2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan.
Thứ 1: Chính sách chăm sóc khách hàng chưa thực sự hiệu quả.
Chi nhánh có triển khai một số chương trình chăm sóc khách hàng nhân dịp các ngày lễ chung của đất nước, nhưng còn ít, còn phụ thuộc vào các chương trình chăm sóc của Hội sở chính là chủ yếu. Chăm sóc khách hàng chưa thực hiện theo từng đối tượng để khách hàng nhận thấy mình thực sự có được sự chăm sóc đặc biệt từ phía Chi nhánh, như chăm sóc thông qua những dịp quan trọng với khách hàng như ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm theo nghề nghiệp... Quà tặng khách hàng còn chưa thiết thực, chưa phù hợp, chưa được khách hàng đánh giá cao, vẫn còn đơn điệu chưa tạo được sự khác biệt dấu ấn riêng của Chi nhánh.
Chi nhánh mới chỉ tập trung vào một số khách hàng tổ chức lớn, còn khách hàng cá nhân chưa được chú trọng chăm sóc. Chi nhánh cũng chưa khuyến khích các khách hàng hỗ trợ Chi nhánh trong công tác huy động vốn như tặng thưởng cho khách hàng giới thiệu người gửi tiền đến ngân hàng.
Thứ 2: Mạng lưới giao dịch còn hạn hẹp.
Mạng lưới hoạt động so với một Chi nhánh cấp một là còn quá ít: 3 phòng giao dịch và 5 quỹ tiết kiệm. Chính số lượng các điểm giao dịch ít như vậy cũng phần nào hạn chế việc mở rộng địa bàn huy động vốn cho Chi nhánh.
Thứ 3: Hoạt động marketing trong công tác huy động vốn chưa được chú trọng.
Hoạt động marketing các sản phẩm huy động tiết kiệm tại Chi nhánh vẫn phụ thuộc vào hoạt động marketing do Hội sở chính thực hiện, chưa có chương trình riêng cho mình. Hoạt động marketing chủ yếu vẫn tập trung ở các hình thức đơn điệu như băng rôn, giá chữ X tại các quầy giao dịch Chi nhánh có triển khai phát tờ rơi, các hoạt động marketing mới chỉ thực hiện thông qua việc tài trợ cho các sự kiện kinh tế xã hội. Chi nhánh chưa có bộ phận Marketing độc lập nên các hoạt động phân tích thị trường, nghiên cứu khách hàng chưa thực hiện chuyên nghiệp, các hoạt động tuyên truyền quảng cáo chưa thật sự hiểu quả để khách hàng nắm bắt
kịp thời các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Công tác tư vấn, tiếp thị khách hàng cũng chưa được thực hiện chu đáo, nhất là ở các phòng giao dịch nhỏ.
Thứ 4: Cơ sở vật chất chưa hoàn thiện.
Hệ thống các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm của Chi nhánh chưa thật sự khang trang. Điểm giao dịch ngoài Chi nhánh chủ yếu thuê nhà dân vì vậy mà diện tích bé, gây ảnh hưởng đến công tác phục vụ khách hàng thời điểm đông khách. Hệ thống máy móc thiết bị của BIDV Quang Trung cũng được chú trọng đầu tư với những trang thiết bị khá hiện đại nhưng vẫn chưa đảm bảo yêu cầu phục vụ hoạt động kinh doanh. Các chương trình ứng dụng hay bị lỗi mạng, đứt đường truyền gây nhiều khó khăn cho công việc, nhiều khi gây nên chậm trễ ảnh hưởng tới công tác phục vụ khách hàng.
Thứ 5: Trình độ cán bộ và công tác quản lý
Cần tiếp tục phải cải thiện. Chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ tại Chi nhánh đều đáp ứng được nhu cầu công việc. Tuy nhiên trong quá trình xử lý công việc, nhiều nghiệp vụ ít phát sinh cán bộ vẫn chưa nắm bắt được, nhiều tình huống khó không xử lý được ngay cho khách hàng. Phần lớn cán bộ chưa quan tâm đến công tác tiếp thị và thu hút khách hàng, chưa làm tốt việc tư vấn, hướng dẫn giải thích hay bán chéo sản phẩm cho khách hàng, từ đó ảnh hưởng không nhỏ tới kết quả huy động vốn, đặc biệt là huy động vốn từ dân cư.
