Tác giả dựa trên các mô hình đánh giá CLDV SERVPERF để đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của DN đối với chất lƣợng phục vụ của ngành thuế Vĩnh Long,
nhƣ sau: Sự thỏa mãn toàn phần Giá cả Sự thõamãn chức năng Chất lƣợng phục vụ Chất lƣợngsản phẩm
Dịch vụ liên hệ Mối quan hệ
Chất lƣợng quan hệ Những nhân tố tình huống (Situation Factors) Chất lƣợng phục vụ (Service Quality) Sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction) Chất lƣợng sản phẩm (Product Quality) Giá
(Price) Những nhân tố cá nhân
Bảng 3.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng.
* Chú thích:
1. Tiếp cận thông tin: khả năng nắm bắt, tiếp cận các thông tin dịch vụ hành chính công từ cơ quan thuế của DN.
2. TTHC thuế: thúc đẩy sự phát triển, tạo lập môi trƣờng thông thoáng, thuận tiện về dịch vụ hành chính công của ngành thuế.
3. Công tác thanh tra, kiểm tra: thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ lịch sự, niềm nở, chuẩn mực với DN.
4. Sự phục vụ của công chức thuế: sự phục vụ chu đáo, sự quan tâm đặc biệt đối với DN và khả năng am hiểu chuyên môn nghiệp vụ của công chức thuế.
5. Kết quả giải quyết công việc: nghiêm chỉnh thực hiện các quy định, quy trình của ngành thuế khi thực hiện công vụ của công chức thuế.
Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của DN đối với chất lƣợng phục vụ của
ngành thuế tỉnh Vĩnh Long gồm: 42 biến trong 5 nhóm nhân tố kể trên kết hợp thang đo Likert 5 mức độ (Bậc 5: Hoàn toàn đồng ý/ Rất cao; Bậc 4: Đồng ý/ Cao; Bậc 3: Chƣa hẳn đồng ý/ Bình thƣờng; Bậc 2: Ít khi đồng ý/ Thấp; Bậc 1: Rất không đồng ý/ Rất thấp). Trong nghiên cứu này, tác giả khảo sát mẫu dựa theo quy
Tiếp cận thông tin (TCTT)
Thủ tục hành chính thuế (TTHC) Công tác thanh tra,
kiểm tra (TTKT) Sự phục vụ của công
chức thuế (SPV) Kết quả giải quyết
côngviệc (GQCV) SỰ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP (SHL) H1 H2 H3 H4 H5
tắc của Comrey và Lee (1992) với 42 biến quan sát : n ≥ m*5 (Trong đó: n là tổng số phiếu điều tra; mlà tổng số biến cần khảo sát).