- Trƣớc khi ban hành các văn bản quy phạm pháp luật về thuếnên trƣng cầu ý kiến đóng góp rộng rãicủa nhiều tầng lớp nhân dân, rà soát kỹ để tránh tình trạng sửa đổi, bổ sung nhiều lần hoặc phải ban hành văn bản hƣớng dẫn dƣới luật quá
nhiều gây khó khăn cho cả NNT lẫn công chức thuế trong việc cập nhật thông tin hay thi hành pháp luật thuế.
- Các mẫu biểu nếu có ban hành kèm theo văn bản pháp luật về thuế nên hƣớng dẫn cách điền thông tin để tránh NNT không hiểu hoặc hiểu sai dẫn đến khai sai, khai thiếu thông tin.
- Ban hành văn bản quy định rõ ràng về tính pháp lý của thông tin tƣ vấn, hƣớng dẫn mà cán bộ làm công tác hỗ trợ về thuế cung cấp; trách nhiệm của cán bộ công chức thuếđối với thông tin tƣ vấn đã cung cấp cho NNT, nhất là qua hình thức tƣ vấn trực tiếp tại bàn và qua điện thoạị Vì hiện nay NNT vẫn chịu trách nhiệm toàn bộ về quyết định của mình dù quyết định đó đƣợc thực hiện theo sự hƣớng dẫn của cán bộ tƣ vấn thuế. Có thểthấy là độ tin cậy của thông tin tƣ vấn chƣa caọ
KẾT LUẬN CHƢƠNG 5.
Trong chƣơng này, trên cơ sở kết quả nghiên cứu, căn cứ vào các nhân tố: Tiếp cận thông tin; Sự phục vụ của công chức ngành thuế; Công tác thanh tra, kiểm tra của cơ quan thuế; Kết quả giải quyết công việc của ngành thuế tỉnh; Thời gian giải quyết TTHC thuế tác giả đề xuất 5 hàm ý quản trị đối với các nhân tố tênnhằm nâng cao sự hài lòng về chất lƣợng phục vụ của ngành thuế Vĩnh Long. Trên thực tế, việc đƣa ra gợi ý hàm ý nhằm cải tiến cơ chế quản lý của một đơn vị hành chính nhà nƣớc là một vấn đề hết sức khó khăn và phức tạp, nó liên quan đến nhiều chủ trƣơng, chính sách, luật định.
KẾT LUẬN
Đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của DN đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh Vĩnh Long”đã xác định các nhân tố chất lƣợng phục vụ ảnh hƣởng quan trọng đến sự hài lòng của DN, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nâng cao chất lƣợng phục vụ của ngành thuế.
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng thông qua kỹ thuật phỏng vấn với mẫu nghiên cứu là 254 DN mang tính đại diện trên địa bàn tỉnh. Đề tài đã áp dụng kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố (EFA) và phân tích hồi qui để xác định thành phần và mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng của DN.
Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lƣợng phục vụ ngành thuế Vĩnh Long đem đến sự hài lòng cho DN ở mức khá. Sự hài lòng này là kết quả không ngừng phấn đấu toàn ngành thuế, nhằm đáp ứng kịp thời các yêu cầu chính đáng của DN nhƣ: Tiếp cận thông tin; Sự phục vụ của công chức ngành thuế; Công tác thanh tra, kiểm tra của cơ quan thuế; Kết quả giải quyết công việc của ngành thuế tỉnh; Thời gian giải quyết TTHC thuế. Tuy nhiên, mỗi nhân tố có mức độ ảnh hƣởng khác nhau đến sự hài lòng.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu và các yếu tố ảnh hƣởng, đề tài đã đề xuất một số hàm ý quản trị chủ yếu để nâng cao sự hài lòng DN xoay quanh các vấn đề về nâng cao chất lƣợng đội ngũ công chức về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng và đạo đức; ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý thuế và phục vụ DN; tăng cƣờng hiệu quả công tác tuyên truyền hỗ trợ DN và đề xuất một số ý kiến về cải cách
TTHC thuế.
* Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Luận văn đƣợc thực hiện với sự cố gắng và mong muốn góp phần vào việc nâng cao chất lƣợng phục vụ DN của ngành thuế Vĩnh Long. Kết quả nghiên cứu là nguồn thông tin tham khảo có ích cho các nhà quản lý ngành thuế tỉnh Vĩnh Long
nói riêng và ngành thuế nói chung. Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, luận văn không thể tránh khỏi những hạn chế nhất định:
- Do hạn chế về nguồn lực trong quá trình thực hiện luận văn, nghiên cứu này chỉ khảo sát một số đối tƣợng là DN đại diện mẫu. Nếu cỡ mẫu đƣợc lấy lớn hơn thì tính đại diện và khả năng đánh giá tổng quan về chất lƣợng phục vụ ngành thuế s thể hiện khái quát hơn.
