Quy trình cho vay và quản lý khoản vay của một ngân hàng là tổng thể những trình tự, những giai đoạn, những buớc công việc cần phải thực hiện theo một thủ tục nhất định trong việc cho vay, thu nợ, bắt đầu từ việc xét đề nghị vay của khách hang đến khi thu hồi đầy đủ khoản nợ nhằm đảm bảo an toàn vốn tín dụng.
Quy trình cho vay và quản lý khoản vay chặt chẽ, khoa học, trong đó phân định cụ thể quyền và trách nhiệm của từng bộ phận, từng cán bộ trong từng khâu của quá trình cho vay - thu nợ sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay và kiểm soát chất luợng khoản vay, từ đó ngăn ngừa và hạn chế rủi ro tín dụng.
Cải tiến quy trình, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch
Khách hàng đến với ngân hàng xin vay vốn đa phần trong tình trạng thực sự cần khoản tiền đó ngay lập tức để đáp ứng nhu cầu chi trả hiện tại. Đối với những món vay đơn giản, giá trị nhỏ, ngân hàng giải quyết nhu cầu vay vốn của khách hàng trong thời gian ngắn mà vẫn đảm bảo tuân thủ đúng quy trình thì sẽ để lại dấu ấn trong lòng khách hàng. Đây cũng chính là điều ngân hàng quan tâm trong chính sách thu hút khách hàng, tăng cuờng khả năng cạnh tranh so với các NHTM khác.
Thời gian xét duyệt của chi nhánh nhanh nhất là 3 ngày đối với những món vay ô tô, còn những món vay có giá trị lớn, phức tạp thì thời gian cấp tín dụng lâu hơn rất nhiều. Để nâng cao sức cạnh tranh lôi cuốn khách hàng thì việc cải tiến quy trình là điều cần thiết nhằm tạo cho khách hàng sự thuận tiện và thoải mái nhất là trong giao dịch với ngân hàng.
Để tạo đuợc lòng tin trong khách hàng, xử lý tác nghiệp một cách nhanh chóng, chính xác, chi nhánh phải xây dựng một quy trình phục vụ khách hàng linh hoạt và khoa học dựa trên sự phân loại, xếp hạng khách hàng.
Hiện nay, chi nhánh cũng đang vận hành một chương trình phục vụ khách hàng thí điểm, trong đó sẽ phân loại khách hàng theo mức độ (khách hàng VIP, khách hàng bình thường, khách hàng vãng lai), theo mức độ cần thiết sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng qua đó có những ứng xử phù hợp.
Đối với khách hàng VIP, ngoài việc ưu tiên đặc biệt trong khâu phục vụ và xử lý các giao dịch phát sinh hàng ngày, các khâu trong xử lý hồ sơ khoản vay cũng được thực hiện nhanh chóng hơn, đảm bảo tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Để làm được điều này thì việc nhận diện khách hàng VIP rất quan trọng, chi nhánh sẽ thành lập một bộ phận hướng dẫn giao dịch có chức năng tiếp xúc và phân luồng khách hàng để xử lý giao dịch một cách hiệu quả nhất.