1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứ u
2.3. Kết quả khảo sát đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
2.3.4. Phân tích kết quả hồi quy
2.3.4.1. Phân tích ma trận hệ số tương quan
Nhìn chung, hệ số tương quan giữa các biến hồi quy dao động trong khoảng từ 0,236 (quan hệ tương quan giữa hình ảnh ngân hàng và sản phẩm huy động vốn) tới 0,583 (quan hệ tương quan giữa sự hài lòng và cơ sở vật chất). Toàn bộ các hệ số tương quan đều có ý nghĩa tại mức 1%. Mặt khác, hệ số tương quan giữa các biến độc lập đều không vượt quá 0,495. Do đó, hiện tượng đa cộng
78
tuyến không phải là mối bận tâm trong nghiên cứu này. Để củng cố các lập luận trên, nghiên cứu thực hiện phân tích hệ số VIF. Thông thường, hệ số càng nhỏ thì khả năng xảy ra đa cộng tuyến càng thấp. Trong thực tế, chỉ số VIF nhỏ hơn 2 là chấp nhận được. Kết quả cho thấy các hệ số VIF đều nhỏ hơn 2, chứng tỏ các biến độc lập của mô hình nghiên cứu không có tương quan hoàn toàn với nhau và hiện tượng đa cộng tuyến không xảy ra trong mô hình này.
Biến số
Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số sau chuẩn
hóa Thống kê t Xác xuất
Hằng số -0,878 SP 0,255 0,256*** 4,846 0,000 BM 0,209 0,168*** 2,739 0,007 CSVC 0,319 0,274*** 4,553 0,000 HA 0,206 0,172*** 3,158 0,002 CLDV 0,241 0,193*** 3,327 0,001
(Ghi chú: Số quan sát là 195. SP, BM, CSVC, HA, CLDV và SHL lần lượt là thang đo sản phẩm huy động vốn, tính bảo mật, cơ sở vật chất, hình ảnh ngân hàng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. *** tương ứng mức ý nghĩa 1%
Nguồn: Phụ lục 05)
2.3.4.2. Phân tích hồi quy đa biến
Kết quả hồi quy cho thấy, hệ số R2 hiệu chỉnh là 0,537, đồng nghĩa độ thích
hợp của mô hình là 53,7%; hay 53,7% sự biến thiên của mức độ hài lòng của khách hàng được giải thích bởi các biến độc lập và 46,3% sự biến thiên còn lại được giải thích bởi các nhân tố khác, không được đưa vào mô hình nghiên cứu. Ngoài ra, hệ số DW (Durbin-Watson) bằng 2,025 nằm trong vùng chấp nhận (1
79
< DW < 3) nên có thể kết luận không có tương quan giữa các phần dư, hay nói cách khác mô hình không vi phạm giả định về hiện tượng tự tương quan. Kết quả thực nghiệm cho thấy giá trị thống kê F là 45,989 với xác suất 0,000. Điều này
có nghĩa là giá trị R2 hiệu chỉnh của mô hình hồi quy là khác 0 về mặt thống kê.
Tiếp theo, các hệ số hồi quy đều có ý nghĩa tại mức 1% và đều mang dấu dương. Do đó, tác giả đủ cơ sở để kết luận, cả 5 biến độc lập (sản phẩm huy động vốn, tính bảo mật, cơ sở vật chất, hình ảnh ngân hàng và chất lượng dịch vụ) đều ảnh hưởng cùng chiều lên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ gửi tiền của Vietinbank-Chi nhánh Phú Yên. Phương trình hồi quy tuyến tính bội thể hiện mối quan hệ giữa các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng là:
SHL = 0,256×SP + 0,168×BM + 0,274×CSVC + 0,172×HA + 0,193×CLDV trong đó, SHL là sự hài lòng; SP là sản phẩm huy động vốn; BM là tính bảo mật; CSVC là cơ sở vật chất; HA là hình ảnh ngân hàng; CLDV là chất lượng dịch vụ.
R2 0,549
adj-R2 0,537
DW 2,025
F 45,989*** (0,000)
Số quan sát Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn SP1 195 2 5 3,68 0,948
(Ghi chú: Biến độc lập là SP, BM, CSVC, HA và CLDV; Biến phụ thuộc là SHL; DW là hệ số Durbin-Watson; F là thống kê kiểm định ANOVA. *** tương ứng mức ý nghĩa 1%.
