3 Chính sch xy dựng thương hiệuwe site của hế giới di động và
3.2.2. Giải pháp xây dựng thành công thương hiệuwe site thôngqua “yếu tố
về cấu trúc nền tảng”
Việc xây dựng cấu trúc thƣơng hiệu website là rất quan trọng đối với doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến ngành điện tử để có thể tạo lập một thƣơng hiệu bền vững với các chiến lƣợc thƣơng hiệu bài bản. Khi xây dựng cấu trúc thƣơng hiệu website của doanh nghiệp không nên triển khai một cách chắp vá mà cần sự đồng bộ và nhất quán ngay từ giai đoạn đầu tiên hình thành ý tƣởng kinh doanh. Cần phải xác định rõ hai cấu phần quan trọng của cấu trúc thƣơng hiệu đó là cấu trúc nền tảng và cấu trúc hiển thị. Trong đó, cấu trúc nền tảng sẽ đƣợc định hình và hình thành trong suốt quá trình hoạt động của doanh nghiệp. Tuy nhiên không phải tự nhiên cấu trúc tự nó hình thành mà cần đòi hỏi sự quan tâm xây dựng của chính sách doanh nghiệp.
Để có đƣợc một cấu trúc nền tảng chặt chẽ trong việc xây dựng thƣơng hiệu website, trước tiên cần xây dựng một chiến lƣợc thƣơng hiệu rõ ràng, trong đó
chiến lƣợc kinh doanh là nền tảng cho chiến lƣợc thƣơng hiệu. Do vậy, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lƣợc kinh doanh trƣớc khi xây dựng chiến lƣợc thƣơng hiệu. Để làm đƣợc điều này, thông thƣờng các doanh nghiệp phải cần đến một đội ngũ nhân sự có trình độ chuyên môn cao cùng với lãnh đạo doanh nghiệp tiến hành phân tích kỹ lƣỡng các yếu tố bên trong doanh nghiệp ( nhƣ điểm mạnh, điểm yếu) và các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp ( nhƣ cơ hội và thách thức), phân tích cạnh tranh, xác định các lợi thế cốt lõi của mô hình và của doanh nghiệp, phân tích môi trƣờng vĩ mô, vi mô, thiết lập các chỉ tiêu định hƣớng,v..v..Tuy nhiên, do thị trƣờng cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp có thể sử dụng các công ty tƣ vấn chiến lƣợc kinh doanh và chiến lƣợc thƣơng hiệu chuyên nghiệp để tiến hành. Để đem lại hiệu quả cao trong hoạt động xây dựng chiến lƣợc và thuận tiện cho việc triển khai sau này. Các doanh nghiệp nên bố trí nhân sự quan trọng trực tiếp tham gia cùng với các chuyên gia tƣ vấn trong quá trình xây dựng chiến lƣợc đó.
Thứ hai, sau khi xây dựng chiến lƣợc thƣơng hiệu, thì việc xây dựng cá tính thƣơng hiệu website đối với mỗi một doanh nghiệp là rất cần thiết đề có đƣợc dấu ấn nhất định trong tâm trí khách hàng. Cá tính thƣơng hiệu website thể hiện ở tên miền, giao diện, bố cục website, địa chỉ email và các yếu tố khác. Có thể thấy rằng, website luôn là cổng thông tin kết nối quan trọng của khách hàng trên môi trƣờng trực tuyến và là nơi hội tụ của các yếu tố của cấu trúc hiển thị nhƣ logo, tên thƣơng mại, tên miền, màu sắc, âm thanh, hình ảnh,…và các yếu tố thuộc cấu trúc nền tảng nhƣ triết lý kinh doanh, chiến lƣợc và định hƣớng kinh doanh. Chính vì vậy doanh nghiệp cần đặc biệt quan tâm tới việc thiết kế giao diện website có sự khác biệt so với các website khác và tiến hành đăng ký bản quyền tác giả cho website của doanh nghiệp mình để tránh những vi phạm về sau.
