2.3.1. Kết quả đạt được
Trong điều kiện khó khăn chung của nền kinh tế giai đoạn 2013-2016 với nhiều biến động phức tạp cả trong và ngoài nước, BIDV Quang Trung đã cố gắng giữ vững các mối quan hệ và nền khách hàng, giảm thiểu tác động của suy thoái toàn cầu, kiểm soát hoạt động, đảm bảo các giao dịch an toàn và có lãi.
Qua ba năm từ 2013 đến 2016, chi nhánh đạt tốc độ tăng trưởng khá với quy mô vốn tăng trưởng ổn định. Tốc độ tăng trưởng chậm lại do điều kiện kinh tế khó khăn nhưng vẫn duy trì cơ cấu vốn hợp lý, đảm bảo đủ nguồn để cho vay và đầu tư, cố gắng hết mình trong công tác sử dụng vốn tìm các cách thức sử dụng vốn hiệu quả để bù đắp khoản chênh lệch lãi suất với hội sở chính. Nguồn vốn của Chi nhánh có tính ổn định tương đối do nguồn tiền gửi có kỳ hạn luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động. Điều đó đã tạo nên sự chủ động cho Chi nhánh trong hoạt động kinh doanh, sử dụng vốn. Việc tăng trưởng nguồn tiền gửi của khách hàng cũng giúp ngân hàng giảm được việc sử dụng các nguồn vốn có chi phí cao như vốn đi vay NHNN, vay các tổ chức tín dụng khác. Tổng thu nhập ròng từ lãi tại Chi nhánh không bị sụt giảm quá mạnh, đặc biệt trong điều kiện khó khăn cả về huy động và cho vay giúp BIDV Quang Trung vẫn khẳng định được thị phần huy động vốn đáng kể so với các NHTM cùng địa bàn.
Chính sách huy động vốn tại Chi nhánh được bám sát diễn biến thị trường và chỉ đạo từ Hội sở chính, phản ứng kịp thời với mọi biến động trên thị trường huy động. Lãnh đạo Chi nhánh thường xuyên, sát sao theo dõi biến động nguồn vốn hàng ngày, thường xuyên chỉ đạo các phòng, cán bộ tăng cường huy động vốn. Các cán bộ toàn Chi nhánh nỗ lực trong công tác huy động vốn: tìm kiếm khách hàng mới, vận động người thân, bạn bè tham gia gửi tiền tại Chi nhánh, có cơ chế thưởng đối với các cán bộ, phòng có thành tích huy động vốn xuất sắc. Công tác đào tạo luôn được chú trọng, định kỳ quý, bán niên BIDV Quang Trung đều có nhứng lớp đào tạo và kiểm tra nghiệp vụ, nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ để phục vụ khách hàng được tốt hơn.
Nền khách hàng được tiếp tục được duy trì và phát triển, đặc biệt huy động vốn dân cư giảm tương đối ít. Chính sách chăm sóc khách hàng vẫn được chú trọng qua các năm.
Kết quả hoạt động 12 năm đều có lãi - năm sau cao hơn năm trước. Chi nhánh không ngừng nâng cao chất lượng hoạt động và tuyệt đối tuân thủ theo chế độ và chỉ đạo của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung đạt được những kết quả đó là do:
- BIDV nói chung và BIDV Quang Trung nói riêng có bề dày lịch sử và uy tín lâu năm trên thị trường do đó có một lượng lớn các khách hàng truyền thống, trong đó có nhiều doanh nghiệp lớn hoạt động trong nhiều lĩnh vực, ngành kinh tế trọng điểm (Bảo hiểm xã hội Việt Nam, VNPT, Bảo hiểm tiền gửi, Mobifone...). Điều đó đã góp phần làm tăng khả năng huy động vốn từ các tổ chức kinh tế của Chi nhánh, đồng thời còn tạo được lòng tin của dân cư khi đến giao dịch và gửi tiền
- Vị trí địa lý thuận lợi: điểm giao dịch 53 Quang Trung được khách hàng biết đến từ hơn 15 năm. Địa bàn trú đóng phân giao cho Chi nhánh là khu vực kinh tế xã hội phát triển mạnh, ổn định, có quy mô dân số đông và thu nhập tương đối cao, đây cũng là nơi tập trung nhiều doanh nghiệp, cơ quan nhà nước, diễn ra nhiều hoạt động kinh tế xã hội.