- Mặt khác, do sự mong đợi của NNT về chất lƣợng phục vụ của ngành thuế thay đổi theo từng giai đoạn, mà kết quả nghiên cứu này chỉ có giá trị ở thời điểm
hiện tạị Chính vì vậy, công tác nghiên cứu đo lƣờng sự hài lòng của NNT phải đƣợc thực hiện định kỳ để nắm bắt nhu cầu của NNT cũng nhƣ biết đƣợc CLDV
của ngành thuế ở từng thời điểm khảo sát.
Để kết quả nghiên cứu về mức độ hài lòng của DN đối với CLPV củangành thuế đƣợc chính xác hơn thì các nghiên cứu tiếp theo theo các hƣớng sau đây:
- Bổ sung các biến mới vào mô hình nghiên cứu, để có thể xác định, đánh giá chính xác hơn các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của DN.
- Thực hiện nghiên cứu với cỡ mẫu lớn hơn để có thể khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của DN chính xác hơn.
- Khi NNT có trách nhiệm hoàn toàn về việc tự kê khai, nộp thuế thì chất lƣợng quản lý, chất lƣợng phục vụ lại đòi hỏi cao hơn, theo đó cơ quan thuế từ trung ƣơng đến địa phƣơng phải xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin đầy đủ, chính xác về ĐTNT, trong đó có thông tin về sự hài lòng của họ để phục vụ cho công tác quản lý thuế. Nghiên cứu về sự hài lòng của NNT đối với CLDV thuế không chỉ đơn thuần có mục đích đo lƣờng sự hài lòng, nâng cao CLDV của cơ quan thuế mà còn phải đặt nó trong mối tƣơng quan với chính sách thuế, quy trình quản lý thuế. Từ đó, xây dựng những đề xuất, những luận cứ khoa học cho các kiến nghị lên cấp trên, nếu có vấn đề vƣợt ra khỏi phạm vi chức trách của cơ quan thuế địa phƣơng.
TÀI LI U THAM KHẢO TIẾNG VI T
1. Quốc hội Khóa XI (2006), Luật quản lý thuế số 78/2006/QH11 đƣợc Quốc hội
thông qua tại kỳ họp thứ 10, có hiệu lực từ 01/72007. Luật số 21/2012/QH13 Về
việc sửa đổi, bổ sung một sốđiều của Luật Quản lý thuế số 78/2006/QH11. 2. Quốc hội Khóa XIII (2015), Luật số 76/2015/QH13 ngày 19/6/2015 về Luật Tổ
chức Chính phủ.
3. Thủ tƣớng chính phủ (2011), Quyết định số 732/2011/QĐ-TTg ngày 17/5/2011
Về việc phê duyệt chiến lược cải cách hệ thống thuếgiai đoạn 2011-2020,
4. Chính phủ (2014), Nghị quyết số 19/2014/NQ-CP ngày 18/3/2014 về việc những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng caonăng lực cạnh tranh quốc gia;
5. BộTài chính (2010), Quyết định số108/2010/QĐ-BTC ngày 14/01/2010 của Bộ trƣởng BộTài chính về việc quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Cục Thuế trực thuộc Tổng cục Thuế;
6. Bộ Tài chính (2010), Quyết định 502/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 của Tổng cục
trƣởng Tổng cục Thuế Về việc quy định chức năng nhiệm vụ các phòng thuộc Cục Thuế.
7. Bộ Tài chính (2007), Quyết định số 78/2007/QĐ-BTC của Bộ Tài chính, Ban
hành Quy chế hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về chính sách thuế, quản lý thuế và giải quyết các TTHC thuế của NNT theo cơ chế“một cửa”;
8. Tổng cục Thuế (2010), Quyết định số 503/QĐ-TCT ngày 29/03/2010 của Tổng
Cục trƣởng Tổng cục Thuế về việc quy định chức năng, nhiệm vụ của các Đội thuộc CCT;
9. Tổng cục Thuế (2014), Quyết định số 2297/QĐ-TCT ngày 12/12/2014 V/v phê duyệt đề án Đánh giá sự hài lòng của NNT đối với sự phục vụ của cơ quan thuế;
10, Tổng cục Đo lƣờng chất lƣợng (2008), Hệ thống quản lý chất lượng hành chính công theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008;
11. Cục Thuế Vĩnh Long (2014), QĐ số 1118/QĐ-CT ngày 17/9/2014 về việc quy
12. Đinh Phi Hổ năm (2014). Phương pháp nghiên cứu và viết luận văn thạc sĩ.