Về tên miền website của doanh nghiệp, tên miền sẽ trở thành tên của cửa hàng trực tuyến và đƣợc sử dụng thƣờng xuyên nhƣ một chiến lƣợc xây dựng thƣơng hiệu hữu hiệu. Một tên miền hay, ấn tƣợng sẽ đem lại giá trị lớn cho doanh nghiệp. Muốn có đƣợc điều này, doanh nghiệp cần tìm hiểu kỹ những quy luật cơ bản trong việc lựa chọn một tên miền hiệu quả nhƣ: đặt tên miền phải đơn giản (ngắn gọn, dễ nhớ); dễ đánh vần thành tiếng; đặt tên miền bằng những danh từ phổ biến; tránh sử
dụng những ký tự lạ; đặt tên miền là tên riêng; sử dụng hợp lý tên miền trong nƣớc và tên miền quốc tế;…
Đ i với địa chỉ mail của doanh nghiệp, địa chỉ mail và chữ ký mail hoặc các hình thức hiển thị về màu sắc, font chữ, giao diện mail, hiệu ứng ngày nay đƣợc các doanh nghiệp triệt để ứng dụng để tăng sức mạnh quảng cáo, tạo hình ảnh cho thƣơng hiệu website của doanh nghiệp mình. Địa chỉ mail của doanh nghiệp, tổ chức hoặc cá nhân cũng đƣợc coi nhƣ là một thƣơng hiệu trực tuyến cơ bản và có sức mạnh truyền thông lớn. Tƣơng tự nhƣ tên miền website của doanh nghiệp, địa chỉ mail của doanh nghiệp hay các cá nhân đại diện cho doanh nghiệp thể hiện hình ảnh của doanh nghiệp trong các mối quan hệ với khách hàng, đối tác. Ngoài việc tuân thủ các quy luật giống tên miền, khi chọn đặt địa chỉ mail doanh nghiệp cần lƣu ý đến một số khía cạnh nhƣ sau: địa chỉ mail của doanh nghiệp và đại diện doanh nghiệp nên gắn với tên của doanh nghiệp; đặt địa chỉ email cũng đảm bảo ngắn gọn, dễ phát âm và tranh những ký tự lạ dễ gây sự nhầm lẫn và lỗi khi gửi email từ phía khách hàng và đối tác;…Ngoài ra doanh nghiệp cũng có thể tạo nên cá tính thƣơng hiệu riêng bằng những chính sách bán hàng đặc biệt hay các chính sách ƣu đãi, chính sách hậu mãi khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.
Đối với logo và màu sắc đại diện của doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến, ngày nay với sự phát triển về nhu cầu tiêu dùng ngày càng tăng cao rất nhiều doanh nghiệp bán lẻ điện máy trực tuyến ra đời, vì vậy để tạo nên một cá tính riêng khác biệt với các doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp nên lựa chọn một logo với thiết kế ấn tƣợng và ý nghĩa, dễ đi sâu vào nhận thức của khách hàng. Về màu sắc đặc trƣng, doanh nghiệp cũng nên chọn những tone màu tƣơi sáng kết hợp hài hòa, thể hiện một sự tƣơi mới, hiện đại, lôi cuốn khách hàng quan tâm và theo dõi.
