Kiểm định One – Way Anova

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của công ty du lịch vietsuntourist đối với loại hình du lịch vui chơi giải trí (Trang 81)

Kết quả kiểm định One – Way Anova được thể hiện trong bảng sau:

Bảng 4.12 Kết quả hồi qui

STT Tiêu chí Giá trị Sig của thống kê Levene

Giá trị Sig. của kiểm định Anova 1 Giới tính 0,666 0,626 2 Độ tuổi 0,986 0,843 3 Tình trạng hôn nhân 0,466 0,127 4 Nghề nghiệp 0,104 0,012 5 Học vấn 0,98 0,538 6 Thu nhập 0,795 0,547 (Nguồn: Phỏng vấn 150 khách hàng năm 2016) Từ bảng 4.12 cho thấy:

- Đối với giới tính của khách hàng có giá trị Sig. thống kê Levene là 0,666 lớn hơn 0,05 nên đủ điều kiện để phân tích One – Way Anova. Kết quả kiểm định cho thấy Giá trị Sig. của kiểm định Anova là 0,626 lớn hơn 0,05 nên không có sự khác biệt về sự hài lòng đối với những khách hàng có giới tính khác nhau. Nên giả thuyết G1 bị bác bỏ.

- Đối với độ tuổi của khách hàng có giá trị Sig. thống kê Levene là 0,986 lớn hơn 0,05 nên đủ điều kiện để phân tích One – Way Anova. Kết quả kiểm định cho thấy Giá trị Sig. của kiểm định Anova là 0,843 lớn hơn 0,05 nên không có sự khác biệt về sự hài lòng đối với những khách hàng có độ tuổi khác nhau. Nên giả thuyết G2 bị bác bỏ.

- Đối với Tình trạng hôn nhân của khách hàng có giá trị Sig. thống kê Levene là 0,466 lớn hơn 0,05 nên đủ điều kiện để phân tích One – Way Anova. Kết

quả kiểm định cho thấy Giá trị Sig. của kiểm định Anova là 0,127 lớn hơn 0,05 nên không có sự khác biệt về sự hài lòng đối với những khách hàng có Tình trạng hôn nhân khác nhau. Nên giả thuyết G3 bị bác bỏ.

- Đối với Nghề nghiệp của khách hàng có giá trị Sig. thống kê Levene là 0,104 lớn hơn 0,05 nên đủ điều kiện để phân tích One – Way Anova. Kết quả kiểm định cho thấy Giá trị Sig. của kiểm định Anova là 0,012 nhỏ hơn 0,05 nên có sự khác biệt về sự hài lòng đối với những khách hàng có nghề nghiệp khác nhau. Nên giả thuyết G4 được chấp nhận.

- Đối với Học vấn của khách hàng có giá trị Sig. thống kê Levene là 0,98 lớn hơn 0,05 nên đủ điều kiện để phân tích One – Way Anova. Kết quả kiểm định cho thấy Giá trị Sig. của kiểm định Anova là 0,538 lớn hơn 0,05 nên không có sự khác biệt về sự hài lòng đối với những khách hàng có Học vấn khác nhau. Nên giả thuyết G5 bị bác bỏ.

- Đối với Thu nhập của khách hàng có giá trị Sig. thống kê Levene là 0,795 lớn hơn 0,05 nên đủ điều kiện để phân tích One – Way Anova. Kết quả kiểm định cho thấy Giá trị Sig. của kiểm định Anova là 0,547 lớn hơn 0,05 nên không có sự khác biệt về sự hài lòng đối với những khách hàng có Thu nhập khác nhau. Nên giả thuyết G5 bị bác bỏ.

Như vậy qua kết quả kiểm định sự khác biệt cho thấy giả thuyết G4 được chấp nhận. các giả thuyết khác điều bị loại khỏi nghiên cứu. Trong tương lai công ty nên có những giải pháp để phục vụ những khách hàng có nghề nghiệp khác nhau để làm cho tất cả các khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch vui chơi giải trí của công ty Vietsun Tourist đều hài lòng.

Tóm lại trong chương này, với 150 khách hàng được phỏng vấn thông qua các phương pháp phân tích số liệu như Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi qui tuyến tính bội. Kết quả cho thấy các nhân tố: Giá cả (GC); Sự tin cậy (STC); Phương tiện hữu hình (PTHH); Sự đảm bảo (SĐB); Sự đáp ứng (SĐƯ) và sự cảm thông (SCT) có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất

còn kiểm định về sự khác biệt của các đặt tính của khách hàng có khác nhau về sự hài lòng. Kết quả kiểm định cho thấy khách hàng có nghề nghiệp khác nhau thì có sự hài lòng khác nhau về chất lượng dịch vụ của công ty du lịch Vietsuntourist.