- Đội ngũ cán bộ trẻ, năng động nhiệt tình, có tinh thần học hỏi nâng cao trình độ. Trong những năm qua Chi nhánh đã cử hàng trăm cán bộ tham gia các lớp đào tạo kiến thức cũng như kĩ năng giao tiếp, kỹ năng làm việc, tạo điều kiện cho các cán bộ tham gia các khóa đào tạo tiếng anh. Chi nhánh còn thường xuyên tự tổ chức các lớp đào tạo về các sản phẩm, các dịch vụ chương trình mới. Nhờ đó chất lượng dịch vụ đã cải thiện đáng kể.
- Hội sở chính tin tưởng giao cho nhiệm vụ tiếp cận với những sản phẩm dịch vụ mới của một Ngân hàng kinh doanh hỗn hợp. bên cạnh đó chính sách về lãi suất và nghiên cứu về sản phẩm mới cũng được chú trọng hơn tăng tính đa dạng về sản phẩm, giao quyền chủ động cho giám đốc chi nhánh quyết định lãi suất huy
động nhằm cân bằng với mặt bằng lãi suất trên địa bàn.
- Chi nhánh cũng tổ chức hội nghị khách hàng nhằm tiếp xúc, tìm hiểu nhu cầu khách hàng về sản phẩm dịch vụ, đa dạng hóa khách hàng, duy trì nền khách hàng cũ, tìm kiếm khách hàng và các đối tác.
- Chi nhánh cũng tiến hành nghiên cứu và xin ý kiến hội sở chính để mở thêm các phòng, điểm giao dịch nhằm mở rộng và cơ cấu lại mạng lưới hoạt động nâng cao hiệu quả kinh doanh.
2.3.2. Hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được, công tác huy động vốn của BIDV Quang Trung vẫn còn tồn tại những hạn chế:
Thứ nhất, nghiên cứu qua ba năm 2013-2016 nhận thấy hạn chế lớn nhất của BIDV Quang Trung trong công tác huy động vốn là sự tăng trưởng không ổn định và chi nhánh cần phải có biện pháp khắc phục.
Thứ hai, sự mất cân đối trong việc huy động và sử dụng vốn: Quy mô huy động vốn ngắn hạn nhỏ hơn quy mô tín dụng ngắn hạn, tốc độ tăng trưởng tín dụng vẫn tiếp tục duy trì, quy mô vốn huy động nhỏ hơn quy mô tín dụng, thêm vào đó là sự chênh lệch lớn giữa kỳ hạn huy động và sử dụng vốn, vốn huy động ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn trong khi đó cơ cấu sử dụng vốn nằm phần lớn ở cho vay trung và dài hạn. Điều này rất dễ dẫn đến rủi ro cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Thứ ba, cơ cấu vốn huy động của BIDV Quang Trung thiếu sự ổn định. Trong tổng nguồn vốn thì nguồn vốn chủ yếu tập trung vào một số khách hàng lớn là các doanh nghiệp nhà nước, các doanh nghiệp tư nhân trong lĩnh vực bất động sản nên tiềm ẩn các rủi ro và không bền vững, ổn định.
Thứ tư, nguồn tiền gửi từ dân cư thường có tính ổn định tương đối, đặc biệt là khả năng cung ứng vốn trung và dài hạn. Trong những năm gần đây, đời sống người dân ngày càng được cải thiện, thu nhập dân cư tăng lên đáng kể, đặc biệt là thu nhập ở thành thị. Đây chính là cơ hội để ngân hàng thúc đẩy tăng trưởng lượng vốn huy động từ dân cư. Đồng thời, BIDV Quang Trung định hướng là ngân hàng bán lẻ hàng đầu trong hệ thống BIDV, tuy nhiên nguồn vốn huy động từ dân cư
chưa được chú trọng và đẩy mạnh.
2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế
2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan.
Thứ 1: Chính sách chăm sóc khách hàng chưa thực sự hiệu quả.
Chi nhánh có triển khai một số chương trình chăm sóc khách hàng nhân dịp các ngày lễ chung của đất nước, nhưng còn ít, còn phụ thuộc vào các chương trình chăm sóc của Hội sở chính là chủ yếu. Chăm sóc khách hàng chưa thực hiện theo từng đối tượng để khách hàng nhận thấy mình thực sự có được sự chăm sóc đặc biệt từ phía Chi nhánh, như chăm sóc thông qua những dịp quan trọng với khách hàng như ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm theo nghề nghiệp... Quà tặng khách hàng còn chưa thiết thực, chưa phù hợp, chưa được khách hàng đánh giá cao, vẫn còn đơn điệu chưa tạo được sự khác biệt dấu ấn riêng của Chi nhánh.
Chi nhánh mới chỉ tập trung vào một số khách hàng tổ chức lớn, còn khách hàng cá nhân chưa được chú trọng chăm sóc. Chi nhánh cũng chưa khuyến khích các khách hàng hỗ trợ Chi nhánh trong công tác huy động vốn như tặng thưởng cho khách hàng giới thiệu người gửi tiền đến ngân hàng.
