3.2.2.1 Mô hình lý thuyết
(1) Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Parasuraman, 2002).
Nguồn: Parasuraman, 2002.
Hình 3.3: Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(2) Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ
Parasuraman, 1994).
Theo mô hình này Parasuraman và cộng sự (1994) cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào các đặc tính sản phẩm dịch vụ (giá cả, chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng phục vụ) và mối quan hệ ( dịch vụ liên hệ và chất lƣợng liên hệ). Mô hình này cũng bao quát đƣợc rất tốt các khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên cũng rất phức tạp trong quá trình phân tích và đo lƣờng.
Sự hài lòng của khách hàng
Phƣơng tiện hữu hình Sự đáng tin cậy
Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự thấu hiểu
Nguồn: Parasuraman, 1994.
Hình 3.4: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ
(3) Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lƣợng của khách hàng với sự thỏa mãn của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000). Hình 2.5
Nguồn: Zeithaml & Bitner, 2000,
Hình 3.5: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lƣợng của khách hàng với sự thỏa mãn của khách hàng
3.2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Tác giả dựa trên các mô hình đánh giá CLDV SERVPERF để đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của DN đối với chất lƣợng phục vụ của ngành thuế Vĩnh Long,
nhƣ sau: Sự thỏa mãn toàn phần Giá cả Sự thõamãn chức năng Chất lƣợng phục vụ Chất lƣợngsản phẩm
Dịch vụ liên hệ Mối quan hệ
Chất lƣợng quan hệ Những nhân tố tình huống (Situation Factors) Chất lƣợng phục vụ (Service Quality) Sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction) Chất lƣợng sản phẩm (Product Quality) Giá
(Price) Những nhân tố cá nhân
Bảng 3.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng.
* Chú thích:
1. Tiếp cận thông tin: khả năng nắm bắt, tiếp cận các thông tin dịch vụ hành chính công từ cơ quan thuế của DN.
2. TTHC thuế: thúc đẩy sự phát triển, tạo lập môi trƣờng thông thoáng, thuận tiện về dịch vụ hành chính công của ngành thuế.
3. Công tác thanh tra, kiểm tra: thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ lịch sự, niềm nở, chuẩn mực với DN.
4. Sự phục vụ của công chức thuế: sự phục vụ chu đáo, sự quan tâm đặc biệt đối với DN và khả năng am hiểu chuyên môn nghiệp vụ của công chức thuế.
5. Kết quả giải quyết công việc: nghiêm chỉnh thực hiện các quy định, quy trình của ngành thuế khi thực hiện công vụ của công chức thuế.
Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của DN đối với chất lƣợng phục vụ của
ngành thuế tỉnh Vĩnh Long gồm: 42 biến trong 5 nhóm nhân tố kể trên kết hợp thang đo Likert 5 mức độ (Bậc 5: Hoàn toàn đồng ý/ Rất cao; Bậc 4: Đồng ý/ Cao; Bậc 3: Chƣa hẳn đồng ý/ Bình thƣờng; Bậc 2: Ít khi đồng ý/ Thấp; Bậc 1: Rất không đồng ý/ Rất thấp). Trong nghiên cứu này, tác giả khảo sát mẫu dựa theo quy
Tiếp cận thông tin (TCTT)
Thủ tục hành chính thuế (TTHC) Công tác thanh tra,
kiểm tra (TTKT) Sự phục vụ của công
chức thuế (SPV) Kết quả giải quyết
côngviệc (GQCV) SỰ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP (SHL) H1 H2 H3 H4 H5
tắc của Comrey và Lee (1992) với 42 biến quan sát : n ≥ m*5 (Trong đó: n là tổng số phiếu điều tra; mlà tổng số biến cần khảo sát).
3.3 Tổng quan dịch vụ hành chính thuế của ngành thuế Vĩnh Long
3.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy
Tháng 10/1990 cùng với hệ thống ngành thuế cả nƣớc, ngành thuế tỉnh Cửu
Long đƣợc thành lập, đến 05/1992 đƣợc chia thành ngành thuế tỉnh Vĩnh Long và Trà
Vinh, từđó ngành thuế tỉnh Vĩnh Long chính thức thành lập trên cơ sởđƣợc hợp nhất từ 3 hệ thống tổ chức: Thu quốc doanh, thuế công thƣơng nghiệp, thuếnông nghiệp. Cục Thuế Vĩnh Long nằm trong hệ thống thu thuế nhà nƣớc trực thuộc Tổng cục Thuế, đồng thời chịu sự chỉ đạo song trùng của UBND tỉnh. Tỉnh có Cục ThuếVĩnh
Long còn ởcác huyện, thị, thành phốcó CCT thuộc Cục Thuế, đồng thời chịu sự chỉ đạo song trùng của Uỷban nhân dân cùng cấp.
