3.3.1.1 Xây dựng chính sách tín dụng phù hợp với doanh nghiệp nhỏ và vừa
Mỗi tổ chức muốn phát triển tốt, bền vững cần phải xác định được mình cần phải làm gì, bằng các biện pháp nào. Với Ngân hàng TMCP Quân đội, Ban lãnh đạo nhận thức được tầm quan trọng của việc xây dựng chính sách tín dụng
nhằm xác định đối tượng khách hàng mục tiêu là gì và làm cách nào để có thể phát triển được đối tượng khách hàng này cả về chiều rộng và chiều sâu.
thống nhất ngày 29/07/2007 và theo Quyết định số 3195/QĐ-NHQĐ-HS ngày 17/12/2007 của Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Quân đội v/v Ban hành Hướng dẫn xây dựng chính sách khách hàng. Chính sách khách hàng bao gồm một hệ thống những quan điểm, chủ trương, định hướng và kế hoạch hành động đưa ra để áp dụng cho khách hàng, bảo đảm đem lại lợi ích cho cả Ngân hàng và khách hàng. Trong đó Chính sách tín dụng là một bộ phận quan trọng của Chính sách khách hàng. Tuy nhiên, hiện nay việc áp dụng Chính sách khách hàng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa vẫn chưa được triển khai tại các chi nhánh. Vì vậy, các chi nhánh cần sớm chủ động thiết lập Chính sách khách hàng nói chung và Chính sách tín dụng nói riêng đối với đối tượng khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa tại địa bàn hoạt động của chi nhánh mình.
Mục tiêu của chính sách tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm hướng đến việc duy trì và phát triển mối quan hệ với các doanh nghiệp nhỏ và vừa truyền thống, có uy tín với Ngân hàng, đồng thời thu hút thêm một lượng lớn các doanh nghiệp nhỏ và vừa có nhu cầu, có chất lượng hoạt động tốt nhằm đẩy mạnh doanh thu cho Ngân hàng từ các sản phẩm, dịch vụ từ đối tượng này.
• về phía Hội sở
Để đảm bảo thực hiện thành công Chính sách tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa trên toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Quân đội, các Phòng ban và Khối chuyên trách cần thực hiện một số công tác quản trị như sau:
- Hướng dẫn các chi nhánh trong việc xây dựng Chính sách tín dụng thuộc Chính sách khách hàng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại các địa bàn giao dịch của Ngân hàng TMCP Quân đội. Tích cực trong việc phân tích ngành, định hướng khách hàng theo từng vùng miền nhằm hỗ trợ thông tin cho chi nhánh. Từ đó, đẩy mạnh công tác tiếp thị doanh nghiệp nhỏ và vừa của từng chi nhánh theo đúng định hướng và có hiệu quả.
- Đa dạng hoá các hình thức cấp tín dụng dành cho đối tượng là doanh nghiệp nhỏ và vừa dựa trên một số các sản phẩm hiện có của Ngân hàng cũng
như nghiên cứu đổi mới các sản phẩm cho phù hợp với nhóm khách
hàng này.
Hiện nay, Khối Khách hàng Doanh nghiệp đã ban hành một số sản
phẩm, chủ
yếu phục vụ cho doanh nghiệp nhỏ và vừa như: cho vay theo ngành (công
nghệ thông tin, viễn thông; gỗ; phân phối, y tế và dược phẩm...), bao thanh
toán, thấu chi, cho vay dựa trên khoản phải thu và hàng tồn kho - ABL, chiết
khấu chứng từ xuất khẩu... Tuy nhiên, Ngân hàng cũng cần ban hành thêm
những sản phẩm dựa trên thực tế nhu cầu khảo sát tại từng địa bàn, từng chi
nhánh và chỉnh sửa các sản phẩm đã có theo hướng dễ áp dụng, có tính cạnh
tranh cao, thu hút được những khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tốt đến
với Ngân hàng.
- Xây dựng thống nhất một hệ thống quy định, hướng dẫn, quy trình tín dụng và lưu đồ tác nghiệp nhanh chóng, rõ ràng, phân công nhiệm vụ cụ thể
theo luồng công việc để có thể thực hiện hiệu quả công tác chăm sóc và làm
cho các chi nhánh. Việc phân tích đánh giá đúng tình hình kinh tế, những biến động bất thường có thể xảy ra chính là nhân tố quan trọng giúp Ngân hàng duy trì được danh mục khách hàng có uy tín, giảm được dư nợ xấu của những đối tượng hoặc ngành nghề có rủi ro tín dụng cao, từ đó nâng cao chất lượng tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa cũng như với toàn bộ khách hàng của Ngân hàng TMCP Quân đội.
