3.5.1 Thuận lợi
Hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty diễn ra rất thuận lợi và suôn sẻ thu được nhiều lợi nhuận. Có thể nói, trong những năm qua Công ty Vietsuntourist ngoài việc hoạt động kinh doanh lữ hành có hiệu quả mà còn đem lại ý nghĩa rất lớn cho ngành du lịch. Hiện nay, công ty đang tìm hiểu và nghiên cứu thị trường để tiếp tục khai thác các thế mạnh của mình, hạn chế các mặt yếu kém để đưa công ty đi
lên khẳng định chổ đứng trên thị trường kinh doanh lữ hành nói riêng và kinh doanh du lịch nói chung.
Qua việc phân tích doanh thu của công ty trong những năm qua, ta có thể thấy rõ là công ty Vietsuntourist đang trong quá trình phát triển đi lên. Ngoài việc kinh doanh lữ hành là chủ yếu công ty còn mở rộng kinh doanh dịch vụ khác như ăn uống, lưu trú, dịch vụ cho thuê xe… góp phần ổn định doanh thu cho công ty và thu nhập cho toàn nhân viên. Đạt được những thành công đó thì do công ty luôn có những định hướng đúng đắn bắt kịp xu hướng của thị trường, tạo dựng được sự tin cậy cho khách hàng. Công ty đã nghiên cứu thị trường một cách kỹ lưỡng, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh của mình, từ đó phát huy những mặt thuận lợi và hạn chế mặt yếu kém của công ty đem lại nguồn lợi nhuận đáng kể.
Với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động và có trình độ chuyên môn cao luôn sẳn sàng phục vụ tận tình khách hàng mọi lúc mọi nơi. Nhân viên của công ty luôn được đào tạo huấn luyện để nâng cao kỹ năng nghiệp vụ do đó trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên luôn được bồi dưỡng.
Công ty luôn nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ. Để nâng cao chất lượng phục vụ công ty đã áp dụng chế độ lương bổng, khen thưởng đối với nhân viên làm việc có hiệu quả. Chỉ tiêu để được khen thưởng dựa vào số lượng khách, chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch, doanh thu lợi nhuận mà nhân viên đó đem về cho công ty. Tuy mức độ khen thưởng không cao nhưng đã tạo được sự khuyến khích khá lớn đối với nhân viên.
Nhân sự công ty trải qua nhiều năm kinh nghiệm nên cũng tích lũy thêm kinh nghiệm trong việc chăm sóc khách hàng và tạo thêm mối quan hệ sâu rộng hơn. Thời gian lâu năm thì thương hiệu của công ty được lan truyền ngày càng nhiều hơn giúp cho công ty có nguồn khách cố định hàng năm. Đây là nên tảng cơ bản đảm bảo cho công ty hoạt động hàng năm thường xuyên hơn. Đây là nguồn khách cốt lõi giúp công ty ôn định thị phần trên thị trường. Nhân viên công ty có động lực cho bộ máy hoặt động hiệu quả.
3.5.2 Khó khăn
Bên cạnh những kết quả đạt được của công ty trong thời gian qua, không thể không kể đến những hạn chế đã và đang tồn tại mà công ty đang gần khắc phục và hạn chế nó. Những khó khăn này xuất phát từ nhiều yếu tố khách quan và chủ quan làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty. Ta có thể thấy những khó khăn như:
- Các chương trình quảng cáo, giới thiệu thương hiệu của công ty chưa thật sự nổi bật và gây nhiều chú ý. Dẫn đến uy tín của công ty trên thị trường còn nhiều hạn chế. Vấn đề này công ty đang từng bước khắc phục một cách chắc chắn. Dù sao Công ty Du lịch Vietsun Tourist vẫn còn là một doanh nghiệp trẻ nên việc thiếu sót là một điều tất yếu.
- Một số tour du lịch của công ty còn ít được đổi mới, ít tính đặc biệt, chất lượng dịch vụ một số tour này cũng chưa thật sự cao dẫn đến tính kém hấp dẫn của tour, gây ảnh hưởng đến công ty.
- Trong thời gian cao điểm của du lịch đội ngũ hướng dẫn viên còn thiếu, công ty phải liên hệ những cộng tác viên gây cũng không ít khó khăn.
- Việc tìm những đối tác kinh doanh như nhà hàng, khách sạn, nhà xe… cũng gặp không ít khó khăn cho công ty, đặc biệt trong thời buổi thị trường như ngày nay việc cạnh tranh với các doanh nghiệp khác đã tạo cơ hội cho các đối tác trên nâng cao giá dịch vụ làm cho công ty không thu được nhiều lợi nhuận.
- Bên cạnh đó đối với thị trường khách quốc tế, công ty còn nhiều yếu kém chưa thật sự đẩy mặt về đối tượng này.