Thực hiện Quyết định số 108/2010/QĐ-BTC ngày 14/01/2010 của Bộ trƣởng
BTC về việc quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Cục Thuế trực thuộc Tổng cục Thuế [5] ; Quyết định 502/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 của Tổng cục trƣởng Tổng cục Thuế về việc quy định chức năng nhiệm vụ các phòng thuộc Cục Thuế [6]; Căn cứtình hình thực tế của Vĩnh Long, Cục ThuếVĩnh Long
xây dựng mô hình tổ chức quản lý theo chức năng gồm 11 Phòng thuộc Cục Thuế.
Sơ đồ 3.6 Sơ đồ tổ chức bộ máy cấp Cục Thuế
Chú thích:
- Lãnh đạo Cục Thuế: Cục trƣởng Cục Thuế chịu trách nhiệm trƣớc Tổng cục trƣởng Tổng cục Thuế và trƣớc pháp luật về toàn bộ hoạt động của Cục Thuế trên địa bàn. Phó Cục trƣởng Cục Thuế chịu trách nhiệm trƣớc Cục trƣởng và trƣớc pháp luật về lĩnh vực công tác đƣợc phân công phụ trách.
- Phòng Tuyên truyền - Hỗ trợ NNT: Giúp Cục trƣởng Cục Thuế tổ chức thực hiện công tác tuyên truyền về chính sách, pháp luật thuế, hỗ trợ NNT trong
phạm vi Cục Thuế quản lý.
- Phòng Kê khai và Kế toán thuế: Giúp Cục trƣởng Cục Thuế tổ chức thực hiện công tác đăng ký thuế, xử lý hồ sơ khai thuế, kế toán thuế, thống kê thuế trong phạm vi Cục Thuế quản lý.
- Phòng Quản lý nợ và cưỡng chế nợ thuế: Giúp Cục trƣởng Cục Thuế tổ chức thực hiện công tác quản lý nợ thuế, đôn đốc thu tiền thuế nợ và cƣỡng chế thu tiền thuế nợ, tiền phạt trong phạm vi quản lý.
- Phòng Kiểm tra thuế: Giúp Cục trƣởng Cục Thuế kiểm tra, giám sát kê khai thuế; chịu trách nhiệm thực hiện dự toán thu đối với NNT thuộc phạm vi quản lý trực tiếp của Cục Thuế.
- Phòng Thanh tra thuế: Giúp Cục trƣởng Cục Thuế triển khai thực hiện công tác thanh tra NNT trong việc chấp hành pháp luật thuế; giải quyết tố cáo về hành vi trốn lậu thuế, gian lận thuế liên quan đến NNT thuộc phạm vi Cục Thuế tỉnh quản lý.
- Phòng Tổng hợp – Nghiệp vụ - Dự toán: Giúp Cục trƣởng Cục thuế trong việc chỉ đạo, hƣớng dẫn nghiệp vụ quản lý thuế, chính sách, pháp luật thuế; xây dựng và thực hiện dự toán thu NSNN thuộc phạm vi Cục Thuế quản lý.
- Phòng Quản lý thuế thu nhập cá nhân: Giúp Cục trƣởng Cục Thuế tổ chức triển khai thực hiện thống nhất chính sách thuếthu nhập cá nhân; kiểm tra, giám sát kê khai thuế thu nhập cá nhân; tổ chức thực hiện dự toán thu thuế thu nhập cá nhân đối với NNT thuộc phạm vi quản lý của Cục Thuế.
- Phòng Kiểm tra nội bộ: Giúp Cục trƣởng Cục Thuế tổ chức chỉ đạo, triển khai thực hiện công tác kiểm tra việc tuân thủ pháp luật, tính liêm chính của cơ quan thuế, công chức thuế; giải quyết khiếu nại (bao gồm cả khiếu nại các quyết
định xử lý về thuế của cơ quan thuế và khiếu nại liên quan trong nội bộ cơ quan
thuế, công chức thuế), tố cáo liên quan đến việc chấp hành công vụ và bảo vệ sự liêm chính của cơquan thuế, công chức thuế trong phạm vi quản lý của Cục trƣởng Cục Thuế.
- Phòng Tin học:Giúp Cục trƣởng Cục Thuế tổ chức quản lý và vận hành hệ thống trang thiết bị tin học ngành thuế; triển khai các phần mềm ứng dụng tin học phục vụ công tác quản lý thuế và hỗ trợ hƣớng dẫn, đào tạo công chức thuế trong việc sử dụng ứng dụng tin học trong công tác quản lý.
