5. Cấu trúc luận văn
2.3 Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA CÁC ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA VỀ THỰC TRẠNG
2.3.2. Kết quả phân tích Điều tra khảo sát các khách hàng doanh nghiệp có quan hệ
Quảng Trị
a. Đặc điểm mẫu khảo sát
Về đặc điểm thành phần kinh tế của khách hàng doanh nghiệp giao dịch với BIDV Quảng Trị, kết quả thống kê cho thấy đa phần doanh nghiệp có giao dịch với BIDV Quảng Trị thuộc nhóm cơng ty Trách nhiệm hữu hạn với 40/90 doanh nghiệp, chiếm tỷlệ44.4%. Nhóm có tần suất lớn tiếp theo là cơng ty cổphần với 30/90 doanh nghiệp, chiếm tỷlệ33.3%. Doanh nghiệp tư nhân và doanh nghiệp quốc doanh có tỷlệ khá nhỏtrong mẫu khảo sát, chỉchiếm lần lượt là 11.1% và 5.6%.
Bảng 2.16: Đặc điểm mẫu khảo sát
Biểu hiện Tần số Phần trăm
Thành phần kinh tế DN quốc doanh 5 5.6 Công ty cổphần 30 33.3 Công ty TNHH 40 44.4 DN tư nhân 10 11.1 Loại hình khác 5 5.6 Lĩnh vực kinh doanh
Nông nghiệp, lâm nghiệp và thủy sản 10 11.1 CN chế biến, chế tạo 6 6.7 Xây dựng, buôn bán vật liệu xây dựng 35 38.9 Buôn bán xe máy, xe oto 5 5.6
Biểu hiện Tần số Phần trăm
Vận tải, kho bãi 6 6.7
Kinh doanh bất động sản 3 3.3 Dịch vụ lưu trú, ăn uống 15 16.7 Khai khoáng, năng lượng 8 8.9 Lĩnh vực khác 2 2.2
Thời gian thiết lập quan hệ tín dụng với BIDV Quảng Trị Dưới 1 năm 9 10.0 Từ1-3 năm 21 23.3 3-5 năm 33 36.7 Trên 5 năm 27 30.0 Số lượng TCTD 0 TCTD 27 30.0 1 TCTD 39 43.3 2 TCTD 17 18.9 3 TCTD 5 5.6 Trên 3 TCTD 2 2.2 Tổng 90 100.0
(Nguồn: Kết quảkhảo sát 2017)
Về lĩnh vực kinh doanh của các khách hàng, các khách hàng giao dịch với BIDV Quảng Trị có số lượng kinh doanh trong lĩnh vực xây dựng, buôn bán vật liệu xây dựng khá cao với 35/90 khách hàng, chiếm tỷlệ 38.9%. Hai nhóm lĩnh vực có tần suất phổbiến tiếp theo là dịch vụ lưu trú, ăn uống và nông nghiệp, lâm nghiệp và thủy sản với số lượng doanh nghiệp lần lượt là 15/90 và 10/90 doanh nghiệp, chiếm tỷ lệ tương ứng là 16.7% và 11.1% trong mẫu khảo sát. Các lĩnh vực khác như công nghiệp chế tạo, chế biến, vận tải, kho bãi, buôn bán xe máy oto, khai
khoáng năng lượng hay kinh doanh bất động sản chiếm tỷ lệ khá thấp, dưới 10%
Xem xét lịch sửthiết lập quan hệ tín dụng với BIDV Quảng Trị, kết quảcho thấy các khách hàng có thời gian giao dịch với BIDV Quảng Trị khá dài. Đây là một chỉ báo tốt trong việc thiết lập mối quan hệvới khách hàng. Thời gian thiết lập quan hệtín dụng phổbiến hiện nay trong khách hàng của BIDV Quảng Trị là từ3-5
năm với 33/90 doanh nghiệp, chiếm tỷ lệ 36.7%, tiếp theo là nhóm có quan hệ tín dụng lâu trên 5 năm với 27/90 doanh nghiệp, chiếm tỷlệ30%. Nhóm có quan hệtín dụng từ 1-3 năm có 21/90 doanh nghiệp, chiếm tỷ lệ23.3%. Nhóm có quan hệ tín dụng dưới 1 năm khá thấp trong mẫu khảo sát, chỉ có 9/90 doanh nghiệp, chiếm tỷ lệ10%.