- Đội ngũ hướng dẫn viên chính thức của công ty còn khá ít. Tuy đây là xu hướng chung của các công ty du lịch hiện nay nhưng vào các mùa cao điểm, công ty phải tận dụng các nhân viên ở các bộ phận khác như bộ phận điều hành, bộ phận kinh doanh… làm hướng dẫn cho khách du lịch. Điều này làm hạn chế chuyên môn hóa nghiệp vụ của các nhân viên trong công ty.
- Trình độ ngoại ngữ cũng là vấn đề đang gặp khó khăn nhất của hầu hết các công ty du lịch nói chung và công ty Vietsuntourist nói riêng. Các hướng dẫn viên chính thức của công ty chủ yếu là hướng dẫn khách nội địa còn về hướng dẫn viên quốc tế chỉ nói được tiếng Anh là chủ yếu. Các ngôn ngữ khác thì công ty vẫn còn yếu phải nhờ đến đội ngũ hướng dẫn viên cộng tác những vấn đề này vẫn còn gặp nhiều khó khăn.
- Ngân sách của công ty cho Marketing vẫn còn ít. Do đó, vấn đề Marketing của công ty chỉ dừng lại ở việc treo các băng rôn ở trước của công ty và một số ngã ba, ngã tư đường chứ công ty chưa quảng bá rộng rãi đến khách hàng. Công trình nghiên cứu thị hiếu của khách hàng chưa được phát triển mạnh.
Như vậy trong chương này tác giả đã, giới thiệu khái qua về công ty, phân tích thực trạng kinh doanh của công ty cũng như tình hình kinh doanh về loại hình du lịch vui chơi giải trí của công ty. Từ đó nêu lên những thuận lợi và kho khăn chung của công ty cũng như loại hình du lịch vui chơi giải trí.
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ DU LỊCH CỦACÔNG TY VIETSUNTOURIST
Để hoàn thành nghiên cứu này tác giả tiến hành phỏng phóng 150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ du lịch của VIETSUNTOURIST. Kết quả phỏng vấn được thể hiện như sau:
4.1 THÔNG TIN MẪU PHỎNG VẤN 150 KHÁCH HÀNG 4.1.1 Giới tính 4.1.1 Giới tính
Bảng 4.1: Thông tin về giới tính
Giới tính Tần suất Phần trăm % hợp lệ % cộng dồn
NAM 80 53,3 53,3 53,3
NỮ 70 46,7 46,7 100
Tổng 150 100 100
(Nguồn: Phỏng vấn 150 khách hàng năm 2016)
Từ bảng 4.1 cho thấy số lượng khách hàng được phỏng vấn có giới tính là nam là 80 khách hàng chiếm 53,3% và khách hàng có giới tính nữ là 70 khách hàng chiếm tỷ lệ 46,7% trong tổng số 150 khách hàng được phỏng vấn. Qua đó, cho thấy số lượng khách hàng được phỏng vấn có giới tính là nam nhiều hơn số lượng khách hàng có giới tính là nữ được phỏng vấn là 10 người, con số này không cao lắm, nên ta có thể nói trong mẫu không có sự chênh lệch nhiều về giới tính. Điều này chứng minh bộ số liệu có tính bao trùm về giới tính của đáp viên nên tạo nên độ tin cậy cao cho bộ số liệu.
4.1.2 Độ tuổi
Bảng 4.2: Thông tin về độ tuổi
Độ tuổi Tần suất Phần trăm % hợp lệ % cộng dồn
<18 1 0,7 0,7 0,7 19 - 40 56 37,3 37,3 38 41 - 60 86 57,3 57,3 95,3 >60 7 4,7 4,7 100 Tổng 150 100 100 (Nguồn: Phỏng vấn 150 khách hàng năm 2016)
Từ bảng 4.2 cho ta thấy khách hàng có độ tuổi từ 41 – 60 có số lượng được phỏng vấn nhiều nhất với số lượng là 86 người chiếm 57,3%. Thứ hai là khách hàng có độ tuổi tứ 19 đến 40 có số lượng phỏng vấn là 56 người chiếm tỷ lệ 37,3%. Thứ ba là khách hàng có độ tuổi trên 60 tuồi có 7 người chiếm tỷ lệ 4,7% và cuối cùng là khách hàng dưới 18 tuổi có 1 người được phỏng vấn chiếm tỷ lệ 0,7. Từ đó, cho thấy số lượng khách hàng được phỏng vấn chủ yếu thuộc và hai nhóm tuổi 19 – 40 và từ 41 – 60. Trong đó số lượng khách hàng được phỏng vấn nhiều nhất thuộc vào nhóm khách hàng có độ tuổi từ 41 đến 60. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế, vì ở hai độ tuổi này thì con người đã ổn định được cuộc sống, có thu nhập ổn định nên họ mới đi du lịch, nghỉ giưỡng. Mặc khác thì khách hàng ở nhóm tuổi này là nhóm tuổi con người đã trưởng thành nên những ý kiến của họ cho về công ty về sản phẩm của công ty là chính xác. Từ đó cho thấy độ tin cậy của mẫu số liệu là cao.
