1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứ u
3.2.4. Phát triển nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng dịch vụ
Trong quản trị nguồn nhân lực, toàn bộ cán bộ nhân viên trong một doanh nghiệp được xem là khách hàng nội bộ. Chất lượng dịch vụ khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp có tốt hay không phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ của khách hàng nội bộ. Vì thế, ngân hàng cần có những chính sách, chế độ để
96
chuyên gia từ các công ty tuyển dụng uy tín của nước ngoài để tìm được người xứng đáng, đủ năng lực đảm nhiệm được vị trí được giao.
- Sau quá trình tuyển dụng, công tác đào tạo được xác định rất quan trọng. Các ứng viên khi được tuyển dụng đều có thời gian thử việc để làm quen với
công việc trong môi trường mới. Để hỗ trợ các nhân viên mới và nâng cao khả
năng chuyên môn của nhân viên, nhất thiết phải có trung tâm đào tạo, phải tổ
chức kiểm tra thường xuyên, định kỳ về kỹ năng chuyên môn và kiến thức của
nhân viên, từ đó bổ sung và cập nhật kiến thức mới cho nhân viên, giúp đỡ họ
nâng cao khả năng và trình độ của bản thân, phục vụ tốt trong hoạt động của
ngân hàng. Có các hoạt động thưởng phạt phù hợp tạo động lực làm việc cho
nhân viên.
- Cần quy định, hướng dẫn và đào tạo nhân viên luôn thực hiện công việc nhanh chóng, đúng hạn, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng khi họ có thắc mắc,
tạo sự
tin tưởng cho khách hàng với ngân hàng. Về năng lực phục vụ, các nhân viên
phải đáp ứng trong phong cách, tác phong làm việc để tạo sự tin tưởng cho khách
97
nên sử dụng dịch vụ nào là tối ưu. L àm như vậy khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và hoàn toàn thoải mái khi bước chân ra khỏi ngân hàng.
- Khi khách hàng yêu cầu một vấn đề gì ngoài khả năng đáp ứng của ngân hàng, nhân viên dịch vụ không nên trả lời không hoặc không thể, mà hãy
nói với
khách hàng về những gì mình có thể thực hiện được cho khách hàng.
- Thông tin các khoản huy động phải được nhân viên quan hệ khách hàng cung cấp đầy đủ và đảm bảo tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến gửi tiền.
- Khi khách hàng có thắc mắc về khoản huy động, nhân viên quan hệ khách hàng phải giải quyết một cách nhanh chóng và thuyết phục.
- Ngân hàng thực hiện khảo sát định kỳ hàng tháng khách hàng đến giao dịch tiền gửi một cách ngẫu nhiên bằng hình thức gọi điện phỏng vấn để đánh
giá thái độ phục vụ của nhân viên quan hệ khách hàng. Qua đó, nắm được tâm
tư, nguyện vọng của khách hàng để phục vụ khách hàng một cách tốt hơn. Bên
cạnh đó, tại ngân hàng, luôn có sổ góp ý khách hàng và số điện thoại
đường dây
nóng để khách hàng có thể khiếu nại nếu không hài lòng về chất lượng
dịch vụ
huy động vốn.
98
- Các trưởng phó phòng thường xuyên kiểm tra, đôn đốc nhân viên của mình trong quá trình tác nghiệp. Nhân viên phục vụ tại ngân hàng phải giỏi về
chuyên môn, tốt về đạo đức, thân thiện, nhiệt tình trong phục vụ.