Xem xét hành vi quan hệ tín dụng của khách hàng đối với các Ngân hàng, kết quả cho thấy: Các KHDN có quan hệ tín dụng 1 (chỉ BIDV Quảng Trị) và 2 Ngân hàng chiếm tỷtrọng cao nhất, lần lượt là 30% và 43%.3 (theo quan điểm của BIDV là rất tốt); quan hệ tín dụng với 3,4 và trên 4 Ngân hàng lần lượt là 18.9%, 5.6% và 2.2%. Việc KHDN quan hệ với nhiều Ngân hàng là phổ biến trong giai
đoạn hiện nay dựa vào tính chất khoản vay, đặc thù kinh doanh của mỗi Ngân hàng, như: BIDV mạnh về các khoản vay đầu tư dài hạn, xây lắp; trong khi đó Vietcombank mạnh vềxuất khẩu, Agribank mạnh vềcác khoản vay phát triển nông nghiệp, nông thôn, ….. Đối với BIDV, quan điểm chung là mong muốn khách hàng chỉquan hệduy nhất với BIDV, tuy nhiên, trong nhiều trường hợp BIDV cũng đồng thuận chia sẻ để phân tán rủi ro hoặc do tính tốn hay quan hệ của khách hàng với các Ngân hàng khác.
b. Đánh giá của khách hàng vềsản phẩm tín dụng của BIDV Quảng Trị
- Vềyếu tốsản phẩm
Đối với tính đa dạng, có khả năng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, kết
quả khảo sát cho thấy có 26 khách hàng, chiếm tỷ lệ 28.89% khách hàng đánh giá rất cao đặc tính này trong đó có 3 khách hàng rất đồng ý và 23 khách hàng đồng ý.
Tuy nhiên tỷ lệ khách hàng không đồng ý, phản ánh tiêu cực về vấn đề này cũng khá cao với 27/90 khách hàng, chiếm tỷlệ 30% khách hàng, trong đó đa phần phản ánhởmức không đồng ý.
Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với thuộc tính này khá thấp, chỉ 3.011/5 mức độ. Điều này một phần là do đặc thù sản phẩm của ngành ngân
hàng, đặc biệt là ngân hàng cấp chi nhánh là phụthuộc chính sách của hội sởvà các sản phẩm hội sởcho phép triển khai tại địa bàn.
Biểu đồ 2.5: Đánh giá của khách hàng về đặc tính đa dạng, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng của sản phẩm tín dụng tại ngân hàng BIDV Quảng Trị
(Nguồn: Kết quảkhảo sát 2017)
Đối với tiêu chí mức vay đáp ứng được đầy đủ nhu cầu khách hàng, kết quả thống kê cho thấy đây là tiêu chí được khách hàng đánh giá khá cao, có 52/90 khách
hàng đánh giá trên mức đồng ý, chiếm tỷ lệ 57.78% trong đó có 10 khách hàng rất
đồng ý và 42 khách hàngđánh giá ởmức đồng ý.
