướng dẫn khỏch hàng sử dụng tất cả cỏc tiện ớch của NH. Để việc tiếp thị sản phẩm đạt hiệu quả cần kết hợp với bộ phận tớn dụng và quản lý tài khoản doanh nghiệp và khỏch hàng cú nhu cầu cần thiết dịch vụ trờn nờn dễ bỏn chộo sản phẩm.
Gắn phỏt triển dịch vụ ngõn hàng truyền thụng với phỏt triển cỏc dịch vụ ngõn hàng hiện đại: Bờn cạnh tiếp thị cỏc DN trả lương qua tài khoản, tiếp tục làm việc với cỏc DN để vận động người lao động sử dụng thẻ ATM và lắp đặt mỏy ATM tại cỏc khu cụng nghiệp, nơi cú nhiều DN đang hoạt động.
Cú kế hoạch quảng bỏ thương hiệu, triển khai tiếp cận khỏch hàng trờn diện rộng, đưa việc phục vụ cỏc dịch vụ trọn gúi đến từng DN, từng hộ dõn, từng cỏc nhõn.
Nghiờn cứu cải tiến nghiệp vụ (về cụng nghệ, tiện ớch, quy trỡnh...) để phục vụ khỏch hàng ngày một tốt hơn trong việc quan hệ trọn gúi với VIETINBANK Nghệ An về cỏc dịch vụ ngõn hàng truyền thống với cỏc dịch vụ NH hiện đại khỏc.
3.2.1.4. Mở rộng mạng lưới kờnh phõn phối
Việc phỏt triển dịch vụ NH hiện đại phải đi kốm với việc nõng cao năng lực xử lý hệ thống, mở rộng mạng lưới giao dịch, nõng cao chất lượng phục vụ và dịch vụ, nhất là đảm bảo an ninh - an toàn cho người sử dụng dịch vụ; khụng để quỏ tải hệ thống, dẫn đến chất lượng dịch vụ kộm, làm giảm lũng tin của khỏch hàng và tấc động tõm lý dõy truyền đến toàn xó hội.
- Mở rộng mạng lưới PGD: thành lập cỏc PGD tại tất cả cỏc huyện trung tõm trong tỉnh Nghệ An, cỏc khgu cụng nghiệp.
- Tăng cường cỏc điểm giao dịch: nờn mở cỏc điểm giao dịch tại trụ sở của cụng ty chứng khoỏn; cỏc trường đại học, cao đẳng; cỏc cụng ty du lịch; đại lý bỏn vộ mỏy bay, vộ xe lửa...Thụng qua việc mở cỏc điểm giao dịch này, NH cú thể thực hiện việc bỏn chộo sản phẩm.
- Mở rộng mạng lưới cỏc quầy giao dịch: mở thờm cỏc quầy giao dịch tại cỏc khỏch sạn lớn, cỏc trung tõm thương mại, cỏc siờu thị trong và ngoài địa bàn Nghệ An.
- Mở rộng kờnh phõn phối điện tử: (i) Mạng lưới ATM: đặt thờm mỏy ATM tại trụ sở cỏc cơ quan hành chớnh sự nghiệp, cỏc chợ đầu mối, cỏc trung tõm thương mại, khu dõn cư sầm uất. (ii) Mạng lưới POS: phối hợp cỏc nhà cung cấp hàng húa, dịch vụ tăng cường bỏn chộo sản phẩm.
3.2.1.5. Nhúm giải phỏp về nhõn sự
Trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay, thỡ tri thức, năng lực của con người trở thành nguồn tài nguyờn số một của cỏc quốc gia và chớnh vỡ thế, tất cả cỏc nước đều chỳ ý đào tạo, nõng cao chất lượng nguồn nhõn lực.
Đối với cụng tỏc đào tạo:
Chi nhỏnh cần tổ chức thường xuyờn hơn nữa cỏc khúa đào tạo ngắn hạn trong nước nhằm cập nhật kiến thức cụng nghệ tin học cho cỏn bộ tin học. Đồng thời, chi nhỏnh luụn quỏn triệt đến CBNV về quy trỡnh nghiệp vụ để trỏnh những rủi ro về cụng nghệ khi sử dụng cỏc dịch vụ của ngõn hàng hiện đại như kiểm tra, đối chiếu dữ liệu khi nhập vào hệ thống trỏnh sai sút gõy tổn thất cho NH cũng như cho khỏch hàng.
