- chi nhánh huyệnHoài Đức
3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHỐI KHÁCH
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN HOÀI ĐỨC
67
ảnh hưởng của rất nhiều loại rủi ro. Những người quản lý ngân hàng cần biết và hiểu những rủi ro này để tìm mọi cách hạn chế những thiệt hại đến ngân hàng và toàn bộ nền kinh tế. Trong hoạt động ngân hàng, hoạt động tín dụng là hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng. Nhưng rủi ro chính mà ngân hàng phải đối mặt là rủi ro trong hoạt động tín dụng.
Rủi ro trong hoạt động tín dụng là tình trạng người đi vay không có khả năng hoàn trả được hoặc lãi hoặc gốc hay cả hai. Rủi ro trong hoạt động tín dụng là nguyên nhân chính làm cho chất lượng tín dụng giảm sút. Để phòng ngừa và hạn chế rủi ro nhằm nâng cao chất lượng tín dụng, cần đưa ra các giải pháp sau:
3.2.1 Tăng cường marketing, hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
Vì khách hàng là yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và phân
phối dịch vụ ngân hàng nên việc tạo lập và duy trì quan hệ có ý nghĩa đem lại sự
thành công lâu dài cho ngân hàng. Do đó, nâng cao chất lượng tín dụng dành cho
KHCN, NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh huyện Hoài Đức cần thực hiện tốt
công tác marketing ngân hàng và chính sách chăm sóc khách hàng.
NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh huyện Hoài Đức hoạt động trên địa bàn có khu dân cư đông đúc, vị trí thuận tiện và số hộ dân giàu, khá chiếm một tỷ trọng không nhỏ. Do đó, chi nhánh cần phải xác định rõ đối tượng KHCN mục tiêu là những khách hàng có năng lực tài chính tốt để đảm bảo an toàn cho các khoản vay.
Trong môi trường cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt giữa các TCTD, hoạt động marketing đóng vai trò quan trọng giúp ngân hàng chủ động tìm kiếm
và lôi kéo khách hàng tìm đến mình. Một thực tế tồn tại ở NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh huyện Hoài Đức là chưa đẩy mạnh công tác marketing đối với
hoạt động kinh doanh của chi nhánh bởi những cá nhân có mối quan hệ truyền thống với chi nhánh đa phần là chủ động tìm đến lúc ban đầu.
68
Để thu hút các khách hàng mới những ở những khu vực xa địa bàn hoạt động, chi nhánh cần đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo sâu rộng về chính sách,
chế độ, thể lệ tín dụng đối với các khách hàng, đặc biệt là đối với các cá nhân, hộ
gia đình nhu phát tờ rơi, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng gần
gũi mà chi phí thấp... bên cạnh hình thức niêm yết bảng truyền thống.
Ngoài ra, chi nhánh cần thông qua công tác nghiên cứu khách hàng để xây
dựng chiến lược kinh doanh và tác nghiệp ở từng thời kỳ một cách hợp lý và hiệu quả cao, đồng thời nắm bắt chính xác và kịp thời sự biến động của thị trường và điều chỉnh các hoạt động kinh doanh cho thích ứng với thị trường, khai thác tối đa các cơ hội kinh doanh, qua đó giúp phòng ngừa và giảm thiểu rủi
ro trong kinh doanh.
Những nhận thức như: khách hàng là thượng đế, khách hàng luôn đúng, khách hàng là người trả lương... cần được quán triệt theo đúng nghĩa của nó đến từng cán bộ. Văn hóa họrp tác giữa các phòng ban, bộ phận cũng cần được thay đổi. Đây là yếu tố rất quan trọng, đóng vai trò quyết định thành công của công tác khách hàng trong thời gian tới.
Mặc dù ngân hàng đã xây dựng chính sách khách hàng nhưng công tác chăm sóc khách hàng chưa được ngân hàng đặc biệt chú trọng.Vi vậy, ngân hàng cần đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, cần có những giải pháp nâng cao giá trị khách hàng như tặng quà hoặc nhắn tin chúc mừng vào dịp sinh nhật, dịp năm mới.Cán bộ giao dịch nên dành cho khách hàng một sự ưu ái chẳng hạn như nhớ mọi thông tin liên quan đến khách hàng này: khách hàng tên gì, làm việc ở đâu.. .nên xem các khách hàng này như “thân chủ”của mình. Có một câu nói rất hay của Dale Carnegie đó là: “nếu bạn nhớ tên tôi, bạn đã cho tôi một lời khen tặng tế nhị. Bạn cho tôi biết rằng tôi đã tạo được một ấn tượng tốt đối với bạn. Hãy nhớ tên tôi và bạn đã làm cho tôi cảm thấy trang trọng hơn”. Chỉ bằng những việc làm nhỏ ấy ngân hàng đã tạo được ấn
69
tượng tốt trong lòng khách hàng, khiến khách hàng không thể bỏ qua ngân hàng khi có nhu cầu và họ có thể giới thiệu thêm nhiều đối tác của họ cho ngân hàng.
Đối với các khách hàng hiện tại là các cá nhân, người tiêu dùng đã và đang có quan hệ tín dụng với chi nhánh, chi nhánh cần thắt chặt mối quan hệ này hơn nữa thông qua các biện pháp sau:
- Phát triển dịch vụ tư vấn tiêu dùng cho khách hàng khi cấp tín dụng - Xây dựng một mức lãi suất ưu đãi đối với các khách hàng truyền thống
- Phát hành thẻ thanh toán và cho vay thấu chi thông qua thẻ thanh toán đối với các khách hàng có độ tín nhiệm cao
Ngoài những khách hàng truyền thống chủ yếu là những người dân sống gần nơi chi nhánh hoạt động, chi nhánh cần mở rộng cho vay đối với các khách hàng ở những khu vực lân cận, tạo mối quan hệ lâu dài với họ. Từ việc xác định đối tượng khách hàng, qua nhiều nguồn thông tin, chi nhánh có thể từng bước nắm bắt, sàng lọc để có biện pháp tiếp cận nhằm thẩm định kỹ càng năng lực tài chính và khả năng hoạt động của các khách hàng mới đồng thời cung cấp một cách đầy đủ, chính xác thông tin về chi nhánh, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh tín dụng cá nhân.
Cần thường xuyên theo dõi, điều tra và định lượng sự thỏa mãn của khách hàng, tiến hành phân tích nguyên nhân mất khách hàng, khuyến khích khách hàng phàn nàn, nhanh chóng phục hồi mối quan hệ với khách hàng khi có sai sót xảy ra.