quy tuyến tính sau khi 4 nhóm nhân tố đuợc kiểm định lại với phuơng pháp Cronbach’s alpha (phụ lục 3). Mô hình nghiên cứu đề nghị có một biến phụ thuộc đo lường sự hài lòng của khách hàng và 4 thành phần trong chất lượng dịch vụ.
Kết quả phân tích (phụ lục 5) cho thấy trị số R2 - điều chỉnh là 0,87, kiểm định F với mức ý nghĩa Sig.0,00 cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu. Với kết quả như trên, giả thuyết Ho của phép phân tích được bác bỏ, có nghĩa là các giả thuyết phát biểu được chấp nhận.
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy tất cả 4 thành phần trong
thang đo chất lượng dịch vụ đều có ý nghĩa thống kê và có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng với mức ý nghĩa Sig. nhỏ hơn giá trị 0,05 nên các
giả thuyết H1, H3, H4, H5 đề ra trong mô hình ở chương I được chấp nhận. Dựa trên hệ số chưa chuẩn hóa của kết quả phân tích hồi quy bội, mức độ ảnh hưởng của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng được thể hiện trong biểu thức sau:
HL = -0,721 + 0,512 NL + 0,427PT + 0,077 DC + 0,186 TC + □
Từ phương trình trên ta thấy sự thỏa mãn của khách hàng có liên quan đến các yếu tố năng lực đáp ứng, sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng, phương tiện hữu hình, sự tin cậy, và mối quan hệ này là thuận chiều với nhau (hệ số Beta chuẩn hóa các biến độc lập đều > 0).
Trong đó, thành phần năng lực đáp ứng có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là phương tiện hữu hình, sự tin cậy và cuối cùng là sự đồng cảm.