lịch sự
Xây dựng phong cách văn hoá giao dịch văn minh lịch sự là vấn đề vô cùng cần thiết trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, khi mà tính cạnh tranh thương trường ngày càng quyết liệt. Trong cơ chế thị trường, ngoài các yếu tố cạnh tranh như lãi suất, giá cả dịch vụ (phí)... thì phong cách văn hoá kinh doanh là yếu tố hết sức quan trọng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng.
Để xây dựng phong cách văn hoá trong kinh doanh cần có môi trường văn hoá và con người văn hoá. Đó là phải sắp xếp địa điểm giao dịch thuận tiện, đẹp, trang nhã, gọn gàng, thoáng mát, bố trí khoa học, văn minh, lịch sự, tạo được ấn tượng đặc trưng của VCB HK qua biểu tượng và mầu sắc của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, qua đó tạo được sự an tâm, tin tưởng đối với khách hàng đến giao dịch. Ngoài việc bố trí cán bộ vững càng về chuyên môn nghiệp vụ, giỏi về ngoại ngữ, khả năng giao tiếp tốt để giao dịch với khách hàng, cần thường xuyên mở các lớp đào tạo để trang bị cho các cán bộ giao dịch các quy tắc xã giao cơ bản, kỹ năng xử lý các tình huống với khách hàng, hiểu biết về các sản phẩm mà mình cung cấp.
Phải tạo được hình ảnh con người Vietcombank có văn hóa trong kinh doanh, hình thành tác phong làm việc khoa học, văn minh, lịch sự cho cán bộ nhân viên. Thực hiện tốt phương châm: “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi ”.
Chiến lược phát triển kinh doanh của VCB HK xác định hai lĩnh vực then chốt nâng cao năng lực cạnh tranh và giữ vững thị phần là: thanh toán quốc tế và thẻ. Các chính sách cụ thể nâng cao chất lượng thanh toán nhập khẩu là:
a. Chính sách tài trợ tín dụng nhập khẩu chủ động
Căn cứ vào chỉ tiêu tăng truởng du nợ tín dụng hàng năm được giao và tốc độ tăng trưởng hoạt động thanh toán quốc tế, tăng trưởng dư nợ ngoại tệ hàng năm của VCB HK, chi nhánh cần chủ động xây dựng hạn mức tín dụng dành cho tài trợ xuất nhập khẩu nhất định và xem đây là chỉ tiêu để điều hành các hoạt động tín dụng của chi nhánh hàng năm tránh tình trạng tăng trưởng tín dụng không được xây dựng cụ thể cho các ngành nghề, lĩnh vực hoạt động làm gián đoạn hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu do sự hạn chế tăng trưởng tín dụng của trung ương do tốc độ tăng trưởng tín dụng các ngành nghề ngoài lĩnh vực ưu tiên vượt mức cho phép.
Cần ưu tiên hơn nữa tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu do các doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu thường đưa lại nhiều khoản lợi nhuận hơn ngoài lãi cho vay đó là: phí thanh toán, phí mở, sửa đổi thư tín dụng, phí tra soát, lãi kinh doanh ngoại tệ.
Sản phẩm cho vay VNĐ lãi suất USD với cam kết bán ngoại tệ cho ngân hàng theo giá công bố là sản phẩm được triển khai rất hiệu quả trong thời gian trước đây và đem lại sự hài lòng rất lớn cho khách hàng vì đây là sản phẩm không phổ biến tại địa bàn và chỉ áp dụng tại VCB HK nên có thể thu hút được khách hàng xuất khẩu hoạt động do được hưởng lợi từ vay VNĐ lãi suất thấp. Cần nghiên cứu và triển khai trở lại sản phẩm tín dụng này để nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh trong hoạt động thanh toán quốc tế của chi nhánh trên địa bàn.
tín, thương hiệu và khả năng đáp ứng tốt nhất nhu cầu chi trả ngay của khách hàng nếu cần với lượng ngoại tệ dồi dào và đa dạng. Do vậy nguồn huy động ngoại tệ của VCB HK chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động từ khách hàng với lãi suất thấp đưa lại cho chi nhánh sự chủ động trong cho vay ngoại tệ với lãi suất cạnh tranh. Chi nhánh cần chủ động tiếp cận và chào bán sản phẩm tín dụng ngoại tệ cho tất cả các khách hàng hoạt động xuất khẩu trên địa bàn.
b. Chính sách kinh doanh ngoại tệ linh hoạt
Trong hai năm trở lại đây, khả năng đáp ứng bán ngoại tệ cho khách hàng hoạt động nhập khẩu thanh toán tiền hàng cho đối tác nước ngoài của các ngân hàng trên địa bàn là vô cùng khó khăn do không mua được ngoại tệ. VCB HK với lượng khách hàng xuất khẩu hoạt động nhiều cùng với các công ty liên doanh, công ty 100% vốn nước ngoài hoạt động có rất nhiều khả năng mua được ngoại tệ để bán cho nhu cầu nhập khẩu hàng hoá. Bên cạnh đó, trong hệ thống Vietcombank cũng có thể tự do điều chuyển vốn ngoại tệ cho nhau nên khả năng đáp ứng là rất tốt với giá cả hợp lý nhất. VCB HK cần linh hoạt hơn nữa trong hoạt động kinh doanh ngoại tệ như đơn giản hoá thủ tục, hỗ trợ khách hàng tối đa trong các giao dịch mua bán ngoại tệ, kết nối khách hàng trên địa bàn với hệ thống sẽ làm tăng năng lực cạnh tranh cho chi nhánh trong hoạt động thanh toán quốc tế.
c. Chính sách phí, lãi suất, ký quỹ linh hoạt, hiệu quả.