Thứ ba, về định vị thƣơng hiệu website, để không thất bại trong những cuộc đối đầu cam go trên thị trƣờng điện may thời gian tới, các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến cần phải xác định những bƣớc đi đúng đắn và có những nhận thức rõ ràng về chiến lƣợc cạnh tranh. Ngày nay, chiến lƣợc cạnh tranh về giá đang ngày càng mất dần vị thế bởi hàng điện tử có tính đồng nhất cao, nếu các doanh nghiệp chỉ chú trọng chạy theo giá thành thấp thì sớm muộn cũng sẽ thất bại trên thị trƣờng đầy
tính cạnh tranh khốc liệt. Vì vậy, một trong những cách hiệu quả nhất để các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến tồn tại và phát triển đó là tăng nhận thức về những lợi ích mà họ cung cấp cho ngƣời tiêu dùng. Để đảm bảo ngƣời mua hàng sẽ quay lại cửa hàng, các doanh nghiệp cần phải đáp ứng vƣợt trên cả mong đợi của ngƣời mua hàng đồng thời cũng phải chứng minh một cách thuyết phục với ngƣời mua hàng rằng sản phẩm/dịch vụ họ cung cấp xứng đáng với những giá trị và lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ ấy mang lại. Bên cạnh chất lƣợng sản phẩm tốt, đảm bảo hàng chính hãng thì việc tập trung vào nâng cao chất lƣợng dịch vụ từ bảo hành, bảo dƣỡng và chăm sóc khách hàng đƣợc coi là hƣớng đi vô cùng đúng đắn. Khách hàng ngày nay sẵn sàng trả giá (thậm chí là cao hơn) cho một sản phẩm nếu họ cảm nhận đƣợc sự yên tâm và đƣợc chăm sóc trong suốt quá trình sử dụng.
3.2.3. Giải pháp xây dựng thành công thương hiệu we site thông qua “yếu tố về cấu trúc hiển thị” về cấu trúc hiển thị”
Đối với mỗi doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến , website của doanh nghiệp là hình ảnh và diện mạo của doanh nghiệp trên môi trƣờng trực tuyến.Ngày nay, ngoài việc hiển thị hình ảnh doanh nghiệp trên các phƣơng tiện quảng cáo khác nhau, doanh nghiệp không thể không quan tâm tới việc xây dựng cho mình một website riêng nhằm cung cấp thông tin, hình ảnh sản phẩm hoặc giao tiếp với khách hàng. Với chức năng thông tin và thƣơng mại, để đảm bảo website thực sự có hiệu quả, doanh nghiệp cần chú trọng tới 7 yếu tố cơ bản trong quá trình xây dựngcấu trúc hiển thị của thƣơng hiệu website
- Nội dung thông tin: một website có nội dung thông tin rõ ràng, dễ hiểu, độ chính xác cao, tính cập nhật liên tục thì website đó sẽ thu hút rất nhiều khách hàng, đặc biệt là những khách hàng đang có nhu cầu mua sắm và muốn tham khảo những thông tin trên website. Ngoài ra, bên cạnh những nội dung thông tin về sản phẩm, dịch vụ, website của doanh nghiệp nên cung cấp đến khách hàng những nội dung khác nhƣ tin công nghệ, các xu hƣớng mới trong tƣơng lai, hay các ứng dụng tiện lợi…nhằm đem đến cho khách hàng những trải nghiệm thú vị, hấp dẫn.
- Tính tiện lợi: website của các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến đƣợc xem nhƣ là một cửa hàng trực tuyến và có thể thay thế cửa hàng ở môi trƣờng thực, bởi các sản phẩm, hàng hóa mà doanh nghiệp chào bán đều đƣợc trƣng bày trên website. Ở đó, khách hàng có thể tham khảo thông tin, chọn lựa sản phẩm, đƣợc tƣ vấn miễn phí, giao hàng tận nơi và đƣợc thanh toán bằng hình thức online. Vì vậy, website của doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong ngành điện tử cần đƣợc thiết kế sao cho khách hàng khi truy cập cảm thấy tiện lợi nhất. Ví dụ nhƣ bố cục website dễ theo dõi, màu sắc hài hòa với nội dung, các hoạt động tìm kiếm dễ dàng, tốc độ download nhanh, dễ dàng điều hƣớng giữa các trang hay tính bảo mật thông tin cao,…Tất cả những điều đó sẽ khiến khách hàng hài lòng và cảm thấy việc mua sắm trực tuyện thật là tiện lợi từ đó yêu thích việc mua sắm trực tuyến hơn. Tinh tiện lợi của website sẽ khuyến khích khách hàng quay trở lại website khi có nhu cầu tìm hiểu thông tin hay có ý định mua sắm.