Công tác quản lý: Hiện nay tại Chi nhánh công tác quản lý theo hướng truyền thống, được thực hiện thông qua việc chấm điểm đánh giá phân loại cán bộ theo định tính, chưa xây dựng một chế độ quản lý theo định lượng do vậy chưa đánh giá được hết chất lượng cán bộ trong công việc. Vì vậy chưa tạo động lực, ý thức trách nhiệm của cán bộ về tầm quan trọng của việc huy động vốn.
Thứ 6: Các sản phẩm dịch vụ liên quan đến huy động vốn chưa được chú trọng phát triển.
Hiện nay việc bán chéo sản phẩm tại Chi nhánh vẫn chưa được phát triển. Rất nhiều các sản phẩm liên quan trong quá trình huy động vốn như cho vay tiêu dùng, lập hạn mức thấu chi, phát hành thẻ VISA... thông qua việc các cá nhân đổ
lương qua tài khoản chưa được phát triển. Các sản phẩm của ngân hàng hiện đại còn ít tiện ích như việc thực hiện giao dịch trên internet, điện thoại di động còn chưa hoàn thiện, chưa được triển khai trong khi các ngân hàng bạn đã có dịch vụ này rồi cũng là một hạn chế của ngân hàng trong công tác huy động vốn. Dịch vụ thu, chi tại nhà cho khách hàng còn ít, dịch vụ vay cầm cố sổ tiết kiệm còn nhiều thủ tục gây phiền phức tới khách hang...
Thứ 7: Huy động vốn dân cư chưa được thực sự quan tâm.
Phần phân giao chỉ tiêu huy động vốn chưa được giao cụ thể theo đối tượng huy động nên để đạt chỉ tiêu đề ra các phòng, ban, cán bộ tập trung vào các doanh nghiệp với lượng tiền gửi lớn để huy động chưa tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân. Việc thực hiện chỉ tiêu huy động vốn của các phòng còn mang tính đối phó, chỉ tập trung vào thời điểm cuối mỗi quý, cuối năm do đó số dư huy động vốn bình quân không ổn định.
Thứ 8: Sự mất cân đối giữa huy động và sử dụng vốn
Là do nguồn vốn sụt giảm quá mạnh, chính sách tăng trưởng tín dụng lại không được điều chỉnh lại phù hợp với thực trạng nguồn vốn. Vì vậy, tăng trưởng tín dụng cần phải được điều chỉnh kịp thời phù hợp với thực tế nguồn huy động để đảm bảo an toàn hoạt động.
Thứ 9: dịch vụ khách hàng của Chi nhánh thiếu tính cạnh tranh.
Kênh phân phối không đa dạng, hiệu quả thấp, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là tiếp xúc trực tiếp tại quầy. Các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ chưa phổ biến, các dịch vụ ngân hàng điện tử mới chưa được triển khai rộng rãi, một số dịch vụ đã triển khai thì kết quả bước đầu còn hạn chế. Quy trình thủ tục giao dịch được xây dựng cải thiện nhưng vẫn chưa thuận tiện cho khách hàng, thời gian chờ đợi còn lâu.
2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan.
> Nguyên nhân thách thức từ môi trường kinh doanh.
- Nền kinh tế thế giới năm 2013 - 2016 có thể nói là một bức tranh với những biến động xen kẽ sự phục hồi chậm sau cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới
làm ảnh hưởng tới hầu hết các quốc gia trên thế giới, Việt Nam cũng không nằm ngoài những tác động tiêu cực với những biến động mạnh của giá vàng, giá dầu thô, tỷ giá ngoại tệ diễn biến phức tạp, tăng giảm mạnh.. .Những yếu tố đó tiếp tục tác động tới hoạt động sản xuất của các doanh nghiệp trong và ngoài nước trong năm 2013, hoạt động tín dụng- Ngân hàng chắc chắn không tránh khỏi những ảnh hưởng. Những bất ổn vĩ mô đó tác động mạnh tới đời sống người dân, doanh nghiệp và cả nền kinh tế nói chung và của ngành ngân hàng nói riêng. Những năm qua, người dân có xu hướng đầu tư vào các lĩnh vực khác (chứng khoán, vàng, bất động sản..) hơn là gửi tiền vào ngân hàng.