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VUI CHƠI GIẢI TRÍ CỦA CÔNG TY DU LỊCH

VIETSUNTOURIST 5.1. CƠ SỞ HÌNH THÀNH CÁC GIẢI PHÁP

Từ việc phân tích thực trạng kinh doanh cho thấy VIETSUNTOURIST có một số mặc hạn chế như: Quảng cáo, quảng bá của công ty chưa tốt, một số tour du lịch của công ty còn ít được đổi mới, ít tính đặc biệt, chất lượng dịch vụ một số tour này cũng chưa thật sự cao dẫn đến tính kém hấp dẫn của tour, đội ngũ hướng dẫn viên còn ít. Cơ sở vật chất như xe, phương tiện còn hạn chế, trình độ ngoại ngữ còn yếu, Ngân sách của công ty cho Marketing vẫn còn ít.

Ngoài ra việc phân tích số liệu về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đã sử dụng dịch vụ du lịch vui chơi giải trí của VIETSUNTOURIST. Thông qua phỏng vấn 150 khách hàng của công ty cho thấy có sáu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

phương tiện hữu hình GC (Giá thấp hơn đến bằng các công ty khác; Giá cả linh hoạt; Tỷ lệ hoa hồng cho khách hàng hợp ly; Giá cả của công ty hợp lý). STC (Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu; Thời gian thực hiện tour chính

xác; Công ty thực hiện đúng lời hứa). PTHH (Nhân viên công ty ăn mặt tươm tất, lịch sự; Đội xe vận chuyển chất lượng cao; Trang trí trên xe tốt và đầy đủ ).SĐB

(Bạn thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty Nhân viên công ty có đủ hiểu biết

để; trả lời câu hỏi của bạn; Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn; Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn). SĐB (Bạn thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để; trả lời câu hỏi của bạn; Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn; Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn). SĐƯ

(Dịch vụ ăn uống ngủ nghỉ và đi lại đầy đủ; Luôn cập nhật các điểm tham quan mới

lạ cho du khách; Các địa điểm đến tham quan hấp dẫn; Nhân viên công ty luôn sẳn sàn giúp bạn trong suốt hành trình tour; Nhân viên công ty thiết kế tour một cách nhanh chóng). SCT (Nhân viên công ty luôn chú ý đến du khách; Nhân viên công ty

mình; Nhân viên công ty luôn vui vẻ giải đáp thắc mắc của du khách; Nhân viên công ty luôn hiểu rõ nhu cầu của du khách). Trong đó nhân tố giá cả có mức độ ảnh

hưởng cao nhất và mức ảnh hưởng thấp nhất là Sự cảm thông.

Kết hợp hai kết quả trên tác giả hình thành bảng cơ sở đề xuất hàm ý quản trị như sau:

Bảng 5.1: Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị

STT KHÓ KHĂN THỰC

TRẠNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU HÀM Ý QUẢN TRỊ

1

Nâng cao chất lượng tour

* Nâng cao Sự đáp ứng (SĐƯ) của công ty trong tour

* Nâng cao Sự tin cậy (STC) của khách hàng đối với công ty

* Cải thiện phương tiện hữu hình (PTHH)

Hàm ý quản trị về xây dựng chương trình du lịch.

2

Nâng cap chất lượng của Tour

* Nâng cao Sự đáp ứng (SĐƯ) của công ty trong tour

* Nâng cao Sự tin cậy (STC) của khách hàng đối với công ty

* Nâng cao Sự đảm bảo (SĐB) của công ty đối với khách hàng. * Tạo sự cảm thông

Hàm ý quản trị về các dịch vụ

(SCT)

* Cải thiện phương tiện hữu hình (PTHH) 3

-Nâng cao về năng lực của nhân viên.

* Nâng cao Sự đáp ứng (SĐƯ) của công ty trong tour

* Nâng cao Sự tin cậy (STC) của khách hàng đối với công ty

* Tạo sự cảm thông (SCT) của công ty đối khách hàng

* Nâng cao Sự đảm bảo (SĐB) của công ty đối với khách hàng

Hàm ý quản trị về nguồn nhân lực phục vụ

4

Nâng cao khả năng cạnh tranh * Tạo ra một hệ thống Giá cả (GC) hợp lý nhất Hàm ý quản trị về giá sản phẩm 5

Nâng cao khả năng cạnh tranh.