Nxb. Phƣơng Đông;
13. Nguyễn Ngọc Hiến (2003), Hành chính công, Nxb. Khoa học & Kỹ thuật;
14. Nguyễn Đình Thọ (2013), Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.Trƣờng Đại học Kinh tếTP.HCM. Nhà xuất bản Tài chính;
15. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1. Nhà xuất bản Hồng Đức, HồChí Minh;
16. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 2. Nhà xuất bản Hồng Đức, HồChí Minh;
17. Lê Chi Mai (2009), Dịch vụcông, Tạp chí Bảo hiểm xã hội Số 2A/2009 (131); 18. Trƣơng Đông Lộc, La Xuân Đào (2009), Thực trạng chi phí tuân thủ thuế của
các DN ở Đồng bằng sông Cửu Long, Tạp chí Công nghệ ngân hàng Số 42
(Tháng 9/2009), pp [48,53];
19. Đỗ Quang Trung (2005), Dịch vụ công: Phải là một “sản phẩm” chất lượng, Diễn đàn DN ngày 26/6/2005;
20, Lê Văn Dũng (2014), Đánh giá sựhài lòng của DN đối với CLDV phục vụ, hỗ trợ về
thuế tại Cục Thuế Thừa Thiên Huế, Luận văn thạc sĩ Đại học Tài chính- Marketing; 21. Nguyễn Thị Hằng (2011), Đánh giá sự hài lòng của các DN với CLDV hỗ trợ
thuế tại CCT Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế TP.HCM.
22. Lê Minh Nhựt (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng DN đối với dịch vụhành chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Kon Tum, Đại học Đà Nẵng;
NƢỚC NGOÀI
23. Edvardsson, B., Thomasson, B. & OvretVeit, J. (1994). Quality of Service: Making it Work. New York, McGraw-Hill;
24. Jenkins, G.P. (1992), Econonomic reform and institutional innovation, Bulletin International of Fiscal Documentation;
25. Parasuraman, Ạ Zeithaml, V.Ạ and Berry, L.L. (1998). SERVQUAL: A multiple- ite, scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing; 26. Philip Kotler, Buiding customer staticfaction through quality, service and value;
27. Zeithaml, V.A, Britner, M.J (2000), Service Marketing: Chapter 1, Introduction to services, Boston: Mc Graw-Hill - © 2000 The McGraw-Hill Companies; 28. Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketing management, Pearson
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 01
PHIẾU KHẢO SÁT THÔNG TIN NGHIÊN CỨU SƠ B
Phiếu khảo sát này là để cho phép tôi thu thập thông tin cần thiết để hoàn thành nghiên cứu của tôi về chủ đề “Đánh giá mức độ hài lòng của DN đối với chất lƣợng phục vụ của ngành thuế tỉnh Vĩnh Long”. Trong cuộc khảo sát này không có quan điểm, thái độ đúng hay sai mà tất cảđều là thông tin hữu ích. Vì thế, rất mong Anh/Chị vui lòng dành ít thời gian để trả lời một số câu hỏi trong cuộc
nghiên cứu nàỵ Xin chân thành cám ơn!
Thông tin chung về DN
Trong phần này, quý vị vui lòng cho biết những thông tin chung về quý DN. (Vui
lòng đánh dấu “X” vào 01 phương án).
1. Loại hình DN đang hoạt động
ạ DN tƣ nhân b. Công ty Trách nhiệm hữu hạn
c. Công tycổ phần d. Khác
2. Ngành nghề kinh doanh
ạ Sản xuất b. Thƣơng mại –Dịch vụ
c. Hoạt động xây dựng d. Hoạt động vận tải
ẹ Hoạt động về tài chính f. Hoạt động khác
3. Nguồn vốn đăng ký kinh doanh
ạ Dƣới 5 tỷ đồng b. Từ 5 –10 tỷ đồng
c. Từ 11-50 tỷ đồng d. Trên 50 tỷ đồng
4. Khi gặp những khó khăn hay vƣớng mắc TTHC về thuế, DN thƣờng liên hệtrƣớc tiên: ạ Tự nghiên cứu các văn bản về thuế. b. Liên hệ cá nhân, tổ chức tƣ vấn thuế. c. Liên hệ với cơ quan quản lý thuế.
5. Số lần DN liên hệ trung bình trong 01 tháng với cơ quan thuế đƣợc tƣ vấn và hỗ
trợ về thủ tục thuế.
