Giải pháp này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ đang cung cấp và tăng cường khả năng lựa chọn sản phẩm cho du khách, đồng thời làm tăng nguồn khách cho công ty.
Tăng cường đưa các ấn phẩm du lịch, chương trình tour của công ty đến các liên kết như: nhà hàng, khách sạn, sân bay, đại lý máy bay và các công ty lữ hành khác có liên kết với công ty. Đưa ra các chính sách ưu đãi như: tăng mức hoa hồng cho các đơn vị có doanh số cao và xây dựng nhiều chương trình có tính liên kết thể hiện sự thân thiện với các đối tác.
Công ty cần xây dựng một chương trình quảng cáo thật ấn tượng, thật hiệu quả để tạo cái nhìn thiện cảm đầu tiên cho du khách bằng cách phát hành các bưu ảnh, brochure, viết báo quảng cáo các chương trình du lịch thật hấp dẫn nhằm thu hút du khách lựa chọn và sử dụng dịch vụ của công ty.
Tăng cường cũng cố các mối quan hệ với các đơn vị lữ hành truyền thống, chính quyền, các cơ sở kinh doanh lưu trú, dịch vụ…
Tăng cường tham gia các hội trợ triển lãm trong và ngoài nước nhằm quảng bá hình ảnh công ty và mở rộng thị trường kinh doanh. Tổ chức các sự kiện để tạo ấn tượng đẹp về hình ảnh của công ty, nhân rộng sự biết đến của khách hàng về công ty.
Chào tour từ nhân viên công ty tức là khi khách hàng đến hỏi mua tour thì nhân viên tại công ty mới giới thiệu cho khách hàng biết về chương trình hiện có ở công ty. Hoặc hàng tháng nhân viên kinh doanh của công ty sẽ gặp gỡ các đại lý, công ty du lịch khác để củng cố mối quan hệ và chia sẻ chương trình du lịch với nhau. Bên cạnh đó, công ty hợp tác quảng cáo giữa các công ty du lịch với nhau để tranh thủ uy tín và tên tuổi của nhau.
Quảng cáo trên Internet đây là hình thức quảng cáo được nhiều công ty lựa chọn và là hình thức phổ biển nhất. Công nghệ thông tin đã khá phổ biến với mọi người nên việc giới thiệu các sản phẩm lữ hành của công ty trên các trang website sẽ dễ dàng cho khách hàng lựa chọn hơn. Hiện nay, khách hàng có thể tìm hiểu thông tin về các dịch vụ và chương trình du lịch trên website vietsuncantho.com, đây là phương tiện mà giúp khách hàng tiếp cận với công ty một cách dễ dàng nhất. Khi khách hàng đăng ký tham gia tour của công ty nên ghi lại thông tin của khách
là giới thiệu về các sản phẩm của công ty.
Treo băng rôn đây là hình thức quảng cáo này cũng khá thông dụng nhưng chỉ có thể treo ở phạm vi nhỏ. Vì vậy, cần treo những nơi đông người qua lại, dễ nhận biết và cần chú ý thời gian treo để tránh băng rôn bị hư hại làm giảm lòng tin nơi khách hàng.
Phát brochure quảng cáo phải thường xuyên cập nhật đổi mới những thông tin và hình ảnh mới tạo sự hấp dẫn về sản phẩm của công ty, với hình thức này tốn nhiều chi phí và nguồn nhân lực để đi phát brochure.
Nên tặng phiếu giảm giá tour cho các khách hàng thường xuyên tham gia tour hay những khách hàng giới thiệu bạn bè, người thân đến sử dụng các dịch vụ của công ty. Với chính sách này tạo thêm sự kích thích cho các du khách làm tăng thêm số lượng khách hàng đến với công ty.
Đối với các khách hàng thân thiết công ty có chế độ đãi ngộ đặc biệt giảm giá nhưng đảm bảo chất lượng dịch vụ chuyến đi nhằm giữ khách hàng và đảm bảo lượng khách cố định cho công ty.