4.1.3 Tình trạng hôn nhân
Bảng 4.3: Tần suất về tình trạng hôn nhân
Hôn nhân Tần suất Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm cộng dồn ĐỘC THÂN 55 36,7 36,7 36,7 ĐÃ KẾT HÔN 95 63,3 63,3 100 Tổng 150 100 100 (Nguồn: Phỏng vấn 150 khách hàng năm 2016)
Bảng 4.3 thống kế số lượng khách hàng có đã kết hôn chiếm tỷ lệ nhiều nhất trong mẫu số liệu với số lượng là 95 khách hàng được phỏng vấn và chiếm tỷ lệ 63,3%. Còn lại 55 người là số lượng người độc thân chiếm tỷ lệ 36,7%. Qua đó, cho thấy số lượng khách hàng đã kết hôn nhiều hơn số lượng khách hàng độc thân. Những người đã kết hôn có gia đình là những người có thể đã trưởng thành và họ hiểu được họ cần gì và muốn gì. Nên ý kiến của họ đưa ra, đánh giá cho chất lượng dịch vụ của công ty là hoàn toàn có thể tin cậy.
4.1.4 Nghề nghiệp
Bảng 4.4: Tần suất về nghề nghiệp của khách hàng
Nghề nghiệp Tần suất Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm cộng dồn CBCNV 79 52,7 52,7 52,7 CÔNG NHÂN 35 23,3 23,3 76
HỌC SINH, SINH VIÊN 10 6,7 6,7 82,7
NỘI TRỢ 6 4 4 86,7
BUÔN BÁN 9 6 6 92,7
NÔNG DÂN 11 7,3 7,3 100
Tổng 150 100 100
Qua bảng 4.4 cho thấy khách hàng của công ty chiếm số lượng đông nhất là CBCNV là với số lượng 79 người được phỏng vấn chiếm 52,7%, thứ hai là CÔNG NHÂN có 35 người được phỏng vấn chiếm tỷ lệ 23,3%. Thứ ba là 11 khách hàng là NÔNG DÂN với chiếm tỷ lệ 7,3%. Thứ tư là HỌC SINH, SINH VIÊN có 10 khách hàng được phỏng vấn và chiếm tỷ lệ 6,7%. Khách hàng có nghề nghiệp buôn bán và nội trợ thứ năm và thứ 6 với số lượng khách hàng được phỏng vấn lần lượt là 9 và 6 chiếm tỷ lệ 6% và 4% trên tổng số 150 khách hàng được phỏng vấn. Nhìn chung khách hàng chủ yếu của công ty là các tổ chức cơ quan, xí nghiệp có nhu cầu tổ chức tour du lịch, nên số lượng khách hàng là Cán bộ công nhân viên và công nhân là hợp lý. Từ đồ thị 4.4 cho thấy CBCNV là số lượng khách hàng được phỏng vấn nhiều nhất. Thứ hai là khách hàng có nghề nghiệp là công nhân. Điều này cho thấy bộ số liệu xác với thực tế.
4.1.5 Học vấn
Bảng 4.5: Tần suất về nghề nghiệp của khách hàng
Học vấn Tần suất Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm cộng dồn PHỔ THÔNG 14 9,3 9,3 9,3 TRUNG CẤP 40 26,7 26,7 36 CAO ĐẲNG, ĐẠI HỌC 76 50,7 50,7 86,7 SAU ĐẠI HỌC 20 13,3 13,3 100 Tổng 150 100 100 (Nguồn: Phỏng vấn 150 khách hàng năm 2016)
Từ bảng 4.5 cho thấy khách hàng có trình độ học vấn là Cao đẳng, đại học có số lượng khách hàng được phỏng vấn là cao nhất với 76 khách hàng được phỏng vấn chiếm 50,7%. Thứ hai là khách hàng có trình độ là trung cấp có 40 người chiếm tỷ lệ 26,7% , thứ tư, khách hàng có trình độ học vấn sau đại học có 20 người chiếm tỷ lệ 13,3%. Cuối cùng là khách hàng có trình độ học vấn là phổ thông có 14 người chiếm tỷ lệ 9,3%. Để thấy rõ hơn sự phân hoá này tác giả vẽ đồ thị 4.5. Nhìn chung khách hàng có trình độ cao đẳng và đại học có số lượng nhiều nhất, kế đến là trung cấp. Điều này hoàn toàn phù hợp vì khách hàng của công ty chủ yếu là các trường học, tổ chức cho học sinh, sinh viên đi thực tế… nên việc khách hàng của công ty có trình độ là cao đẳng và đại học là chủ yếu hoàn toàn phù hợp.