VCB HK cần xây dựng chính sách phí, lãi suất, ký quỹ linh hoạt và hiệu quả dựa trên những chủ động trong hoạt động kinh doanh được giao trên địa bàn như: giám đốc chi nhánh có quyền quyết định miễn giảm phí thanh toán các mức 25%, 50% và miễn phí hoàn toàn, cùng với phán quyết cho vay lên đến 50 tỷ Việt Nam Đồng của hội đồng tín dụng chi nhánh cũng như hạn mức ký quỹ mở thư tín dụng của doanh nghiệp. Giám đốc chi nhánh căn cứ
tình hình hoạt động trên địa bàn, uy tín, mức độ hoạt động của doanh nghiệp để xây dựng mức miễn giảm có thể nhằm thu hút khách hàng, cạnh tranh với các ngân hàng trên địa bàn.
3.2.7. Nâng cao chất lượng nghiệp vụ hỗ trợ
Nhận thức đúng đắn về mối quan hệ hữu cơ chặt chẽ giữa 3 mặt nghiệp vụ: tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu, thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, coi đây là gói dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp cho khách hàng, nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ. Vì vậy, Chi nhánh cần tích cực triển khai đa dạng hóa các dịch vụ sau:
(i) Tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu: Hoạt động này thúc đẩy sản xuất phát triển, tăng thu ngân sách, hạn chế vay nợ nước ngoài đồng thời là cơ sở cốt lõi để phát triển nghiệp vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ khác. Tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu sẽ khai thác có hiệu quả nguồn vốn ngoại tệ huy động từ khách hàng, từ các hiệp định khung ký với thời gian dài, lãi suất ưu đãi để nhập nguyên vật liệu thiết bị, kỹ thuật cho sản xuất xuất khẩu, tạo công ăn việc làm, tạo được nguồn thu ngoại tệ...Phục vụ khép kín đối với khách hàng xuất khẩu thanh toán qua chi nhánh Hoàn Kiếm. Phát triển các hình thức cho vay ứng trước trên cơ sở L/C đã được mở, mua đứt bộ chứng từ hàng xuất, áp dụng lãi suất cho vay ứng trước và chiết khấu mức lãi suất ưu đãi. Tham gia cho vay để đầu tư vào khâu sản xuất và chế biến xuất khẩu để vừa sử dụng có hiệu quả nguồn vốn huy động vừa củng cố mối quan hệ khách hàng nhằm mở rộng và phát triển nghiệp vụ thanh toán quốc tế. Triển khai rộng rãi nghiệp vụ chiết khấu đối với bộ chứng từ hàng xuất hoàn hảo theo thư tín dụng. Do tính ưu việt của nghiệp vụ chiết khấu bộ chứng từ phù hợp của LC mà người xuất khẩu sớm nhận được tiền sau khi giao hàng để tiếp tục chu kỳ sản xuất tiếp theo. Để có thể cạnh tranh lôi kéo khách hàng thì đòi hỏi Chi nhánh Hoàn Kiếm phải không ngừng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn về
thanh toán quốc tế và triển khai thực hiện rộng rãi loại hình nghiệp vụ này. Cần đa dạng hóa tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu với các hình thức như: Tín dụng trọn gói (Packing credit), nghiệp vụ Factoring và Forfaiting (bao tiêu thanh toán và mua bán nợ quốc tế), biên lai tín thác (Trust receipt)...
(ii) Kinh doanh ngoại tệ: Là dịch vụ ngân hàng không thể thiếu được để khép kín một vòng chu chuyển vốn từ nhập khẩu - sản xuất - xuất khẩu - thu tiền. Đảm bảo đủ ngoại tệ cho khách hàng nhập khẩu, xuất khẩu, vay hoặc thanh toán qua Chi nhánh Hoàn Kiếm, ưu tiên cho khách hàng nhập khẩu được chi nhánh phục vụ khép kín. Có chính sách thu hút khách hàng có nguồn thu ngoại tệ lớn, mạnh dạn áp dụng một số nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ đã được Ngân hàng Nhà Nước cho phép triển khai như: nghiệp vụ quyền chọn (Option), hoán đổi ngoại tệ....
Nâng cao năng lực tự nghiên cứu để cung ứng những sản phẩm mang tiện ích cao và chưa từng có. Để thực hiện được giải pháp này đòi hỏi phải có sự đầu tư đáng kể về công nghệ, con người. Việc nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ thanh toán quốc tế mới cần được tiến hành đồng bộ với kế hoạch marketing nhằm quảng bá các sản phẩm dịch vụ này rộng rãi, đồng thời đo lường được phản ứng của khách hàng để có những điều chỉnh và quyết định đầu tư đúng đắn thông qua các chương trình thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm hàng tháng. Nghiên cứu áp dụng giải pháp thương mại điện tử vào thanh toán quốc tế.
Như đã trình bày ở trên, 3 mặt nghiệp vụ: tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu, thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ thường là không tách rời trong hoạt động thanh toán quốc tế. Tại VCB HK, khách hàng thường sử dụng cả ba nghiệp vụ này cho hoạt động thanh toán quốc tế và bất kỳ một nghiệp vụ nào trong ba nghiệp vụ nói trên không thực hiện tốt sẽ dẫn đến chất lượng thanh toán quốc tế không tốt. Do vậy, sự phối hợp nhịp nhàng, hiệu
quả, hỗ trợ tối đa giữa các phòng, các bộ phận trong tất cả các nghiệp vụ trên là rất quan trọng. Các phòng, bộ phận cần thường xuyên trao đổi, phối hợp với nhau để đưa lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất, nâng cao hơn nữa chất lượng thanh toán quốc tế.