(1) Đẩy mạnh hoạt động marketing trong ngân hàng
Có thể thấy rằng trong thời gian qua, các NHTM đã rất tích cực trong việc tiến hành các hoạt động marketing. Các chuơng trình khuyến mại làm thẻ, quảng cáo thuơng hiệu, huy động vốn với lãi suất cao, các chuơng trình quảng cáo trên phuơng tiện thông tin đại chúng,... liên tục đuợc áp dụng rộng rãi đã tạo tiền đề để các NHTM đạt đuợc những kết quả nhất định và nâng cao hoạt động marketing ngân hàng tiến dần đến thông lệ khu vực và quốc tế.
Do hoạt động trên địa bàn có nhiều tổ chức tín dụng cùng hoạt động nên sự cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra rất gay gắt, do đó hoạt động marketing phải đuợc chi nhánh quan tâm và phát triển mạnh hơn nữa nhằm vào mục tiêu tăng cuờng và đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ và sản phẩm cho vay tiêu dùng. Các giải pháp tập trung đẩy mạnh marketting:
i. Truớc mắt nâng cao chất luợng quảng cáo, tờ rơi, sử dụng các phuơng tiện thông tin đại chúng để phổ biến sâu rộng đặc biệt là qua ti vi và internet, yêu cầu đối với các thông tin truyền đạt là dễ biết, dễ hiểu, mang tính thị hiếu cao đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Nhu những đoạn film, hoặc clip âm nhạc ngắn truyền tải một thông điệp ý nghĩa nào đó sẽ giúp nguời xem ghi nhớ đuợc về hình ảnh của ngân hàng.
ii.Tăng cuờng tuyên truyền và quảng bá hình ảnh của chi nhánh nhu là một địa điểm thuận lợi, an toàn cho khách hàng khi đến giao dịch. Quan tâm đến các hoạt động tài trợ văn hóa - văn nghệ - thể thao hoặc từ thiện, thực hiện cấp học bổng cho học sinh, sinh viên các truờng đại học trên địa bàn, tổ chức những chuơng trình bốc thăm may mắn trúng thuởng.... để tăng sức hút
và nhiều người sẽ biết đến hoạt động của chi nhánh hơn, thúc đẩy mở rộng hoạt động của chi nhánh.
iii.Xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa chi nhánh và khách hàng. Tuỳ vào từng đối tượng khách hàng mà chi nhánh cần áp dụng những chính sách khác nhau:
S Đối với khách hàng giao dịch lần đầu, chi nhánh cần tạo sự hiểu biết giữa khách hàng và chi nhánh, cán bộ QHKH chủ động tìm hiểu hướng dẫn và giúp đỡ khách hàng thực hiện các thủ tục, giải đáp thắc mắc, đem lại cho khách hàng sự thuận tiện thoải mái.
S Đối với khách hàng cũ, chi nhánh có thể có những ưu tiên về lãi suất, điều kiện vay vốn cho khách hàng, thực hiện hoạt động sau bán hàng như: tặng quà, thiệp chúc mừng những dịp lễ tết.
(2) Tăng cường chủ động tìm kiếm khách hàng, lựa chọn khách hàng vay
Cũng như nhiều NHTM ở Việt Nam, cách thức cung ứng sản phẩm của chi nhánh Hà Giang vẫn còn mang nặng tính truyền thống đó chờ đợi khách hàng tìm đến giao dịch với ngân hàng. Do đó chi nhánh phải chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, việc này giúp cải thiện tình trạng thiếu hiểu biết về sản phẩm dịch vụ ngân hàng của đại bộ phận dân cư, vừa giúp chi nhánh sàng lọc khách hàng phù hợp.
Hướng phát triển của chi nhánh là xây dựng giao tiếp - khuếch trương sản phẩm, tìm kiếm khách hàng lớn, không tìm kiếm khách hàng nhỏ, chủ động liên kết với nhiều hãng, nhiều công ty có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của mình để có thị trường khai thác trong tương lai, cung ứng dịch vụ ngân hàng hiệu quả hơn; vừa đảm bảo được khách hàng có năng lực tín dụng tốt và có thiện chí trong xây dựng mối quan hệ bền vững, lâu dài với chi nhánh. Đẩy
mạnh phát triển CVTD thông qua các đối tác liên kết. Thực hiện phân luồng khách hàng khi đến giao dịch tại chi nhánh, bố trí không gian giao dịch uu tiên dành riêng cho khách hàng quan trọng. Xây dựng chính sách khách hàng, chính sách marketing, chính sách sản phẩm phù hợp với từng phân đoạn khách hàng, trong đó tập trung vào nhóm khách hàng quan trọng để cung cấp sản phẩm phù hợp và đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất.
Đảm bảo phát triển khách hàng mới có sự chọn lựa kỹ càng, khách hàng mới là những khách hàng tốt và việc phát triển khách hàng mới phải nằm trong tầm kiểm soát tuơng ứng với năng lực phục vụ của Ngân hàng và luôn duy trì chất luợng phục vụ khách hàng tốt. Kiên quyết tạm dừng hoặc lịch sự từ chối khách hàng mới nếu khách hàng không đáp ứng đuợc yêu cầu về mức độ an toàn hay thực lực về con nguời, trình độ, bộ máy không đủ để đảm bảo phục vụ khách hàng đuợc tốt và kiểm soát đuợc rủi ro.