Thứ 2: Mạng lưới giao dịch còn hạn hẹp.
Mạng lưới hoạt động so với một Chi nhánh cấp một là còn quá ít: 3 phòng giao dịch và 5 quỹ tiết kiệm. Chính số lượng các điểm giao dịch ít như vậy cũng phần nào hạn chế việc mở rộng địa bàn huy động vốn cho Chi nhánh.
Thứ 3: Hoạt động marketing trong công tác huy động vốn chưa được chú trọng.
Hoạt động marketing các sản phẩm huy động tiết kiệm tại Chi nhánh vẫn phụ thuộc vào hoạt động marketing do Hội sở chính thực hiện, chưa có chương trình riêng cho mình. Hoạt động marketing chủ yếu vẫn tập trung ở các hình thức đơn điệu như băng rôn, giá chữ X tại các quầy giao dịch Chi nhánh có triển khai phát tờ rơi, các hoạt động marketing mới chỉ thực hiện thông qua việc tài trợ cho các sự kiện kinh tế xã hội. Chi nhánh chưa có bộ phận Marketing độc lập nên các hoạt động phân tích thị trường, nghiên cứu khách hàng chưa thực hiện chuyên nghiệp, các hoạt động tuyên truyền quảng cáo chưa thật sự hiểu quả để khách hàng nắm bắt
kịp thời các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Công tác tư vấn, tiếp thị khách hàng cũng chưa được thực hiện chu đáo, nhất là ở các phòng giao dịch nhỏ.
Thứ 4: Cơ sở vật chất chưa hoàn thiện.
Hệ thống các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm của Chi nhánh chưa thật sự khang trang. Điểm giao dịch ngoài Chi nhánh chủ yếu thuê nhà dân vì vậy mà diện tích bé, gây ảnh hưởng đến công tác phục vụ khách hàng thời điểm đông khách. Hệ thống máy móc thiết bị của BIDV Quang Trung cũng được chú trọng đầu tư với những trang thiết bị khá hiện đại nhưng vẫn chưa đảm bảo yêu cầu phục vụ hoạt động kinh doanh. Các chương trình ứng dụng hay bị lỗi mạng, đứt đường truyền gây nhiều khó khăn cho công việc, nhiều khi gây nên chậm trễ ảnh hưởng tới công tác phục vụ khách hàng.
Thứ 5: Trình độ cán bộ và công tác quản lý
Cần tiếp tục phải cải thiện. Chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ tại Chi nhánh đều đáp ứng được nhu cầu công việc. Tuy nhiên trong quá trình xử lý công việc, nhiều nghiệp vụ ít phát sinh cán bộ vẫn chưa nắm bắt được, nhiều tình huống khó không xử lý được ngay cho khách hàng. Phần lớn cán bộ chưa quan tâm đến công tác tiếp thị và thu hút khách hàng, chưa làm tốt việc tư vấn, hướng dẫn giải thích hay bán chéo sản phẩm cho khách hàng, từ đó ảnh hưởng không nhỏ tới kết quả huy động vốn, đặc biệt là huy động vốn từ dân cư.
Công tác quản lý: Hiện nay tại Chi nhánh công tác quản lý theo hướng truyền thống, được thực hiện thông qua việc chấm điểm đánh giá phân loại cán bộ theo định tính, chưa xây dựng một chế độ quản lý theo định lượng do vậy chưa đánh giá được hết chất lượng cán bộ trong công việc. Vì vậy chưa tạo động lực, ý thức trách nhiệm của cán bộ về tầm quan trọng của việc huy động vốn.
Thứ 6: Các sản phẩm dịch vụ liên quan đến huy động vốn chưa được chú trọng phát triển.
Hiện nay việc bán chéo sản phẩm tại Chi nhánh vẫn chưa được phát triển. Rất nhiều các sản phẩm liên quan trong quá trình huy động vốn như cho vay tiêu dùng, lập hạn mức thấu chi, phát hành thẻ VISA... thông qua việc các cá nhân đổ
lương qua tài khoản chưa được phát triển. Các sản phẩm của ngân hàng hiện đại còn ít tiện ích như việc thực hiện giao dịch trên internet, điện thoại di động còn chưa hoàn thiện, chưa được triển khai trong khi các ngân hàng bạn đã có dịch vụ này rồi cũng là một hạn chế của ngân hàng trong công tác huy động vốn. Dịch vụ thu, chi tại nhà cho khách hàng còn ít, dịch vụ vay cầm cố sổ tiết kiệm còn nhiều thủ tục gây phiền phức tới khách hang...