Đối với cụng tỏc tuyển dụng:
Từng bước tiờu chuẩn húa cỏc điều kiện tuyển dụng dựa trờn cỏc yếu tố chủ yếu sau: kỹ năng chuyờn mụn phự hợp, kỹ năng giao tiếp tốt, kỹ năng tiếp cận cụng nghệ thụng tin, khả năng giải quyết tỡnh huống, khả năng làm việc nhúm, khả năng chịu ỏp lực cụng việc cao...từ đú đưa ra hỡnh thức nội dung thi phự hợp, kết hợp lý thuyết và thực tiễn vào từng tỡnh huống cụ thể nhằm chọn ra những ứng viờn xuất sắc, đỏp ứng được yờu cầu phỏt triển và hội nhập của NH. Trong cụng tỏc tuyển dụng cần đề cao tớnh cụng khai, cụng bằng, khỏch quan; lấy tiờu chớ năng lực chuyờn mụn và đạo đức nghề nghiệp làm tiờu chuẩn quan trọng nhất để lựa chọn thớ sinh; trỏnh lựa chọn theo mối quan hệ cỏ nhõn hay theo cảm tớnh.
Đối với cụng tỏc tổ chức, sắp xộp CBNV:
Một trong những yếu tố gúp phần nõng cao hiệu quả hoạt động của NH núi chung và hiệu quả cụng việc của mỗi CBNV núi riờng là sự sắp xếp, phõn bổ nhõn lực hợp lý, đỳng người đỳng việc nhằm phỏt huy tối đa năng lực sở trường và năng khiếu của mỗi người. Vỡ vậy dựa trờn khả năng chuyờn mụn, tố chất và nguyện vọng của mỗi CBNV mà chi nhỏnh cú sự tổ chức, sắp xếp vào cỏc bộ phận nghiệp vụ phự hợp đồng thời định kỳ hàng năm cần đỏnh giỏ mức độ thực hiện cụng việc của đội ngũ CBNV để cú sự điều chỉnh kịp thời cho phự hợp với yờu cầu của cụng việc. Trong mỗi phũng ban cũng cú sự luõn
chuyển nghiệp vụ dể CBNV cú cơ hội tiếp cận những cụng nghệ mới, nắm bắt tổng quỏt mọi quy trỡnh nghiệp vụ của phũng để cú thể linh hoạt thay thế tiếp quản cụng việc khi cần thiết.
3.2.2. Nhúm giải phỏp phỏt triển cỏc dịch vụ ngõn hàng hiện đại
3.2.2.1. Hoàn thiện và tăng cường cỏc dịch vụ ngõn hàng hiện đại đó cú
Dịch vụ thẻ, kiều hối, tài khoản cỏ nhõn
a) Dịch vụ thẻ:
• Thẻ tớn dụng: Tựy theo tớnh năng của từng loại thẻ mà tiếp thị cỏc đối tượng khỏch hàng sử dụng cho phự hợp. Nhỡn chung, thẻ tớn dụng quốc tế thớch hợp với những cỏ nhõn cú thu nhập tương đối cao và ổn định nờn đối tượng khỏch hàng nhắm đến là thương nhõn, doanh nhõn, nhõn viờn làm việc tại cỏc cụng ty trong nước hay nước ngoài, nhõn viờn NH. Cụ thể như: thẻ VISA Master Card dành cho thương nhõn, doanh nhõn.
• Thẻ ghi nợ: Chi nhỏnh cần tăng cường tiếp thị đối với 3 loại thẻ ghi nợ quốc tế mới ra đời (MTV, Connect24 Visa SG24), cụ thể MTV dành cho đa số giới trẻ, thẻ Connect24 Visa và SG24 dành cho khỏch hàng cú thu nhập ổn định (chủ yếu là giới cụng chức, nhõn viờn cụng ty) Riờng thẻ ATM Connect24 do hiện nay cú rất nhiều ản phẩm thẻ ATM của cỏc NH khỏc cú tớnh năng tương tự hoặc vượt trội hơn nờn lượng khỏch hàng đăng ký mới khụng nhiều như cỏc năm trước. Vỡ vậy, chi nhỏnh cần cú biện phỏp duy trỡ lượng khỏch hàng hiện cú bằng việc tăng cường cỏc cơ sở chấp nhận thẻ ( siờu thị, nhà hàng, khỏch sạn) và tiếp thị thờm khỏch hàng mới thụng qua việc