hàng mới
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tính vô hình, khách hàng không thể nhìn thấy, sờ thấy mà chỉ có thể cảm nhận trong quá trình sử dụng nên thái độ, cách thức phục vụ của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng có ảnh hưởng lớn đến sự hài l òng và quyết định quan hệ làm ăn lâu dài với ngân hàng hay không. Khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên ngân hàng cần chú ý:
- Trang phục gọn gàng, phong cách chuyên nghiệp tạo nên hình ảnh của ngân hàng, đem lại sự tin cậy cho khách hàng.
- Luôn tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện và thoải mái, dù là giao tiếp qua điện thoại hay giao dịch trực tiếp. L ắng nghe, tập trung nắm bắt ý kiến, mong muốn của khách hàng để tư vấn cho khách hàng sản phẩm phù hợp nhất đồng thời khiến cho khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng và đón tiếp nhiệt tình.
- Nhân viên phải năng động, linh hoạt khi xử lý tình huống với khách hàng. Không phải yêu cầu nào của khách hàng cũng hợp lý nên nhân viên quan hệ khách hàng phải linh hoạt, giải thích cho khách hàng hài lòng mà vẫn thực hiện đúng theo quy định của ngân hàng.
- Chủ động tìm kiếm khách hàng mới, có nhu cầu vay vốn, cải thiện tình trạng thiếu hiểu biết của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung cấp. Đảm bảo việc phát triển khách hàng mới có năng lực tín dụng tốt và có thiện chí trả xây dựng mối quan hệ lâu dài với ngân hàng. Phát triển khách hàng có sự lựa chọn kỹ càng, không chỉ quan tâm tới số lượng gia tăng mà c òn phải quan tâm đến chất lượng khoản vay để đảm bảo an toàn.
hàng hiện tại bởi giữ chân một khách hàng hiện tại đôi khi còn khó hơn việc tìm kiếm một khách hàng mới. Do đó cần xây dựng một chương trình duy trì khách hàng tốt để biến khách hàng thường xuyên thành khách hàng trung thành.
3.2.3. Tăng cường phò ng ngừa rủi ro, kiểm t ra, giám sát trong hoạt động cho vay
Việc kiểm tra, giám sát sử dụng vốn vay của khách hàng nhằm đảm bảo đồng vốn mà ngân hàng tài trợ được đầu tư đúng mục đích đồng thời nâng cao hiệu quả cho vay. Cán bộ tín dụng phải luôn chủ động giám sát sử dụng vốn vay, quy trình sản xuất kinh doanh của khách hàng, cập nhật thông tin về tình hình sản xuất kinh doanh, biến động thị trường để có biện pháp quản lý vốn vay hiệu quả.
- Ngân hàng cần phải kiểm soát và quản lý chặt chẽ tốc độ tăng trưởng cho vay khách hàng cá nhân bằng cách rà soát, đánh giá tình hình dư nợ một cách thường xuyên, định kỳ phân loại nợ.
- Chú trọng xem xét, thẩm định kỹ lưỡng trước khi cấp tín dụng mới, đánh giá và trích dự phòng rủi ro hợp lý.
- Tăng cường xử lý đối với các khoản vay ng ắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro.
3.2.4. Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp
Hiện nay, ngân hàng Vietcombank đang thực hiện chính sách mở rộng hơn trên lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Trong đó khách hàng sẽ được cung cấp đa dạng các loại sản phẩm, dịch vụ trên cơ sở nhu cầu khách hàng, đồng thời đơn giản quy trình, thủ tục cũng như biểu phí sẽ giúp cho khách hàng cảm nhận được sự quan tâm của ngân hàng đến họ. Vì để thu hút càng nhiều khách hàng đến với mình, Vietcombank Thành Công cần xây dựng cho được các mối quan hệ bền lâu, trên cơ sở hai bên cùng có lợi.
Ngoài ra, chi nhánh nên có những chính sách ưu đãi riêng. Với những khách hàng vay vốn lớn, luôn trả nợ đều đặn và đúng hạn, ngân hàng có thể thực hiện cho vay với lãi suất thấp hơn (trong mức có thể chấp nhận và không phạm luật quy định) , đồng thời tổ chức các buổi hội nghị khách hàng và có quà tặng riêng đối
với đối tượng này. Ngoài ra ngân hàng có thể thực hiện khảo sát qua phiếu điều tra nhằm thu thập thông tin liên quan. Qua đó giúp ngân hàng rút ra những dữ kiện hữu ích cho việc xây dựng phương án hành động, ứng xử thích hợp. Tiến hành điều tra, thu thập thông tin thu nhập thường xuyên từ nhiều nguồn của các hộ gia đình có nhu cầu vay vốn nhưng chưa liên hệ vay để có kế hoạch phát triển đầu tư mở rộng đa dạng sản phẩm và tìm kiếm khách hàng. Còn những khách hàng ở xa nhưng vẫn đến ngân hàng để vay thì chi nhánh có thể giảm lãi suất cho vay coi đó như phân chi trả cho chi phí đi lại của khách hàng. Thực hiên chính sách này giúp cho khách hàng có thể cảm nhận được sự quan tâm, chia sẻ của ngân hàng.
Ngân hàng nên xúc tiến việc tiếp thị đối với các khách hàng mới nhằm giới thiệu những khả năng mà ngân hàng có thể đáp ứng, kích thích nhu cầu vay vốn của khách hàng. Chủ động tiếp cận từng khách hàng, chọn lọc những nhóm khách hàng phù hợp, tiếp tục tuyên truyền sâu rộng tới từng khách hàng nhằm đem lại lòng tin, sự tin tưởng của họ với ngân hàng. Không lựa chọn nhóm khách hàng thu nhập khá cao không, mà phải tập trung đến nhóm khách hàng thu nhập thấp. Mặc dù lợi nhuận từ nhóm khách hàng đó thấp, nhưng có thể tạo dừng hình ảnh tốt cho ngân hàng và không bỏ lỡ khách hàng tiềm năng. Ngân hàng Vietcombank nên chú trọng khuyến khích khách hàng mua bảo hiểm tín dụng nhằm hạn chế rủi ro cho chính khách hàng và ngân hàng.