KẾT LUẬN
Nghiên cứu đã hoàn thành được mục tiêu nghiên cứu chính ban đầu đã đề ra, tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ du lịch của công ty du lich VietSuntourist. Từ cơ sở lý thuyết về cảm nhận dịch vụ, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ,… tác giả đưa ra mô hình có sáu nhân tố gồm 29 biến ảnh hưởng đến mức độ hài của hành khách khi sử dụng dịch vụ du lịch của công ty du lich VietSuntourist.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ là bước nghiên cứu định tính, bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn 150 hành khách đã sử dụng dịch vụ du lịch của công ty du lich VietSuntourist. Thông qua kỹ thuật phân tích số liệu: Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phà EFA, Phân tích hồi qui tuyến tính và cuối cùng kiểm định One – Way Anova.
Cuối cùng kết quả đạt được là, từ sáu nhân tố gồm 29 biến, sau khi phân tích số liệu, nghiên cứu tìm được năm nhân tố gồm 24 biến quan sát ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách sử dụng du lịch của công ty du lich VietSuntourist. Năm nhân tố bao được sắp xếp theo mức độ giảm dần như sau: (1) GC “giá cả”, (2)STC “Sự tin cậy”, (3) PTHH “Phương tiện hữu hình”, (4) SĐB “Sự đảm bảo”, (5) SĐƯ “Sự đáp ưng”, (6)SCT “Sự cảm thông”. Dựa trên các nhân tố này tác giả sẽ xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của hành khách.
Như vậy, kết quả nghiên cứu đã đáp ứng được mục tiêu nghiên cứu ban đầu đề ra là xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ của công ty Vietsuntourist
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Tài liệu trong nước
[1] Đào Thụy Thúy Anh (2010): “Thực trạng và giải pháp phát triển du lịch Cần Thơ theo hướng khai thác tiềm lực địa phương”.
[2]. Phạm Trí Cao – ThS. Vũ Minh Châu (2012), “Kinh tế lượng ứng dụng”, Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM.
[3] Quyết định 803/QĐ-BVHTTDL ngày 09/03/2010 về việc phê duyệt “Đề án phát triển du lịch đồng bằng sông Cửu Long đến năm 2020”.
[4] Quyết định số 97/2002/QĐ-TTg ngày 22/7/2002 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam thời kỳ 2001 – 2010”.
[5] Quyết định số 307/TTg, ngày 24/5/1995 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt “Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam thời kỳ 1995 – 2010”.
[6] Lưu Thanh Đức Hải (2003): “Du lịch Cần Thơ: Tiềm năng – Thực trạng – Phương hướng phát triển”
[7] Lưu Thanh Đức Hải (2009): “Phát triển mô hình du lịch sinh thái – văn hóa theo hướng liên kết vùng gắn với xóa đói giảm nghèo tại tỉnh Hậu Giang”
[8]. Đinh Phi Hổ (2014), “Phương pháp nghiên cứu và viết luận văn thạc sĩ”, Nhà xuất bản Phương Đông.
[9]. ThS Trần Thị Lan Hương - Chủ biên (2008), “Nhập môn vận tải ô tô”, NXB Trường đại học Giao thông vận tải, Hà Nội.
[10]. Võ Thị Thanh Lộc (2010), “Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học và viết đề cương nghiên cứu”, Nhà xuất bản Đại Học Cần Thơ.
[11] Hoàng Thị Hồng Lộc (2008): “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của du khách đối với tour du lịch sinh thái - văn hóa ở Thành phố Cần Thơ”
[12]. ThS.Cao Minh Nghĩa (2014), “Tổng quan lý thuyết về ngành kinh tế dịch vụ - Phần 1”, NXB Viện nghiên cứu phát triển TP.HCM.
[13] Võ Hồng Phượng (2008): “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và một số giải pháp phát triển du lịch sinh thái Cần Thơ”
[14]. Nguyễn Đình Thọ (2013). “Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học tronh kinh doanh”, Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM, Nhà Xuất Bản Tài Chính.
[15]. PGS.TS. Bùi Văn Trịnh (2014), “Bài giảng phân tích hoạt động kinh doanh”, NXB Trường Đại học Cần Thơ.
[16]. Hoàng Trọng – Chu Mọng Ngọc (2008), “Phân tích dữ nghiên cứu với SPS”, NXB Hồng Đức
2. Tài liệu nước ngoài
[17] Cronin, J. & Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56 (3), pp. 55-68.