- Cá biệt hóa: Sự khác biệt sẽ luôn tạo ra những dấu ấn cho ngƣời dùng. Ngoài việc tạo ra sự khác biệt ở giao diện, cấu trúc website, chức năng cá biệt hóa cho từng ngƣời dùng luôn tạo ra những ấn tƣợng đặc biệt và hiệu quả cao. Có thể thấy rằng, giờ đây khi vào bất kỳ một trang bán lẻ trực tuyến nào ngành điện tử cũng đều thấy website yêu cầu khách hàng nhập thông tin cá nhân của mình, điều này giúp website thu thập thông tin về khách hàng một cách đầy đủ nhất từ đó có những chính sách chăm sóc, chính sách hậu mãi tốt đến khách hàng. Ngoài ra, hiện nay đa phần các website đều tạo cho ngƣời truy cập website quyền đƣợc chia sẻ thông tin trên trang cá nhân của mình. Điều này không chỉ tạo ra sự cá biệt hóa cho ngƣời dùng mà còn là công cụ gián tiếp giúp pr thƣơng hiệu website đến với số lƣợng khách hàng đông đảo khác. Nhƣng, trong thời đại công nghệ thông tin đang ngày càng phát triển mạnh mẽ nhƣ hiện nay, nhu cầu cũng nhƣ đòi hỏi của ngƣời tiêu dùng ngày càng khắt khe hơn, nếu chỉ dừng lại sự cá biệt hóa ở đấy thì chƣa đủ mà website còn nên tạo cho khách hàng cách thức đặt hàng và thanh toán theo cách mà họ muốn. Ví dụ nhƣ website nên có một mục là “Gợi ý của bạn”, tại mục này khách hàng có thể chia sẻ những thông tin về sản phẩm mà khách hàng mong muốn, qua đó website sẽ đƣa ra những đề xuất thích hợp nhất đối với sở thích và yêu cầu của
khách hàng. Cách tốt nhất để có những đề nghị sát với khách hàng thì ở mỗi một sản phẩm, website nên tạo cho khách hàng quyền đƣợc đánh giá về các sản phẩm trên website theo thứ tự từ 1 sao đến 5 sao để có thể đƣa ra cho khách hàng những gợi ý tốt nhất mỗi lần họ thăm lại website. Về việc thanh toán, website cũng nên tạo điều kiện cho khách hàng đƣợc thoải mái lựa chọn quyền thanh toán qua các ngân hàng trực tuyến hay qua các thẻ visa, master card,…hoặc thanh toán trực tiếp khi nhận hàng. Bằng cách linh động và tiện lợi trong việc thanh toán sẽ tạo động lực cho khách hàng thực hiện mua sắm trực tuyến thƣờng xuyên hơn.