Cần tránh tình trạng tập trung quá nhiều vào việc phát triển khách hàng mới dẫn đến ảnh huởng đến sự quan tâm, chất luợng phục vụ các khách hàng hiện có của chi nhánh. Vì vậy, phải thực hiện song song cả hai khâu chăm sóc khách hàng hiện có và tiếp thị khách hàng mới. Cần tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng hoặc những bất cập trong việc cung cấp dịch vụ, phục vụ khách hàng; giới thiệu những sản phẩm mới của chi nhánh mà có thể phù hợp với nhu cầu của khách hàng; tìm hiểu những nhu cầu mới (nếu có) của khách hàng để tìm kiếm những cơ hội kinh doanh mới.
Cần chủ động theo dõi, đánh giá về sự biến động trong hệ thống KHCN hiện có của mình (số luợng khách hàng truyền thống hiện đang giao dịch, luợng khách hang cũ thôi không giao dịch tại ngân hàng nữa và luợng khách hàng mới) để tìm hiểu đuợc nguyên nhân thay đổi của luợng khách hàng cũ, từ đó tìm ra biện pháp để duy trì hệ thống khách hàng hiện có.
(3) Tăng cường tiếp thị trực tiếp các sản phẩm cho vay tiêu dùng
Hiện tại, chi nhánh là đơn vị có cơ sở khách hàng lớn, trong số đó phần lớn các khách hàng chỉ mới quan hệ ở các sản phẩm khác như tiền gửi tiết kiệm, tài khoản thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ trả lương,... đây là nguồn khách hàng rất dồi dào để chi nhánh có thể bán chéo được các sản phẩm CVTD.
Đối với KHCN chưa có quan hệ tín dụng, Chi nhánh cần phân tích đánh giá để lựa chọn khách hàng mục tiêu từ đó có biện pháp giới thiệu sản phẩm phù hợp, đưa ra những cách thức tiếp cận hiệu quả nhất. Chẳng hạn, đối với những KHCN sử dụng dịch vụ tài khoản thanh toán tại Chi nhánh để nhận lương hàng tháng, có thể tiếp cận giới thiệu sản phẩm cho vay như vay sinh hoạt tiêu dùng, hỗ trợ tiêu dùng, cho vay mua xe ôtô, thấu chi, ... Qua thống kê cho thấy các khách hàng chuyển tiền liên quan đến hoạt động kinh doanh chiếm tỷ trọng khá lớn, các khách hàng này là những đối tượng tiềm năng cho sản phẩm cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh. Khách hàng mục tiêu cho những sản phẩm cho vay tiêu dùng thường tập trung vào 2 đối tượng: người dân sống nhờ buôn bán quanh khu vực ngân hàng hoạt động và cán bộ công nhân viên đang làm việc tại các doanh nghiệp. Các đối tượng này rất phù hợp với sản phẩm vay sinh hoạt tiêu dùng, vay hỗ trợ tiêu dùng. . Đặc biệt là các cán bộ công nhân viên đang làm việc tại doanh nghiệp. Vì tầng lớp này thông thường là những người có thu nhập cao, có triển vọng về thu nhập và nhu cầu sử dụng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ hiện đại rất lớn và do đó họ thường quan tâm đến sản phẩm cho vay mua xe ôtô, cho vay mua nhà
(4) Tăng cường mở rộng mạng lưới cung cấp các sản phẩm CVTD
Ngày nay, chi nhánh của các ngân hàng phát triển rất nhanh, các ngân hàng luôn chú trọng mở rộng mạng lưới hoạt động, bởi các ngân hàng hiểu rằng càng tiếp cận với người dân thì cơ hội phát triển dịch vụ càng
lớn. Cũng như thắng hay thua của một ngân hàng là điểm tiếp xúc với khách hàng (POP - Point of Purchase). Các dịch vụ đi đến ngõ ngách phố phường ở các đô thị và người dân quen dần với dịch vụ của ngân hàng bán lẻ. Tuy vậy, cũng không phủ nhận một vài thương hiệu ngân hàng mang phong cách chuyên nghiệp, thu hút khách hàng bởi chính chất lượng phục vụ và tên tuổi trên thị trường. Vì vậy, sự đầu tư và mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ của chi nhánh, tạo dựng thương hiệu và uy tín thực sự là một giải pháp cần được quan tâm.
Sự đóng góp của các PGD trực thuộc vào kết quả hoạt động chung của chinhánh ngày càng lớn và có vai trò hết sức quan trọng vào sự phát triển của chi nhánh trong quá trình mở rộng CVTD trên địa bàn Hà Nội. Do đó trong thời gian tới chi nhánh cần tiếp tục mở rộng mạng lưới các PGD trực thuộc đi đôi với việc nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại các PGD. Tuy nhiên, việc mở rộng mạng lưới cần được xem xét theo các định hướng sau:
VPhát triển mạng lưới tính đến yếu tố hiệu quả hoạt động kinh doanh: nên mở các PGD ở những khu vực đông dân cư, đời sống kinh tế văn hoá phát triển, có như vậy mới đảm bảo cho PGD được mở nhanh chóng có được lượng khách hàng lớn, tiến đến hoà vốn và có lãi trong thời gian sớm nhất.
VPhát triển mạng lưới tính đến yếu tố bao phủ địa bàn hoạt động tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng, đồng thời có thể tiếp cận được đến đông đảo khách hàng.
VCác PGD được mở phải có quy mô vừa trở lên: diện tích mặt bằng từ 80m2 trở lên, định biên nhân sự ít nhất là 10 người, được thiết kế và trang bị cơ sở vật chất thống nhất. Điều này có ý nghĩa rất quan trọng đến việc xây dựng hình ảnh của chi nhánh trên địa bàn Hà Nội.