TOÁN
NHẬP KHẨU TẠI VCB HK THÔNG QUA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 2.3.1. Mau nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng 150 bảng câu hỏi (Phụ lục 1) thu thập dữ liệu từ khách hàng có giao dịch thanh toán nhập khẩu với VCB HK trong khoảng thời gian một tháng. Sau khi nhập liệu và kiểm tra thì số luợng bảng khảo sát đạt kết quả nhu sau:
- Số bảng hỏi phát ra: 150 bảng - Số bảng hỏi thu về: 148 bảng
- Số bảng hỏi đạt yêu cầu: 128 bảng (86,5%)
- Số bảng hỏi không đạt yêu cầu: 20 bảng (13,5 %)
“Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thuớc mẫu dự kiến. Theo đó kích thuớc mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006). n=5*m , với m là số luợng câu hỏi trong bài.”
Nhu vậy mẫu nghiên cứu đạt yêu cầu số luợng mẫu tối thiểu khi phân tích 25 biến quan sát (bảng 2.5) là 25 x 5 = 125 mẫu. Toàn bộ dữ liệu 128 bảng này đuợc mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS.
TÍNH ĐÁP ỨNG
“5 Nhân viên ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ quý khách DU1 ^6 Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ quý khách nhanh chóng,
kịp thời
DU2
7
Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn đê đáp ứng yêu cầu của quý khách
DU3 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Cơ sở vật chât của ngân hàng hiện đại và đầy đủ ^pτ1 ^9 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ân tuợng ^PT2 10 Quy trình, thủ tục TTNK đơn giản, nhanh chóng ^PT3 11 Mau biêu của ngân hàng quy định rõ ràng, đơn giản, dễ hiêu ^PT4 12 Mức phí dịch vụ TTNK của ngân hàng hợp lý và châp nhận
đuợc
^PT5 13
Sản phâm tín dụng của ngân hàng đáp ứng đuợc nhu cầu của quý khách
^PT6
14 Sản phâm giao dịch ngoại tệ của ngân hàng đáp ứng đuợc nhu cầu của quý khách
^PT7
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
15 Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn và thao tác
nghiệp vụ tốt__________________________________________ NL1 16 Nhân viên ngân hàng cu xử lịch sự, nhã nhặn NL2 17 Nhân viên ngân hàng có uy tín đối với quý khách NL3 18 Nhân viên ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao NL4
21 Ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ khi quý khách gặp khó khăn DC3 22 Nhân viên ngân hàng gần gũi, thân thiện và luôn quan tâm đến
khách hàng
DC4 SỰ HÀI LÒNG VỀ CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ
23
Nhìn chung, quý khách hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng
HL1 24 Nhìn chung, quý khách hoàn toàn hài lòng với phương tiện vật
chất của ngân hàng
HL2
25
Nhìn chung, quý khách hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu của ngân hàng
HL3 Thông tin Phân loại Số lượng Tỷ lệ (%) Loại hình doanh nghiệp Cổ phần 49 383
Liên doanh 8 63 Nhà nước 34 265
100% vốn nước ngoài 11 8.6 Trách nhiệm hữu hạn 26 20.3
________Tổng________ 128 100 Thời gian sử dụng dịch vụ Từ 1 đến 2 năm 28 21.9
3 năm 19 14.8
Dưới 1 năm 15 11.7 Trên 3 năm 66 516
Tổng 128 100
Kết quả tổng hợp thông tin các khách hàng được mô tả chi tiết như sau.
Tin cậy 4 0,834 0,520
Đáp ứng 3 0,844 0,682
Phuơng tiện hữu hình 7 0,866 0,523
Năng lực 4 0,867 0,667
Đồng cảm 4 0,899 0,703
Sự thỏa mãn của khách 3 0,844 0,589
(Nguồn: kết quả thống kê khảo sát)
Từ kết quả trên cho thấy, cơ cấu loại hình doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu của VCB HK tuy đa dạng nhung tập trung chủ yếu là công ty cổ phần, doanh nghiệp nhà nuớc và công ty trách nhiệm hữu hạn với tỷ lệ lần luợt là 38,3%, 26,5% và 20,3%. Trong đó, khách hàng truyền thống với thời gian sử dụng dịch vụ từ 3 năm trở lên chiếm đa phần với tỷ lệ cao nhất là 51,6%.