• về phía các chi nhánh
Mặc dù hướng dẫn lập Chính sách khách hàng và Chính sách tín dụng đã được Ngân hàng ban hành khá lâu nhưng việc xây dựng và triển khai Chính sách này tại các chi nhánh chưa được thực hiện tích cực và cụ thể. Từ đó, yêu cầu đặt ra là các chi nhánh phải nâng cao tính chủ động và tự quyết cao hơn nữa để có thể đẩy mạnh hoạt động phát triển Khách hàng doanh nghiệp.
Để xây dựng và triển khai tốt Chính sách tín dụng nói riêng và Chính sách khách hàng nói chung đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa, chi nhánh cần quan tâm đến bốn nội dung chính, đó là:
- Hình thức tín dụng và các dịch vụ đi kèm phải được thiết kế phù hợp với đối tượng doanh nghiệp nhỏ và vừa: nghiên cứu, khảo sát nhu cầu tín dụng và nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng của doanh nghiệp nhỏ và vừa tại địa bàn của chi nhánh. Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại từng địa bàn có những đặc điểm, tiềm năng khai thác khác nhau nên từng chi nhánh cần chủ động kết hợp với Hội sở để đưa ra những gói sản phẩm, dịch vụ phù hợp, thuận tiện cho khách hàng của mình. Một số đề xuất cụ thể như sau:
+ Tài trợ trọn gói cho doanh nghiệp nhỏ và vừa từ khâu thu mua nguyên vật liệu đầu vào đến khâu tiêu thụ đầu ra nếu các doanh nghiệp trong chu trình sản xuất này cùng có quan hệ với Ngân hàng TMCP Quân đội. Sản phẩm tín dụng có thể cung cấp: cho vay ngắn hạn theo món hoặc theo hạn mức (với cả doanh nghiệp bán hàng và mua hàng); bao thanh toán (với doanh
nghiệp bán hàng); thấu chi tài khoản thanh toán (với doanh nghiệp bán hàng và mua hàng)... Dịch vụ đi kèm: thu hộ, chi hộ, quản lý danh mục công nợ...
+ Lựa chọn các sản phẩm và hình thức tài sản bảo đảm phù hợp với đặc điểm ngành nghề của doanh nghiệp nhỏ và vừa từng vùng miền như nhận thế chấp bất động sản, tài sản cố định của doanh nghiệp; nhận thế chấp hàng tồn kho hoặc khoản phải thu luân chuyển và không luân chuyển...
+ Tập trung phát triển những sản phẩm, hướng dẫn phát triển ngành do Khối Khách hàng Doanh nghiệp đưa ra phù hợp với tiềm năng của địa bàn tỉnh, thành phố nơi có chi nhánh của Ngân hàng TMCP Quân đội. Một số hướng có thể áp dụng như sau:
-I- Miền Bắc: tập trung vào các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành phân
phối, công nghệ thông tin và viễn thông dược và y tế, khai thác than và khoáng sản, xăng dầu dầu khí, bao bì, giấy, hoá chất, innox...
-I- Miền Trung: tập trung vào các doanh nghiệp nhỏ và vừa có hoạt động xuất nhập khẩu đồ gỗ, thủ công mĩ nghệ, dệt may, điện...;
-I- Miền Nam: tập trung vào các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành công nghệ thông tin và viễn thông, phân phối, xuất nhập khẩu nông thuỷ sản, innox, dược và y tế...;
- Giá cả của sản phẩm: đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa, một trong những vấn đề quan tâm nhất là giá của sản phẩm dịch vụ do Ngân hàng cung
cấp. Vì vậy, để đảm bảo tính cạnh tranh, hấp dẫn, bản thân Chi nhánh
cần đề
xuất biểu phí, lãi suất áp dụng cho những gói sản phẩm, chương trình dành
cho doanh nghiệp nhỏ và vừa cụ thể, phù hợp với đặc điểm từng loại hình
dụng tốt các chính sách, quy trình từ phía Hội sở. Doanh nghiệp nhỏ và vừa mặc dù có quy mô nhỏ, dư nợ không lớn nhưng lại chiếm số lượng lớn trên tổng số khách hàng của Ngân hàng, thường xuyên phát sinh nhu cầu giao dịch và sử dụng dịch vụ ngân hàng. Vì vậy, thời gian giao dịch cũng như độ chuẩn xác trong quá trình giao dịch là yếu tố cạnh tranh lớn của Ngân hàng để thu hút được những doanh nghiệp nhỏ và vừa có nhu cầu, có chất lượng tốt và giữ được những doanh nghiệp nhỏ và vừa truyền thống, có uy tín với Ngân hàng.