- Phòng Tổ chức cán bộ:Giúp Cục trƣởng Cục Thuế tổ chức chỉ đạo, triển khai thực hiện về công tác tổ chức bộ máy, quản lý cán bộ, biên chế, tiền lƣơng, đào tạo cán bộ công chứcvà thực hiện công tác thi đua khen thƣởng trong nội bộ Cục Thuế.
- Phòng Hành chính - Quản trị - Tài vụ - Ấn chỉ: Giúp Cục trƣởng Cục Thuế tổ chức chỉ đạo, triển khai thực hiện các công tác hành chính, văn thƣ, lƣu trữ; công tác quản lý tài chính, quản lý đầu tƣ xây dựng cơ bản, quản trị, quản lý ấn chỉ thuế trong toàn Cục Thuế.
Thực hiện theo Quyết định số 503/QĐ-TCT ngày 29/03/2010 của Tổng Cục
trƣởng Tổng cục Thuế [6] và căn cứ tình hình thực tiễn ở Vĩnh Long, Cục trƣởng Cục Thuế ban hành Quyết định số 1118/QĐ-CT ngày 17/9/2014 [11] về việc quy định chức năng, nhiệm vụ của các Đội thuộc CCT huyện, thị xã, thành phố trực thuộc Cục Thuế (Gồm CCT: huyện Vũng Liêm, Mang Thít, Long Hồ, Tam Bình, Trà Ôn, Bình Tân, thị xã Bình Minh và thành phố Vĩnh Long), xây dựng mô hình tổ chức bộ máy cấp CCT gồm có 05 đội chức năng: Đội Nghiệp vụ - Tuyên truyền -
Hỗ trợ - Kê khai - Kế toán thuế - Tin học; Đội Kiểm tra thuế - Quản lý nợ và cƣỡng chế nợ thuế; Đội Quản lý Trƣớc bạ -Thuế thu nhập cá nhân và Thu khác; Đội Hành chính - Nhân sự - Tài vụ - Ấn chỉ- Kiểm tra nội bộ; Đội thuế liên xã, phƣờng.
Sơ đồ 3.7 Sơ đồ tổ chức bộ máy cấp CCT *Chú thích:
: Chỉ đạo trực tiếp
3.3.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Cơ quan thuế
3.3.2.1 Chức năng
Cục Thuế Vĩnh Long có chức năng tổ chức quản lý thu thuế, phí lệ phí và các khoản thu khác của NSNN trên địa bàn tỉnh. Luật quản lý thuế số 78/2006/QH11 ngày 29/11/2006tại Điều 3 đã nêu rõ nội dung quản lý của ngành Thuế nhƣ sau:
- Đăng ký thuế, khai thuế, nộp thuế, ấn định thuế.
- Thủ tục hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế.
- Xoá nợ tiền thuế, tiền phạt.
- Quản lý thông tin về NNT.
- Kiểm tra thuế, thanh tra thuế.
- Cƣỡng chế thi hành quyết định hành chính thuế.
- Xử lý vi phạm pháp luật về thuế.
- Giải quyết khiếu nại, tố cáo về thuế.
3.3.2.2 Trách nhiệm của CQT
Tại Điều 8, Luật Quản lý thuế số 78/2006/QH11 ngày 29/11/2006 và Luật số 21/2012/QH13 ngày 20/11/2012 sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Quản lý thuế [1], đã quy định trách nhiệm của cơ quan quản lýthuế nhƣ sau:
- Tuyên truyền, phổ biến, hƣớng dẫn pháp luật về thuế; công khai các thủ tục về thuế tại trụ sở, trang thông tin điện tử của cơ quan quản lý thuế và trên các phƣơng tiện thông tin đạichúng.
- Cơ quan quản lý thuế có trách nhiệm giải thích, cung cấp thông tin liên quan đến việc xác định nghĩa vụ thuế cho NNT; CQT có trách nhiệm công khai mức thuế phải nộp của hộ gia đình, cá nhân kinh doanh trên địa bàn xã, phƣờng, thị trấn; cơ quan hải quan có trách nhiệm xác định trƣớc mã số, trị giá hải quan, xác nhận trƣớc xuất xứ hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu trƣớc khi làm thủ tục hải quan theo quy định của Chính phủ.
- Giữ bí mật thông tin của NNT theo quy định của Luật quản lý thuế.
- Thực hiện việc miễn thuế, giảm thuế, xoá nợ tiền thuế, xoá nợ tiền phạt, hoàn thuế theo quy định của Luật Quản lý thuế và các quy định khác của pháp luật về thuế.
- Xác nhận việc thực hiện nghĩa vụ thuế của NNT khi có đề nghị theo quy định của pháp luật.
- Giải quyết khiếu nại, tố cáo liên quan đến việc thực hiện pháp luật về thuế theo thẩm quyền.