- Cộng đồng: Ngoài việc giao tiếp giữa website với ngƣời dùng, ngƣời dùng còn có nhu cầu giao tiếp với nhau để trao đổi và tham khảo thông tin đặc biệt khi tiến hành hoạt động mua hàng trực tuyến. Chức năng giao tiếp có thể thể hiện bằng một diễn đàn để ngƣời dùng tự do trao đổi thông tin và bày tỏ quan điểm cá nhân của mình. Hiện nay, các website chỉ tạo những mục bình luận để khách hàng có thể bình luận về mỗi sản phẩm trƣng bày trên website, nhƣng đấy chỉ phục vụ cho việc giao tiếp giữa ngƣời dùng và website mà chƣa chú trọng tập trung vào việc xây dựng diễn đàn riêng cho ngƣời dùng. Vì vậy, website nên tạo nên các diễn đàn hay cộng đồng giúp khách hàng có những không gian riêng trong việc trao đổi thông tin, chia sẻ những kinh nghiệm mua bán với nhau. Hơn nữa, đây là nơi lý tƣởng cho các khách hàng trực tuyến gặp gỡ lẫn nhau và chia sẻ những hiểu biết về về các vấn đề họ cùng quan tâm. Những thông tin trên diễn đàn có thể theo chiều hƣớng tốt hoặc chiều hƣớng xấu, nếu tốt thì sẽ khuyến khích nhiều khách hàng mua hàng trực tuyến trên website, còn nếu xấu thì qua đó doanh nghiệp sẽ cải thiện về sản phẩm hay chất lƣợng dịch vụ, những điều khiến khách hàng chƣa hài lòngvề website để từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Liên kết: Sự liên kết bao gồm liên kết giữa các trang trong một website và liên kết giữa các website với nhau. Khi một trang website có tính liên kết cao sẽ tạo cơ hội cho ngƣời dùng tiếp cận với kho thông tin khổng lồ và tăng hiệu quả của hoạt động quảng cáo trực tuyến. Vì vậy các doanh nghiệp khi thiết kế xây dựng một website cần chú trọng đến tính liên kết giữa các trang trong website phải chặt chẽ và có tính lôi cuốn cao để khi khách hàng đọc trang đầu tiên đều muốn đọc những
trang tiếp theo. Ngoài ra, website của doanh nghiệp nên đẩy mạnh xây dựng mối liên kết với những cổng thông tin và website có số lƣợng truy cập đông đảo. Với việc truy cập internet chiếm đến 54% dân số Việt Nam, thì việc cung cấp và truyền tải thông tin đến khách hàng nhanh nhất và hiệu quả nhất chính là qua các cổng thông tin và website.
- Sự chu đáo với khách hàng: Khách hàng khi thực hiện mua hàng qua mạng thƣờng đòi hỏi độ an toàn cao. Trong các giao dịch trên website, họ phải cung cấp thông tin cá nhân của mình và đa số cảm thấy không an toàn. Vì thế doanh nghiệp cần phải có cơ chế bảo mật rõ ràng đảm bảo lợi ích cho khách hàng và những thông tin đó cần đƣợc phổ biến rộng rãi trên website để ngƣời truy cập có thể đọc và tìm hiểu qua đó tin tƣởng và sẵn sàng chia sẻ thông tin cá nhân của mình với website. Từ những thông tin mà khách hàng đã chia sẻ cho website, mỗi khi khach hàng truy cập website từ lần thứ 2 trở đi, website nên thiết kế những dòng chào hỏi nhƣ “Xin chào, anh ” đƣợc hiển thị ngay trên trang chủ và đƣa ra những gợi ý mua sắm dựa trên các hoạt động mua sắm trƣớc đó của khách hàng. Điều này sẽ chiếm đƣợc nhiều thiện cảm từ phía khách hàng và khiến khách hàng tin tƣởng hơn khi thực hiện mua sắm sản phẩm trên website. Ngoài ra, việc website thống kê ý kiến, đánh giá của khách hàng đối với các sản phẩm cho phép khách hàng đƣa ra các lựa chọn chính xác và nâng cao lòng tin của khách hàng trong quá trình mua sắm tại website của doanh nghiệp.
- Sự giao tiếp: Việc thiết kế website cũng cần quan tâm tới chức năng giao tiếp giữa trang web với ngƣời dùng nhằm tạo ra sự tƣơng tác hai chiều giữa doanh nghiệp với khách hàng. Ngoài hệ thống hotline, website nên có hệ thống chat trực tuyến, để hỗ trợ cung cấp thông tin, kịp thời giải đáp các thắc mắc đến khách hàng, không làm mất nhiều thời gian chờ đợi của khách hàng. Ngoài ra mỗi khi có chƣơng trình khuyến mãi, xả hàng, tri ân khách hàng, website cũng nên gửi email thông báo