[18] Martilla, J. & James, J. (1977). Importance-Performance Analysis. Journal of Marketing, 41 (1), pp. 77-79.
[19]. Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49 (4), pp. 41-50.
[20] Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1), pp. 12-40. 36 Tạp chí Nghiên cứu và Phát triển, số 1 (108) . 2014
[21] Song, H. & Wu, C. (2006). An Importance-Performance Analysis of The Service Quality in The Hong Kong Tourism Industry. The 12th APTA & 4th APacCHRIE, Hualien, Taiwan, 265-29 June, 2006.
PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
BẢNG CÂU HỎI
Số phiếu:………
I. PHẦN GIỚI THIỆU
Kính chào quý Anh/Chị!
Tôi tên Nguyễn Văn Lấm hiện đang là học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh của trường Đại học Cửu Long. Trong khuôn khổ chương trình, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ
khách hàng của Công ty Du lịch Vietsun Tourist qua loại hình du lịch vui chơi giải trí”. Để hoàn thành đề tài, tôi rất mong nhận được sự quan tâm giúp đỡ của quý
Anh/Chị trong việc tham gia trả lời bảng câu hỏi này. Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của quý Anh/Chị.
III. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN
Anh/Chị vui lòng cho biết đôi chút về bản thân.
Họ và tên quý Anh/Chị ………... Q1. Giới tính:
Nam Nữ
Q2. Anh chị bao nhiêu tuổi:……….
Độc thân Đã kết hôn
Q3. Tình trạng hôn nhân:
Độc thân Đã kết hôn
Q4. Nghề nghiệp:
viên
Buôn bán Nông dân Khác Q5. Trình độ học vấn:
Phổ thông Trung cấp Cao đẳng, Đại học
Sau đại
học
Q6. Thu nhập trung bình hàng tháng:
Dưới 5 triệu đồng Từ 5 – 10 triệu đồng Từ 11 – 15 triệu đồng Từ 16 triệu đồng trở lên
Q7. Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến của Anh/Chị với các phát biểu sau đây bằng cách khoanh tròn vào điểm số tương ứng với thang điểm như sau:
Mức độ đồng ý 1 Rất không đồng ý 2 Không đồng ý 3 Trung hòa 4 Đồng ý 5 Rất đồng ý
STT TÊN BIẾN DIỄN GIẢI 1 2 3 4 5
SỰ TIN CẬY
1 STC1 Công ty thực hiện đúng lời hứa
đầu
3 STC3 Thời gian thực hiện tour chính xác
4 STC4 Các điểm tham quan được thực hiện đầy đủ
5 STC5 Các chi phí phát sinh hợp lý
SỰ ĐÁP ỨNG
1 SĐƯ1 Luôn cập nhận các điểm tham quan mới lạ cho du khách
2 SĐƯ2 Các địa điểm đến tham quan hấp dẫn
3 SĐƯ3 Dịch vụ ăn uống ngủ nghỉ và đi lại đầy đủ
4 SĐƯ4 Nhân viên công ty thiết kế tour một cách nhanh chóng
5 SĐƯ5 Nhân viên công ty luôn sẳn sàn giúp bạn trong suốt hành trình tour
SỰ ĐẢM BẢO
1 SĐB1 Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn
2 SĐB2 Bạn thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty
3 SĐB3 Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn
4 SĐB4 Các dịch vụ nhà hàng, khách sạn đúng chất lượng
5 SĐB5 Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn
SỰ CẢM THÔNG
1 SCT1 Nhân viên công ty luôn chú ý đến du khách
2 SCT2 Nhân viên công ty biết quan tâm đến du khách
3 SCT3 Công ty lấy lợi ích của du khách là điều tâm niệm của mình
4 SCT4 Nhân viên công ty luôn vui vẻ giải đáp thắc mắc của du khách
5 SCT5 Nhân viên công ty luôn hiểu rõ nhu cầu của du khách
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1 PTHH1 Trang thiết bị công ty hiện đại