- Giai đoạn 2013-2016, nổi lên nhiều vụ bê bối ngân hàng làm ăn thua lỗ, mất khả năng thanh toán, thanh khoản và NHNH đã phải mua lại một số ngân hàng TMCP như: Ngân hàng xây dựng, Ngân hàng Đại dương, Ngân hàng Dầu khí toàn cầu, mặc dù là một trong những Ngân hàng quốc doanh uy tín lâu đời, tuy nhiên những vụ việc trên đã gây tổn thất lớn về niềm tin của khách hàng gửi tiền đối với các NHTM, trong đó có BIDV Quang Trung.
- Nền kinh tế Việt Nam phát triển nhưng chưa hoàn toàn ổn định. Nguy cơ bệnh dịch, thiên tai vẫn có khả năng xảy ra. Hội nhập kinh tế quốc tế với những chính sách tự do hoá thương mại trong điều kiện sức cạnh tranh các doanh nghiệp còn yếu sẽ tiếp tục có những khó khăn đối với nền kinh tế trong nước.
- Thủ đô Hà Nội tập trung nhiều tổ chức tín dụng trong và ngoài nước. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng làm cho thị phần của mỗi ngân hàng có nguy cơ bị thu hẹp lại. Sự cạnh tranh nhiều khi không chỉ diễn ra giữa các ngân hàng, mà còn diễn ra trong nội bộ một hệ thống càng khiến cho việc giữ vững thị phần của mỗi ngân hàng, mỗi chi nhánh hết sức khó khăn. Bên cạnh đó, các hoạt động đầu tư phát triển như bất động sản, chứng khoán, xuất nhập khẩu. sẽ làm tăng dòng vốn lưu chuyển trong nền kinh tế và công tác huy động vốn sẽ gặp nhiều hạn chế.
> Chính sách môi trường pháp lý và chính sách của Chính phủ.
Các chính sách điều hành lãi suất của Ngân hàng Nhà nước còn chưa triệt để, chưa có các biện pháp xử lý vi phạm nghiêm khắc khiến một số NHTM không tuân
thủ, huy động vượt lãi suất trần theo quy định làm cho mặt bằng lãi suất tăng cao trái với sự điều hành chung của Ngân hàng Nhà nước.
> Tâm lý thói quen của khách hàng.
Tâm lý thói quen sử dụng tiền mặt của người dân còn phổ biến, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam chưa phát triển. Người dân chưa có nhiều sự hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng. Các tiện ích trong việc sử dụng các phương tiện thanh toán, các dịch vụ ngân hàng hầu như còn xa lạ. Tâm lý khách hàng thay đổi, chuyển sang gửi các kỳ hạn ngắn và linh hoạt nhiều hơn. Hơn nữa nhu cầu ngày càng đa dạng khiến Chi nhánh phải nhạy cảm hơn để nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
2.3.3.3 Nguyên nhân từ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
> Chính sách của Hội sở chính chưa mang tính đồng bộ, đặc biệt sau chuyển đổi TA2, xuất hiện hiện tượng chồng chéo giữa các Ban gây khó khăn cho Chi nhánh trong quá trình giao dịch, tiếp thị khách hàng, đôi lúc bỏ lỡ mất cơ hội kinh doanh.
> Chính sách lãi suất của hội sở chính còn chưa được linh hoạt, hình thức huy động vốn còn chưa đa dạng, nhiều sản phẩm triển khai không thu hút được khách hàng do các tính năng không nổi bật. Một số hình thức huy động đưa vào sử dụng một thời gian dài nhưng không thu hút được khách hàng do không phù hợp như tiết kiệm rút dần, tiết kiệm ổ trứng vàng. So với một số ngân hàng các, sản phẩm huy động vốn của BIDV còn hạn chế.
> Các sản phẩm thiếu tính cạnh tranh so với các đối thủ trên cùng khu vực
Trong thời gian qua, các Ngân hàng đã đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng, phong phú, nhiều chương trình khuyến mại lớn thu hút khách hàng. Một số sản phẩm mới nổi bật như huy động vàng, tiền gửi tiết kiệm lãi suất bậc thang theo số tiền gửi, tiết kiệm dự thưởng trúng vàng trao giải hàng tuần, tiền gửi lĩnh lãi định kỳ và có thể rút gốc linh hoạt trước hạn từng phần... BIDV chưa triển khai thực hiện. Một số Ngân hàng có kinh doanh sàn vàng, Công ty tư vấn trực thuộc. là cơ sở để thực hiện huy động vốn đảm bảo giá trị theo vàng, thu phí liên quan tới các khoản
cho vay. Mô hình này BIDV chưa có.