Biểu đồ 2.6: Đánh giá của khách hàng về đặc tính mức vay đáp ứng được đầy đủ
nhu cầu của khách hàng của sản phẩm tín dụng tại ngân hàng BIDV Quảng Trị
(Nguồn: Kết quảkhảo sát 2017)
Mức đánh giá trung bình đối với tiêu chí này là 3.5, kết quả kiểm định với cặp giảthuyết:
H0: Mức độ đồng ý trung bình của khách hàng đối với tiêu chí mức vay đáp
ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng của sản phẩm tín dụng tại ngân hàng BIDV Quảng Trị là mức trung lập
H1: Mức độ đồng ý trung bình của khách hàng đối với tiêu chí mức vay đáp
ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng của sản phẩm tín dụng tại ngân hàng BIDV Quảng Trị là trên mức trung lập
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định trung bình một mẫu mức vay đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng ở mức trung lập
Tiêu chí Giá trịtrung bình
Giá trịkiểm
định
Sig
Mức vay đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng
3.5 3 0.000
(Nguồn: Kết quảkhảo sát 2017)
Kết quả kiểm định thu được giá trị Sig=0<0.05 nên với độ tin cậy 95%, có thể kết luận mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với mức vay đáp ứng
được đầy đủ nhu cầu của khách hàng của sản phẩm tín dụng tại ngân hàng BIDV Quảng Trịlà trên mức trung lập
Đối với tiêu chí thời gian vay vốn phù hợp với nhu cầu của khách hàng,
tiêu chí này có tỷ lệ khách hàng đánh giá tích cực rất cao với 69/90 khách hàng, chiếm tỷ lệ 76.67% trong đó có 13/90 khách hàng đánh giá rất đồng ý và 56/90
khách hàng đánh giá đồng ý.
Biểu đồ2.7: Đánh giá của khách hàng về đặc tính thời gian vay vốn phù hợp với nhu cầu của khách hàng của sản phẩm tín dụng tại ngân hàng BIDV Quảng Trị
(Nguồn: Kết quảkhảo sát 2017)
Mức đánh giá trung bình đối với tiêu chí này là 3.811, kết quảkiểm định với cặp giảthuyết:
H0: Mức độ đồng ý trung bình của khách hàng đối với tiêu chí thời gian vay vốn phù hợp với nhu cầu của khách hàng của sản phẩm tín dụng tại ngân hàng BIDV Quảng Trị là mức trung lập
H1: Mức độ đồng ý trung bình của khách hàng đối với tiêu thời gian vay vốn phù hợp với nhu cầu của khách hàng của sản phẩm tín dụng tại ngân hàng BIDV Quảng Trịlà trên mức trung lập
Bảng 2.18: Kết quả kiểm định trung bình một mẫu thời gian vay vốn phù hợp với nhu cầu của khách hàng ở mức trung lập
Tiêu chí Giá trị trung
bình
Giá trị kiểm
định
Sig
Thời gian vay vốn phù hợp với nhu cầu của khách hàng
3.811 3 0.000
(Nguồn: Kết quảkhảo sát 2017)
Kết quả kiểm định thu được giá trị Sig=0<0.05 nên với độ tin cậy 95%, có
phù hợp với nhu cầu của khách hàng của sản phẩm tín dụng tại ngân hàng BIDV Quảng Trịlà trên mức trung lập.
Đối với thuộc tính mức phí giao dịch phù hợp, thuộc tính này nhìn chung chỉ được khách hàng đánh giá ở mức vừa phải. Mức độ đồng ý trung bình của khách
hàng đối với tiêu chí này là 3.5. Điều này là do mức phí giao dịch vốn được quy định từ hội sở, bản thân của BIDV Quảng Trị vẫn biết có nhiều khoảng phí chưa hợp lý nhưng khơng thểtự ý thay đổi quy trìnhđể loại bỏ được. Tuy vậy tỷlệkhách
hàng đánh giá trên mức trung lập đối với thuộc tính này cũng khá cao, với 54/90
khách hàng, chiếm tỷlệ 60%. Nhóm khách hàng đánh giá tiêu cực chỉ có 11 khách hàng, chiếm tỷlệ12.22%.
