Thơng qua cac kết quả đã phân tích ở chương 2, ta có thể thấy cơng tác phục vụ là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng. Đa phần, khách hàng ddeuf hài lịng với sự phục vụ của nhân viên. Tuy nhiên, bản thân ngân hàng cũng không nên dừng lại ở đó, mà hãy coi điều đó là động lực, nền tảng để có thể phát huy, nâng cao hiệu quả phục vụ. Để làm được điều đó, ngân hàng cần chú trọng đến vấn đề phát triển nhân sự. Nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng đối với kết quả kinh doanh của ngân hàng. Nguồn nhân lực trình độ thấp sẽ hạn chế về kỹ năng giao tiếp, thuyết trình, kỹ năng làm việc theo nhóm, kỹ năng lắng nghe, ứng xử . của nhân viên NH, làm giảm sút chất lượng dịch vụ và giảm lòng tin của KH đối với ngân hàng. Do đó, để nâng cao khả năng phục vụ, trình độ của nhân viên tín dụng, kiến nghị một số biện pháp như sau:
truyền tải tất cả sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng. Khách hàng sẽ có ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng đối với cán bộ nhận viên cũng như thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng thông qua giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
- Cần có cơ chế đãi ngộ đối với nhân viên tướng xứng với những gì chính
NH mong muốn được đón nhận từ họ. Bởi vì, những nhân viên xuất sắc cũng cần được đánh giá cao và khen thưởng xứng đáng, tạo dựng mối quan hệ trung thành với ngân hàng vì nếu NH khơng thể có những nhân viên như này, thì cũng
khơng thể có được những khách hàng trung thành. Cụ thể: Ngân Hàng đưa ra các mức chỉ tiêu như: mức dư nợ và tỷ lệ nợ xấu/dư nợ trong những giai đoạn ngắn để kích thích tinh thần làm việc của nhân viên; tổ chức khen thưởng đối với
các cán bộ có thành tích xuất sắc như đi du lịch nước ngoài...
- Thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo nghiệp vụ theo định kỳ, giải đáp, tháo gỡ các vướng mắc trong cơng tác tín dụng, văn bản, quy trình nghiệp vụ cũng như thảo luận để nâng cao nghiệp vụ. Khuyến khích phong trào tự nghiên cứu, trau dồi kiến thức, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, chủ động trước sự thay đổi của cơng nghệ trong q trình đổi mới cơng nghệ, hòa nhập với nền kinh tế thị trường. Tổ chức họp bình xét kết quả làm việc hàng tuần, hàng tháng của tồn bộ nhân viên để từ đó rút ra bài học chung cho toàn bộ nhân viên trong ngân hàng
- Thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo và huấn luyện chuyên môn về công tác thẩm định, xếp hạng tín dụng KH, nghiệp vụ tín dụng, các văn bản pháp quy, thơng tư chính phủ để nâng cao hiểu biết của của cán bộ làm công tác thẩm định và cho vay. Thường xuyên tập huấn, cập nhật các quy trình thẩm định tối ưu, ngày càng gần hơn với thông lệ quốc tế.
- Đồng thời tiến hành kiểm tra, đặc biệt là kiểm tra chéo cũng như chia sẻ
NH vừa học hỏi, vừa thi đua với nhau. Từ đó, hiệu quả cơng việc sẽ tăng lên rất nhiều.
3.2.4. Hồn thiện chính cho vay đối với làng nghề
Chính sách cho vay là văn bản huớng dẫn chi tiết và cụ thể cho toàn thể nhân viên ngân hàng về quy trình nghiệp vụ trong q trình làm thủ tục cho vay, tạo ra tính thống nhất, chuẩn mực trong phân tích tín dụng, giúp cho hoạt động cho vay trở lên an toàn, hạn chế tối đa rủi ro; tạo ra thu nhập. Để phù hợp với nhu cầu vay vốn của khách hàng và tình hình sản xuất kinh doanh cụ thể, NHNo& PTNT Đơng Anh phải có chính sách cho vay riêng đối với khu vực làng nghề.
3.2.4.1. MỞ rộng đối tượng cho vay khu vực làng nghề
Số luợng khách hàng đang vay vốn tại ngân hàng so với các ngân hàng trong khu vực vẫn còn hạn chế. Ngân Hàng cần chủ động tiếp cận với khách hàng, xuống các cơ sở sản xuất của họ để tiếp thị sản phẩm; thông qua các khách hàng cũ, nhờ họ giới thiệu các khách hàng mới có tiềm năng phát triển. Ngân Hàng cần có các chính sách để thúc đẩy, mở rộng tín dụng làng nghề một cách có hiệu quả. Từ đó tạo ra một chuẩn mực cho cán bộ tín dụng khi làm hồ sơ cho vay làng nghề.