- Giao kết luận, biên bản kiểm tra thuế, thanh tra thuế cho đối tƣợng kiểm tra thuế, thanh tra thuế và giải thích khi có yêu cầụ
- Bồi thƣờng thiệt hại cho NNT theo quy định của Luật Quản lý thuế.
- Giám định để xác định số thuế phải nộp của NNT theo yêu cầu của cơ quan nhà nƣớc có thẩm quyền.
3.3.2.3 Quyền hạn của CQT
CQT có một số quyền hạn đƣợc quy định tại Luật Quản lý thuế nhƣ sau:
- Yêu cầu NNT cung cấp thông tin, tài liệu liên quan đến việc xác định nghĩa vụ thuế, số liệu, nội dung giao dịch của các tài khoản đƣợc mở tại ngân hàng thƣơng mại, tổ chức tín dụng khác và giải thích việc tính thuế, khai thuế, nộp thuế.
- Yêu cầu tổ chức, cá nhân có liên quan cung cấp thông tin, tài liệu liên quan đến việc xác định nghĩa vụ thuế và phối hợp với cơ quan quản lý thuế để thực hiện pháp luật về thuế.
- Kiểm tra, thanh tra thuế.
- Ấn định thuế.
- Cƣỡng chế thi hành quyết định hành chính về thuế.
- Xử phạt vi phạm pháp luật về thuế theo thẩm quyền; công khai trên phƣơng tiện thông tin đại chúng các trƣờng hợp vi phạm pháp luật về thuế.
- Áp dụng biện pháp ngăn chặn và đảm bảo việc xử lý vi phạm pháp luật về thuế theo quy định của pháp luật.
- Uỷ nhiệm cho cơ quan, tổ chức, cá nhân thu một số loại thuế NSNN theo
quy định của Chính phủ.
- CQT áp dụng cơ chế thỏa thuận trƣớc về phƣơng pháp xác định giá tính thuế với NNT, với CQT các nƣớc, vùng lãnh thổ mà Việt Nam đã ký kết Hiệp định tránh đánh thuế hai lần và ngăn ngừa việc trốn lậu thuế đối với thuế thu nhập.
3.3.3 Một số dịch vụ hành chính công của ngành thuế Vĩnh Long
Dịch vụ nói chung trong nền kinh tế thị trƣờng đƣợc nhà kinh tế học Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là một giải pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung ứng cho bên kia chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữụ Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền với sản phẩm vật chất”. Nhƣ vậy, dịch vụ hành chính công trong quản lý thuế thực chất là các quan hệ giao dịch giữa đối tƣợng nộp thuế và CQT thông qua các TTHC của ngành thuế.
Dịch vụ hành chính trong quản lý thuế, trƣớc tiên phải là một loại dịch vụ mang đặc điểm cơ bản nhƣ là một giải pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung ứng cho bên kia và việc thực hiện không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữụ Tuy nhiên, xuất phát từ những đặc trƣng cơ bản của thuế, dịch vụ hành chính thuế có một đặc điểm hết sức quan trọng luôn gắn liền với việc thu thuế và nộp thuế.
Các dịch vụ cơ bản mà CQT cung cấp có thể phân chia làm 2 bộ phận:
3.3.3.1 Bộ phận thứ nhất: Là các dịch vụ cơ bản, các dịch vụ hành chính công
trong quản lý thuế liên quan đến nhiệm vụ, quyền hạn của CQT nhƣ: đăng ký thuế; khai thuế; hoàn thuế; miễn, giảm thuế; nộp thuế; gia hạn nộp thuế; gia hạn nộp hồ sơ khai thuế; mua hoá đơn; đăng ký sử dụng hoá đơn tự in; xác nhận nghĩa vụ thuế; khiếu nại, tố cáo về thuế. Cụ thể:
- Đăng ký thuế: các tổ chức, cá nhân hoạt động kinh doanh trên địa bàn tỉnh Vĩnh Longcó trách nhiệm thực hiện thủ tục đăng ký thuế để đƣợc cấp mã số thuế trong thời hạn 10 ngày kể từ: ngày đƣợc cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (hoặc giấy chứng nhận đầu tƣ trong trƣờng hợp thành lập mới tổ chức kinh tế).
Các DN, đơn vị, tổ chức sản xuất kinh doanh và dịch vụ trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long có trách nhiệm thực hiện thủ tục đăng ký thuế để đƣợc cấp mã số thuế tại Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long. Các cá nhân, hộ kinh doanh thực hiện đăng ký mã số thuế tại CCT huyện, thị xã, thành phố trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long.
CQT có trách nhiệm cấp mã số thuế chậm nhất không quá 5 ngày làm việc