Đổi mới nhận thức của đội ngũ cán bộ lãnh đạo cũng như nhân viên về chính sách khách hàng, khuyến khích họ tăng cường tìm hiểu các khách hàng mà họ phục vụ về tình hình tài chính, uy tín cũng như các nhu cầu của khách hàng khi giao dịch với VCB HK. Mỗi tháng, quí, năm có thể yêu cầu các các bộ phải lập các báo cáo về các khách hàng mà họ quản lý dựa trên các chỉ tiêu như: số lần giao dịch, kim ngạch giao dịch, tình hình các khoản đã được thanh toán, chưa thanh toán (thông tin về đối tác nước ngoài và ngân hàng phát
hành), tình hình chiết khấu chứng từ, tình hình thanh toán các khoản nợ, ngân hàng liên quan trong quá trình thực hiện thanh toán - đây là những thông tin rất cần thiết cho việc thực hiện chinh sách khách hàng của VCB HK.
VCB HK cần đưa ra các chính sách ưu đãi hơn nữa đối với những khách hàng có dư nợ tín dụng cao, đồng thời ngân hàng nên có chính sách khuyến khích cụ thể đối với những khách hàng có doanh số tham gia hoạt động thanh toán nhập khẩu lớn.
Trong chính sách khách hàng, ngân hàng cũng có thể cho khách hàng vay để ký quỹ, bởi vì ký quỹ là một yêu cầu bắt buộc khi khách hàng mở L/C tại ngân hàng, nó đảm bảo cho sự an toàn của ngân hàng khi người mua không có khả năng thanh toán cho ngân hàng. Tuy nhiên nếu trong trường hợp người mua chưa có đủ vốn để ký quỹ thì ngân hàng có thể tạo điều kiện cho khách hàng của mình bằng cách cho vay để ký quỹ, như thế sẽ tạo cho khách hàng có điều kiện thực hiện được hợp đồng và sẽ có quan hệ tốt hơn với ngân hàng.
Xây dựng chính sách khách hàng hợp lý thông qua việc: + Thực thi một chính sách phí dịch vụ mềm dẻo:
- Khung phí dịch vụ linh hoạt, đủ sức cạnh tranh theo từng đối tượng khách hàng, tại từng thời điểm, đảm bảo gắn kết giữa các hoạt động tín dụng, tiền gửi và cung cấp dịch vụ; có thể chấp nhận mức phí dịch vụ thấp trong ngắn hạn để thu hút dịch vụ khác có lãi hơn.
- Đối với các khách hàng ưu tiên có thể giảm thấp hơn mức phí dịch vụ bình quân; đặc biệt đối với các doanh nghiệp thuộc các ngành, lĩnh vực, khu vực cần ưu tiên khuyến khích phát triển, tuy nhiên cần đảm bảo hiệu quả hoạt động tổng hòa chung của cả chi nhánh
- Đối với khách hàng quan trọng, sử dụng thường xuyên các dịch vụ của chi nhánh và có uy tín thì được hưởng mức phí ưu đãi, các dịch vụ tư vấn
miễn phí nhiều hơn các khách hàng mới.
+ Chủ động và mở rộng các hình thức tiếp cận, tạo lập và duy trì các quan hệ với khách hàng:
- Chú trọng đến các khách hàng vừa thành lập hoặc mới sử dụng dịch vụ, nhất là vào các thời điểm khách hàng đang phân vân lựa chọn tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính. Đây là thời điểm nhạy cảm, chi nhánh cần có biện pháp linh hoạt chào bán những dịch vụ ngân hàng mà khách hàng mong đợi.
- Đa dạng hoá hình thức tiếp cận khách hàng; tổ chức gặp mặt từng nhóm khách hàng...
- Tổ chức các hội nghị khách hàng để lắng nghe các ý kiến góp ý; tổ chức các buổi hội thảo, thuyết trình cung cấp các thông tin về dịch vụ của Vietcombank Vinh, các quy định pháp luật mới đến khách hàng.
+ Tạo thuận lợi cho khách hàng qua việc nâng cao chất luợng dịch vụ - Rút ngắn thời gian giao dịch thông qua đơn giản hoá các quy trình nghiệp vụ và cung cấp dịch vụ.
- Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, giải quyết kịp thời các khiếu nại của khách hàng.
- Thực hiện cơ chế giao dịch “trực tuyến”, giảm khâu trung gian, nhiều cửa, nhiều cấp. Các khách hàng đến giao dịch sẽ làm việc trực tiếp với phòng đầu mối. Các công việc xử lý liên quan đến các phòng ban khác sẽ do nội bộ chi nhánh trao đổi, giải quyết.