ạ Không lần b. 1-3 lần
c. 4-6 lần d. Từ 7 lần trở lên 6. Hình thức DN liên hệtƣ vấn, hỗ trợ từcơ quan thuế
ạ Trực tiếp đến cơ quan thuế b. Điện thoại
Phần nội dung khảo sát mức độ hài lòng của DN
(Chọn và đánh giá 1 trong 5 mức độ bằng dấu “X” cho từng yếu tố dưới đây) Rất không hài lòng 2. Khônghàilòng 3. Bìnhthường 4. Kháhàilòng 5. Rất hàilòng
STT Nội dung Thang điểm
I Tiếp cận thông tin dịch vụ thuế 1 2 3 4 5
1 DN đến trực tiếp cơ quan thuế đề nghị cung cấp thông tin. 2 DN gọi điện thoại trực tiếp đề nghị cung cấp thông tin. 3 DN phải gởi công văn đề nghị cung cấp thông tin. 4 DN truy cập vào trang thông tin điện tử của cơ quan thuế. 5 DN tham dự đối thoại do cơ quan thuế tổ chức.
6 Tham gia các lớp tập huận, triển khai chính sách do cơ quan thuế tổ chức. 7 Các thông tin TTHC thuế đƣơc phổ biến đến DN kịp thời, nhanh chóng
8 Công chức hƣớng dẫn, giải đáp các thông tin chính sách về thuế thoả đáng, tận tình, dễ tiếp cận. 9 Nội dung, hình thức tuyên truyền chính sách thuế cụ thể rõ ràng, dễ hiểụ
10 Các thông tin về TTHC thuế đƣợc hƣớng dẫn, giải quyết đúng quy định và đúng hạn.
II Các chỉ tiêu của TTHC thuế 1 2 3 4 5
11 Thời gian hoàn thành các thủ tục đăng ký thuế hoặc thay đổi thông tin đăng ký thuế ngắn. 12 Thời gian hoàn thành thủ tục kê khai thuế ngắn
13 Thủ tục nộp thuế đơn giản và nhanh chóng 14 Thời gian hoàn thành thủ tục miễn giảm thuế ngắn 15 Thời gian hoàn thành thủ tục hoàn thuế phù hợp quy định 16 Khi thực hiện TTHC thuế DN ít gặp phiền hà.
17 DN ít đƣợc yêu cầu cung cấp giấy tờ không cần thiết. 18 Thời gian DN đƣợc giải quyết TTHC ngắn.
19 Thời gian thực hiện TTHC để giải quyết về thuế GTGT ngắn. 20 Thời gian thực hiện TTHC để giải quyết vấn đề về thuế TNDN ngắn.
III Các chỉ tiêu về công tác thanh tra, kiểm tra của cơ quan thuế 1 2 3 4 5
21 Thời gian thực hiện thanh tra, kiểm tra đúng với thời gian trên quyết định thanh tra, kiểm trạ 22 Nội dung thanh tra, kiểm tra phù hợp với quyết định thanh tra, kiểm tra
23 Tần suất các cuộc thanh tra, kiểm tra thuế với DN là hợp lý 24 Thái độ công chức thuế đúng mực khi thực hiện thanh tra, kiểm trạ 25 DN đƣợc cơ quan thuế bảo mật về thông tin DN
26 DN đƣợc nêu ý kiến giải trình trƣớc khi có kết luận thanh tra, kiểm tra thuế công bố. 27 DN có phát sinh khiếu nại với cơ quan thuế về kết quả thanh tra, kiểm tra thuế thấp.
IV Các chỉ tiêu về sự phục vụ của công viên chức thuế 1 2 3 4 5
29 Công chức thuế tuân thủ đúng quy trình giải quyết công việc. 30 Công chức thuế lịch sự, tôn trọng với DN.
31 Sự tận tình và chu đáo với DN của công chức thuế.
32 Mức độ gây phiền nhiễu, khó khăn và phiền hà cho DN của công chức thuế. 33 Sự am hiểu của công chức thuế về chuyên môn nghiệp vụ thuế.
34 Kỹ năng thành thạo của công chức trong giải quyết các vấn đề chuyên môn nghiệp vụ thuế. 35 Công chức thuế lắng nghe ý kiến của DN.
V Các chỉ tiêu về kết quả giải quyết công việc 1 2 3 4 5
36 Mức độ minh bạch TTHC về thuế
37 Thông tin cơ quan thuế cung cấp cho DN nhanh chóng và kịp thờị 38 Mức độ hài lòng của DN với kết quả phản hồi vƣớng mắc thông tin thuế.
39 Chi phí (thời gian và tiền bạc) dành cho ngành thuế để giải quyết công việc là thấp. 40 Sự lo ngại bị phân biệt đối xử khi DN không chi trả chi phí không chính thức thấp.