3.2.4.2. Xây dựng lãi suất ưu đãi đối với cho vay làng nghề:
Agribank Đơng Anh đã có những chính sách uu đãi lãi suất đối với khu vuc làng nghề. Tuy nhiên, để tạo mối quan hệ cũng nhu cơ hội cho khách hàng mở rộng sản xuất, chi nhánh có thể thiết lập trình trung uơng mức lãi suất uu tiên với các khách hàng trên cơ sở:
- Các đối tuợng chứng mình đuợc tình hình tài chính lành mạnh, có hóa đơn đầu vào đầu vào, đầu ra đầy đủ, chứng minh đuợc tiềm lục tài chính và hiệu quả hoạt động kinh doanh
ương và địa phương. Các chương trình khuyến khích phát triển kinh tế nơng nghiệp - nơng thơn của chính phủ đưa ra. Từ đó, giúp cho làng nghề có điều kiện phát triển bền vững và lâu dài.
3.2.4.3. về cơ chế bảo đảm tiền vay
- Đối với cho vay có tài sản đảm bảo: Tài sản đảm bảo là một trong những tiêu chí quan trọng khi xét duyệt cho vay. Để đảm bảo các tài sản được định giá đúng với thực tế cũng như các khoản cấp tín dụng phù hợp hạn chế các rủi ro trong quá trình xử lý tài sản, chi nhánh có thể thành lập các tổ định giá tại chính ngân hàng để phục vụ cho hoạt động thẩm định diễn ra khách quan hoặc thuê các công ty định giá bên ngồi nhằm đảm bảo tính minh bạch.
- Đối với cho vay khơng có tài sản đảm bảo: Trong trường hợp khách hàng có quan hệ tín dụng nhiều năm với ngân hàng, có uy tín, tư cách đạo đức tốt, có tình hình tài chính lành mạnh, ngân hàng có thể hỗ trợ cho khách hàng vay một phần khơng có tài sản tuy nhiễn vẫn phải đảm bảo theo quy định của pháp luật hiện hành và Agribank. Riêng với các hộ sản xuất nhỏ lẻ, có mức vay thấp có thể thơng qua các tổ vay vốn để cấp vốn khơng có bảo đảm tài sản, góp phaanftaoj thu nhập cho gia đình, phát triển kinh tế đại phương.
3.2.5. Đa dạng hoá các phương thức cho vay
Hiện nay, Ngân hàng cho vay chưa thực sự linh hoạt. Việc áp dụng đúng các hình thức cho vay sẽ giúp khách hàng đáp ứng được nhu cầu vay vốn, đảm bảo cho việc sử dụng nguồn vốn có hiệu quả, từ đó trả nợ đúng hạn cho ngân hàng. Hơn hết, việc xác định đúng thời hạn, phương thức cho vay giúp giảm thiểu chi phí quản lý, chi phí hoặt động cũng như thời gian làm hồ sơ của cán bộ tín dụng; giúp giảm chi phí quản lý, chi phí hoặt động làm lợi nhuận tăng lên.
- Mở rộng phương thức cho vay: Hiện tại NHNo&PTNT Đông Anh phần lớn là áp dụng phương thức cho vay chủ yêu theo hạn mức tín dụng. Ngân
hàng cần tiếp tục áp dụng phương thức cho vay từng lần, theo mùa vụ đối các cá nhân, hộ sản xuất đáp ứng đủ điều kiện nhằm giảm đơn giản các hồ sơ, thủ tục vay vốn; tiết kiệm thời gian và chi phí cho ngân hàng và khách hàng trong quá trình vay, đáp ứng kịp thời vốn cho sản xuất đặc biệt là các hộ sản xuất có nhu cầu vốn cố định.
- Thời hạn cho vay linh hoạt phù hợp mục đích vay vốn của khách hàng : Việc cho vay sản xuất cũng như kinh doanh một số mặt hàng cần có thời hạn dài hơn vì khả năng lưu động hàng hóa là thấp hơn so với một số mặt hàng khác, do đó, chi nhánh cần xác định và đưa ra định kỳ trả gốc, lãi phù hợp với chu kỳ sản xuất của từng mặt hàng và phù hợp với dịng tiền của khách hàng.