* Nâng cao Sự đáp ứng (SĐƯ) của công ty trong tour

* Nâng cao Sự tin cậy (STC) của khách hàng đối với công ty

* Tạo sự cảm thông (SCT)

Hàm ý quản trị về việc xúc tiến tiêu thụ sản phẩm

* Nâng cao Sự đảm bảo (SĐB) của công ty đối với khách hàng. * Cải thiện phương tiện hữu hình (PTHH)

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

5.2. GIẢI PHÁP

5.2.1 Giải pháp xây dựng chương trình du lịch

Địa điểm tham quan trong chương trình du lịch chưa gây hấp dẫn cho du khách nguyên nhân là do các điểm tham quan còn ít, một số địa điểm chưa nỗi bật không tạo ấn tượng tốt cho du khách, thiếu những hoạt động tại nơi tham quan. Bên cạnh đó, hướng dẫn viên chưa cung cấp đầy đủ thông tin và chưa tạo hấp dẫn cuốn hút ban đầu cho du khách chính vì thế sẽ làm giảm tính hấp dẫn cho địa điểm du lịch.

Từ đó, chúng ta cần có những biện pháp khắc phục như sau:

- Thường xuyên cập nhật và thay đổi những điểm du lịch mới, nỗi bật, hấp dẫn vào chương trình du lịch.

- Cần có những hoạt động vui chơi, giải trí cho du khách tại một số địa điểm tham quan giúp cho chương trình du lịch sinh động và phong phú hơn.

- Đối với đội ngũ hướng dẫn viên cần có kiến thức chuyên môn để cung cấp đầy đủ những thông tin cần thiết cho du khách và tạo được sự hấp dẫn cho điểm du lịch. Nhằm tạo cảm giác thích thú làm tăng thêm sự hấp dẫn của điểm du lịch không gây nhàm chán cho du khách.

Phần đông du khách đánh giá hài lòng về thời gian tham quan nhưng vẫn còn một số ý kiến cho rằng là chưa hợp lý là do thời gian tham quan tại các địa điểm du lịch quá ngắn hoặc quá dài. Thời gian di chuyển chưa được sắp xếp hợp lý do vấn

đề giao thông nên có khi chúng ta di chuyển quá nhiều tạo cảm giác khó chịu cho du khách. Vì thế, chương trình du lịch cần thiết kế lại thời gian tham quan tại các địa điểm du lịch và thời gian di chuyển cho phù hợp hơn. Điều này phụ thuộc vào người thiết kế chương trình sao cho quảng đường di chuyển phù hợp với thời gian. Ta thấy rằng loại hình du lịch nghỉ dưỡng, du lịch biển, du lịch sinh thái được du khách khá quan tâm. Chính vì vậy, công ty cần có những chương trình du lịch về các loại hình du lịch này với các điểm du lịch hấp dấn để thu hút du khách. Đặc biệt, công ty nên có những chương trình tham quan hấp dẫn vào mùa cao điểm của du lịch như vào mùa hè, dịp tết, lễ hội… vì đây là thời điểm mà du khách đi du lịch nhiều nhất.

Thời gian du khách muốn đi du lịch của du khách thường vào khoảng thời gian từ 3 – 4 ngày và từ 4 – 5 ngày cho các chương trình liên tuyến vì vậy chương trình tour của công ty cần được thiết kế với thời lượng phù hợp với nhu cầu của du khách.

5.2.2 Giải pháp về các dịch vụ

Sau khi đánh giá ta thấy được rằng, du khách còn chưa hài lòng về phương tiện vận chuyển trong chuyến tham quan, bởi nhiều yếu tố khách quan: vấn đề vệ sinh trên xe chưa được tốt, tài xế chưa tạo được thiện cảm đối với du khách, các trang thiết bị hỗ trợ trên xe như micro, máy lạnh… chưa được tốt. Từ những vấn đề trên công ty cần có những giải pháp khắc phục để làm hài lòng du khách để nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành. Công ty nên chọn những xe ô tô mới nhất với đầy đủ tiện nghi đảm bảo chất lượng để làm hài lòng du khách. Tuy nhiên, công ty luôn tìm kiếm các nhà xe cho thuê xe giá rẻ nhưng vẫn đảm bảo chất lượng với trang thiết bị hiện đại.