2.3.2. Phân tích dữ liệu
Thang đo đánh giá chất luợng thanh toán nhập khẩu đuợc phân tích bằng công cụ SPSS, thông qua việc sử dụng phuơng pháp hệ số Cronbach’s Alpha và phuơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.
Kết quả kiểm định thang đo Cronbach ’s alpha:
Kiểm định thang đo Cronbach’alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tuơng quan giữa các biến quan sát. Phuơng pháp này cho phép loại bỏ những biến không phù hợp, theo đó chỉ những biến có hệ số tuơng quan biến-tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên đuợc xem là chấp nhận đuợc và thích hợp đua vào phân tích những buớc tiếp theo.
Căn cứ vào kết quả trên, ta thấy các thành phần trong thang đo đạt yêu cầu nên đuợc đua vào phân tích nhân tố EFA.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA:
Phuơng pháp phân tích EFA đuợc sử dụng để đánh giá giá trị của thang đo với 2 giá trị quan trọng là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Phuơng pháp này dùng để rút gọn một tập biến quan sát thành một tập biến các nhân tố có ý nghĩa hơn dựa trên mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến quan sát.
Trong phân tích nhân tố, các tiêu chuẩn phù hợp là: Hệ số KMO (Kaiser- Meyer -Olkin) > 0,5; Sig.(Bartlett,s Test) > 0,05 tuơng ứng với việc chọn Eigenvalues > 1, tổng phuơng sai trích > 0,5 (50%) và bỏ các hệ số tải nhân tố Factor loading của từng biến quan sát có giá trị nhỏ hơn 0,5. Những nhân tố thỏa những điều kiện trên thì mới tham gia vào phần chạy hồi quy trong phân tích tiếp theo.
Căn cứ vào phân tích SPSS - nhân tố khám phá EFA trong phụ lục 4, ta có kết quả nhu sau:
Phân tích nhân tố khám phá EFA với 22 biến quan sát thuộc 5 thành phần của thang đo chất luợng dịch vụ rút ngắn lại thành 4 nhóm gồm 19 biến. Thang đo đạt giá trị tại hệ số KMO là 0,89; hệ số Eigenvalues là 1,053; tổng phuơng sai trích 69,318%, kiểm định Bartlett's Test Sig. 0,00 và ta đặt:
(1) NL (Năng lực đáp ứng) gồm các biến: NL1, NL2, NL3, TC1, TC2, DU1, DU2
(2) PT (Phuơng tiện hữu hình) gồm các biến: PT1, PT2, PT3, PT4, PT5 (3) DC (Sự đồng cảm) gồm các biến: DC1, DC2, DC3
(4) TC (Sự tin cậy) gồm các biến: TC3, TC4, NL4, DU3
2.3.3. Kiểm định mô hình lý thuyết
quy tuyến tính sau khi 4 nhóm nhân tố đuợc kiểm định lại với phuơng pháp Cronbach’s alpha (phụ lục 3). Mô hình nghiên cứu đề nghị có một biến phụ thuộc đo lường sự hài lòng của khách hàng và 4 thành phần trong chất lượng dịch vụ.
Kết quả phân tích (phụ lục 5) cho thấy trị số R2 - điều chỉnh là 0,87, kiểm định F với mức ý nghĩa Sig.0,00 cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu. Với kết quả như trên, giả thuyết Ho của phép phân tích được bác bỏ, có nghĩa là các giả thuyết phát biểu được chấp nhận.
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy tất cả 4 thành phần trong
thang đo chất lượng dịch vụ đều có ý nghĩa thống kê và có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng với mức ý nghĩa Sig. nhỏ hơn giá trị 0,05 nên các
giả thuyết H1, H3, H4, H5 đề ra trong mô hình ở chương I được chấp nhận. Dựa trên hệ số chưa chuẩn hóa của kết quả phân tích hồi quy bội, mức độ ảnh hưởng của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng được thể hiện trong biểu thức sau:
HL = -0,721 + 0,512 NL + 0,427PT + 0,077 DC + 0,186 TC + □
Từ phương trình trên ta thấy sự thỏa mãn của khách hàng có liên quan đến các yếu tố năng lực đáp ứng, sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng, phương tiện hữu hình, sự tin cậy, và mối quan hệ này là thuận chiều với nhau (hệ số Beta chuẩn hóa các biến độc lập đều > 0).