- Đa dạng các hình thức trả lãi : Mỗi ngành nghề đều có đặc điểm kinh doanh
khác nhau; do đó dựa vào từng ngành nghề kinh doanh, Ngân hàng sẽ đưa ra các
hình thức trả lãi và để khách hàng lựa chọn cho phù hợp nhất với tình hình kinh
doanh thực tế của mình, đảm bảo hoạt động diễn ra an toàn, ổn đinh.
- Tiếp tục phát triển cho vay đối với làng nghề thông qua các tổ chức trung gian: Cho vay qua tổ tương hỗ là hình thức đang được Agribank Đông Anh áp dụng và đem lại hiệu quả cao. Tuy nhiên, hình thức này vẫn chưa được áp dụng roognj rãu tai làng nghề Vân Hà. Ngân Hàng cần có các chính sách đẩy mạnh hình thức cho vay qua tổ này, có tổ chức các hội nghị tại xã để tư vấn cho người dân về hình thức vay qua tổ tương hỗ vừa giúp cho người dân làng nghề tiếp cận được nguồn vốn dễ dàng cũng như giảm thiểu các chi phí. Tổ tương hỗ là một số hộ sản xuất liên kết với nhau và bầu một người giỏi nhát và có uy tín làm tổ trưởng. Tổ trưởng có trách nhiệm kiểm tra tình hình kinh doanh của thành viên, nhu cầu vay vốn trước khi cho vào tổ vay vốn. Tổ trưởng có trách nhiệm giám sát hoạt động của khách hàng, giúp đỡ các thành viên cũng như nhắc nhở các thành viên nộp gốc lãi cho ngân hàng đúng hạn. Hình thức này mặc dù khơng có bảo đảm bằng tài sản nhưng tỷ lệ
an toàn cao do tổ trưởng là người được chọn phải có uy tín với ngân hàng và địa phương,được nhiều người tin tưởng và ủng hộ. Ngoài ra cho vay qua tổ giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí đi lại thẩm định của cán bộ, tiết kiệm thời gian trong việc thẩm định, làm hồ sơ làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Mặt khác, ngân hàng có thể cho vay thơng qua hội nơng dân, hội phụ nữ, các quỹ tín dụng nhân dân... Đây là các tổ chức trung gian mà nhờ vào uy tín của mình, sẽ đửng ra bảo lãnh để các thành viên trong hội vay vốn với mục tiêu phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh.
3.2.6. Phát triển cho vay trung và dài hạn để mua trang thiết bị côngnghệ hiện đại nghệ hiện đại
Trang thiết bị công nghệ là điều cần thiết để hoạt động kinh doanh trở nên có hiệu quả hơn, giúp cho hoạt động sản xuất diễn ra thuận lợi, giảm thiểu lao động chân tay, nâng cao năng suất sản phẩm.Tuy nhiên trong thời gian qua chi nhánh NHNo & PTNT Đông Anh chủ yếu cho vay ngắn hạn mà không đàu tư cho vay các trang thiết bị, máy móc nguyên nhân là do chưa có sự tin tưởng đối với tiềm năng phát triển của sản phẩm.
Vì vậy, NHNo & PTNT Đơng Anh cần có chính sách mở rộng đầu tư tín dụng trung và dài hạn; thẩm định kĩ lưỡng dự án vay vốn để cấp tín dụng đúng mức, đúng đối tượng, tạo điều kiện cho người dân làng nghề nâng cao năng xuất lao động, tạo tiền đề cho vay trung và dài hạn hiệu quả. Đồng thời, cũng đưa ra các ưu đãi về lãi suất cũng như thời hạn trả nợ của các món vay trung và dài hạn phù hợp với tình hình thực tế của các hộ kinh doanh, đảm bảo khả năng thu hồi vốn đã đầu tư của khách hàng.
Tài sản đảm bảo tiền vay có thể là chính máy móc, thiết bị để hỗ trợ người dân trong quá trình vay vốn.
3.2.7. Tăng cường kiểm tra, giám sát các khoản vay
khách hàng; theo dõi quá trình kinh doanh để đảm bảo khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích và hiệu quả. Thuờng xuyên thực hiện kiểm tra dịng tiền đến và đi của khách hàng, xem có doanh thu về tài khoản hay khơng? Dịng tiền của khách hàng có linh động khơng để năm bắt hoạt động kinh doanh của khách hàng, chủ động nhận diện các rủi ro có thể xảy ra để tập trung đánh giá ngun nhân, tìm ra biện pháp phịng ngừa thich hợp.