- Độ tiện ích trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng: Doanh nghiệp nhỏ và vừa luôn đặt vấn đề lợi ích, độ thuận tiện đạt được trong từng dịch vụ, sản phẩm mà họ sử dụng. Vì vậy, Chi nhánh cần quan tâm đến việc mở rộng mạng lưới, chất lượng công nghệ để tự nâng cao lợi thế so sánh của mình so với các chi nhánh của các Ngân hàng khác trên cùng địa bàn. Đồng thời, không chỉ Hội sở cần đẩy mạnh hoạt động quảng bá truyền thông mà bản thân các chi nhánh cũng cần chủ động thực hiện thông tin, tuyên truyền trên các phương tiện đại chúng tại địa phương nhằm mang đến thông tin về sản phẩm, tiện ích khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội tới các khách hàng nói chung và doanh nghiệp nhỏ và vừa nói riêng.
Xây dựng và triển khai tốt Chính sách tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa sẽ tạo nên mối quan hệ chặt chẽ giữa Ngân hàng và doanh nghiệp nhỏ và vừa, giúp Ngân hàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng vay vốn. Đồng thời, giúp Ngân hàng chủ động có những biện pháp thích ứng kịp thời, phát hiện và giải quyết những khó khăn vướng mắc trong hoạt động sử dụng vốn vay của khách hàng nhằm hạn chế những rủi ro không lường trước được, nâng cao chất lượng tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa.
3.3.1.2 Tăng cường công tác phân loại khách hàng và xếp hạng tín dụng
Mục tiêu phát triển khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng TMCP Quân đội không chỉ nhằm nâng cao số lượng các doanh nghiệp nhỏ và
vừa sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng mà còn phải đảm bảo chất lượng khách hàng từ đó đảm bảo chất lượng tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa. Vì vậy, quan điểm của Ngân hàng là thận trọng trong việc cho vay với đối tượng khách hàng này, không cho vay đại trà mà có chọn lựa những khách hàng thực sự có năng lực hoạt động và năng lực trả nợ. Chính vì vậy, Ngân hàng cần thực hiện tốt và thường xuyên công tác phân loại khách hàng để phù hợp với sự thay đổi của thị trường trong từng thời kì.
Năm 2008, Ngân hàng TMCP Quân đội đã chính thức áp dụng thống nhất Hệ thống Xếp hạng tín dụng nội bộ. Dự án này giúp Ngân hàng thực hiện trích lập dự phòng rủi ro theo phương pháp định tính, được quy định tại điều 7 của Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Đây chính là một bước tiến quan trọng của Ngân hàng trong việc hướng tới trích lập dự phòng rủi ro tín dụng theo thông lệ quốc tế. Tuy nhiên, do bộ chỉ tiêu chấm điểm khách hàng doanh nghiệp tương đối phức tạp, đòi hỏi nhiều thông tin chi tiết của khách hàng cũng như thông tin tổng hợp của ngành nghề kinh tế trong khi khối lượng khách hàng thuộc danh mục quản lý của mỗi CBTD tương đối nhiều nên việc chấm điểm nhiều khi còn mang tính hình thức, nặng về hoàn thành số lượng, chưa đảm bảo chất lượng xếp hạng. Do đó, trong thời gian tới Ngân hàng cần tiếp tục cải thiện chất lượng xếp hạng doanh nghiệp nhỏ và vừa, đảm bảo kết quả chấm điểm phản ánh chính xác thực trạng khách hàng, trên cơ sở đó đưa ra quyết định cho vay cũng như mức cho vay hợp lý.