Trong đó, thành phần năng lực đáp ứng có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là phương tiện hữu hình, sự tin cậy và cuối cùng là sự đồng cảm.
2.3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu của VCB HKthông qua ý kiến khách hàng thông qua ý kiến khách hàng
Quá trình phân tích và kiểm định dữ liệu đã cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu được cấu thành từ những nhân tố như: Năng lực của nhân viên và các phương tiện hữu hình của ngân hàng, sự đồng
cảm của ngân hàng đối với khách hàng và sự tín nhiệm của khách hàng dành cho ngân hàng. Phần tiếp theo sẽ đi sâu phân tích ảnh hưởng từng nhân tố trên đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thanh toán nhập khẩu của VCB HK.
2.3.4.1. về năng lực đáp ứng của nhân viên ngân hàng
Đây là thành phần tác động nhiều nhất đến mức độ thỏa mãn của khách hàng (hệ số Beta chuẩn hoá là 0,512). Điều này chứng tỏ, hiện nay khách hàng rất coi trọng năng lực của nhân viên ngân hàng, người trực tiếp cung cấp dịch vụ đến cho họ, hay nói cách khác là yếu tố con người.
Trong thành phần này, yếu tố “nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt” được khách hàng đánh giá khá tốt với số điểm trung bình là 3,93. Kết quả này có được là do lợi thế đi đầu trong ngành ngân hàng của VCB HK nói riêng và VCB nói chung trong lĩnh vực thanh toán quốc tế từ trước đến nay. Thanh toán viên của VCB HK được xem là đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhất trong hệ thống VCB, có trình độ chuyên môn cũng như kinh nghiệm trong nghiệp vụ bởi được đào tạo và tích lũy kiến thức qua quá trình tác nghiệp. Tuy đây là yếu tố được cho điểm từ 3 đến 5, không có điểm số không hài lòng, nhưng năng lực của nhân viên không chỉ được xét ở trình độ chuyên môn mà còn dựa vào nhiều yếu tố khác. Ngoài ra, với số điểm đánh giá trung bình cho thấy trình độ chuyên môn và cách thức xử lý công việc của thanh toán viên cũng cần được trau dồi và nâng cao hơn.
Thống kê các yếu tố khác của thành phần năng lực nhân viên thì yếu tố “nhân viên ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ quý khách” xếp thứ 2 với điểm số trung bình là 3,49, tiếp theo là “ngân hàng thực hiện dịch vụ TTNK đúng như đã cam kết” và “nhân viên ngân hàng cư xử lịch sự, nhã nhặn” với đồng điểm số 3,45. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá chưa cao về thái độ phục vụ, cách cư xử cũng như uy tín của nhân viên ngân hàng. Thực tế cho
thấy với áp lực cạnh tranh cao giữa các ngân hàng như hiện nay, phương châm “khách hàng là thượng đế” mà nhiều ngân hàng áp dụng đã giúp họ giữ chân được khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Đó cũng là một trong những yếu tố mà VCB HK cần phải chú trọng và đổi mới theo hướng tích cực hơn.
Những yếu tố còn lại trong thành phần này là “ngân hàng đáp ứng dịch vụ TTNK đúng vào thời điểm đã hứa”, “nhân viên ngân hàng luôn phục vụ quý khách nhanh chóng, kịp thời”, “nhân viên ngân hàng có uy tín đối với quý khách” được đánh giá với điểm số trung bình không cao. Việc chưa đáp ứng được yêu cầu về thời gian và uy tín đối với khách hàng như vậy có thể xuất phát từ nhiều nguyên do như: năng lực xử lý công việc của thanh toán viên chưa tốt, số lượng công việc của thanh toán viên trong một khoảng thời gian nhất định khá nhiều, tính chất phức tạp của hồ sơ hoặc rủi ro tác nghiệp... Nhưng tóm lại, vì bất kỳ lý do nào thì dịch vụ của ngân hàng chưa thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng và cần phải có giải pháp cải thiện.
2.3.4.2. về phương tiện hữu hình
Thành phần này có hệ số Beta chuẩn hoá cao thứ hai (0,427), thể hiện nhân tố này cũng có tác động rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Theo đánh giá của khách hàng thì yếu tố “cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại và đầy đủ” và “nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng” (điểm số lần lượt là 3,81 và 3,73) được nhận định khá tốt. Đạt được kết quả này là do ngân hàng đã có chiến lược đầu tư đồng bộ, đưa ra một tiêu chuẩn thống nhất khi lựa chọn, thiết kế trụ sở làm việc và đồng phục công sở nhằm tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp, hiện đại trong mắt khách hàng. Ngoài ra, kể từ sau khi cổ phần hóa, VCB HK đã rà soát và cố gắng đáp ứng các thiết bị, phương tiện hỗ trợ cần thiết cho việc tác nghiệp của thanh toán viên như máy tính, điện thoại, máy fax, phần mềm xử lý nghiệp vụ, hệ thống
mạng... nhằm tăng năng suất làm việc của nhân viên cũng như giúp việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng được tiện lợi và nhanh chóng hơn, chẳng hạn như việc thực hiện giao dịch thông qua fax, email.
Bên cạnh 2 yếu tố trên, những yếu tố còn lại là mẫu biểu, quy trình thủ tục và mức phí dịch vụ thanh toán nhập khẩu của ngân hàng cũng được tạm chấp nhận mặc dù không phải tất cả các khách hàng đều hài lòng. Quy trình thực hiện dịch vụ thanh toán nhập khẩu của VCB HK đã được thiết kế để đáp ứng mục tiêu vừa đơn giản, vừa phải tuân thủ chặt chẽ theo quy định của nhà nước, của ngân hàng và quản lý rủi ro. Trong khi đó, với biểu phí dịch vụ hiện hành, VCB HK cũng đã có chính sách linh động mức phí để đáp ứng yêu cầu và phù hợp cho từng đối tượng khách hàng. Tuy vậy, nếu so với một số ngân hàng khác, đặc biệt là ngân hàng nước ngoài, thì VCB vẫn còn phải học hỏi để có những thay đổi tích cực nhằm nâng cao chất lượng của mình hơn nữa.
2.3.4.3. về sự tin cậy
Với điểm trung bình 3,71 của yếu tố “ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng” chứng tỏ khách hàng cảm thấy an toàn và tin tưởng khi giao dịch với ngân hàng. Như vậy, khách hàng đã đánh giá VCB HK là một trong những ngân hàng lớn, có hệ thống bảo mật thông tin rất tốt, mang lại sự an tâm cho khách hàng. Tuy vậy, với sự cạnh tranh khắt khe với các ngân hàng nước ngoài kể từ khi gia nhập WTO, việc nâng cao tính bảo mật đối với thông tin của khách hàng tại VCB cần phải chú trọng nhiều hơn.
Đối với các yếu tố còn lại là “ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng các khiếu nại và thắc mắc của quý khách”, “nhân viên ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao” và “nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của quý khách”, có khá nhiều ý kiến chưa hài lòng. Điều này cho thấy thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng chưa tạo được niềm tin đối với khách hàng. Bởi tuy VCB đã chuyển mô hình từ ngân hàng nhà nước sang
ngân hàng cổ phần nhưng ảnh hưởng của tác phong làm việc của một ngân hàng nhà nước vẫn chưa thể được thay đổi hoàn toàn. Đây là một trong những yếu tố không thể bỏ qua trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, khi khách hàng không được chào đón, khi họ mất đi sự tin tưởng đối với ngân hàng thì cũng là lúc họ có thể ra đi bất kỳ lúc nào.
2.3.4.4. về sự đồng cảm
Đây là thành phần được đánh giá với số điểm trung bình thấp nhất (chỉ từ 2,33 đến 2,52) với các yếu tố “ngân hàng có tìm hiểu và quan tâm đến nhu cầu của quý khách”, “ngân hàng có chính sách ưu đãi, chăm sóc khách hàng tốt”, “ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ khi quý khách gặp khó khăn”. Với khá nhiều ý kiến chưa hài lòng cho thấy khách hàng của VCB HK cần được quan tâm và