> Trình độ công nghệ ngân hàng yếu: Mặc dù BIDV bắt đầu hiện đại hóa từ năm 2003, phát triển theo định hướng ngân hàng hiện đại, chuyên nghiệp, tuy nhiên về công nghệ ngân hàng còn nhiều lạc hậu, các chương trình phần mềm chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, mất rất nhiều thời gian cho khách hàng khi đến ngân hàng giao dịch, các dịch vụ ngân hàng qua internet và BSMS vẫn chỉ dùng lại ở việc vấn tin chứ chưa thực hiện được giao dịch.
> Sự giảm sút thị phần BIDV trên địa bàn. BIDV là một trong 4 Ngân hàng thương mại quốc doanh lớn, giữ vai trò, chức năng quan trọng trong nền kinh tế, đầu mối thông tin phản hồi và tham mưu Ngân hàng Nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế vĩ mô. Tuy nhiên, sự phát triển mạng lưới các Ngân hàng thương mại cổ phần trong nước và sự xuất hiện của các Ngân hàng nước ngoài trong thời gian vừa qua là nguyên nhân chính dẫn tới khiến thị phần của BIDV xụt giảm. Xét về tương quan giữa thị phần khách hàng và mạng lưới hoạt động của BIDV, của Chi nhánh nhận thấy có xu hướng giảm dần.
Thứ hai là cạnh tranh với Ngân hàng trong nước: yếu tố này là hiển nhiên nhưng có xu thế mới đó là việc hợp tác của các Ngân hàng nội, việc rõ ràng nhất là “liên minh ATM”. Điều này làm gia tăng tầm hoạt động, khả năng cạnh tranh, sức thu hút khách hàng hơn là những Ngân hàng không nằm trong liên minh. Tuy nhiên, thị phần khách hàng vẫn phải phân chia giữa các Ngân hàng trong số lượng Ngân hàng có xu hướng tăng nhanh. Thống kê của Ngân hàng Nhà nước cho thấy, nhóm Ngân hàng cổ phần hiện chiếm khoảng 43% tổng vốn huy động và thị phần tín dụng. Nhóm Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài và liên doanh với 35 Ngân hàng chiếm khoảng 8% tổng vốn huy động và thị phần tín dụng. Nhóm Ngân hàng này hiện chủ yếu phục vụ cho khách hàng là cá nhân, công ty nước ngoài đang đầu tư tại Việt Nam. Thị phần của khối Ngân hàng cổ phần đã bứt phá mạnh mẽ tăng hơn 13% trong năm 2014, trong khi thị phần của khối Ngân hàng quốc doanh sụt giảm với khoảng cách tương ứng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Thông qua phân tích tình hình huy động nguồn vốn tiền gửi và các chỉ tiêu đánh giá hoạt động huy động tiền gửi cho ta thấy tình hình huy động vốn tiền gửi của BIDV Quang Trung là khá tốt. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả tích cực đã đạt được, BIDV Quang Trung vẫn còn nhiều vấn đề còn tồn tại cần được giải quyết như: chiến lược huy động vốn tiền gửi, mức độ đa dạng và tính hiệu quả của sản phẩm tiền gửi, chính sách khách hàng, phong cách phục vụ của nhân viên, mức độ mở rộng mạng lưới và cơ sở vật chất hạ tầng, tính thống nhất của hệ thống, cách sắp xếp và bố trí công việc các phòng ban... Chính vì vậy, BIDV Quang Trung cần có các giải pháp mang tính hiệu quả để khắc phục những mặt còn hạn chế, phát huy những mặt tích cực nhằm góp phần nâng cao chất lượng công tác huy động và quản trị nguồn vốn tiền gửi, nâng cao hiệu quả kinh doanh, phát huy vị thế của BIDV Quang Trung trên thị trường trong nước và quốc tế.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH
QUANG TRUNG, HÀ NỘI