Thứ 7: Huy động vốn dân cư chưa được thực sự quan tâm.
Phần phân giao chỉ tiêu huy động vốn chưa được giao cụ thể theo đối tượng huy động nên để đạt chỉ tiêu đề ra các phòng, ban, cán bộ tập trung vào các doanh nghiệp với lượng tiền gửi lớn để huy động chưa tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân. Việc thực hiện chỉ tiêu huy động vốn của các phòng còn mang tính đối phó, chỉ tập trung vào thời điểm cuối mỗi quý, cuối năm do đó số dư huy động vốn bình quân không ổn định.
Thứ 8: Sự mất cân đối giữa huy động và sử dụng vốn
Là do nguồn vốn sụt giảm quá mạnh, chính sách tăng trưởng tín dụng lại không được điều chỉnh lại phù hợp với thực trạng nguồn vốn. Vì vậy, tăng trưởng tín dụng cần phải được điều chỉnh kịp thời phù hợp với thực tế nguồn huy động để đảm bảo an toàn hoạt động.
Thứ 9: dịch vụ khách hàng của Chi nhánh thiếu tính cạnh tranh.
Kênh phân phối không đa dạng, hiệu quả thấp, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là tiếp xúc trực tiếp tại quầy. Các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ chưa phổ biến, các dịch vụ ngân hàng điện tử mới chưa được triển khai rộng rãi, một số dịch vụ đã triển khai thì kết quả bước đầu còn hạn chế. Quy trình thủ tục giao dịch được xây dựng cải thiện nhưng vẫn chưa thuận tiện cho khách hàng, thời gian chờ đợi còn lâu.
2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan.
> Nguyên nhân thách thức từ môi trường kinh doanh.
- Nền kinh tế thế giới năm 2013 - 2016 có thể nói là một bức tranh với những biến động xen kẽ sự phục hồi chậm sau cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới
làm ảnh hưởng tới hầu hết các quốc gia trên thế giới, Việt Nam cũng không nằm ngoài những tác động tiêu cực với những biến động mạnh của giá vàng, giá dầu thô, tỷ giá ngoại tệ diễn biến phức tạp, tăng giảm mạnh.. .Những yếu tố đó tiếp tục tác động tới hoạt động sản xuất của các doanh nghiệp trong và ngoài nước trong năm 2013, hoạt động tín dụng- Ngân hàng chắc chắn không tránh khỏi những ảnh hưởng. Những bất ổn vĩ mô đó tác động mạnh tới đời sống người dân, doanh nghiệp và cả nền kinh tế nói chung và của ngành ngân hàng nói riêng. Những năm qua, người dân có xu hướng đầu tư vào các lĩnh vực khác (chứng khoán, vàng, bất động sản..) hơn là gửi tiền vào ngân hàng.
- Giai đoạn 2013-2016, nổi lên nhiều vụ bê bối ngân hàng làm ăn thua lỗ, mất khả năng thanh toán, thanh khoản và NHNH đã phải mua lại một số ngân hàng TMCP như: Ngân hàng xây dựng, Ngân hàng Đại dương, Ngân hàng Dầu khí toàn cầu, mặc dù là một trong những Ngân hàng quốc doanh uy tín lâu đời, tuy nhiên những vụ việc trên đã gây tổn thất lớn về niềm tin của khách hàng gửi tiền đối với các NHTM, trong đó có BIDV Quang Trung.
- Nền kinh tế Việt Nam phát triển nhưng chưa hoàn toàn ổn định. Nguy cơ bệnh dịch, thiên tai vẫn có khả năng xảy ra. Hội nhập kinh tế quốc tế với những chính sách tự do hoá thương mại trong điều kiện sức cạnh tranh các doanh nghiệp còn yếu sẽ tiếp tục có những khó khăn đối với nền kinh tế trong nước.
- Thủ đô Hà Nội tập trung nhiều tổ chức tín dụng trong và ngoài nước. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng làm cho thị phần của mỗi ngân hàng có nguy cơ bị thu hẹp lại. Sự cạnh tranh nhiều khi không chỉ diễn ra giữa các ngân hàng, mà còn diễn ra trong nội bộ một hệ thống càng khiến cho việc giữ vững thị phần của mỗi ngân hàng, mỗi chi nhánh hết sức khó khăn. Bên cạnh đó, các hoạt động đầu tư phát triển như bất động sản, chứng khoán, xuất nhập khẩu. sẽ làm tăng dòng vốn lưu chuyển trong nền kinh tế và công tác huy động vốn sẽ gặp nhiều hạn chế.
> Chính sách môi trường pháp lý và chính sách của Chính phủ.