4.1.6 Thu Nhập
Bảng 4.5: Tần suất về thu nhập của khách hàng
Thu nhập Tần suất Phần trăm % hợp lệ % cộng dồn
DƯỚI 5 TRIỆU 30 20 20 20 TỪ 5 - 10 TRIỆU 72 48 48 68 TỪ 11 - 15 TRIỆU 36 24 24 92 TỪ 16 TRIỆU TRỞ LÊN 12 8 8 100 Tổng 150 100 100 (Nguồn: Phỏng vấn 150 khách hàng năm 2016)
chiếm tỷ lệ 48%. Thu nhập tứ 11 đến 15 triệu có 36 người chiếm tỷ lệ 24% . Khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu có 30 người chiếm tỷ lệ 20%. Cuối cùng là khách hàng có thu nhập từ 16 triệu trở lên có 12 người chiếm tỷ lệ 8%. Qua đó, cho thấy bộ số liệu có tính bao phủ cao, tất cả các nhóm thu nhập điều được phỏng vấn. Điều này là cho độ tin cậy của bộ số liệu tăng lến.
4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA
Tác giả tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha cho từng nhân tố cho thấy nhân tố Sự đảm bảo có biến quan sát SĐB4 “Các dịch vụ nhà hàng, khách sạn đúng
chất lượng” có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến là 0,82 lớn hơn hệ số
Cronbach’s Alpha hiện tại của nhân tố này là 0,807 (Phụ lục 2.3.1) nên tác giả quyết định loại nhân tố này ra khỏi mô hình nghiên cứu. Tương tự ở nhân tố phương tiện hữu hình có biến quan sát PTHH1 “Trang thiết bị công ty hiện đại” có hệ số
Cronbach’s Alpha sau khi loại biến là 0,807 lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha hiện tại của nhân tố này là 0,799 (phụ lục 2.5.1) nên tác giả quyết định loại biến quan sát này ra khỏi mô hình nghiên cứu. Biến quan sát GC5“Khuyến mãi kèm theo hấp dẫn” có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3(phụ lục 2.6.2 ) nên tác giả loại biến
này ra khỏi mô hình. Kết quả cuối cùng phân tích Cronbach’s Alpha được thể hiện
trong bảng sau:
Bảng 4.6: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch của công ty du lịch VIETSUNTOURIST
Thang đo Ký hiệu Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Cronbach’s Alpha Kết luận STC1 0,617 0,848 STC2 0,820 0,798 STC3 0,648 0,838 STC4 0,723 0,820 Sự tin cậy STC5 0,606 0,850 0,860 Đạt yêu cầu
SĐƯ1 0,726 0,808 SĐƯ2 0,587 0,844 SĐƯ3 0,679 0,822 SĐƯ4 0,593 0,847 Sự đáp ứng SĐƯ5 0,805 0,798 0,854 Đạt yêu cầu SĐB1 0,630 0,781 SĐB2 0,739 0,727 SĐB3 0,554 0,815 Sự đảm bảo SĐB5 0,662 0,768 0,820 Đạt yêu cầu SCT1 0,737 0,813 SCT2 0,633 0,840 SCT3 0,662 0,832 SCT4 0,698 0,823 Sự cảm thông SCT5 0,657 0,833 0,858 Đạt yêu cầu PTHH2 0,608 0,784 PTHH3 0,746 0,637 Phương tiện HH PTHH4 0,621 0,774 0,807 Đạt yêu cầu GC1 0,693 0,787 GC2 0,724 0,773 GC3 0,652 0,806 Giá cả GC4 0,623 0,817 0,839 Đạt yêu cầu SHL1 0,868 0,904 SHL2 0,888 0,898 SHL3 0,765 0,922 SHL4 0,785 0,918 Sự hài lòng SHL5 0,809 0,913 0,928 Đạt yêu cầu (Nguồn: Phỏng vấn 150 khách hàng năm 2016)
Qua bảng 4.6 cho thấy các nhân tố điều thoả điều kiện của phân tích Cronbach’s Alpha cụ thể:
đề ra. Hệ số Cronbach’s Alpha lớn nhất là 0,92 thuộc về nhân tố sự hài lòng và hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ nhất là 0,807, điều này cho thấy thang đo của nghiên cứu có hệ số tin cậy tương đối cao, thang đo dùng cho nghiên cứu là rất tốt.
Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát điều lớn hơn 0,3. Hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất là 0,554 và hệ số tương quan biến tổng cao nhất là 0,918.
4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ
4.3.1 Phân tích cho nhóm biến độc lập
Nghiên cứu trải qua hai lần phân tích nhân tố EFA cụ thể như sau: