thông qua ý kiến khách hàng
Quá trình phân tích và kiểm định dữ liệu đã cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu được cấu thành từ những nhân tố như: Năng lực của nhân viên và các phương tiện hữu hình của ngân hàng, sự đồng
cảm của ngân hàng đối với khách hàng và sự tín nhiệm của khách hàng dành cho ngân hàng. Phần tiếp theo sẽ đi sâu phân tích ảnh hưởng từng nhân tố trên đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thanh toán nhập khẩu của VCB HK.
2.3.4.1. về năng lực đáp ứng của nhân viên ngân hàng
Đây là thành phần tác động nhiều nhất đến mức độ thỏa mãn của khách hàng (hệ số Beta chuẩn hoá là 0,512). Điều này chứng tỏ, hiện nay khách hàng rất coi trọng năng lực của nhân viên ngân hàng, người trực tiếp cung cấp dịch vụ đến cho họ, hay nói cách khác là yếu tố con người.
Trong thành phần này, yếu tố “nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt” được khách hàng đánh giá khá tốt với số điểm trung bình là 3,93. Kết quả này có được là do lợi thế đi đầu trong ngành ngân hàng của VCB HK nói riêng và VCB nói chung trong lĩnh vực thanh toán quốc tế từ trước đến nay. Thanh toán viên của VCB HK được xem là đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhất trong hệ thống VCB, có trình độ chuyên môn cũng như kinh nghiệm trong nghiệp vụ bởi được đào tạo và tích lũy kiến thức qua quá trình tác nghiệp. Tuy đây là yếu tố được cho điểm từ 3 đến 5, không có điểm số không hài lòng, nhưng năng lực của nhân viên không chỉ được xét ở trình độ chuyên môn mà còn dựa vào nhiều yếu tố khác. Ngoài ra, với số điểm đánh giá trung bình cho thấy trình độ chuyên môn và cách thức xử lý công việc của thanh toán viên cũng cần được trau dồi và nâng cao hơn.
Thống kê các yếu tố khác của thành phần năng lực nhân viên thì yếu tố “nhân viên ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ quý khách” xếp thứ 2 với điểm số trung bình là 3,49, tiếp theo là “ngân hàng thực hiện dịch vụ TTNK đúng như đã cam kết” và “nhân viên ngân hàng cư xử lịch sự, nhã nhặn” với đồng điểm số 3,45. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá chưa cao về thái độ phục vụ, cách cư xử cũng như uy tín của nhân viên ngân hàng. Thực tế cho
thấy với áp lực cạnh tranh cao giữa các ngân hàng như hiện nay, phương châm “khách hàng là thượng đế” mà nhiều ngân hàng áp dụng đã giúp họ giữ chân được khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Đó cũng là một trong những yếu tố mà VCB HK cần phải chú trọng và đổi mới theo hướng tích cực hơn.
Những yếu tố còn lại trong thành phần này là “ngân hàng đáp ứng dịch vụ TTNK đúng vào thời điểm đã hứa”, “nhân viên ngân hàng luôn phục vụ quý khách nhanh chóng, kịp thời”, “nhân viên ngân hàng có uy tín đối với quý khách” được đánh giá với điểm số trung bình không cao. Việc chưa đáp ứng được yêu cầu về thời gian và uy tín đối với khách hàng như vậy có thể xuất phát từ nhiều nguyên do như: năng lực xử lý công việc của thanh toán viên chưa tốt, số lượng công việc của thanh toán viên trong một khoảng thời gian nhất định khá nhiều, tính chất phức tạp của hồ sơ hoặc rủi ro tác nghiệp... Nhưng tóm lại, vì bất kỳ lý do nào thì dịch vụ của ngân hàng chưa thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng và cần phải có giải pháp cải thiện.
2.3.4.2. về phương tiện hữu hình
Thành phần này có hệ số Beta chuẩn hoá cao thứ hai (0,427), thể hiện nhân tố này cũng có tác động rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Theo đánh giá của khách hàng thì yếu tố “cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại và đầy đủ” và “nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng” (điểm số lần lượt là 3,81 và 3,73) được nhận định khá tốt. Đạt được kết quả này là do ngân hàng đã có chiến lược đầu tư đồng bộ, đưa ra một tiêu chuẩn thống nhất khi lựa chọn, thiết kế trụ sở làm việc và đồng phục công sở nhằm tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp, hiện đại trong mắt khách hàng. Ngoài ra, kể từ sau khi cổ phần hóa, VCB HK đã rà soát và cố gắng đáp ứng các thiết bị, phương tiện hỗ trợ cần thiết cho việc tác nghiệp của thanh toán viên như máy tính, điện thoại, máy fax, phần mềm xử lý nghiệp vụ, hệ thống
mạng... nhằm tăng năng suất làm việc của nhân viên cũng như giúp việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng được tiện lợi và nhanh chóng hơn, chẳng hạn như việc thực hiện giao dịch thông qua fax, email.
Bên cạnh 2 yếu tố trên, những yếu tố còn lại là mẫu biểu, quy trình thủ tục và mức phí dịch vụ thanh toán nhập khẩu của ngân hàng cũng được tạm chấp nhận mặc dù không phải tất cả các khách hàng đều hài lòng. Quy trình thực hiện dịch vụ thanh toán nhập khẩu của VCB HK đã được thiết kế để đáp ứng mục tiêu vừa đơn giản, vừa phải tuân thủ chặt chẽ theo quy định của nhà nước, của ngân hàng và quản lý rủi ro. Trong khi đó, với biểu phí dịch vụ hiện hành, VCB HK cũng đã có chính sách linh động mức phí để đáp ứng yêu cầu và phù hợp cho từng đối tượng khách hàng. Tuy vậy, nếu so với một số ngân hàng khác, đặc biệt là ngân hàng nước ngoài, thì VCB vẫn còn phải học hỏi để có những thay đổi tích cực nhằm nâng cao chất lượng của mình hơn nữa.
2.3.4.3. về sự tin cậy
Với điểm trung bình 3,71 của yếu tố “ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng” chứng tỏ khách hàng cảm thấy an toàn và tin tưởng khi giao dịch với ngân hàng. Như vậy, khách hàng đã đánh giá VCB HK là một trong những ngân hàng lớn, có hệ thống bảo mật thông tin rất tốt, mang lại sự an tâm cho khách hàng. Tuy vậy, với sự cạnh tranh khắt khe với các ngân hàng nước ngoài kể từ khi gia nhập WTO, việc nâng cao tính bảo mật đối với thông tin của khách hàng tại VCB cần phải chú trọng nhiều hơn.
Đối với các yếu tố còn lại là “ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng các khiếu nại và thắc mắc của quý khách”, “nhân viên ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao” và “nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của quý khách”, có khá nhiều ý kiến chưa hài lòng. Điều này cho thấy thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng chưa tạo được niềm tin đối với khách hàng. Bởi tuy VCB đã chuyển mô hình từ ngân hàng nhà nước sang
ngân hàng cổ phần nhưng ảnh hưởng của tác phong làm việc của một ngân hàng nhà nước vẫn chưa thể được thay đổi hoàn toàn. Đây là một trong những yếu tố không thể bỏ qua trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, khi khách hàng không được chào đón, khi họ mất đi sự tin tưởng đối với ngân hàng thì cũng là lúc họ có thể ra đi bất kỳ lúc nào.
2.3.4.4. về sự đồng cảm
Đây là thành phần được đánh giá với số điểm trung bình thấp nhất (chỉ từ 2,33 đến 2,52) với các yếu tố “ngân hàng có tìm hiểu và quan tâm đến nhu cầu của quý khách”, “ngân hàng có chính sách ưu đãi, chăm sóc khách hàng tốt”, “ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ khi quý khách gặp khó khăn”. Với khá nhiều ý kiến chưa hài lòng cho thấy khách hàng của VCB HK cần được quan tâm và được ưu đãi tốt hơn hiện nay.
Thực tế từ trước đến nay, nếu so sánh với các ngân hàng khác, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phẩn và ngân hàng 100% vốn nước ngoài, thì chế độ đãi ngộ và chính sách khuyến mãi, ưu đãi của hệ thống VCB cũng như của VCB HK nhìn chung chưa cạnh tranh được ở tính hấp dẫn. Hầu hết các ngân hàng đều rất linh động và thường xuyên đưa ra các chương trình ưu đãi, từ quà tặng đến lãi suất, từ việc cung cấp dịch vụ trọn gói đến việc đưa sản phẩm dịch vụ đến tận nơi khách hàng yêu cầu... Chính vì vậy vào những năm gần đây, trong cuộc chạy đua tìm kiếm và giữ chân khách hàng với các ngân hàng khác, VCB HK cũng đã có chính sách chăm sóc khách hàng của mình. Tuy nhiên, để những hoạt động này có hiệu quả, VCB HK cần có những nghiên cứu kỹ lưỡng, cụ thể và tiến hành thực hiện tốt hơn.