Biểu đồ 2.8 : Đánh giá của khách hàng về đặc tính mức phí giao dịch phù hợp của sản phẩm tín dụng tại ngân hàng BIDV Quảng Trị
(Nguồn: Kết quảkhảo sát 2017)
Đối với tiêu chí liên quan lái suất áp dụng của ngân hàng có mang tính cạnh
tranh khơng, kết quảkhảo sát cho thấy khách hàng đánh giá tiêu chỉ này nhìn chung thiên vềmức trung lập, có 31/90 khách hàng đánh giá từmức đồng ý trởlên, chiếm tỷ lệ 34.44. BIDV là 1 trong các ngân hàng nhà nước lớn, xét vềthực tếthì lãi suất của BIDV khá cạnh tranh tuy nhiên do thực tế trên địa bàn khách hàng thường giao dịch với các ngân hàng lớn như BIDV, Agribank, Vietcombank, Vietinbank nên các
ngân hàng này có đặc điểm chung là lãi tương tự nhau và thấp hơn so với khối
thương mại cổphần. Tuy nhiên vì do thường giao dịch với nhóm các ngân hàng này nên khơng thấy được sựkhác biệt vềlãi suất trong nhóm là điều tất yếu.
Biểu đồ 2.9: Đánh giá của khách hàng về đặc tính lãi suất áp dụng cạnh tranh
(Nguồn: Kết quảkhảo sát 2017) - Vềvấn đềhỗtrợkhách hàng
Đối với tiêu chí BIDV Quảng Trị có sự tư vấn tốt về cơ hội kinh doanh cho khách hàng, kết quả khảo sát cho thấy có 87/90 khách hàng đánh giá từ mức trung lập trở lên, chiếm tỷlệ 96.67%. Trong đó nhóm khách hàng đánh giá rất đồng ý có 20/90 doanh nghiệp, mức độ đồng ý có 47/90 doanh nghiệp lựa chọn.
Biểu đồ 2.10: Đánh giá của khách hàng về việc BIDV Quảng Trị có sự tư vấn tốt về cơ hội kinh doanh
(Nguồn: Kết quảkhảo sát 2017)
Mức đánh giá trung bình đối với tiêu chí này là 3.93, kết quả kiểm định với cặp giảthuyết:
H0: Mức độ đồng ý trung bình của khách hàng đối với tiêu chí BIDV Quảng Trịcó sự tư vấn tốt về cơ hội kinh doanh là mức trung lập
H1: Mức độ đồng ý trung bình của khách hàng đối với tiêu chí BIDV Quảng Trịcó sự tư vấn tốt về cơ hội kinh doanh là trên mức trung lập
Bảng 2.19: Kết quả kiểm định trung bình một mẫu BIDV Quảng Trị có sự tư vấn tốt về cơ hội kinh doanh ở mức trung lập
Tiêu chí Giá trịtrung bình
Giá trịkiểm
định
Sig
BIDV Quảng Trị có sự tư vấn tốt về
cơ hội kinh doanh
3.93 3 0.000
(Nguồn: Kết quảkhảo sát 2017)
Kết quả kiểm định thu được giá trị Sig=0<0.05 nên với độ tin cậy 95%, có thểkết luận mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với việc BIDV Quảng Trịcó sự tư vấn tốt về cơ hội kinh doanh là trên mức trung lập.
Đối với tiêu chí BIDV Quảng Trị có sự tư vấn quản lý tài chính hiệu quả,
tiêu chí này có lượng khách hàng đánh giá trên mức trung lập khá cao, với 75/90
khách hàng, chiếm tỷ lệ 83.33% trong đó có 55 khách hàng đánh giá đồng ý và 20
khách hàng đánh giá rất đồng ý.