Thuờng xuyên cung cấp và thu nhận kịp thời các thông tin từ trung tâm tra cứu thông tin CIC của Ngân hàng nhà nuớc, mặt khác thu nhận các thông tin từ nhiều nguồn khác nhau: thông tin đại chúng, khách hàng, bạn hàng của các khách hàng vay, các cơ quan thuế, tài chính, các cơ quan chủ quản, ủy ban nhân dân phuờng, xã nơi có các làng nghề hoạt động qua đó, chi nhánh nắm bắt đuợc tình hình cơng nợ, tài chính của khách hàng để hạn chế rủi ro và đua ra các biện pháp xử lý hiêu quả.
Đồng thời cán bộ tín dụng thuờng xuyên đi thăm trực tiếp các làng nghề và các cơ sở sản xuất để từ đó sẽ hiểu đuợc khách hàng của mình hơn, nắm bắt đuợc các thơng tin về làng nghề, hiểu rõ quy trình sản xuất, đặc điểm về lao động, công nghệ thị truờng đầu ra, đầu vào của làng nghề. Bằng những biện pháp trên, hoạt động của ngân hàng sẽ đi sâu, đi sát đuợc với làng nghề, thông tin ngân hàng thu thập đuợc sẽ trở lên cân xứng hơn. Nhờ đó ngân hàng vừa tăng đuợc số luợng khách hàng, vừa nâng cao đuợc chất luợng món vay vì thực tế đuợc bám sát một cách cặn kẽ chứ không chỉ là thụ động giải quyết các giấy tờ đua đến nhu truớc kia.
3.2.8. Đưa ra các biện pháp phịng ngừa rủi ro tín dụng:
Tăng truởng tín dụng ln kéo theo các rủi ro có thể xảy ra. Vì vậy, chi nhánh phải đua ra các biện pháp phịng ngừa rủi ro tín dụng. Cơng tác trích lập dự phịng rủi ro và phân loại nhóm nợ theo quy định cũng giúp ngân hàng có các biện pháp để chủ động đối mặt.
- Chấp hành nghiêm chỉnh các văn bản quy định quy trình nghiệp vụ cho vay của Chính Phủ, của Ngân hàng Nhà nuớc Việt Nam, Agribank Việt Nam đã ban hành các văn bản, quy trình cụ thể, chi tiết trong q trình cấp tín dung làm chuẩn mực cho các bộ nhân viên tuân theo.
- Thực hiện nghiêm túc công tác sàng lọc khách hàng truớc khi cấp vốn: Chọn lọc khách hàng truớc khi vay vốn giúp giảm bớt rủi ro tín dụng xảy ra. Khi khách hàng đến xin vay, cán bộ tín dụng phải đánh giá chính xác khách hàng; phải nắm bắt đuợc khách hàng có tiềm lực tài chính tốt khơng? Có đủ khả năng trả nợ cho ngân hàng không? Cán bộ cho vay phải đánh giá tu cách, năng lực pháp lý, năng lực hành vi dân sự, năng lực điều hành, quản lý của khách hàng; phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của khách hàng có đảm bảo khả năng cạnh tranh trên thị truờng. Ngồi ra, uy tín của khách hàng cũng là một tiêu chí giúp cán bộ quyết định trong việc cho vay. Tiêu chí này đuợc lựa chọn trên phuơng diện Lai lịch, tình hình tài chính, việc thanh tốn các khoản nợ trong q khứ và hiện tại. thông qua hồ sơ do khách hàng vay vốn cung cấp, qua sổ sách tài chính của khách hàng, từ bạn hàng của khách hàng, từ cơ quan quản lý chủ quản. Việc sàng lọc tốt khách hàng giúp ngân hàng đảm bảo an tồn trong q trình vay vốn, hạn chế tối đa các rủi ro xảy ra về con nguời.
- Khuyến khích khách hàng vay vốn mua bảo hiểm vay vốn: Công ty cổ phần Bảo hiểm ngân hàng nông nghiệp ABIC là thành viên của Ngân Hàng Nông nghiệp phục vụ các ấn phẩm dịch vụ bảo hiểm đối với Ngân Hàng. Để bảo đảm an tồn trong q trình vay vốn, các gói bảo hiểm là phuơng tiện để