Nguồn: Phụ lục 06)
2.3.4.3. Phân tích kết quả
- Nhân tố sản phẩm huy động vốn (SP): Hệ số hồi quy sau chuẩn hóa của của nhân tố này là 0,256 và có ý nghĩa thống kê tại mức 1%. Do đó, giả thuyết
H1: Sản phẩm huy động vốn có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng được
chấp
nhận. Như vậy, các khách hàng rất chú trọng vào tính cạnh tranh của lãi suất huy
động, tính đa dạng của hình thức cũng như kỳ hạn huy động vốn. Trong
nhân tố
này, các quan sát thành phần đều có số điểm trung bình nhỏ hơn 3,7; hàm ý nhân
tố sản phẩm huy động vốn nhận được sự đánh giá không quá cao từ phía khách
hàng. Do đó, ban quản lý của Vietinbank-Chi nhánh Phú Yên cần có các giải pháp để tăng tính cạnh tranh của lãi suất huy động so với các ngân hàng khác,
cũng như đa dạng hóa các sản phẩm huy động vốn, để khách hàng có thêm
81
tin vào hệ thống bảo mật thông tin. Mặt khác, kết quả thống kê mô tả cho thấy số điểm trung bình dành cho nhân tố tính bảo mật là 3,92 (thấp hơn 4). Do đó, ban quản lý của Vietinbank-Chi nhánh Phú Yên cần có các giải pháp nâng cao hệ thống bảo mật của ngân hàng, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng khi đến giao dịch, và phải bảo mật tuyệt đối thông tin của khách hàng, tránh tối đa các tình huống bị hacker đánh cắp thông tin, hack vào hệ thống, gây các xáo trộn trong hoạt động của ngân hàng.
SP2 195 1 5 3,56 1,016 SP3 195 1 5 3,56 0,885 BM1 195 2 5 3,89 0,653 BM2 195 1 5 3,87 0,782 BM3 195 2 5 3,99 0,692 CSVC1 195 2 5 3,86 0,703 CSVC2 195 2 5 3,88 0,733 CSVC3 195 1 5 3,77 0,898 HA1 195 2 5 4,23 0,755 HA2 195 1 5 4,26 0,785 HA3 195 1 5 4,05 0,907 HA4 195 1 5 3,96 0,999 CLDV1 195 1 5 4,02 0,766
CLDV2 195 2 5 3,79 0,838
CLDV3 195 2 5 3,98 0,688
CLDV4 195 2 5 3,76 0,785
CLDV5 195 1 5 3,86 0,797
(Nguồn: Phụ lục 02) - Nhân tố cơ sở vật chất (CSVC): Hệ số hồi quy sau chuẩn hóa của của
nhân tố này là 0,274 và có ý nghĩa thống kê tại mức 1%. Do đó, giả thuyết H3:
Cơ sở vật chất của ngân hàng có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng được
chấp nhận. Hệ số hồi quy sau chuẩn hóa của nhân tố này là lớn nhất khi so với
các nhân tố còn lại. Điều đó cho thấy khách hàng khi quyết định gửi tiền sẽ xem
xét rất kỹ càng hệ thống máy móc, phần mềm của ngân hàng; các cơ sở vật chất,
trang thiết bị cũng như độ phủ sóng của các mạng lưới điểm giao dịch. Trong
thống kê mô tả các thang đo, nhân tố cơ sở vật chất chỉ nhận được số điểm trung
bình là 3,82. Bởi vậy, việc trước mắt của ban quản lý là cần cải tạo, nâng
cấp các
chi nhánh khang trang, sạch sẽ hơn; các hệ thống máy móc cần được bảo dưỡng
định kỳ hoặc thay thế các thiết bị hư cũ, nâng cấp hệ thống phần mềm theo hướng dễ tiếp cận, sử dụng hơn; đồng thời nghiên cứu, tính toán mở rộng
83
- Nhân tố chất lượng dịch vụ (CLDV): Hệ số hồi quy sau chuẩn hóa của của nhân tố này là 0,193 và có ý nghĩa thống kê tại mức 1%. Do đó, giả thuyết
H5: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng được chấp
nhận. Theo kết quả từ thống kê mô tả, khách hàng không đánh giá quá cao chất lượng dịch vụ tại Vietinbank-Chi nhánh Phú Yên. Duy nhất thang đo thành phần CLDV1 (Nhân viên luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng mọi vấn đề của khách hàng) nhận được số điểm trung bình là 4,02. Các thang đo thành phần còn lại đều nhận số điểm nhỏ hơn 4. Do đó, Ban quản lý ngân hàng cần có các giải pháp kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank-Chi nhánh Phú Yên.