3.3.1.3 Thực hiện tốt thu thập thông tin đối với khách hàng
Không giống như những doanh nghiệp lớn có các kênh thông tin dễ tiếp cận như website, báo đài, mạng internet..., việc thu thập thông tin về doanh nghiệp nhỏ và vừa gặp nhiều khó khăn hơn. Yêu cầu thông tin về doanh nghiệp nhỏ và vừa cần đầy đủ, kịp thời và chính xác lại càng khó khăn hơn
nữa. Tuy nhiên, đây là vấn đề đặt ra để đảm bảo chất lượng khoản vay từ quá trình ra quyết định cho vay đến công tác kiểm soát khoản vay, xử lý và thu hồi nợ để giảm bớt tổn thất từ rủi ro tín dụng. Một số giải pháp cần tập trung thực hiện bao gồm:
• Thực hiện tốt các quy định của NHNN về công tác thông tin tín dụng (CIC) trên hai góc độ:
- Cung cấp đầy đủ, kịp thời cho Trung tâm thông tin tín dụng - CIC của NHNN các thông tin tín dụng về khách hàng vay vốn tại Ngân hàng.
- Khai thác và sử dụng một cách có hiệu quả, thường xuyên nguồn thông tin CIC trong công tác tiếp thị, thẩm định khoản vay và quản lý khách
hàng vay vốn. Đặc biệt đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa, thông tin CIC sẽ
giúp cho Ngân hàng nắm được thực trạng quan hệ tín dụng và năng lực của
doanh nghiệp chính xác hơn, có thể đối chiếu kiểm tra lại tư cách người vay.
• Đa dạng hoá các kênh lấy thông tin và khai thác nguồn thông tin không trực tiếp một cách triệt để. Để nắm bắt thông tin khách hàng là doanh
nghiệp nhỏ và vừa, CBTD có thể tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách
hàng, đi
thực tế tại trụ sở và nơi diễn ra hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng.
Đồng thời, CBTD có thể khai thác thông tin không trực tiếp từ việc
kiểm tra
chéo thông qua các đối tác của khách hàng, từ các cơ quan quản lý (Bộ, cơ
hữu ích giúp CBTD kiểm tra hoạt động kinh doanh của khách hàng, phát hiện ra những biến động bất thường, những điểm mạnh, điểm yếu, nguy cơ mà khách hàng có thể gặp phải. Doanh nghiệp nhỏ và vừa thường không có thói quen thuê đơn vị kiểm toán để thực hiện kiểm toán hoạt động tài chính của mình. Vì vậy, báo cáo tài chính của doanh nghiệp có thể không thể hiện được hết hiện trạng của đơn vị. Vì vậy, CBTD phải kiểm tra kĩ các hoá đơn, sổ sách, chứng từ gốc tại doanh nghiệp và thu thập các văn bản thể hiện việc thực hiện nghĩa vụ của doanh nghiệp với Nhà nước để đảm bảo nhận định đúng tình hình của khách hàng.
• Ngân hàng cần duy trì và phát huy các hoạt động giao lưu với
khách hàng tại các hội nghị khách hàng thường niên hoặc bất thường. Qua những hoạt động này, Ngân hàng có thể nắm bắt được tâm tư, nguyện vọng, nhu cầu của doanh nghiệp nhỏ và vừa cũng như thông tin về những sản phẩm, dịch vụ mới, sự thay đổi về quy chế của Ngân hàng và của các cơ quan quản lý đến khách hàng. Từ đó, Ngân hàng có thể đáp ứng được tốt hơn nhu cầu khách hàng, khắc phục những tồn tại yếu kém trong hoạt động kinh doanh của mình để tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường, thu hút hiệu quả hơn nữa đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa.
3.3.1.4 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ
Khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa có đặc điểm là hoạt động kinh doanh đa dạng, khó theo dõi đánh giá, vốn hoạt động chủ yếu là vốn vay Ngân hàng, tài sản thế chấp hình thành bằng vốn tự có không đáng kể - đảm bảo vốn vay là những vật tư hàng hoá, hàng tồn kho, khoản phải thu, máy móc thiết bị... Do đó, hoạt động kiểm tra, kiểm soát của Ngân hàng có một ý nghĩa cực kỳ quan trọng, đảm bảo hoạt động tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa đạt chất lượng cao và được coi là một hoạt động thường xuyên của công tác quản trị điều hành.
• về cơ cấu tổ chức của Phòng kiểm tra, kiểm soát nội bộ Hội sở: cần được củng cố về mặt nhân sự, nâng cao kĩ năng nghiệp vụ về tín dụng
cho cán
bộ của Phòng, đồng thời nâng cao kĩ năng thực hành kiểm tra, kiểm soát