2 PTHH2 Đội xe vận chuyển chất lượng cao
3 PTHH3 Nhân viên công ty ăn mặt tươm tất, lịch sự
4 PTHH4 Trang trí trên xe tốt và đầy đủ.
GIÁ CẢ
1 GC1 Giá cả của công ty hợp lý
2 GC2 Thấp hơn đến bằng các công ty khác
3 GC3 Tỷ lệ hoa hồng cho khách hàng hợp lý
4 GC4 Giá cả linh hoạt
5 GC5 Khuyến mãi kèm theo hấp dẫn
1 SHL1 Du khách hài lòng với chất lượng dịch vu vui chơi giải trí
2 SHL2 Dịch vụ vui chơi giải trí có đáp ứng tốt nhu cầu du khách
3 SHL3 Chất lượng dịch vụ của công ty du lịch tốt hơn các công ty khác
4 SHL4 Khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty trong tương lai.
5 SHL5 Du khách có đồng ý giới thiệu cho mọi người về dịch vui chơi giải trí của công ty
Vietsuntourist.
Q8. Nếu có người quen muốn sử dụng dịch vụ du lịch vui chơi giải trí anh (chị) có sẵn lòng giới thiệu không.
a. Có b. Không
Q9. Trong thời gian tới anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ du lịch vui chơi giải trí nữa không?
a. Có b. Không
Q10. Cuối cùng xin bạn cho ý kiến, công ty Vietsun Tourist hiện nay cần phải
làm gì để CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG của KH về chất lượng dịch vụ phục vụ của mình?
... ... ...
PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 2.1 Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .860 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STC1 15.47 6.197 .617 .848 STC2 15.30 6.104 .820 .798 STC3 15.55 6.263 .648 .838 STC4 15.65 6.241 .723 .820 STC5 15.71 6.327 .606 .850 2.2 Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .854 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SĐƯ1 14.17 5.299 .726 .808 SĐƯ2 14.11 6.015 .587 .844 SĐƯ3 14.13 5.923 .679 .822 SĐƯ4 14.26 5.657 .593 .847 SĐƯ5 13.84 5.934 .805 .798 2.3 Sự đảm bảo 2.3.1 Lần thứ nhất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .807 5
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SĐB1 14.95 6.595 .632 .758 SĐB2 14.87 6.568 .703 .734 SĐB3 14.88 7.006 .571 .777 SĐB4 14.89 8.289 .402 .820 SĐB5 14.70 7.084 .668 .748 2.3.2 Lần thứ nhất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .820 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SĐB1 11.27 4.761 .630 .781 SĐB2 11.19 4.636 .739 .727 SĐB3 11.19 5.164 .554 .815 SĐB5 11.01 5.208 .662 .768 2.4 Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .858 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SCT1 13.41 7.305 .737 .813 SCT2 13.30 8.936 .633 .840 SCT3 13.25 8.110 .662 .832 SCT4 13.28 8.270 .698 .823 SCT5 13.23 8.328 .657 .833
2.5 Phương tiện HH 2.5.1 Lần 1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .799 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH1 11.90 2.963 .505 .807 PTHH2 11.61 3.153 .591 .761 PTHH3 11.69 2.684 .755 .676 PTHH4 11.64 2.890 .620 .745 2.5.2 Lần 2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .807 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH2 7.89 1.599 .608 .784 PTHH3 7.98 1.308 .746 .637 PTHH4 7.93 1.424 .621 .774 2.6 Giá cả 2.6.1 Giá cả lần 1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .781 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
GC1 14.50 4.963 .679 .695 GC2 14.51 5.070 .691 .691 GC3 14.49 5.111 .652 .706 GC4 14.45 5.551 .623 .718 GC5 14.43 7.951 .109 .839 2.6.2 Giá cả lần 2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .839 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GC1 10.83 4.502 .693 .787 GC2 10.84 4.551 .724 .773 GC3 10.82 4.686 .652 .806 GC4 10.79 5.109 .623 .817 2.7 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .851 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL1 15.05 2.474 .601 .836 SHL2 15.03 2.442 .671 .817 SHL3 14.99 2.349 .701 .809 SHL4 15.00 2.443 .639 .826 SHL5 14.90 2.386 .695 .811
PHỤC LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA
3.1 Phân tích lần thứ nhất
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared