Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng thanh toán quốc tế của NHTM:
1.5.2.1. Doanh thu từ hoạt động thanh toán nhập khẩu
Khi thực hiện các yêu cầu của khách hàng có liên quan đến TTNK, ngân hàng thu được một khoản phí nhất định theo biểu phí dịch vụ của ngân hàng đối với từng nghiệp vụ cụ thể như: phí mở, tu chỉnh L/C, phí nhờ thu, phí thanh toán chuyển tiền đi, ...Khi doanh thu phí TTNK tăng lên chứng tỏ hoạt động TTNK được mở rộng. Điều này cũng cho thấy chất lượng TTNK được nâng lên, thu hút thêm nhiều khách hàng đến giao dịch.
1.5.2.2. Lợi nhuận từ hoạt động thanh toán nhập khẩu
Chất lượng TTNK được phản ánh thông qua chỉ tiêu lợi nhuận từ hoạt động TTNK. Để xác định được lợi nhuận mang lại từ hoạt động TTNK, các ngân hàng phải tính được chi phí phát sinh cho hoạt động này. Nó bằng hiệu số giữa doanh thu TTNK và chi phí TTNK. Chỉ tiêu này tăng cao thể hiện chất lượng thanh toán nhập khẩu được nâng lên, ngược lại nó chỉ ra ngân hàng cần có những giải pháp để cải thiện chất lượng thanh toán.
1.5.2.3. Số vụ khiếu nại do lỗi của ngân hàng gây ra
Chất lượng TTNK được đánh giá thông qua số vụ khiếu nại do lỗi của ngân hàng gây ra. Việc khiếu nại ở đây liên quan đến các lỗi như thời gian thực hiện giao dịch chậm, không đúng quy định; chuyển nhầm điện, sai số tiền, sai tên người thụ hưởng, sai nội dung giao dịch.. .Số vụ khiếu nại càng ít chứng tỏ các giao dịch thanh toán được thực hiện nhanh chóng, chính xác, an toàn, như vậy chất lượng TTNK càng cao.
Trong quá trình thực hiện TTNK cho khách hàng, lỗi tác nghiệp phát sinh không thể tránh khỏi. Các lỗi phát sinh có ở tất cả các khâu, các nghiệp vụ từ thiếu hồ sơ, chứng từ đến lỗi trong quá trình soạn điện, hậu kiểm. Nếu quy trình TTNK chặt chẽ, cán bộ giỏi nghiệp vụ chuyên môn, công tác kiểm tra thường xuyên sẽ hạn chế được các lỗi nghiệp vụ phát sinh, hạn chế rủi ro và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
1.5.2.5. Tỷ lệ Vụ khiếu nại trên Tong số món thanh toán = Số vụ khiếu nại/Số món thanh toán
Chỉ số này cho thấy chất lượng của TTNK, bao nhiêu số món thanh toán mới có một vụ khiếu nại. Chỉ số này càng nhỏ chất lượng TTNK càng tốt.
1.5.2.6. Tỷ lệ lỗi tác nghiệp trên Tong số giao dịch = Số lỗi tác nghiệp/Số giao dịch
Chỉ số này cho thấy chất lượng của TTNK, thực hiện bao nhiêu giao dịch thì phát sinh một lỗi tác nghiệp. Chỉ số này càng nhỏ chất lượng TTNK càng tốt.
1.5.2.7. Tỷ lệ Lợi nhuận TTNK trên Tong số cán bộ TTNK = Lợi nhuận TTNK / Số cán bộ TTNK
Chỉ số này xác định năng suất lao động của một cán bộ TTNK trên hiệu quả mang lại từ hoạt động TTNK, cho thấy một cán bộ TTNK tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận TTNK.
1.5.2.8. Tỷ lệ Doanh thu TTQT trên Tong số cán bộ TTNK = Doanh thu TTNK / Số cán bộ TTNK
Chỉ số này xác định năng suất lao động của một cán bộ TTNK trên doanh thu từ hoạt động TTNK, cho thấy một cán bộ TTNK tạo ra bao nhiêu đồng doanh thu TTNK.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 đề cập đến cơ sở lý luận tổng quan về nội dung, vai trò của dịch vụ thanh toán nhập khẩu và cơ sở lý thuyết về việc đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung cũng như chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu nói riêng.
Ngoài ra, chương này cũng trình bày các rủi ro trong thanh toán nhập khẩu cũng như biện pháp hạn chế rủi ro, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu của NHTM và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ TTNK của các ngân hàng thương mại.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TTHƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 2.1. TỔNG QUAN VỀ VCB HOÀN KIẾM
2.1.1.Sự hình thành và phát triển của VCB
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam được thành lập ngày 01-4-1963 trên cơ sở tách ra từ Cục Quản lý Ngoại hối của Ngân hàng Trung Ương (nay là Ngân hàng Nhà nước Việt Nam). Ngày 02/6/2008, ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã chính thức chuyển đổi thành ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Ngày 30/09/2011, VCB trở thành cổ đông chiến lược với Ngân hàng TNHH Mizuho (MHCB) - một thành viên của Tập đoàn Tài chính Mizuho (Nhật Bản) thông qua việc bán 15% vốn cổ phần cho Mizuho.
Sau hơn nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam với trên 15.000 cán bộ nhân viên, hơn 500 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngoài nước, gồm Trụ sở chính tại Hà Nội, 101 chi nhánh và 395 phòng giao dịch trên toàn quốc, 03 công ty con tại Việt Nam, 01 văn phòng đại diện tại Singapore, 01 Văn phòng đại diện tại Tp Hồ Chí Minh, 02 công ty con tại nước ngoài và 04 công ty liên doanh, liên kết. Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với hơn 2.407 máy ATM và trên 43.000 đơn vị chấp nhận Thẻ trên toàn quốc. Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.726 ngân hàng đại lý tại 158 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới.
Ngoài các giải thưởng lớn của quốc tế và trong nước về các hoạt động chung của ngân hàng, riêng về hoạt động tài trợ thương mại, VCB đã nhận các giải thưởng:
• Ngân hàng cung cấp dich vu tài trợ thuơng mại tốt nhất Việt Nam (Best Vietnamese Trade Bank) 9 lần liên tiếp (2008-2016) do tạp chí Trade Finance (thuộc tập đoàn Euromoney Institutional Investor Plc) trao tặng.
• Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam trong lĩnh vuc tài trợ thuơng mại năm 2011 (The Best Domestic Trade Finance Bank, VietNam) của tạp chí The Asian Banker.