Biểu đồ 2.11: Đánh giá của khách hàng về việc BIDV Quảng Trị có sự tư vấn quản lý tài chính hiệu quả
(Nguồn: Kết quảkhảo sát 2017)
Mức đánh giá trung bình đối với tiêu chí này là 4.02, kết quả kiểm định với cặp giảthuyết:
H0: Mức độ đồng ý trung bình của khách hàng đối với tiêu chí BIDV Quảng Trịcó sự tư vấn quản lý tài chính hiệu quảlà mức đồng ý
H1: Mức độ đồng ý trung bình của khách hàng đối với tiêu chí BIDV Quảng Trịcó sự tư vấn quản lý tài chính hiệu quảlà khác mức đồng ý
Bảng 2.20: Kết quả kiểm định trung bình một mẫu BIDV Quảng Trị có sự tư vấn quản lý tài chính hiệu quả ở mức đồng ý
Tiêu chí Giá trịtrung bình
Giá trịkiểm
định Sig
BIDV Quảng Trị có sự tư vấn tốt về
cơ hội kinh doanh
4.02 4 0.77
(Nguồn: Kết quảkhảo sát 2017)
Kết quảkiểm định thu được giá trịSig=0.77>0.05 nên với độtin cậy 95%, có thể kết luận mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với BIDV Quảng Trị có sự tư vấn quản lý tài chính hiệu quả ởmức đồng ý.
Đối với tiêu chí BIDV Quảng Trị ln hỗ trợ khách hàng tháo gỡ khó khăn, kết quảthống kê cho thấy chỉ có 4 khách hàng là khơng đồng ý. Còn lại đánh giá ở mức trên trung lập. có 27/90 khách hàng rất đồng ý, chiếm tỷ lệ 30%, tiếp theo là
45/90 khách hàng đồng ý, chiếm tỷlệ50%.
Biểu đồ 2.12: Đánh giá của khách hàng về việc BIDV Quảng Trị ln hỗ trợ khách hàng tháo gỡ khó khăn
(Nguồn: Kết quảkhảo sát 2017)
Mức đánh giá trung bình đối với tiêu chí này là 4.05, kết quả kiểm định với cặp giảthuyết:
H0: Mức độ đồng ý trung bình củakhách hàng đối với tiêu chí BIDV Quảng
Trịln hỗtrợkhách hàng tháo gỡ khó khăn là mức đồng ý
H1: Mức độ đồng ý trung bình của khách hàng đối với tiêu chí BIDV Quảng Trịln hỗtrợkhách hàng tháo gỡ khó khăn là khác mức đồng ý
Bảng 2.21: Kết quả kiểm định trung bình một mẫu BIDV Quảng Trị luôn hỗ trợ khách hàng tháo gỡ khó khăn ở mức đồng ý Tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig
BIDV Quảng Trị ln hỗ trợ khách hàng tháo gỡ khó khăn
4.05 4 0.511
(Nguồn: Kết quảkhảo sát 2017)
Kết quả kiểm định thu được giá trị Sig=0.511>0.05 nên với độ tin cậy 95%, có thể kết luận mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với BIDV Quảng Trịluôn hỗtrợkhách hàng tháo gỡ khó khăn ởmức đồng ý.
- Vềthời gian, thủtục và hồ sơ giao dịch
Đối với tiêu chí mạng lưới giao dịch khá tốt, thuận lợi trong đi lại, đây là tiêu chí được khách hàng đánh giá cao với 16/60 khách hàng rất đồng ý, chiếm tỷ lệ
17.77% và 46/90 khách hàng đồng ý chiếm tỷlệ 51.11%. Điều này là do BIDV có chi nhánh ở các huyện và thành phố Đông Hà. Các địa điểm được lựa chọn đều là những vị trí đắc địa nên BIDV đãđược khách hàng đánh giá cao ởtiêu chí này.
Biểu đồ 2.13 : Đánh giá của khách hàng về mạng lưới giao dịch BIDV tốt, thuận lợi trong đi lại
Đối với việc thiết lập quan hệtín dụng và thủtục, hồ sơ giao dịch tại BIDV, kết quả thống kê cho thấy đây cũng là 2 tiêu chí được khách hàng đánh giá cao. Mức đánh giá trung bình cho 2 tiêu chí này lần lượt là 3.87 và 4.
Biểu đồ 2.14: Đánh giá của khách hàng về mạng lưới giao dịch khá tốt, thuận lợi trong đi lại và thiết lập quan hệ tín dụng với BIDV Quảng Trị dễ dàng