Với những hạn chế về lĩnh vực lưu trú như vị trí khách sạn chưa thuận tiện, khách sạn chưa đảm bảo tính an toàn thoải mái, trang thiết bị chưa hiện đại, chưa có những dịch vụ bổ trợ thêm. Từ đó, công ty nên tìm kiếm những khách sạn tốt nhất với để đạt được yêu cầu từ phía du khách như lựa chọn những khách sạn thoáng

lựa chọn khách sạn gần trung tâm du lịch, khu vui chơi giải trí, trung tâm mua sắm để thuận tiện cho du khách đi lại.

Do mỗi du khách có những khẩu vị khác nhau nên mức đánh giá về món ăn trong chương trình du lịch chỉ ở mức độ tương đối. Để làm hài lòng du khách công ty cần phải nắm được nhu cầu của từng đối tượng khách hàng để có những món ăn phù hợp. Tùy theo đối tượng được phục vụ trong chương trình du lịch mà có những thực đơn phù hợp với từng du khách. Thường xuyên thay đổi thực đơn và hạn chế sự trùng lập các món ăn trong chương trình du lịch.

5.2.3 Giải pháp xây dựng nguồn nhân lực

Nhân viên của công ty luôn được đánh giá là luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, tác phong tốt, hướng dẫn viên luôn vui vẻ và nhiệt tình. Tuy nhiên để nâng cao hơn sự hài lòng của khách hàng và thích ứng với quá trình công nghệ hóa, hiện đại hóa của đối thủ cạnh tranh thì công ty cần có những chính sách đào tạo nhân viên như:

- Đưa ra các chính sách đãi ngộ về môi trường làm việc, chế độ lương, phúc lợi xã hội để nhân viên có tinh thần trách nhiệm làm việc hơn. Tuyển dụng một số hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm làm nhân viên chính thức cho công ty. Tuyển dụng thêm một số nhân viên chuyên về các lĩnh vực khác như lĩnh vực lữ hành nội địa và quốc tế, nhân viên marketing… Những lĩnh vực này sẽ chịu trách nhiệm và công việc cụ thể khác nhau làm tăng hiệu quả kinh doanh hơn.

- Nên điều kiện thuận lợi cho hướng dẫn viên có cơ hội học hỏi kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn bằng cách cho tham dự các cuộc hội thảo về du lịch.

- Cần tổ chức các buổi gặp mặt thường xuyên giữa các nhân viên trong công ty để chia sẽ và giao lưu học hỏi nhằm nâng cao hiệu quả làm việc.

- Thường xuyên nhận các sinh viên chuyên ngành du lịch vào cho thực tập tại công ty và tạo điều kiên cho các em có cơ hội tiếp xúc thực tế từ đó có thể chọn lựa nguồn nhân sự cho tương lai.

5.2.4 Giải pháp về giá sản phẩm

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mức giá cả nếu giá cao thì chất lượng dịch vụ tốt và ngược lại. Ngày nay trong nền kinh tế thị trường đang gặp khó khăn thì sự cạnh tranh về giá cả ngày càng gay gắt đòi hỏi mức giá cả giảm xuống đến mức tối thiểu mà nó có thể. Tuy nhiên mức sinh hoạt ở Thành phố Cần Thơ tương đối thấp hơn so với các khu vực khác nên vẫn có thể cạnh tranh so với các khu vực du lịch khác trong nước. Việc định giá tour là một công việc nhạy cảm, khó khăn nó bao gồm cả những thành phần của dịch vụ khác. Hiện nay công ty đang định giá dựa trên mục tiêu đảm bảo về doanh số và cạnh tranh thông qua đó đảm bảo được mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp. Công ty đã thực hiện chính sách giảm giá theo tỷ lệ phần trăm tùy theo tour và số lượng người trong một tour. Số lượng người càng tăng đến mức giới hạn thì giá tour càng giảm đến mức giới hạn, đồng thời công ty cũng đưa ra các chương trình giống nhau nhưng có chất lượng khác nhau (chất lượng các dịch vụ cơ bản) với thời lượng và mức giá khác nhau để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và cung cấp nhiều sự lựa chọn cho khách hàng.

Phương pháp định giá chủ yếu mà công ty áp dụng là phương pháp định giá dựa trên chi phí, tức là giá được là giá được cộng thêm một phần lợi nhuận. Điểm linh hoạt mà công ty đã khai thác được trong phương pháp này đó là công ty đã không cộng vào chi phí một khoản lợi nhuận cố định mà tùy thuộc từng chương

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của công ty du lịch vietsuntourist đối với loại hình du lịch vui chơi giải trí (Trang 81)