2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, chất lượng cán bộ thanh toán quốc tế tại VCB HK còn hạn
chế. Kiến thức về kỹ thuật nghiệp vụ giao dịch ngoại thương của một số cán bộ tại chi nhánh còn non, trình độ ngoại ngữ chỉ ở mức độ nhất định trong xử lý giao dịch, khả năng sử dụng máy tính và ứng dụng công nghệ thông tin còn yếu. Do đó, khả năng tư vấn, tốc độ thực hiện giao dịch nhiều lúc còn chậm so với yêu cầu của khách hàng. Việc đào tạo nghiệp vụ chưa được bài bản, theo hệ thống nên có sự chênh lệch nhất định về trình độ
giữa các giao dịch viên. Mặt khác, các kỹ năng về giao tiếp, marketing của cán bộ chưa được quan tâm đúng mức nên đã hạn chế phần nào chất lượng phục vụ khách hàng.
Trình độ nghiệp vụ, kinh nghiệm cán bộ TTNK tại Chi nhánh chưa đồng đều nên chưa tạo ra chất lượng TTNK đồng nhất. Các giao dịch khó, phức tạp của khách hàng thường chỉ có một hoặc hai người có thể thực hiện, không phải tất cả các cán bộ. Cách thức, tốc độ xử lý giao dịch giữa các cán bộ có sự chênh lệch nhất định. Vì vậy, một số khách hàng sẽ được hưởng chất lượng TTNK tốt hơn, một số khách hàng khác lại chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ nhận được.
Thứ hai, chính sách chế độ đãi ngộ còn mang tính cào bằng, chưa khuyến khích thu hút được nhân tài và chưa đánh giá công việc qua hiệu quả như tìm kiếm khách hàng, tư vấn khách hàng, đưa lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất...bên cạnh đó các thanh toán viên có kinh nghiệm, trình độ chuyên môn ngoại ngữ tốt thường được bổ nhiệm các vị trí trưởng, phó phòng các phòng nghiệp vụ, phòng giao dịch làm giảm khả năng tư vấn trực tiếp khách hàng, khả năng, kinh nghiệm tìm kiếm khách hàng thanh toán nhập khẩu từ đội ngũ cán bộ có kinh nghiệm này.
Thứ ba, các sản phẩm, dịch vụ thanh toán nhập khẩu vẫn chưa phong
phú, đa dạng.
Thứ tư, công nghệ thanh toán chưa đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi của
thực tiễn.
Hệ thống công nghệ của chi nhánh HK tuy liên tục được nâng cấp và đổi mới nhưng thực tế các phần mềm ứng dụng vẫn còn thiếu đồng bộ, chưa khép kín, tính tương thích chưa cao, tính tự động trong giao dịch và giữa các chương trình ứng dụng còn thấp nên cũng ảnh hưởng chất lượng
dịch vụ. Ngoài ra các chương trình quản lý thống kê, báo cáo còn mang tính thủ công, gây mất thời gian, làm giảm tính chính xác.
Đường truyền internet giữa chi nhánh HK và Vietcombank trung ương đóng vai trò rất quan trọng trong việc thực hiện giao dịch nhanh hay chậm tại chi nhánh tuy nhiên đường truyền vẫn còn hay gặp lỗi làm giảm tốc độ giao dịch và làm giảm sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động thanh toán quốc tế tại chi nhánh.
2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan
Hoạt động thanh toán của VCB HK đang phải đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các NHTM khác như Vietinbank, BIDV, Agribank thuộc khối NHTMNN, SHB, Sacombank,MB, ACB thuộc khối các NHTMCP và các NH nước ngoài như ANZ, HSBC, Citi bank...
Hành lang pháp lý liên quan đến hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu như các quy định về thủ tục xuất nhập khẩu, quản lý ngoại hối, cơ chế điều hành tỷ giá,... chưa phù hợp với yêu cầu phát triển của nền kinh tế đang hội nhập nói chung và ngành ngân hàng nói riêng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 khái quát về VCB HK, kết quả hoạt động thanh toán nhập khẩu của VCB HK và thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu của VCB HK .
Chương này đã phân tích các dữ liệu thu thập thông qua phần mềm xử lý SPSS, kết quả đã xác nhận được thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu và mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu với sự thỏa mãn của khách hàng.
Ngoài ra, trong chương này đi sâu phân tích kỹ hơn các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu trên cơ sở nghiên cứu ở chương 1, đánh giá kết quả đạt được, những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế từ đó tìm ra các ý tưởng cho các giải pháp cần thiết nhằm nâng cao chất lượng thanh toán nhập khẩu ở chương sau.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
Theo kết quả khảo sát và nghiên cứu ở chuơng 2 cho thấy, để nâng cao chất luợng dịch vụ thanh toán nhập khẩu hiện nay của VCB HK cần tập trung nâng cao 4 yếu tố là năng lực đáp ứng của nhân viên, phuơng tiện hữu hình mà ngân hàng cung cấp, sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng và sự tin cậy của khách hàng giành cho ngân hàng. Những yếu tố này đều liên quan đến trình độ nguồn nhân lực, trình độ công nghệ, chính sách khách hàng, môi truờng làm việc... Vì vậy, các giải pháp và kiến nghị trong chuơng này cũng sẽ đề cập đến những nội dung trên nhằm khắc phục, hạn chế những mặt còn tồn tại cũng nhu duy trì và phát huy những điểm đạt đuợc để góp phần nâng cao chất luợng dịch vụ phục vụ khách hàng.