5. Kết cấu của luận văn
1.1.5.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ du khách
Trong ngành du lịch, chất lượng phục vụ du khách phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tiềm năng tài nguyên du lịch, chất lượng của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
TRƯỜ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ HU Ế
và kết cấu hạ tầng, chính sách phát triển ngành du lịch của Nhà nước, tình hình an ninh chính trị của đất nước, mức độ mở cửa và hội nhập của nền kinh tế. Ngoài ra, sự đánh giá chất lượng phục vụ du khách còn chịu ảnh hưởng rất lớn của quá trình giao tiếp giữa khách hàng với nhân viên phục vụ. Mỗi cử chỉ, hành động, lời nói của nhân viên trực tiếp tạo ra cho khách hàng một cảm nhận, một đánh giá về chất
lượng phục vụ. Chẳng hạn trong nhà hàng, khách hàng không chỉ mua các món ăn, đồ uống ở bộ phận bếp tạo ra mà còn mua cả dịch vụ phục vụ khách hàng của nhân viên nhà hàng. Khách hàng chỉ thỏa mãn khi các món ăn, đồ uống, và dịch vụ tại nhà hàng tốt, khách hàng sẽ không hài lòng khi một trong các yếu tố đó kém. Món ăn, đồ uống cũng có thể kiểm tra chất lượng trước khi đưa ra phục vụ khách. Thái
độ, kỹnăng phục vụ của nhân viên nhà hàng chỉ bộc lộ rõ trong quá trình khách tiêu dùng sản phẩm, khó ngăn ngừa trước các thiếu sót của sản phẩm. Đặc trưng này cho
thấy nguồn nhân lực tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp nói riêng và chất lượng dịch vụ của ngành du lịch địa phương nói chung. Điều này càng đòi hỏi phải nhấn mạnh vai trò quan trọng của nguồn nhân lực, đặc biệt là của những người trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng, là những người quyết định đến chất lượng của sản phẩm và dịch vụ du lịch. Nâng cao chất lượng NNL ngành du lịch là vấn đề mang tính sống còn đối với sự phát triển du lịch của mỗi quốc gia, vùng miền.